现代餐饮服务培训教材

现代人的饮食消费心理一、自然健康的美食潮流现代人保健意识很强，怕吃受农药、抗生素、添加物等污染的食物，常可见到“回归自然”的口号，讲究选用“绿色食物”。

什么是自然又健康的食物呢？早在10年前，不少“有识之士”就集资开办了这类型的中小餐厅，根据糙米饭、大豆饭、豆浆、全麦面包、菠菜面、果菜鲜汁等，表现上看颇符合自然健康的条件。

可是这种食品叫好却不叫座，消费者在吃过一次之后，再也不上门。

因为这些食物不加除盐以外的添加物或调味品，口感粗糙、索然无味，甚至怪味扑鼻。

这类店家长久幸存的，仅有一两家而已。

倒成了一些爱怀旧的客人，时不时光顾的场所。

真正的饮食健康餐，是配合人们身体需要而设计的饮食组成。

有些人拥有健康的身心，也有比年龄看来更年轻的外表，他们的每日吃食材料并不贵，但若口味上却变化多多，令人百吃不厌。

虽然，食物对人更具有魅力的是：如何选择健康食物的正确的饮食方法，人们清楚地认识到，拥有健康才得以快乐地生活。

能带给人健康的组合粗纤维食品有全麦制品、南瓜饼、地瓜饼、生菜沙拉、串烫青菜、不含糖的点心、水果等，这些食品能考虑到人的消化系统健康和全面性均衡的营养。

当然，我们无法像瑜珈修行者那样一板一眼，但是可以取其饮食观念，用在餐馆的菜单上，以增加消费的选择。

因为现代的消费者，进餐馆总希望想吃什么就有什么，并不太考虑这是四川菜馆还是素菜馆，更不会考虑这偶然的餐饮会对他的健康造成多大损害。

若真这样，他就不会来餐馆就餐了。

二、现代人美食常识很普及除了为活命而吃，人们在有钱得闲的情况下，对吃的选择更是相当多元化的。

开餐馆是个以消费为导向的行业，必须迎合大众的消费心理，推出可以广为接受的菜式，而不是以投资者一厢情愿的想法，让消费者来迁就你。

在餐馆做菜和家庭主妇的做菜是截然不同的类型。

餐厅受制于菜单、材料、成本，以及上菜的时效、桌面服务，不同的顾客口味，要说简单，其实也非常简单，因为菜单上有限的菜式，只要熟能生巧，把这些菜做好即可。

反观家庭料理，总不能三餐都是固定的菜式吧。

所以，从某种角度讲，厨师容易当，家庭主妇才真正难为呢。

如今，“健康饮食”已蔚然成风，更多的消费者不再因面子怕旁人视自己为“小气鬼”，或真的吃不起而接受服务员只顾店家盈利的推荐菜。

十多年前，山珍海味、大鱼大肉，每每被人津津乐道，反观今日、绿色食品、健康美食成为时尚，能否吃出健康才是消费者的所爱。

旅游，是当今较为普遍的事，到各地旅游除了在饮眼福，其次就是大饱口福，吃上一些当地的大菜小吃，那才是令人感到新鲜的快事。

当然，口味上能不能接受是另一回事，但至少什么菜大概是什么口味都有了个谱。

这就是食物知识普及的成效，人们再也不是美食的“井底之蛙”。

经营者如不从旧梦中醒悟，继续卖弄小聪明，做那“挂羊头，卖狗肉”的勾当，吃亏的自然是店家。

比如，山西的平遥牛肉很有名，到平遥旅游的人们总是喜欢带上一些销给亲朋好友。

大多数店家们为了游客方便，更是购置了真空包装机，一旦抽真空包装后可在常温下保存数天。

如果你作为老板在旅游城市开店，不妨学学有名的“晋商”，把你店里的特色菜，当着客人的面封进抽真空的包装袋，而且包装袋上印着你的店名、电话。

这样，你的名声就会被客人带往全国了。

三、千万别把消费者当傻瓜“童叟无欺”应该是当今业者服务和经营的准则，否则一旦有失，“恶事扬千里”，如此局面再花多少倍的努力也唤不回失去的声誉。

有些海鲜餐厅，菜单一律是“时价”，顾客未先问价，随便吃吃结果一千多元也是常事。

固然店家有其“时价”的必要性，或因高峰期货源少而贵，或由生产地空运而来，标价自有标价的困难度。

但至少应于每天按进货成本换算公布，如此愿打愿挨，就不会有纠纷和不良的后患。

否则，今天的鲈鱼是时价，碰上结帐爱算价的客人，就会说怎么这么贵呀！结果一条斤把重的鱼，又是主管又是经理，层层解释，弄得客人很不爽，还影响邻桌客人，实在不划算。

顾客的嘴巴最毒，而且眼睛也雪亮，能坐下来吃你这桌菜的顾客，自然没有一个是傻瓜。

有了这项认知，店里的海鲜货色，只要客人有意见，不应一律排诉。

要是碰上有不懂装懂，可以先同意他的看法，再把货色做更进一步分析，比如龙虾，有本地产，也有泰国、菲律宾、澳州或美国产，品种更有绿色、红色、黄色、粗皮、平滑之分，哪些是浅水的，又有哪些是深水的。

只要诚恳地解释，顾客是爱面子的，虽然他说的是外行话，不妨加以赞美一番，回去就不会作恶性宣传了。

客人形形色色，自然水准也就高低不齐。

不管如何，自客人进入店里开始，就应同等接待，不可分等级或以貌取人。

也不管消费额的高或低，服务应是一样的。

客人也许这回吃得少，下次可能消费得高些，这全在于我们的服务水准。

如果能把“客人是我们的衣食父母”作为信念，来做好整体性的餐食服务工作，无疑成功就近了。

四、关心顾客的健康药膳业者如能提供兼具补身或治病等多重效果的美食，必是大有作为，市场前景很是看好。

广州从第一家标榜健康食品的“养生堂”几年经营下来已成为顾客欢迎的连锁店，可见现代人对健康非常关心。

养生堂的经营策略正是抓住了人们追求健康的心态，为消费者提供有益于青春、增强活力、调解肌肤细滑、美发和减肥等膳食，其经营取向和消费者想到了一起。

北京崇文区的体育馆路，就有家店名为“良田鸡”的药膳小馆子，其能打响的招牌便是保健功效的“良田鸡”。

二十多味中性、温补药物，选用的是以特殊饮料喂养的鸡，煲制特别，汤如牛奶般白，入口甘香润滑，客人既享了口福又能养身强体，食后无不津津乐道，这也是小馆子常常爆满的原因。

那么，假使餐厅像保健室，会受欢迎吗？这是见仁见智的问题。

关心自己健康的人认为服务周到，赶时间的的则会嫌啰嗦。

另外在我国台湾地区的台北县的“御膳健康餐厅”，以“帝王何首乌鸡”作为促销的主菜。

老板娘出身中医世家，药膳健康基础和实务都扎实，她每日坐镇店头。

顾客来店只要愿意，先登录资料，量血压入档，食前食后都量一次，而且，每次来店都例行量血压、量脉搏。

这对客人是一项贴切的服务，又不另收费，也是业者以自身专长来服务顾客的创意。

但是，针对各人体质的不同，药膳可不是人人都可以乱吃的。

人的体质，大概分热性、寒性、不寒不热的中性三种，一道“十全大补”可使寒底子体质者吃了精神百倍，热底子者吃了猛流鼻血。

至于其他的烈性补品，如麻油鸡、当归鸭、烧酒鸡、羊牛大补、牛鞭大补之类，并非每种体质都适合。

所以，有经验的店主也应依客人的体质开菜单，帮客人判定究竟是“淮杞炖鸽子”好，还是“冬虫夏草炖竹丝鸡”妙。

中医结合药膳食补，以提供食客健康为号召，除本身得具备专业技能之外，仁心、耐心和爱心也得具备。

当然，也得有够水准的消费者才行。

至于适合经营者推出的药膳，建议尽量以不燥不寒的中性温和补品为宜，就算吃不出补，至少也图个口福。

·牛肉炒莲藕——治贫血、失眠、糖尿病，能利尿、解毒。

·牛蒡炖鸡——治便秘、肥胖、能净血、强精。

·当归炖虱目鱼——补血、滋阴补阳、强壮。

·首乌炖鸡——美容、增强体力、滋阴补肾、黑发。

·金钱莲炖竹丝鸡——滋补益气、各种成人病预防。

·通天草炖田蛙——膀胱弱、固精、健肾、儿童增强体质。

·枸杞参须茶——明目、退火、健肾固脾。

·原砂炖猪心——治心悸、心脏病、头昏眼花。

·甘草绿豆汤——治肥胖、糖尿病（勿加糖）、口臭、喉痛。

·枸杞白果炖鱼——治多尿、气喘、止皮肤痒、高血压、低血压、糖尿病、神经衰弱。

·红枣枸杞茶——治失眠、健忘、糖尿病、贫血。

药膳业者如能提供兼具美味、补身、治病等多重效果的美食时，必大有可为，而上列温补菜单质高价不贵，值得参考食用。

五、要勇于向顾客认错餐馆经营做的就是要为客人提供良好的服务，服务包括有：尊重、体谅和接纳的态度，一家餐馆能有尊重客人和勇于认错的服务态度，可以感动消费者的心，这不只是道理，更是经验之谈。

据一份服务业顾客满意度的调查报告指出，每当一位顾客提出抱怨的时候，至少另有近16位沉默的抱怨者存在于你的身旁。

而这些沉默者的九成以上绝不会再光顾这家店。

这项调查与“嫌货的是买货人”，有异曲同工之处。

餐厅随时随地都可能发生不可预料的问题，餐饮业金字塔式的管理配置，就是针对解决突发的事故而设。

客人的抱怨，通常并非无理取闹或“鸡蛋里挑骨头”，可是经营者往往因处理的态度而产生很大的差距。

一桌客人叫了4瓶啤酒，三个客人把一瓶分了。

还剩一个喝的是另一瓶，但只喝了一口，就告诉另外两人说啤酒味不对，认为肯定是前面客人的退货啤酒。

于是大家都喝一口，也都有同感。

找来经理，经理未向吧台确认之前是否有客人退啤酒，便一口咬定啤酒绝对是新鲜的，并且坚持不肯退换。

四人也不发作，吃了餐，退了余下那三瓶啤酒就走人。

接下来的麻烦是，后来的客人又喝到退货两次的苦味啤酒，经理不承认也不肯退换，这些客人就永不可能再回头了。

只要会喝酒的人，味道是否有问题，一入口即知啤酒的鲜度，业者不应坚持。

这些抱怨者回去之后便会口耳相传，每人至少会向身边的几个甚至十几个朋友转告该店的作风。

这家店不久就因退货啤酒的小事而关门了。

客人吃一道“红烧豆腐”有酸味，找来经理，经理说是师傅放了醋，客人内行，回说放醋的话，酸的是外表，可是这道菜酸的是豆腐里面，何况客人并没有点放了醋的“红烧豆腐”，经理沾点菜汁一试，果然酸掉了。

立即端走另换来一盘热腾腾的“扒鲜菇”，郑重向客人道歉，并且“请吃这道本餐厅的拿手的好菜。

”客人原本只想告知老板而已，没想到老板不但虚心接受，而且当面道歉又送菜。

上餐馆吃饭本是一件高兴的事，客人成心计较的并不多，可是对于受到到或歧视的两极化心情，感受则是很强烈的。

将心比心，这就是同理心，什么事就怕换一个角度看。

坦诚地向顾客道歉是需要勇气的，否则就得有演戏的天才。

广州盘福福的一家餐厅里，客人发现菜里有只苍蝇，找来经理反映问题，经理过来一看，就闷声不响地把苍蝇送入口内，并且说：“师傅真是不小心，这道菜根据就不该掺有豆豉。

”话说完又郑重向客人道歉，并且问说要不要再作一盘或换道菜。

客人早已被经理的诚心感动，连说够饱了，再做也吃不下，经理于是二话没说，在帐单上注明打折，因此就没事了。

当着顾客的面吃苍蝇虽然有点“夸张”的味道，可是顾客的心里却认为业者勇于认错，承担后果，这样的餐馆怎能不再光顾呢？六、请记住客人的名字一种米，吃出百种人，一句好听的话，是人都会受用。

因为人人都有希望被尊重的心理，尤其是在大众场所表现得更为强烈。

以客为尊，还须随时谨记。

能记住客人的名字，那可是最佳的广告。

“刘老板，几位里面请”。

“张科长您好，欢迎光临。

”“陈秘书好，好久不见。

”“雷总，很久不见了，好想念哦。

”多爽的欢迎辞。

客人最在乎餐厅员工记得住他的身份。

对脸面争光的事，任谁都爱做。

如此这般，只要碰上客人有任何应酬的场合，必以这家餐馆为优先考虑，除非被招待的客人想到其他口味的地方消费，否则肯定会再来。