客舱服务技能与训练 ppt课件

餐前广播
女士们，先生们： • 我们将为您提供餐食（点心餐），茶
水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐 的旅客，请您将小桌板放下。 • 为了方便其他旅客，在供餐期间，请 您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！
• （2）检查乘务员个人准备情况；
• （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况；
• （4）练习空防预案；
• （5）重申危险品处置程序；
• （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息；
• （7）根据各岗位职责进行合理分工；
• （8）拟订服务程序，提出服务要求；
客舱服务规范
预先准备流程
飞行中队
航班性质
心理和思想准 备
个人携带物 品准备
航前准备会
飞 行
直
接受任务
个人准备
集体准备
接 准
备
安全规则
个人网上预 先准备
个人仪容仪 表准备
航前准✓航班性质、 ✓航线/航段、 ✓航班号、 ✓机型、 ✓机号、 ✓机长姓名、 ✓乘务组人员、 ✓飞机起飞时间、 ✓签到准备、 ✓机组乘车时间。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；
ห้องสมุดไป่ตู้
负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；
负 协责 助R乘2务门长滑对梯后操舱作的；管文理库，专协用助3号完成后舱服务。
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欢迎词
女士们，先生们： 欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX_____前往_____（中途降落_____）。 有_____至____的飞行距离是_______，预计空中飞行时间是________小时 _______分。飞行高度______米，飞行速度平均每小时_______公 里。 为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要 使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机， 激光唱机和电音频接收机等电子设备。 飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提 物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟， 在飞行途中请不要吸烟。） 本次航班的乘务长将协同机上_______名乘务员竭诚为为您提供及时周到的 服务。 谢谢！

1号 （乘务长PS）
2号(SS2)
ห้องสมุดไป่ตู้
3号（SS3）
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品； 配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）； 负责引导旅客入座、照顾特殊乘客； 负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2成后舱服务。
介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、 机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告， 并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、 准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证 件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CF包（航线资料、业务通 告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、
③香槟提供 冰镇后再提供 冰镇温度5-7度 开启香槟避免摇晃，注意安全 介绍香•
④收回毛巾和杯子 使用1/2托盘和毛巾夹收 旅客用手递上毛巾时，用托盘收回 收回时事先应征得旅客同意 起飞前应及时收回旅客使用过的杯子专用15关机门前：
• 广播员：（待上客完毕后） • 禁止使用电子设备广播外场乘务员检查电 子设备的关闭情况 • 乘务长关机门前确认 • 机组、乘务组人员到齐 • 机供品、餐食到齐 • 地面服务员通知旅客已全部登机 • 各种随机文件．航前准备会的内容
• （1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专 业化形象； • （2）检查乘务员个人准备情况； • （3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序 的准备情况； • （4）练习空防预案； • （5）重申危险品处置程序； • （6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和 行政方面的信息； • （7）根据各岗位职责进行合理分工； • （8）拟订服务程序，提出服务要求； • （9）集体就餐后进场，并于预计（以波音737-300/700四名乘务员为例）

乘机人员的紧急医救
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客舱安全管理
客舱安全管理的内容 客舱服务人员安全工作规定 客舱内的主要安全规则
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客舱安全管理
旅客的安全管理
旅客安全意识分 • 懂得航空法及安全规定
析
• 不懂得航空法及安全规定
加强航空法制安 全的意识的措施
• 关于安全演示和安全须知 • 关于机上标识 • 关于获得相关安全知识的途径 • 做为客舱安全的管理者，乘务员要经常进行有关法律法规的学习和讨论
【教学目标】
1．明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱 安全管理的全面认识； 2．清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完 整体系； 3．掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅 客管理的基本思路； 4．了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感， 明确从业者的努力方向。
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非正常情况的处置
旅客非法行为
旅客非法行为的范畴
根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1．酗酒； 2．吸烟； 3．打架斗殴； 4．性骚扰； 5．携带武器登机； 6．未经许可进入驾驶舱； 7．使用限制的电子、通讯设备； 8．故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9．以暴力、胁迫或其他手段劫持飞机或破坏飞机； 10．隐匿携带危险品登机； 11．偷窃、违反规定开启或损坏机上任何设备或机组私人财产； 12．客舱中任何侵权行为。
犯人
非正常情况的处置
旅客管理规则
1．中国民用航空法规适用于所有航班； 2．航班飞行中，对于旅客的任何不正当行为，乘务员应以公司政 策为原则采取适当的处理措施； 3．如乘务员的处理措施被拒绝，旅客的这种不正当行为可以被认 为是一种违法行为；如遇此情况应报告机长，采取正当的法律程 序处理。

组织形式
1、分组情境练习
➢ 5 人一组，分配乘务员角色； ➢ 小组分工在拟定的情境中合理运用客舱服务语言
； ➢ 小组分工在拟定的情境中合理进行客舱广播。
2、小组实操演练互评
➢ 教师分配任务到各小组； ➢ 根据情境，一组实操演练，其余小组观摩评。
3、教师总结点评
➢ 观摩小组对演练小组进行点评； ➢ 教师对演练小组进行讲解与点评。
《客舱服务语言运用实操演练评分表》
（满分 10 分）
班级：
服务 客舱
动 作 小组
分类
语言 广播
序号
（2 分）
（4 分） （4 分）
1、迎送客时的客舱服 务语言运用
2、安全检查时的客舱 服务语言运用
3、餐饮服务时的客舱 服务语言运用
4、非正常情况时的客 舱服务语言运用
得分
谢谢
3、教师总结点评 ➢ 收集观摩小组对演练小组评分表； ➢ 教师对演练小组进行考核与点评。
模块总结
本模块介绍了客舱服务语言的相关概念客舱服务语 言的运用和客舱中英文广播，客舱服务语言的运用和 客舱中英文广播是本模 块的重点和难点，需要重点掌 握。通过学生分项练习与情景模拟实操演练，强化学 生的客舱服务语言的实际运用能力。飞机在飞行过 程 中是瞬息万变的,要想成为合格的客舱乘务员就必须了 解可能出现的各种突发事件,掌握发生紧急事件时的处 理方法,合理运用客舱 服务语言，树立乘务员的优秀职 业形象；充分利用客舱广播的群体告知功能,懂得如何 通过播音告知旅客安抚旅客,维持客舱的秩序, 保障旅 客的生命安全。
训练内容
1. 迎送客时的客舱服务语言运用； 2. 安全检查时的客舱服务语言运用； 3. 餐饮服务时的客舱服务语言运用； 4. 细微细节服务时的客舱服务语言运用； 5. 延误时的客舱服务语言运用； 6. 特殊情况时的客舱服务语言运用； 7. 客舱颠簸广播训练。