新《海尔服务理念与售后服务体系》

海尔服务规范
“1+5”成套增值服务
“1”指一次就好的安装服务
“5”项组合服务指
A、安全测电服务：服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
B、讲解指导使用：向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗
C、产品维护保养：在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用
D、一站式服务营销：如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务
E、现场清理服务：服务完毕将服务现场清理干净
1+1讲解服务：
第一个“1”是指：服务人员在向用户讲解产品使用知识时，将产品使用方法和维护保养常识向用户演示讲解一遍；
第二个“1”是指：服务人员关机后请用户将产品现场演示操作方法一遍，对于用户不明白或者操作错误的地方及时给予讲解，确认用户会使用后，才视为讲解完成。

1、服务理念（用户永远是对的）
2、服务标准:1.准时上门2.限时完成3.一次就好；
3、服务规范：一出示、二公开、三到位、四不准、五个一
一证件：上门服务出示“星级服务资格证”
二公开：公开出示海尔“统一收费标准”、公开一票到底服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。

三到位：服务前进行“安全测电”并提醒讲解到位、服务中通电试机并向用户讲解使用知识到位、服务后清理现场到位。

四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品
五个一：递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务
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打造全网一站式需求。

2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。

(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。

竭诚为您提供优质文档/双击可除海尔服务口号篇一：海尔集团设计企业理念,经营宗旨,经营方针,形象口号海尔集团企业概况：海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。

截至20XX年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。

20XX年，海尔集团全球营业额实现1243亿元（182亿美元），品牌价值812亿元，自20XX年以来连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。

在未来发展中，海尔紧扣住物联网时代的需求，将u-home（智能家居）集成作为重点，掌控专利标准的话语权，进一步发展全球营销网络创造更多的用户资源。

同时，以“三位一体”的本土化模式整合全球研发、制造、营销资源，创造全球化品牌。

企业理念：1．有生于无——海尔的文化观2．海尔企业文化海尔企业精神、工作作风诠释人人是人才，赛马不相马——海尔的人才观3．先谋势，后谋利——海尔的战略观4．海尔模式：人单合一5．企业如同斜坡上的球——海尔的日清日高oec管理法6．市场无处不在，人人都有市场——海尔的市场链7．品牌是帆，用户为师——海尔的品牌营销8．企业生存的土壤是用户——海尔的服务观9．走出去、走进去、走上去——国际化的海尔10．管理的本质不在于“知”而在于“行”——海尔的管理之道经营宗旨：面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略、启动"创造资源、美誉全球"的企业精神和"人单合一、速决速胜"的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新！经营方针：海尔用工制度--三工并存，动态转换。

海尔市场观念--市场惟一不变的法则就是永远在变；只有淡季的思想，没有淡季的市场；卖信誉不是卖产品；否定自我，创造市场。

海尔名牌战略--要么不干，要干就要争第一；国门之内无名牌。

海尔质量观念--高标准，精细化，零缺陷；优秀的产品是优秀的人干出来的。

2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。

(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。

海尔服务理念与售后服务体系1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

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haier质量标准《海尔质量标准》一、前言海尔质量标准是海尔集团一直秉承的核心价值观之一，是海尔集团在产品研发、生产、销售、服务等方面的重要指导原则。

本标准旨在规范海尔集团内部的质量管理工作，确保产品质量符合国家标准和用户需求。

二、质量理念1. 质量是企业的生命，是赢得市场和信誉的关键。

2. 质量是设计、研发、生产、销售、服务全过程的系统工程。

3. 追求卓越，打造世界一流品质。

三、质量管理原则1. 预防为主：注重源头控制，通过设计和工艺流程的优化，减少质量问题发生的风险。

2. 持续改进：鼓励员工提出改进意见，不断完善质量管理体系。

3. 用户至上：以用户需求为导向，提供满足用户期望的产品和服务。

四、质量管理体系1. 组织架构：设立质量管理部，负责质量管理体系的建立、运行和维护。

2. 质量标准：依据国家标准和企业标准，制定详细的质量指标和检测标准。

3. 质量控制：在生产过程中进行严格的质量控制，确保产品符合质量标准。

4. 质量反馈：对产品质量进行定期检查和反馈，及时处理质量问题。

五、产品研发与设计1. 研发团队：组建专业的研发团队，具备丰富的行业经验和创新能力。

2. 市场需求：深入了解用户需求，进行市场调研，确保产品设计符合市场需求。

3. 技术创新：不断引进新技术、新工艺，提高产品技术含量和品质。

4. 试验验证：对产品设计进行充分的试验验证，确保性能稳定、安全可靠。

六、生产过程管理1. 原材料采购：严格把控原材料的品质，确保其符合质量标准。

2. 生产设备：定期维护和保养生产设备，确保其正常运行。

3. 生产流程：优化生产流程，减少生产过程中的误差和缺陷。

4. 质量控制点：在关键工序设置质量控制点，加强质量监督和检查。

七、售后服务与用户反馈1. 售后服务体系：建立完善的售后服务体系，为用户提供及时、周到的服务。

2. 问题处理：对用户反馈的问题进行及时处理和改进，不断提高产品质量和服务水平。

3. 用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对产品质量的评价和建议，不断改进服务质量。