供水公司客户服务工作办法

水务公司用户管理制度内容一、用户注册与信息管理1. 用户在申请使用水务公司的供水服务时，需提供真实、准确的个人信息，并完成相关的注册手续。

2. 水务公司将建立用户信息档案，对用户的基本信息、用水情况等进行记录和管理。

3. 用户应确保其提供的注册信息的真实性和有效性，如有变更，应及时通知水务公司进行更新。

二、用水合同与费用结算1. 用户与水务公司签订用水合同，明确双方的权利和义务。

2. 用户应按时缴纳水费，逾期未缴者，水务公司有权采取相应措施限制供水或收取滞纳金。

3. 水费的计算基于用户的用水量，具体收费标准按照政府相关部门的规定执行。

三、用水规范与节水措施1. 用户应当合理使用水资源，遵守国家和地方的用水规定，不得有浪费水资源的行为。

2. 水务公司鼓励用户采取节水措施，如安装节水器具、修复漏水点等，共同促进水资源的可持续利用。

四、供水服务与维护1. 水务公司负责保障供水设施的正常运行，定期进行检查和维护。

2. 如遇供水设施故障或维修需要，水务公司应及时通知用户，并尽快恢复正常供水。

3. 用户在使用供水服务过程中遇到问题，可随时联系水务公司寻求帮助。

五、违规处理与投诉途径1. 对于违反用水规定或损害供水设施的行为，水务公司将依据相关法规进行处理。

2. 用户如对水务公司的服务有不满，可通过客服热线、官方网站等渠道提出投诉，水务公司将积极响应并处理。

六、信息安全与隐私保护1. 水务公司严格保护用户的个人信息，不得泄露给第三方，除非法律法规另有规定。

2. 用户在使用水务公司提供的在线服务时，应妥善保管自己的账号和密码，防止信息泄露。

七、其他事项1. 用户管理制度的解释权归水务公司所有。

2. 水务公司保留随时修改管理制度的权利，但会提前通知用户并提供合理的过渡期。

3. 用户继续使用水务公司的服务，视为同意修改后的管理制度。

供水有限公司客户服务中心接待客户服务热线工作流程1．咨询水价、有计划的停水信息、用水申请程序类直接告知客户。

2．报漏、停水、水压低类2.1报漏、停水、水压低类按区域转到相应的供水分公司。

2.2供水分公司接到报漏后，按服务承诺时限的要求迅速作出维修处理，对不明原因的缺水立即去现场查找原因。

2.3找出原因后，属需要维修的维修属客户自身问题的直接反馈客户属分公司解决不了的复杂问题反馈供水管理部。

3．抄表收费矛盾类3.1抄表收费矛盾类按区域转到相应的供水分公司。

3.2供水分公司迅速作出调查并落实处理。

3.3将处理结果直接反馈客户。

4．水质问题类4.1水质问题类转到水质监测站。

4.2一般问题，水质监测站直接作出解释，非一般问题，去现场取水样，分析，出报结果。

4.3将结果直接反馈客户。

5．投诉违反承诺时限、安装质量、服务态度类5.1按问题的不同性质转到相关单位或部门。

5.2相关单位或部门迅速调查并落实处理。

5.3将处理结果反馈客户和客户服务中心。

5.4客户服务中心向客户了解对处理结果是否满意。

6．举报偷水6.1举报违规用水、偷水等问题转供水执法队。

6.2供水执法队迅速调查并落实处理。

6.3将处理结果反馈客户和客户服务中心。

6.4情况属实，按公司奖励办法给予客户奖励。

客户如对上述处理结果不满意会继续向客户服务中心反映、投诉，客户服务中心再按上述程序继续处理，直至客户满意为止。

7．对集群式、成片区域、重复投诉的情况，在第二个工作日内向分管领导汇报，以求提高客诉处臵的效率。

XXXX水务集团供水有限公司供水服务管理制度为落实“抄表、催费、宣传、服务、受理、巡检”六位一体客户代表分区服务制度，加强供水客户服务工作规范化、制度化，强化供水服务工作责任、职能和程序，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“用户满意、政府放心''的企业宗旨和“保质保量、客户至上”的服务理念特制定本制度。

第一章营业收费管理制度第一条分公司要认真遵守财政法律、财经法规和财务会计制度，保证各项收入应收尽收。

在财务部门业务指导下，进行销售收入明细核算。

第二条分公司对实行政府定价的产品（或服务），要认真遵守国家价格政策和公司财务管理制度，实行收费公示、规范销售行为。

第三条分公司要严格按照收费许可证规定的收费项目、标准和范围收费。

不得自立收费项目、自行调整收费标准和范围，违规收费。

第四条未经公司主要领导批准，任何单位和个人无权减免、缓收各项收入。

对经批准而缓缴费用的单位，要签订缴费协议，明确费用补缴的时间、金额，保证应收尽收。

水费回收率达99%。

第五条分公司要完善用户档案，建立表卡表册管理制度。

抄表复核后及时开账收取水费，做好统账驭账和转账轧账工作, 正确编报水费账务报表，报送财务部门。

第六条分公司要在财务部门指导下，正确收取账款，规范票据使用，完善收入核算，并将销售收入款项及时足额的交存财务部门（或其开立的账户），不得截留、挪用和坐支。

第七条分公司要实行销售合同管理，供用水合同按公司合同管理规定制定，用户装表后由客服部门和用户签订。

第八条分公司要完善用户信用管理，配合公司制定信用政策，核定信用额度，坚持当期现款销售制度，严格控制赊销，减少坏账损失。

第九条财务部门要对各分公司销售行为进行审核，审查价格执行、票据使用和账款管理情况，保证销售收入的完整和准确。

第十条分公司要建立应收账款清收机制，定期对应收账款进行清理，落实逾期账款责任人，降低坏账损失。

第十一条核销水费坏账必须符合财务会计制度规定条件，由客服部门提出，财务部门审核后报公司领导研究，并按流程报集团审批。

自来水公司工作方案范文随着城市化进程的加速，居民对自来水质量和供水服务的要求日益提高。

为了满足这些需求，提高公司的运营效率和服务质量，我们制定了以下自来水公司工作方案。

一、工作目标设定我们的核心目标是确保安全、可靠的自来水供应，同时优化服务流程，提升客户满意度。

为实现这一目标，我们将从多个方面着手，包括提升水质监测、加强客户服务、确保安全生产、推动技术创新等。

二、资源配置计划为确保自来水供应的连续性和稳定性，我们将优化资源配置。

这包括合理调配水源、提升泵站和过滤设施的运行效率，以及完善供水网络。

同时，我们将根据供水需求和季节变化，灵活调整供水计划。

三、水质监测管理水质是我们工作的重中之重。

我们将加强水质监测，定期检测水源和供水网络的水质，确保符合国家标准和居民的健康需求。

此外，我们还将引入先进的技术和设备，提升水质监测的准确性和效率。

四、客户服务优化为提升客户满意度，我们将从多个方面优化客户服务。

首先，我们将建立健全客户服务体系，提供全天候的在线和电话咨询服务。

其次，我们将定期对供水区域进行巡查，及时发现并解决供水问题。

最后，我们将定期开展客户满意度调查，收集居民的意见和建议，以便持续改进服务。

五、安全生产措施我们将严格遵守国家和地方的安全生产法规，制定并实施全面的安全生产计划。

这包括定期检查和维护供水设施、加强员工的安全培训、建立应急预案等。

此外，我们还将与相关部门密切合作，共同确保自来水供应的安全。

六、技术创新推进为提升运营效率和服务质量，我们将积极推动技术创新。

我们将关注最新的行业技术动态，引入适合公司发展的新技术和设备。

同时，我们还将加强与科研机构和高校的合作，共同研发适合自来水行业的先进技术。

七、财务预算与审计我们将制定详细的财务预算和审计计划，确保公司的财务状况健康稳定。

财务预算将涵盖公司的所有开支和收入，包括运营成本、设备采购、人员薪酬等。

同时，我们还将定期进行财务审计，确保财务数据的真实性和准确性。

供水公司客服中心规章制度第一章总则第一条为了规范供水公司客服中心的工作，提高服务质量，保障客户权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于供水公司客服中心工作人员，包括客服人员、接待人员、投诉处理人员等。

第三条供水公司客服中心遵循以客户为中心的服务理念，严格执行国家有关法律法规和公司规定，做到公正、透明、规范。

第四条供水公司客服中心设立客服督导组织，负责对客服中心工作进行监督、检查、评估和指导。

第五条供水公司客服中心工作人员应当具有良好的服务意识和责任心，严格遵守相关规章制度，提供高质量、高效率的服务。

第六条供水公司客服中心将举办规范化的培训，定期进行员工素质提升和技能提高。

第七条供水公司客服中心工作人员应当保守客户信息，不得泄露客户隐私。

第二章岗位设置第八条供水公司客服中心主要设置客服咨询部、投诉处理部等。

第九条客服咨询部主要负责接听客户电话咨询，处理客户问题，提供服务指导。

第十条投诉处理部主要负责接收客户投诉，进行调查核实，解决问题并进行跟踪处理。

第十一条供水公司客服中心应当定期对员工进行岗位轮岗，提高工作效率和服务水平。

第三章服务流程第十二条客户拨打供水公司客服中心电话，客服人员应当及时接听并有礼貌地回答客户问题。

第十三条客服人员接听电话后，应当认真记录客户问题并进行逐一解答或转接处理。

第十四条客服人员应当熟悉供水公司业务，提供专业的咨询服务。

第十五条投诉处理部接收客户投诉后，应当在规定时间内进行核实，解决问题并给予客户满意的答复。

第十六条投诉处理部应当建立完善的投诉处理记录，及时向客户反馈处理结果。

第十七条客服人员应当熟悉各项服务流程，保证工作的顺利进行，做到及时、准确、高效。

第四章工作纪律第十八条供水公司客服中心工作人员应当准时上班，按时下班，保持工作状态良好。

第十九条供水公司客服中心工作人员应当保持良好的工作态度和形象，服从领导管理，互相配合，共同完成工作任务。

第二十条供水公司客服中心禁止迟到早退，擅自调休或请假，违纪者将受到相应处罚。

供水服务站规章制度第一章总则第一条为加强供水服务站的管理，确保供水工作的顺利进行，维护供水设施的正常运转，保障用户的用水权益，根据相关法律法规和公司制度制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有供水服务站的工作人员，包括站长、技术人员、保洁人员等，所有人员必须遵守本规章制度并严格执行。

第三条供水服务站的工作人员应当认真履行职责，勤勉工作，维护公司利益，提高服务质量，为用户提供安全、稳定、高效的用水服务。

第四条供水服务站的工作人员应当维护团结、和谐的工作氛围，积极配合上级领导的工作，共同努力为公司的发展贡献力量。

第五条供水服务站的工作人员应当遵守国家法律法规、公司规章制度和相关政策要求，不得违法违规，不得利用职务便利谋取私利或从事其他违反职业操守的行为。

第六条供水服务站的工作人员应当维护公司形象，加强自身素质提高，不断提升专业技能，全面提高工作水平和服务质量。

第七条供水服务站的工作人员应当加强学习，不断提高政治理论水平和业务知识水平，不断提升自身综合素质，为公司的发展做出应有的贡献。

第二章工作纪律第八条供水服务站的工作人员应当遵守工作纪律，按照规定的工作时间参加工作，不得迟到早退，不得擅离岗位，不得因私事耽误工作。

第九条供水服务站的工作人员应当认真履行职责，按规章制度和工作要求开展工作，不得推诿扯皮，不得敷衍塞责。

第十条供水服务站的工作人员应当严格遵守保密制度，不得擅自泄露公司机密信息，不得将公司业务信息提供给外部机构或个人。

第十一条供水服务站的工作人员应当尊重领导，服从管理，不得对领导及同事进行任何形式的侮辱、挑衅、贬低行为，保持良好工作态度。

第十二条供水服务站的工作人员应当维护公司财产，爱护公司设备、工具和物资，严格按照规定使用，不得私自挪用、浪费。

第十三条供水服务站的工作人员应当保持环境卫生，认真做好日常清洁，不得携带杂物进入工作区域，不得在工作场所吸烟、喧哗。

第三章安全制度第十四条供水服务站的工作人员应当严格遵守安全操作规程，正确使用设备，严禁无证操作，防止发生设备事故。

供水群众来访工作制度一、总则为加强供水企业与广大用户的沟通与联系，及时解决用户在用水过程中遇到的问题，提高供水服务质量，根据《中华人民共和国水污染防治法》、《城市供水条例》等法律法规，结合我国实际情况，制定本制度。

二、来访接待1. 供水企业应当设立专门的来访接待部门，负责接待用户的来访、咨询、投诉等事项。

2. 来访接待时间：工作日上班时间。

3. 来访接待地点：供水企业办公地点。

4. 供水企业应当公布来访接待电话、邮箱等信息，方便用户进行咨询、投诉。

三、来访登记1. 来访人员应当填写来访登记表，内容包括：来访人员姓名、单位、职务、联系方式、来访目的、来访时间等。

2. 供水企业应当对来访登记情况进行归档管理，以便查阅。

四、来访处理1. 供水企业应当对来访事项及时进行调查、核实，并根据实际情况予以处理。

2. 对来访事项的处理结果，供水企业应当及时告知来访人员，并做好解释工作。

3. 供水企业应当对来访事项进行分类管理，对于重大、疑难问题，应当及时报告企业负责人，并采取相应措施。

五、来访回复1. 供水企业应当对来访事项的处理结果进行回复，回复内容包括：处理结果、处理时间、处理人员等。

2. 对于来访人员提出的意见和建议，供水企业应当认真听取，并及时改进。

六、来访保密1. 供水企业应当对来访信息予以保密，不得泄露来访人员的个人信息。

2. 供水企业应当对来访事项的处理情况进行保密，不得泄露企业内部信息。

七、来访考核1. 供水企业应当对来访工作情况进行定期考核，并对存在的问题进行整改。

2. 供水企业应当对来访人员的满意度进行调查，并根据调查结果改进来访工作。

八、法律责任1. 供水企业未按照规定设立来访接待部门、未公布来访信息的，由相关部门责令改正，并处一万元以下罚款。

2. 供水企业未按照规定对来访事项进行处理的，由相关部门责令改正，并处一万元以下罚款。

3. 供水企业泄露来访人员个人信息的，由相关部门责令改正，并处一万元以下罚款。

XXXX自来水公司供水服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX自来水公司（以下简称公司）的对外供水服务行为，提高工作效率和服务水平，保障优质服务,特制定本办法。

第二条供水服务工作以顾客满意为目标，坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。

第三条办公室属于管理部门，负责公司对外供水服务工作的管理、协调、监督和考核。

第四条各单位（部门）结合工作实际，制定相应的服务制度，对所属员工进行督促、检查。

承办供水服务工作的的人员名单、联系方式，应及时报办公室。

第五条服务对象就供水服务工作中违规违纪现象的举报、投诉由公司办公室负责查处落实。

第二章工作制度第六条办公室对顾客、上级管理部门、市长热线、新闻媒体等对象的投诉、批评、曝光、表扬等信息进行统计、分析。

第七条供水服务工作实行公开服务承诺，明确业务办理标准及流程，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到。

严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象等不正之风。

第八条供水服务工作采取投诉电话、挂牌服务、意见征询箱等监督形式，便于顾客和群众查询、监督和投诉。

第九条供水服务工作实行首问负责制，严禁出现推诿、扯皮，让顾客自行寻求解决办法，造成顾客多次求助或投诉的现象。

第十条办公室应建立供水服务工作回访制度，负责跟踪服务质量，听取顾客对公司维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。

对顾客提出的业务范围内的问题和情况进行查证，对不规范的服务行为做出责令限期整改或提出通报批评，并作为服务质量工作考核的依据。

第三章供水服务要求和标准第十一条员工在供水服务工作中遇到涉及顾客切身利益，可能造成较大社会影响的事项，应迅速报告公司领导和相关部门处理。

第十二条办公室转办的事项，承办单位应在20分钟内受理。

承办单位或部门必须指定一名联络员负责与运营管理部24小时工作对接。

第十三条承办科室对办公室转办的事项，必须在办理时限内处理完毕；不能在规定时限内办结的，应提前向办公室反馈原因。

供水服务窗口管理规章制度第一章总则第一条为了规范供水服务窗口的管理，提升服务质量，依法保障市民的用水需求，制定本规章制度。

第二条本规章适用于供水服务窗口管理工作，包括窗口人员管理、服务流程管理、投诉处理等内容。

第三条供水服务窗口管理应遵循公平、公正、高效的原则，为市民提供优质、便捷的服务。

第二章窗口人员管理第四条供水服务窗口的工作人员应经过专业培训，具有相关的业务知识和服务技能。

第五条窗口工作人员应严格遵守工作纪律，不得擅自弄虚作假、泄露用户隐私等行为。

第六条窗口工作人员应友善、细心地对待每一位用户，保持良好的服务态度。

第七条窗口工作人员在工作中如有不当行为，应及时接受纠正，并在规定时间内改正。

第三章服务流程管理第八条供水服务窗口应设置明确的服务时间，保证正常工作时间内有人坐班接待用户。

第九条供水服务窗口应设置清晰的服务指引，方便用户快速获得所需服务。

第十条供水服务窗口应定期对服务流程进行评估和调整，及时优化服务流程，提升服务效率。

第十一条供水服务窗口应建立健全的信息管理系统，及时记录用户的服务信息，确保服务记录准确完整。

第四章投诉处理第十二条用户对供水服务窗口服务不满意或产生投诉时，窗口人员应及时接受并处理投诉。

第十三条窗口人员应严格按照投诉处理程序，及时向上级部门报告并协调处理投诉事宜。

第十四条对于投诉次数多、问题复杂的用户，窗口应建立档案并定期进行跟进服务，提升用户满意度。

第十五条窗口应定期开展用户满意度调查，及时了解用户需求和意见，改进服务质量。

第五章管理制度第十六条供水服务窗口应建立健全的管理制度和工作流程，规范窗口管理工作。

第十七条管理人员应加强对窗口工作人员的督导和指导，确保窗口工作有序进行。

第十八条供水服务窗口应定期组织培训和学习，提升窗口工作人员的服务水平和专业能力。

第十九条窗口应定期开展服务质量评估，及时发现问题并采取改进措施。

第六章监督检查第二十条监督部门应加强对供水服务窗口的监督检查，确保服务质量和工作效率。

抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法第一篇：抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法发布人：李伟发布时间： 2012-11-30 12:20:00 阅读次数：210 次抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法（修订稿）为加强企业管理，进一步强化供水服务工作责任、职能和程序，提高服务质量，使供水服务工作达到“优质、高效、及时、满意”的目标，根据公司“依法经营，诚信服务，保障供水”的经营理念，结合公司实现“9.30扭亏计划”的工作安排及部署，依照供水服务工作现状，经公司认真研究，修订《抚顺市自来水公司供水服务工作管理办法》。

一、职责划分1、公司客服中心是供水服务工作的主管部门，也是考核部门，同时负责与公司相关部门对责任单位和个人进行问责，主要负责对用户投诉问题的受理、督办和反馈，负责室内供水设施维修和室外供水管线抢修的协调工作，协助相关单位和部门处理各类疑难问题。

2、各供水分公司（水厂）是所在区域供水服务工作的责任单位。

具体负责室内供水设施维修、供水管网运行和水门（包括排气阀、消火栓等）的维修及保养工作，负责查找供水管线“暗漏”；负责抢修施工前现场障碍排除的协调，路面除冰和水浸保险理赔工作，配合给水管道维修工程处做好室外供水管线的抢修工作（包括关开阀门），同时负责接待群众上访工作。

各基层单位行政“一把手”负全责，分管服务工作的经理负主要责任。

3、给水管道维修工程处是公司室外供水管线抢修的责任单位。

主要负责协助各供水分公司（水厂）查找供水管线的“暗漏”，使用机械设备拆除施工障碍及管线抢修和管线抢修保险理赔等项工作。

给水管道维修工程处处长负全责，主管副处长负主要责任。

4、公司管网测漏小组负责协助和指导各供水分公司（水厂）和给水管道维修工程处对管网疑难漏点（或暗漏）进行检测。

5、公司各相关部门和单位按其职责，协助做好供水服务工作，对所涉及的机泵运行、管网压力、营业收费、水表计量、用水稽查、用水审批、给水设计、管线施工、工程验收及水质检测等工作应予以积极配合。