ITSM白皮书v2

IT服务管理系统(iITSM) 功能白皮书 IT服务管理系统(iITSM)功能白皮书

－II－ 广州嘉瑶软件有限公司 目 录 第一章 引言..................................................................................................................................... 1 1.1、IT服务的挑战 ..................................................................................................................... 1 1.2、IT服务的目标 ..................................................................................................................... 2 1.3、术语 ...................................................................................................................................... 3 第二章、IT服务管理系统(IITSM)系统架构 ................................................................................. 4 2.1、系统理论基础－ITIL .......................................................................................................... 4 2.2、系统架构与平台技术 .......................................................................................................... 7 2.3、系统特点 ............................................................................................................................ 11 2.4、IT服务管理系统的价值 ................................................................................................... 13 2.4.1、对客户/用户的效益 .................................................................................................... 14 2.4.2、ITIL对IT部门的效益 ............................................................................................... 14 2.5、IT服务管理系统技术规格 ............................................................................................... 16 第三章 IT服务管理系统功能介绍 ............................................................................................. 17 3.1、IT服务管理系统功能框架图 ........................................................................................... 17 3.2、功能介绍 ............................................................................................................................ 17 3.2.1、服务请求 ..................................................................................................................... 17 3.2.2、事件管理 ..................................................................................................................... 18 3.2.3、问题管理 ..................................................................................................................... 21 3.2.4、变更管理 ..................................................................................................................... 22 3.2.5、配置管理 ..................................................................................................................... 23 3.2.6、服务目录 ..................................................................................................................... 24 3.2.7、知识库 ......................................................................................................................... 25 3.2.8、任务管理 ..................................................................................................................... 26 3.2.9、即时交流 ..................................................................................................................... 26 3.2.10、个人事务 ................................................................................................................... 26 3.2.11、统计分析 ................................................................................................................... 27 3.3、服务支持流程关系图 ........................................................................................................ 28 IT服务管理系统(iITSM)功能白皮书

－1－ 广州嘉瑶软件有限公司 第一章 引言 1.1、IT服务的挑战 随着信息技术的快速发展，其越来越多的IT组件需要管理与维护，过多的“救火式”支持已不能满足其业务越来越高的安全性与稳定性的要求，再加上整体运营成本（TCO）持续降低的要求，由此产生了一系列的具体问题，包括：如何应对越来越复杂的运维系统？如何从被动服务到主动服务？如何由技术驱动到业务驱动？如何平衡运维成本与客户满意度？-简言之，如何更好的管理好IT服务，已经成为公司高层迫切需要解决的问题。 业务需求不断地变化，新的要求不断涌现，原有的系统应用很快就不能满足需求，甚至被迫彻底改头换面。 更重要的是，IT部门所提供的服务与业务部门的需求是"矛盾的起源"，其中一个原因是IT部门往往是从技术角度，而不是从业务的角度考虑问题。另一个原因就是当前很多IT部门在处理业务部门的故障报告或者进行定位和查找等日常的工作时，仍然采用简单的程序实现和人为手工实现的方法，这种实现的方法存在许多问题： ] 虽然IT部门有相关的问题处理流程和制度，但是相关人员是否按照该流程操作？操作的过程如何？在哪个步骤出现问题？等等，这些都无法回答。总之，缺乏对故障处理过程进行全程监控的手段，从而很难提升处理水平和效率； ] IT部门和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径，造成服务期望值的差距； ] 维护工作处于被动的状态，没有统一的服务联系点，遇到问题就得找各个部门或人员，没有专人跟踪问题处理的进度，服务的质量也无法得到保障； ] 不能提供知识库的积累和共享，会造成大量重复性劳动，工作效率降低，IT服务管理系统(iITSM)功能白皮书

－2－ 广州嘉瑶软件有限公司 影响客户的满意度，无法减轻服务人员的工作压力。同时，专业知识、经验都掌握在个人手中，同一个问题可能会被不同的人重复研究，知识不能共享，人员流失也会对部门工作造成很大影响； ] 不能提供可信赖的量化的服务统计分析报告，无法统计问题出现的范围和概率，从而难以预先判断和采取预防措施，同时缺乏监控内部运作，无法统计部门的工作量和强度，无法对部门有关人员进行工作业绩考核； ] 等等…… 上述问题困扰着大多数的CEO与CIO，但是也越来越多的CEO与CIO们已经意识到这项挑战，也越来越多的开始探讨这些问题。如何保障IT 系统的正常运行，提高业务运作效率，降低业务流程的运作成本，提升服务质量？如何弥补业务转型战略与IT 架构调整的鸿沟？如何让单位处变不惊？如何能让单位随需而动？从而最终达到使IT 服务架构支持企业或机构转型战略的优先目标上。 1.2、IT服务的目标 IT的服务管理目标在各个行业基本上没有什么差异，主要的管理目标有如下几点： ² 遵从用户单位的管理政策和指引 ² 高质量的服务 ² 高客户满意度 第一点是极为重要，每一个部门或员工所执行的每一项任务、工作的首要条件都不能违反单位的规章制度，这是IT服务管理工作的首要条件，在此前提下，构建IT的运行目标或者是服务水平协议，和相应的衡量手段来确保提供高质量的服务，并追求用户的高度满意，满足用户的应用体验和各种需要。