售后回访管理制度

服务部回访制度

一、目的

1、主动发现客户在使用车辆过程中的问题，并及时解决，提高客户的满意度。

2、了解客户需求，为客户提供更多、更优质的增值服务。

3、根据客户需求和意见进行整改，进一步提高产品质量和服务质量。

4、督促服务顾问及时、高效的做好回访工作。

二、适用范围

本制度适用于服务顾问根据客服部回访日报，对客户进行的特定回访。

三、职责

1、服务顾问：负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

2、质量经理：审核电话回访记录并对记录进行统计、分析及制定改善措施。

四、回访方式及时间

1、拨打回访电话需使用服务顾问的座机对客户进行回访，若有特殊情况，只能用手机拨打回访电话或者发送短信的，需在报表中注明。

2、服务顾问的回访时间最迟在收到报表的第二天，必须在该规定时间内完成回访工作及日报的填写工作，并上交报表。

五、回访对象

未评价极为满意或120分的客户。（服务顾问每天收到的与自己名字相对应的表单中，所显示的内容全部为必须回访的客户）

六、回访记录

1、服务顾问的日报表中，必须写明回访结果及回访时间。

2、空号、错号必须及时更正。

七、回访内容及考核办法

1、每天9点以前交日报，延时或者漏报每次罚款现金50元。

2、每天提交的日报中，必须有服务顾问的整改结果，否则每例罚款现金50元。

3、对于要回厂解决车辆问题的，服务顾问必须落实解决方案，确定回厂时间（五天以内），并登记在回访日报中。未在登记的回厂时间内邀请到客户回厂的，每例罚款现金50元。

4、对于下次回厂解决车辆问题超过五天的，服务顾问必须将具体车辆问题维护在系统建议维修项目中，并在日报中注明，经发现未录系统的，每例罚款现金五十元。

5、服务顾问在拨打回访电话时，必须提及“极为满意”事项，未提及者每例罚款现金五十元。

6、服务顾问提交的日报中，登记的回访情况必须属实，经发现没有录音，且不能提供相关手机拨打电话及发送短信证据的情况下，每例罚款现金50元。

第一章 总则

第一条 为加强公司回访工作的规范化、制度化建设，提高客户满意度，确保服务质量，特制定本制度。

第二条 本制度适用于公司所有开展回访工作的部门和员工。

第三条 回访工作应以客户为中心，遵循诚信、及时、高效的原则，确保客户问题得到及时解决。

第四条 回访工作应定期开展，形成长效机制。

第二章 回访工作内容

第五条 回访工作内容包括但不限于以下方面：

1. 客户满意度调查：了解客户对公司产品、服务、员工等方面的满意度；

2. 问题收集与反馈：收集客户在使用过程中遇到的问题，并及时反馈给相关部门；

3. 售后服务跟进：跟踪解决客户提出的问题，确保客户满意；

4. 市场调研：了解客户需求，为公司产品研发和市场推广提供依据；

5. 品牌宣传：宣传公司品牌，提升客户对公司的好感度和忠诚度。

第六条 回访方式可包括电话回访、短信回访、邮件回访、在线问卷等。

第三章 回访工作流程

第七条 回访工作流程如下：

1. 制定回访计划：根据客户类型、业务性质、回访周期等因素，制定详细的回访计划；

2. 准备回访资料：收集客户信息、产品资料、服务流程等相关资料；

3. 实施回访：按照回访计划，开展电话、短信、邮件等形式的回访；

4. 问题处理：对客户提出的问题进行分类、记录，并转交相关部门处理；

5. 跟进处理结果：定期跟进问题处理进度，确保问题得到有效解决；

6. 回访效果评估：对回访工作进行效果评估，总结经验教训，持续改进。 第四章 回访工作要求

第八条 回访人员应具备以下条件：

1. 具备良好的沟通能力和服务意识；

2. 熟悉公司产品、服务、流程等；

3. 具备一定的市场敏感度和问题分析能力；

4. 严格遵守公司保密制度。

第九条 回访人员应遵守以下要求：

1. 严格遵守回访时间、频率和规定；

2. 严格按照回访计划实施回访；

3. 对客户信息保密，不得泄露给无关人员；

4. 认真记录客户意见和问题，及时反馈给相关部门；

燃气客服回访管理制度

第一章 总则

为规范燃气客服回访管理工作，提高客户满意度，促进公司的发展，制定本制度。

第二章 回访任务

1. 客服回访的对象主要包括：新用户、老用户、投诉用户等。

2. 回访主要内容包括：对用户使用情况的了解、用户意见收集及分析、用户满意度调查等。

3. 回访周期：新用户首次使用后1周内进行回访，老用户每月至少进行一次回访，投诉用户在投诉问题解决后进行回访。

4. 回访方式：电话回访、短信回访、邮件回访等多种方式，以满足用户的需求。

第三章 回访流程

1. 回访通知：客服在进行回访前，应提前向用户发送回访通知，说明回访的目的和时间。

2. 回访准备：客服应事先准备好回访所需的问卷、资料等，以便对用户进行回访。

3. 回访实施：客服应按照事先确定的回访计划，对用户进行回访，了解用户的使用情况和意见。

4. 回访记录：客服应对每次回访进行记录，包括用户的反馈意见、客服的回访情况等。

5. 回访分析：客服应对回访结果进行分析，找出存在的问题，并提出改进意见。

第四章 回访指标

1. 回访效率：客服应按时完成回访任务，按要求完成回访记录。

2. 用户满意度：客服应通过回访工作，提高用户的满意度，达到一定的满意度指标。

3. 用户意见采纳率：客服应对用户提出的建议和意见进行采纳和改进。

第五章 回访奖惩

1. 回访表现优秀的客服应给予一定的奖励，包括物质奖励和荣誉奖励。

2. 回访表现差的客服应给予一定的惩罚，包括口头警告、书面警告等。

第六章 相关制度

客服回访工作应与公司其他相关制度相互配合，包括投诉处理制度、客户信息管理制度等。 第七章 审批程序

本制度由公司相关部门共同制定，并需经公司领导审批后方可实施。

第八章 其他

本制度自颁布时生效，如有需要修改，须经公司领导审批后方可实施。

总结

本制度的实施将有利于规范燃气客服回访管理工作，提高客户满意度，促进公司的发展。希望全体员工认真遵守本制度，确保燃气客服回访工作的有效开展。

客户回访与满意度调查管理制度

1. 背景和目的

本制度旨在规范我司客户回访与满意度调查的管理流程，提高客户满意度，促进业务发展。通过客户回访和满意度调查，可以及时发现和解决客户存在的问题，改进产品和服务质量，加强客户关系，提升企业竞争力。

2. 范围

本制度适用于我司全部部门和员工，包含销售、客服、售后服务等相关岗位。

3. 客户回访管理流程

3.1 客户分类

依据客户属性和紧要程度，将客户分为A、B、C三个级别。其中，A级客户为重点关注客户，B级客户为一般关注客户，C级客户为普通客户。

3.2 客户回访计划

依据客户分类，订立客户回访计划。每个部门负责订立并执行本身相关客户的回访计划。具体计划包含回访目的、回访时间、回访方式等。

3.3 客户回访执行

依据回访计划，执行客户回访工作。回访人员应事先准备好回访所需的信息和料子，明确回访目的，与客户进行有效沟通。

3.4 回访记录与整理

回访人员应及时记录回访情况，包含客户看法、反馈和问题等。回访记录应详实、准确，由回访人员汇总整理后上报至相关部门，并将回访结果进行分类统计分析。 3.5 反馈与改进

相关部门应及时对回访结果进行反馈，并订立改进措施。回访结果分析应作为改进产品和服务质量的依据，及时解决客户存在的问题，并对改进措施的执行效果进行评估。

3.6 客户关怀与跟进

依据回访结果，订立客户关怀和跟进计划。针对不同客户需求，及时供应专业、个性化的服务，加添客户黏性和满意度，促进长期合作关系的建立。

4. 客户满意度调查管理流程

4.1 调查对象确定

依据客户分类和业务情况，确定需要进行满意度调查的客户范围和比例。可以通过随机抽样和按周期轮训的方式确定调查对象。

4.2 调盘问卷设计

依据调查目的和需求，设计客户满意度调盘问卷。问卷内容应包含客户对产品、服务、沟通等方面的评价，以及改进看法和建议等。

4.3 调查方式选择

依据调查对象和调盘问卷设计，选择合适的调查方式，可以采用面对面访谈、电话调查、邮件调查等方式进行调查。