第四讲 有效沟通建议二
培养有效倾听技能
沟通的目的就是要达成一致性与降低差异性。因此，在沟通的过程中，管理者就一定要弄清楚对方的真实意思，将对方的想法和自己的想法比较，看看差异在哪里，然后再进行沟通的决策。这就需要管理者有好的倾听技能。
1.倾听技能的层次性
倾听技能包括三个层次，分别是：
第一层次是指单纯的听，做一个听众。
第二层次是包括倾听在内的一个综合感觉，就是调动全身的器官去感受，不能单靠耳朵去听，这又包含两层意思：
① 听明白大概的意思。
② 获得综合的感官性的感受。
第三个层次就是一定要用体验的方式去听，用心去体验对方的真实想法和做法，从而才能真正弄明白对方的意思，这是最关键的倾听技能。所谓体验就是用自己的内心感受到对方的意思。言为心声，一般人说出来的话能够代表他的心理反应，但是在很多情况下，由于人是处在一定的社会规范里，所以往往说出来的话，就会是内在心声再加上社会规范的制约后，综合产生的，并不真实代表他的心理活动和想法，这就必须要靠倾听者用心去体验。
【案例】
在现实的生活中，由于环境的差异常常会造成习惯用语上的差异。中国人的话和西方人的话相比就含糊的多，同样的问题，回答却是大相径庭。比方说，在外国的环境里，你夸奖一个人时他会回答“谢谢”；在中国人的环境里面，当你夸奖一个人时，他会回答说“哪里哪里”。如果在中国的环境里，你夸奖一个中国人的时候，他如果连续回答几个“谢谢”，你可能就会认为这个人太狂妄了，这就是思维方式的不同造成的。
其实，在外国人说“谢谢”的过程中，他们确实是真心接受的；而中国人说“哪里哪里”是一种谦虚的表现，其实心里是很滋润的，此时他的所言并非是心声。在与中国员工交往时，常常会有这种情况，这就需要管理者去体验，透过现象认识本质，体验对方真实的心意。如果不能够体会对方的真实想法，那你做出来的行为反应就会有差错，沟通的效能就有问题。
但是对于管理者而言，经常不能够做到分层次的去倾听，很难达到用心去体验。这是因为，在沟通的过程中，可能随时有事情干扰，这种干扰可能你并没有意识到，而且有些就是管理者自身的错误。比如：用自己所看到的去代替所听到的内容，犯了这样的错误就很难达到正确倾听了。
人际沟通
(一)什么是人际沟通
人际沟通是一个古老的课题，早在古希腊就有哲学家研究了沟通的形式。现代信息论出现和信息概念被引入社会心理学领域后，它又成了社会心理学中的一个崭新的课题。人们常用科学的术语去解释人际沟通。人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。
(二)人际沟通的特点
把人的观念、思想、情感等看作信息，把人际沟通看作信息交流的过程，按照苏联社会心理学家安德列耶娃的说法，这种观点可以说是迈出了很有意义的一步，使之可以用信息论的观点来解释人际沟通的整个过程。但是，在方法论上却不能认为这种观点是正确的。因为这种观点忽略了人际沟通的某些重要特点。安德列耶娃指出人际沟通有以下特点：
1.人际沟通不同于两套设备间的简单的“信息传输”，其中每一个个体都是积极的主体。也就是说，人际沟通中的每一个参加者都要求自己的对方具有积极性，不能把沟通伙伴看成是某种客体。因此在沟通过程中，信息发出者必须判定对方的情况，分析他的动机、目的、态度等，并预期从对方的回答中得到新信息。因此人际沟通的过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流。
2.人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通双方借助符号系统相互影响。人与人的交流产生的沟通影响是以改变对方行为为目的一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。
3.作为信息交流结果的沟通影响，只有在发送信息和接受信息的人掌握统一的编码译码系统的情况下才能实现。这个法则用一般的话说，就是要使用双方都熟悉的同种语言说话。 4.人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。这些障碍与某些沟通渠道的弱点以及编码译码的差错无关，而是社会性的和心理性的障碍。
(三)人际沟通的功能
关于人际沟通的功能，社会心理学家有不同的提法，美国社会心理学家费斯汀格认为人际沟通有两方面的功能：(1)传达信息；(2)满足个人心理需要。而苏联心理学家洛莫夫则认为人际沟通有信息、思想、情感等三方面的沟通功能。
沟通与激励技巧
参加此课程研修班，你可以获益：
1、了解沟通中，影响信息传递的因素有哪些？
2、学会有效沟通的方法，克服沟通障碍
3、在沟通中，学会运用同理心
4、沟通能力测试和个性化改进
培训对象：企业中的生产主管、班组长等；
培训目标：
1、熟悉沟通的步骤，掌握沟通的要领；
2、熟练运用沟通的技巧与方法；
3、有效利用专业的肢体语言，提高人际关系的沟通能力；
4、通过员工沟通能力的提升，提高企业运作效率，增进企业的凝聚力；
5、打开沟通通路，提高沟通效果；
6、建立圆通语境，促进组织和谐；
7、减少冲突，增强跨部门的沟通与协调；
8、在尊重与信任别人的基础上加深与他人之间的责任感；
培训方式: 针对性讲解、个案分析、参与式沟通游戏研讨、课堂分组讨论、 角色扮演等方式。
培训内容：
第一单元：沟通的内涵与实质
本单元重点讲解沟通的实质与内涵、沟通的禁忌，沟通的过程模式等内容，通过鲜活案例解析来发掘在现代企业中存在的沟通体系问题，使学员对工作和生活中常见的沟通问题有一个深刻认识。
破冰：沟通体系的认知
1、沟通的实质与内涵
2、沟通的禁忌
3、沟通的过程模式
小游戏：测试你的沟通技能
第二单元： 沟通的技巧
本单元重点讲解沟通中的专业表达技巧，说话语气及音色的运用，沟通的手法、眼法、聆听的艺术，沟通中的掌控、反馈的技巧以及如何克服沟通中的障碍，如何留下良好的第一印象，说服他人的技巧，沟通中如何管理你的情绪等内容，使学员掌握在工作与生活中个人沟通中的技能与技巧。
1、沟通中的专业表达
2、沟通中的问答技巧
3、不要让肢体语言出卖你
第三单元：如何克服沟通障碍
1、高效沟通和低效沟通
2、产生沟通障碍的原因
沟通能力测试
倾听能力测试
第四单元：实现有效沟通的方法
1、说的技巧
案例分析：说的口气 2、倾听的艺术
案例分析：听的习惯
3、沟通中表情、目光、肢体语言的作用
案例研讨：提升感染力
沟通能力为何重要
提到沟通，我脑海里首先浮现的是小时候听到的关于通天塔的故事。传说人类想建造一个高塔到达天堂，于是大家同心协力想要达成愿望。由于那时大家讲的都是同一种语言，交流起来没有任何障碍，人们合作的很愉快工程也很顺利。上帝知道了此事惊怒交加，为了阻止人类建造通天塔，他把语言分成了许多种。这样一来，人们语言不通，根本无法知道彼此的需求，通天塔也就没有建成。虽然这只是一个传说，但是也反映出了沟通的重要性。如果沟通顺畅，人类通力合作的力量是十分惊人的，也许没有什么是人类办不到的。
说到通天塔，不得不说下《巴别塔》这个电影。想必大家都知道巴别塔是通天塔的另一个名字。在没有观看这部影片之前，我就猜想导演之所以起这个片名是不是因为电影内容和交流沟通有关。果不其然，我猜想的八九不离十。说实话，在影片的前半段我是一直处在云里雾里，完全不知道这个电影讲述的是什么。电影场景不断在转换着，从闭塞的摩洛哥到到繁华的东京美国再到欢快的墨西哥。我不清楚这三者之间到底有着何种关系。但随着电影的发展，谜底似乎一一解开了。在我看来不管这三个故事之间是否存在联系，它们之中都确确实实存在着有关沟通的问题。被袭击的美国游客中，妻子身负重伤，丈夫想尽办法要挽救她的性命，但是他们所在的地方交通不便，通讯困难不易于外界联系而且更重要的是彼此语言不通，无法顺利交流。而在墨西哥，保姆带着两个美国小孩去参加婚礼，在回来的路上有出现了一系列的意外，当她终于碰到警察，准备求救的时候又被怀疑有犯罪嫌弃，双方沟通不能。发生在东京的故事更引人深思。一个聋哑女孩，她穿着暴露，出入酒吧，不自觉地引诱男人，不断追求畸形的快感。她无法用语言与他人进行正常的交流沟通，这让她自卑，同时又使她更加迫切的想融入社会与正常人一样生活……这部影片大部分基调都是令人压抑的，当美国夫妇在四面楚歌时面对生死，当墨西哥保姆与孩子在荒凉野地时孤立无援，当东京女孩在纸醉金迷时空虚堕落，给人的感觉是如此的无助绝望。我们似乎看不到光明与希望。也许沟通不只面临的是语言上的障碍还有心灵上的隔阂。良好的沟通所能拯救的东西也许已远远超出了我们的想象。
