保险公司银邮代理新契约(分红险)回访话术

银邮代理新契约（分红险）回访标准话术
1、确定被回访人为投保人本人
回访员：‚您好！请问***先生(或女士)在吗？‛
1.1是本人--转入下一个问题
1.2不是本人
1.2.1 接听人询问干什么或询问回访员身份
回访员：‚我是********的回访员人员，正在进行一个公司形象调查，您看他现在方便吗？‛
注意事项：严禁对非投保人透露投保信息或进行回访，应确认对方是投保人才能进行回访。

1.2.2 投保人不在
回访员：‚请问***先生/女士有其它的联系电话吗？‛（如对方提供，记录投保人电话号码）您看我什么时间联系***先生/女士比较方便？（预约下次回访时间）。

谢谢！不打扰您了，再见！‛（结束回访）
1.2.3 无此人
回访员：‚抱歉打扰您了，再见。

‛（结束回访）
2、问候，并介绍自己
回访员：‚您好！我是*******的客户服务代表，工号***。

‛3、说明来意
回访员：‚感谢您于*月*日在**银行（邮政）购买了我公司**元的**保险。

为了更好的维护您的权益，我们想对您作一个简短
的录音电话回访，您看现在方便吗？‛
3.1方便，表示感谢--转入下一个问题
3.2正忙
回访员：‚抱歉打扰您了，您看什么时间再联系您方便呢？（预约下次回访时间）好的，非常感谢！那我到时再联系您，结束本次回访。

‛（记录再访时间并按时再访。

）
注意事项：如果客户表示正在开会、开车等情况，应主动结束此次回访，表示：‚抱歉打扰了，到时再联系您‛。

3.3询问回访干什么？
回访员：‚只是与您核对几个简单信息，很快就可以结束‛。

3.4 不清楚或认为没有购买保险—
回访员：‚您已于*月*日在**银行（邮政）购买了我公司的**元***（产品名称）保险，您的保单已经生效。

‛（客户无异议后转入下一个问题）
注意事项：如果客户坚持认为没有购买，告知客户核实清楚后再与其联系。

同时作为客户对投保有质疑问题件记录并转办，结束回访。

3.5不愿接受--
回访员：‚其实电话回访是我公司为了维护您的权益而开展的一项服务，以便让您了解到您所购买险种的条款内容及相关权益，不会占用您太长时间的，所以还是希望能得到您的配合，您看好吗？‛（客户无异议后转入下一个问题）
3.6 客户明确表示清楚相关权益，拒绝回访—
回访员：‚既然您已经清楚保单权益，不需要本次电话服务，那么我们就不打扰了。

如果您有任何服务需求的话，请及时拨打公司的服务热线*********。

祝您及家人身体健康！再见！‛（结束回访）
4、核实客户身份
回访员：‚**先生/女士，首先核实一下您的基础信息，您的生日是……?‛
（通过询问出生日期等个人信息确定投保人身份。

）
5、确认客户是否收到保险合同，并签收回执
回访员：‚请问您已收到了保单(并在回执单上签字了)[银保通保单可以省略]，对吗？‛
5.1是的--转入下一个问题
5.2 不是
5.2.1未收到保单—
回访员：‚您没有收到保险单是吗？‛（投保人确认后）‚您的保单已经于**月**日生效了。

我们会帮您联系客户经理尽快将保单送达。

收到保单后请您亲笔签写回执，并写上您收到保单的日期。

‛（同时作为投保人未收到保险合同问题件记录并转办，转入下一个问题。

）
5.2.2 收到保单但未亲笔签写回执—
回访员：‚为了更好地维护您的权益，公司将尽快安排工作
人员与您联系办理补签名手续。

‛（同时作为代签名问题件记录并转办。

转入下一个问题）
6、确认亲笔签名问题
回访员：‚请问您和被保险人都在投保单上亲笔签名了，对吗？‛6.1是的--转入下一个问题
6.2不是--
回访员：‚保险合同是否亲笔签名非常重要，我们会帮您联系客户经理，协助您办理补签字的手续。

‛（同时作为代签名问题件记录并转办。

转入下一个问题）
7、确认客户阅读并理解《投保提示》、《产品说明书》等材料回访员：‚请问您在投保以前已经阅读过《投保提示》、《产品说明书》等相关资料了，对吗？‛
7.1是的--转入下一个问题
7.2没有阅读《投保提示》、《产品说明书》等资料
回访员：‚《投保提示》、《产品说明书》主要是提示您了解购买产品的保险责任、责任免除等内容、注意维护自身权利。

如果您没有阅读，我们会帮您联系客户经理向您讲解《投保提示》和《产品说明书》等材料。

‛（同时作为未了解《投保提示》和《产品说明书》问题件记录并转办。

转入下一个问题）
8、确认客户是否亲笔抄录投保单上风险提示语句（该问题视当地保监局要求而定是否需要与客户确认）
回访员：‚您购买保险产品时销售人员会让您抄录‘本人已阅读
保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性’的风险提示语句，请问是您亲笔抄录的，对吗？‛
8.1是---转入下一个问题
8.2不是---询问客户是谁代抄录，作为未抄录风险提示语句问题件记录并转办。

9、确认客户是否已经知悉保险期间、保险责任和责任免除
回访员：‚您购买的是一份保险期限为***年期（保险期间）的保险。

经客户经理的讲解，您已经对保险单中的内容，特别是保险责任、责任免都了解了，对吗？‛
9.1是的--转入下一个问题
9.2不是
9.2.1简单介绍条款内容
回访员：‚简要介绍条款内容。

如果您有疑问可拨打公司咨询电话*********。

‛
9.2.1.1简单介绍后客户对业务员的销售有质疑或有退保倾向
回访员：‚您别着急，投保时客户经理是依据您的情况做的针对性介绍，可能中间产生了一些误解，我们会帮您联系客户经理给您做进一步的解释说明，您看可以吗？‛（同时作为客户对投保有质疑问题件记录并转办，转入下一个问题。

）
10、确认客户是否了解缴费年期、频率（如果客户采取的是分期
缴费的方式）
回访员：‚您的保单采取的是**缴（年缴、半年缴、月缴）的缴费方式，交费年期为***年。

‛
10.1无异议—转入下一个问题
10.2有异议，对业务员的销售有质疑或有退保倾向
回访员：‚您别着急，投保时客户经理是依据您的情况做的针对性介绍，可能中间产生了一些误解，我们会帮您联系客户经理给您做进一步的解释说明，您看可以吗？‛（同时作为客户对投保有质疑问题件记录并转办，转入下一个问题。

）
11、确认客户是否理解犹豫期的含义及相关权利
回访员：‚自您收到保险合同之日起10天内为犹豫期。

犹豫期内如果您对产品不满意，可以申请退保，保险公司会扣除保单工本费后退还您所交保费，如犹豫期后退保会扣除一定费用，这一权利您都了解了吧？‛
11.1是的--转入下一个问题
11.2不清楚
回访员：‚您收到保险合同十天内为犹豫期。

您在犹豫期内享有撤销保险合同的权利。

如果超过犹豫期提出退保的话，公司可能会收取一定的退保费用。

相关规定已经在条款中说明，您可以仔细阅读一下条款。

‛
12、确认客户了解红利分配是不确定的
回访员：‚您购买的是分红类产品。

我公司宣传材料上的利益演
示是便于您更好的理解产品，它是基于我公司的精算假设而试算出来的，每年的实际红利是非保证的。

公司会根据每年实际盈利水平确定红利标准并以《红利通知书》的方式通知您。

‛（客户经理向您讲解的，以及您在宣传彩页上看到的红利水平，主要是帮助您更直观的理解该产品。

）
12.1了解--转入下一个问题
12.2不认可
12.2.1说明情况、介绍公司实力
12.2.1.1解释后客户对业务员的销售有质疑或有退保倾向
回访员：‚您别着急，投保时客户经理是依据您的情况做的针对性介绍，可能中间产生了一些误解，我们会帮您联系客户经理给您做进一步的解释说明，您看可以吗？‛（同时作为客户对投保有质疑问题件记录并转办，转入下一个问题。

）
13、核对客户的通信地址及邮编
回访员：‚为了保证与您联络通畅，我可以和您核对一下通信地址和邮编吗？‛
报读地址与邮编，强调该地址是否能通邮？（转入下一个问题）13.1客户询问提供信息的原因
回访员：解释公司将有通知、信件、专刊等资料寄发给客户，所以请客户提供可以通信的地址。

13.2正确
回访员：提醒客户，如变更通信地址，请尽快与我们联系。

（转
入结束语）
13.3不正确—
回访员：询问投保人正确的联系方式并作为问题件变更进行记录并转办。

（转入结束语）
14、结束语
回访员：‚非常感谢您对我们工作的支持，今后您对保单有任何疑义，都可拨打我司综合治理销售误导投诉专线*******祝您工作顺利、身体健康，****先生（女士），再见！‛。