信访工作者的疏导语言艺术

信访人员劝导话术
1.我能理解您。

2.我非常理解您的心情。

3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受，这件事情我是站在您这边的。

4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；
5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情
我可能比您还着急生气呢。

6.发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？
7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的。

8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复。

10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是．,”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦
11.“如果是我，我也会很着急的““我与您有同感”“是挺让人生气的”。

生信任感 ，接受和服从其处理 ；即使他们的要
求 不 能 或难 以 满足 ，也 不 会 有 抵 触 情 绪 和 怨 言 ；即 便是 心 情 急躁 、怒 气 冲 冲 的信 访 者 ，在
接待人员热情的话语中也会消解火气 、平静 心 态 ，而不至于发生 “ 顶牛 ”等事情。如果信访
人 员 尚未 开 口就 叫 “ 点说 ” ， “ 场 白 ”还 快 开
们 ，好言抚慰他们 ；即使有的人心情急躁 、说 待 人 员 应 当予 以 明确 答 复 ，就 能否 解 决 ，如 能 话不好听 ，也不该计较和嫌 弃。同时 ，还要善 解 决 可 以解 决 到 什 么程 序 ，怎样 解 决 ，有 哪些
于 换 位思 考 、将 心 比心 。在 我 们有 求 于 人 的 时 程 序 等 问 题做 出 明确 答 复或 说 明 ；如果 不 能 解
之 后再 说 ”等 ，就 会 使 信 访 人 员 心 中一 片 茫
听进 去 的 。 二要 有 足 够 的 耐心 。有 的 信访 人 员
然 ，或是认为自己 白跑 了一趟 ，从而对接待人 由于 文 化 程 度不 高 、表 达 能 力不 强 ，加上 心 情
员产 生 反 感 ，有 的 心 情 急躁 者 还会 因此 与 接 待 急躁 ，往往难以将问题表述清楚。在这种情况
的心情。应 当看到 ，信访人员绝大 多数是带着 语 言 ，心 情 也 会 不好 受 ，甚 至 还会 失 去 理 智 。 确需解决的问题 ，抱着 对 党 和 政 府 的信任来
二 、要 说 有 “ ”的 话 ，不 要 说 “ ” 底 活
的 ，有的是狠心放下手头的事情 乘车或坐船花 话 。在 实 际 工作 中 ，许 多信 访 人 员在 诉 说 了 自
此 ，接待 人 员 一定 要提 高 认 识 ，注重 锤炼 语 热 情 话 ，不要 说 “ 凉 ”话 。俗 冰

◇ 百家之言◇
科技 日向导
２ ０ １ ３ 年２ ９ 期
坚持 以人为本理念
、
＿
做好企业信访接待工作
７ ２ ７ ０ ０ ０ ）
邱振 华 （ 陕西煤业建设公司 陕西 铜川
运用愈来愈显示其重要性与艺术性 。接访 是处 理信访问题 的第 一步 ， 如果接访者不讲究语 言艺术 ． 对来访者冷漠 蛮横或者不负责 任的信 Ｅ ｌ 开河 ． 不但不能解决 问题 。 还会激起来访者 更大的不满情绪 ， 引发越级 上访或其他不利 的后果 。 因此把语言接待艺术运用到企业信访接待工 作 中去显得非 常重要 。作 为一名企 业信访 工作者 ， 结合近几 年的工作 实践 ． 就 如何用 坚持以人为本 的理念 ， 提高信访接待艺术 ， 做 好信访接 待工作谈几 点粗浅 的看法。
１ ． 态 度要和 蔼语言 要亲切 ， 做 到真挚有 礼 ， 做 到有 的放 矢 。 便 于全 面 了解 信 访 问题
来访者反映问题 的能力与语言表达能力各不相 同 有 的来访者反 词不达意 ； 有的在陈述时感情冲动 ， 泣不成声 ； 工作 中经常面对 来访群 众推门而入 、 性 情暴躁 、 态度激烈 的情景 ， 映问题时语言含混不清 ， 侧重于其他单位 、 部门对 其处理的不公 ， 如果接访者立 即起 身问道 ： 请坐。 请 问你 有什么事情要反映吗？ 先喝杯 还有 的来访者在陈述问题时 ， 遇到这些情况， 接访 茶 轻言细语似春风 。 倒杯茶水如甘露 ， 这样来访者对接访者容易产生 却对影响案件性质的一些决定性 因素而含糊其辞。 详细登记 ． 同时应运用恰 当的提问来控制整个接 信任感 ． 会很 自 然 地把反映 的情况述说 清楚 ， 进而 道出上访 的根本原 者一方面要耐心倾 听． 而不能任凭来访者诉说。如果发现来访者陈述问题不清 ， 或控 因． 便 于接访者能够有针对性的从根本上解决他们 的问题 ； 反之 ， 如果 访局 面． 接访者要乘机进行发 问， 引导来访者把事 接访 者毫不客气地问 ： 什么事？这无形 中就给来访者 一种 精神上 的压 告检举 的主要事实情节不清 ． 地点、 原 因、 主要 事实 、 有关单位的处理意见以及个人来 力 或刺激 ． 使来访 者或尖声厉 语 。 言辞激 愤 ， 或遮 遮掩掩 ， 不 敢大胆说 情发生 的时间 、 对阅历丰富、 多次上访的 ． 可以直接提问 ， 哲理与 出 自己反映的问题 。 由于来 访者中有离退休职工也有职工 家属 ， 有知 访 的要求等诉说清楚 。 对于文化层次较低 ． 接受能力较 弱的初访者 ． 提问时要通俗 识分 子也有 文盲 ． 来访 的动机与 目的各不相同 ， 因此 ， 其行 为与言语会 纪律并用 ： 由 浅入深 ． 由表及里地进行。 接访者只有全面了解了情况 ， 才能正 有不 同的反 映。有 的人担心 自己的问题上访无果而忐忑 不安 ， 有 的人 易懂 ， 带着 的不满情 绪来到企业 反映 问题 ．特别是初次来 访者 的感情 较脆 确地 为来访者解释有关的法律法规和帮助他们解决 问题 。

信访接待中的语言技巧和非语言技巧刘恋【摘要】信访接待既要娴熟运用语言艺术,又要善于运用非语言技巧,技巧运用得巧妙,往往能对化解矛盾纠纷、有效解决问题起到重要的作用.【期刊名称】《衡阳师范学院学报》【年(卷),期】2016(037)002【总页数】3页(P87-89)【关键词】信访;语言技巧;非语言技巧【作者】刘恋【作者单位】湖南邮电职业技术学院科研与信息化处,湖南长沙 410015【正文语种】中文【中图分类】H08“衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声”。

信访工作者直接面向基层各个层面的群众，了解民意，体察民情，为民排忧解难，不但要有崇高的职业道德素质、丰富的法律知识和政策水平，还必须具备较强的语言技巧和非语言技巧。

技巧运用得当，往往能对化解矛盾纠纷、有效解决问题起到重要的作用。

(一)运用语言要有人情味。

面对来访群众，接访人员要带着深厚的感情，想民之所想、忧民之所忧，让群众感受到亲切和温暖，才能取得群众的好感，增加群众的信任度。

俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

对待来访群众首先要热情，坦诚相待，不能态度生硬、冷漠，说刺激人的话；其次，要认真倾听来访人的诉求，对他们陈述的事情的前因后果要细致梳理，对他们的遭遇要善于换位思考，给予理解和关心，在适当的时候进行心理疏导，抚慰他们的情绪；同时，对来访人话语中有错误和与政策相悖的地方，绝不能简单地喝斥指责，要耐心地解释，在把握好分寸的前提下提出委婉批评。

做到了这些，来访群众和接待人员之间就有了共同语言，形成了融洽的感情，为最终和谐解决信访问题打下了铺垫。

(二)运用语言要符合政策。

接访中对来访者的遭遇给予同情，是为了消除与他们交流的障碍，但处理信访问题，则要严格遵循“法无授权不可为”的原则，以党的方针、政策和有关文件精神为依据。

有少数来访人投机取巧，他们的问题在初访处理时已经按政策得到了妥善解决，但仍执意上访，不客观反映问题，刻意隐瞒自己明显超出政策底线的过高诉求，肆意渲染自己遭受的所谓不公正待遇。