主流顾客与新兴顾客导向与突破性创新关系的研究述评

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评白琳（安徽大学工商管理学院，合肥230039）摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。

关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向引言近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。

Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。

”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。

相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。

Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。

其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。

目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。

理论背景和概念内涵1、顾客感知价值顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。

国内外关于用户创新的研究综述及未来展望在知识经济时代，越来越强调外部资源对于企业创新过程的重要性。

有学者指出，新经济时代的特征之一是不同知识间的不断融合，善于整合内外部资源的企业将拥有更多的创新机会，也更具有优势[1]。

对于企业来说，用户就是非常重要的外部资源。

从20世纪70年代至今，以麻省理工学院的埃里克·冯·希普尔教授(Eric V on Hippel)为主要代表的一些学者通过深入细致的理论研究和实证研究，发现在很多行业和领域，用户是典型的创新源，提出了“用户是创新者”的革命性观点，为企业整合用户资源和用户参与创新提供了理论依据。

之后的国内外学者对于用户创新的内涵和作用、领先用户的概念及其识别展开了研究，主要取得了以下进展。

一、关于创新功能源的研究长期以来，人们普遍认为产品创新通常是由产品制造商完成的。

麻省理工学院的冯·希普尔教授对此提出了质疑。

他经过一系列的研究发现：在一些行业或领域，用户是典型的创新源；在一些行业或领域，原料供应商是典型的创新源，在其他行业或领域，制造商确实是典型的创新源。

由此他提出了创新功能源(the functional source of innovation)的概念。

对于一个特定的创新，他把创新者(企业或者个人)与其创新(产品、工艺或服务)的关系按功能主要分为三类：①如果创新者通过使用此项创新获利，他就是此项创新的使用者；②如果创新者通过制造获利，他就是创新的制造者；③如果创新者通过为制造或使用此项创新提供必需的部件或原材料而获利，他就是创新的供应者[2]1-2，[3]。

为研究创新功能源的多样性，冯·希普尔首先分析了科学仪器的创新源，接着探讨了微电子产业的两类工艺设备的创新源。

研究表明，第一，在科学仪器的所有创新中，77％是由用户实施的。

创新用户的作用是：觉察到某类仪器需要创新，发明该种仪器，建造原型，通过应用原型证明它的价值，扩散有关这种发明的价值以及如何仿制仪器原型的详细信息。

《基于消费者行为的零售业态演进研究》篇一一、引言随着社会经济的快速发展和消费者行为的不断变化，零售业态也在持续演进。

本文旨在研究基于消费者行为的零售业态演进，分析其发展历程、现状及未来趋势，以期为零售业的发展提供有益的参考。

二、零售业态的演进历程1. 传统零售业态传统零售业态以实体店铺为主要形式，如百货商场、超市、专卖店等。

这些店铺以产品陈列、销售员推销等方式吸引消费者购买。

然而，随着消费者行为的改变，传统零售业态面临着巨大的挑战。

2. 电子商务的兴起随着互联网的普及和电子商务的兴起，消费者开始通过网络平台进行购物。

网络购物具有便捷、快捷、信息丰富等优势，吸引了大量消费者的关注。

同时，电子商务的兴起也使得传统零售业态开始向线上拓展。

3. 新型零售业态的涌现随着消费者需求的不断变化，新型零售业态如无人超市、智能便利店、社交电商等开始涌现。

这些新型业态以科技为支撑，为消费者提供更加便捷、个性化的购物体验。

三、消费者行为对零售业态的影响消费者行为的变化是推动零售业态演进的主要驱动力。

以下为消费者行为对零售业态的影响：1. 消费需求的个性化随着消费者需求的日益个性化，零售业需要提供更加多样化和个性化的产品和服务。

这促使了新型零售业态的涌现，如定制化商品、个性化服务等。

2. 购物体验的追求消费者对购物体验的要求越来越高，包括购物环境的舒适度、购物的便捷性、产品的丰富度等。

这促使零售业在店面设计、产品陈列、服务等方面进行创新，提升消费者的购物体验。

3. 消费习惯的改变随着互联网和移动互联网的普及，消费者的购物习惯开始发生改变。

越来越多的消费者选择通过网络平台进行购物，这促使传统零售业开始向线上拓展，同时也催生了新型的电子商务和社交电商等业态。

四、零售业态的未来趋势1. 线上线下融合未来，线上线下融合将成为零售业的主要趋势。

传统零售业将通过线上平台拓展业务，实现线上线下互通；而电子商务也将通过实体店铺提供更加真实的购物体验，满足消费者的需求。

2020年第3期“从无到有”与商业模式创新过程:“从有到新” **特刊受到国家自然科学基金重点项目“新创企业商业模式形成与成长路径”（71732004）和“网络及不确定环境下创业者行为的认知与决策机制研究” （71532005）的资助。

感谢十余位匿名评审专家、《管理学季刊》主编李海洋教授和井润田教授，以及编辑部朱沆教授等在论文评审和编辑中提供的宝贵建议和支持。

□特邀主编：张玉利1李雪灵$周欣悦彳（1.南开大学商学院；2.吉林大学管理学院；3.浙江大学管理学院）特邀编辑：杨俊1郭海2买忆媛3韩炜4（1.浙江大学管理学院；2.中国人民大学商学院；3.华中科技大学管理学院；4.西南政法大学商学院）如果借用自然界来隐喻，商业是复杂生态系统，那么行业是生态中的不同种群,企业就是种群中的活动单元。

在人类漫长的商业史中，尽管变革常在，但在相当长 一段时间里，这一变革主要是种群的起起落落，背后的微观基础是种群内企业的生老病死、代际更替，偶有间断但长期均衡的线性变革模式是理论和实践思维的主导逻辑。

正因如此，新企业通常被隐喻为“经济活力之源”，强调的是时间维度上的 “新生”和“老旧”，尽管极少数新企业超越了时间维度上的“新意”，为商业系统注入了 “创造性破坏”，它们通过打破规则来推动行业种群变异，但这样的现象高度稀缺，终究仍是大多数人常识里的极端少数（Schumpeter, 1942）。

基于这一事实，组织和战略研究都隐藏着公理般的常识性假设，“科层制”是组织研究的默认，“价值链”是战略研究的前提，大多数研究都在探索并解释“基于共性的企业异质性”来源，这一异质性被表述为过程、效率、行为、优势和绩效等多方面的特征。

受此学术传统的影响，尽管创业研究强调创业者与机会结合的突出作用，在学术思路上仍是言不由衷地回归到时间维度上的“新意”来讨论新企业的行为、战略和绩效问题。

近年来，新兴商业实践正在打破甚至摧毁大多数人的常识性判断，熊彼特理论中描述的少数偶然已经变得频繁甚至成为了主流实践。

应用评述2023-10-28•创新方法概述•创新方法研究•创新方法应用目录•创新方法案例分析•结论与展望01创新方法概述创新方法的定义创新方法是指一系列具体的方法和工具，旨在启发和促进人们的创新思维和创造力，以解决各种问题并创造价值。

创新方法的分类创新方法主要可以分为两大类：基于经验和基于理论的方法。

基于经验的方法主要依赖于过去的经验和知识，而基于理论的方法则依赖于科学理论和研究。

创新方法的定义与分类国内外研究现状在国内外，对创新方法的研究已经得到了广泛的关注和深入的发展。

各种创新方法和工具不断被提出和试验，如头脑风暴、角色扮演、六顶思考帽等。

研究热点与趋势目前的研究热点主要集中在如何提高创新方法的实用性和效果，以及如何将不同的创新方法结合使用以实现更好的创新效果。

未来的研究趋势可能包括对创新方法的跨文化研究、结合人工智能和大数据技术的创新方法研究等。

多元化与个性化01随着社会和经济的发展，对创新方法的需求也日益增长，同时也呈现出多元化和个性化的趋势。

不同的行业、领域和文化背景下，适用的创新方法也可能不同。

结合新技术02未来的创新方法研究将更加注重结合新技术的发展，如人工智能、大数据、物联网等，以实现更高效、智能的创新。

全球化与合作化03在全球化的背景下，不同国家和地区的创新方法研究者将更加注重交流与合作，以共同推动创新方法的发展和应用。

02创新方法研究TRIZ理论TRIZ理论是一种经典的发明问题解决理论，它提供了一套系统化的方法来分析和解决发明问题。

SCAMPER方法SCAMPER方法是一种创新思维方法，它通过替换、合并、适应、修改/放大/减少、用其他用途、反转/重组等步骤来激发创新思维。

6W提问法6W提问法是一种问题解决工具，它通过不断提问来寻找问题的根源，从而找到更好的解决方案。

0102031 2 3创新链模型将创新过程视为一个由多个阶段组成的链条，每个阶段都涉及不同的活动和资源，需要不同的管理策略。

公共管理改⾰中的顾客导向理论及其批判摘要顾客导向理论是公共管理运动中的⼀项重要内容，它是从经济学中转化⽽来的理论。

它对公共管理和政府改⾰都产⽣了极⼤的影响。

虽然顾客导向理论在很⼤程度上得到了⼈们的认可，但是学者们却对顾客导向理论的缺陷提出了异议。

顾客导向在政府中的应⽤可能会导致另外的后果，那就是公平、合法的丧失以及造成⼀定程度的公共管理应⽤上的混乱。

本⽂从顾客导向理论的背景、兴起、发展、批判等⽅⾯进⾏阐述，对学者们的异议进⾏思考和探索，在肯定顾客导向的积极意义及精神的基础上认为顾客导向理论的发展应以公民为导向，以新公共服务为⽅向，才能更好地适应社会的发展，更好地服务于民众。

关键词：顾客导向；公民；政府研究⽬的：对顾客导向理论进⾏⽐较全⾯的、客观的阐述，包括它的兴起背景、内涵、发展情况进⾏介绍。

再在此基础上，针对现在学术界对它的挑战及异议进⾏分析和⽐较阐述，从⽽进⼀步探究顾客导向理论哪⼀种发展⽅向更能适应现在的公共管理改⾰的需要及社会的发展需要。

研究的⽅法：参考⽂献法、⽐较分析法、理论联系实际法。

研究成果及结论：顾客导向理论应在其原有精神的基础上以公民为导向，以新公共服务为发展⽅向进⾏改良。

这样才能使其真正从公民的利益出发，更好地为民众服务，也才能适应社会的发展。

AbstractThe public management that customer lead to the theories is an important contents to exercise the inside，and it is from the economics to convert since then of theories. It makes great Influence on the public management and Government reformation. Although the customer lead toed the theories to a large extent got people's approbation，scholars are however the blemish to lead to theories to customer bring upped the objection．The customer lead toes in the application in the government to may cause the another result，and that is fair，legally lose and result in a certain degree's public management application to ascend confusion. This text lead to the theories' backgrounds from thecustomers，rise，development，judgment etc. The aspect proceeds says，proceeds to consider with investigate to the objection of scholars，and think the customer to lead to on the foundation of the positive meaning and spirit that affirmative customer lead to theories of development should regarding citizen as lead to，regarding new and public service as the direction，can more goodly adapt to society of development，more goodly serve in the people.Key words：The customer lead toes; Citizen; Government⽬录摘要 ........................................................................................................................................ I Abstract ............................................................................................................................................ II 引⾔ .. (1)⼀、顾客导向理论兴起的背景及理论发展 (1)⼆、顾客导向的实践及其影响 (3)（⼀）英国是顾客导向理论最先应⽤的国家 (3)（⼆）美国也是顾客导向理论实践较早的国家 (4)（三）澳⼤利亚的改⾰以稳健为主要特点 (4)（四）新西兰于1988年开始进⾏重⼤改⾰ (5)（五）加拿⼤的改⾰是渐进的 (5)三、顾客导向理论：批判与发展 (6)（⼀）批判中的顾客导向理论 (6)（⼆）顾客导向理论的缺陷及其分析 (7)（三）顾客还是公民：批判的焦点 (9)（四）新公共服务：顾客导向理论的扬弃 (10)参考⽂献 (12)致谢 ...................................................................................................... 错误！未定义书签。

“顾客导向”营销观念（1）“顾客导向”营销观念形成与发展1）萌芽阶段著名的管理学家彼得·德鲁克在1954年提出，顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事商品生产、商品交换及市场营销的最终目的是促使顾客购买、满足顾客的某种需求。

“以顾客为导向”的营销观念，最早是在1960年美国哈佛大学商学院教授西奥多·李维特在《哈佛商业评论》上发表的名为《营销近视症》的文章中提出。

他指出，那些曾经一度快速增长的行业，如铁路、电影业、石油业、食品杂货店业等之所以被衰退的阴影所笼罩，因为他们是以产品为导向，而不是以顾客为导向。

以产品为导向的企业由于“关心产品甚于关心顾客需求”，不可避免的都换上了“营销近视症”，无法获得长期的持续增长。

一个企业要想获得长期的生存和发展，就应该以顾客需求为导向，以顾客满意为追求目标。

美国著名学者Slater教授和Narver教授在1990年提出，顾客导向强调的是对顾客当前及潜在的需求信息的了解，“以顾客为导向策略可以发展企业与顾客的关系来获得对顾客需求的准确了解。

”2）形成和发展阶段菲利普·科特勒在2003年《营销管理》11版中提出了“顾客导向”的营销思想。

他认为由于工厂定制、计算机、互联网和数据营销软件的出现，一家企业与顾客打交道的能力将变得更加切实可行——“顾客是最大的财产。

没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财产是市场营销的中心任务”，“你必须比你的竞争对手更理解顾客需求——特别是他们的需求你还必须比竞争对手更好的运用这种理解来满足顾客需求”，“如果你能做到顾客至上，你就能够理解并满足顾客的关系需求。

顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的、以顾客为导向的工作而属于你。

”菲利普·科特勒指出：“顾客观念”作为一种营销哲学，建立在“顾客清楚自己需要”的基础上，所要求的营销模式为“一对一营销”或“定制营销”。

实行顾客导向的企业更关心的是顾客当前购买的满意程度以及未满足的需求。