物业客服报事报修管理规程

物业客服报事报修管理规程1.0 目的规范业户报事报修及公共设施设备报修处理工作，保证报事维修工作得到及时有效的处理。

2.0 适用范围适用于业户家庭及各类设施设备的报事报修处理工作。

3.0 职责3.1 工程维修部主管负责报修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

3.2 前台接待负责具体记录报事报修内容，及时传达至各部门，并跟踪、督促工作按时完成。

3.3 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

4.0 程序要点4.1.1 流程图各岗位接触访问调度中心意见箱电话来访信函内部沟通走访记录表工作日志客服中心口头派工乐天软件直接沟通派工现场办理协调处理单专门沟通回访特约沟通关闭4.1.2 前台接待/夜间指挥中心值班员（以下称通知人员）在接到业户报事报修要求时，首先直接电话/对讲机通知相关部门处理。

对于口头通知派工处理的要求： 4.1.2.1通知人员应记录受理人员的姓名、时间（一般要求精确到分）； 4.1.2.2通知人员应落实受理人员到达处理现场的时间；4.1.2.3通知人员应通过电话/门禁对讲/安全人员向报事报修人检查是否按时到达。

4.1.2.4受理人员在接到通知后立即按约定的到达时间到达，并在到达后向通知人员反馈（反馈的渠道可以使用户内对讲机、无线对讲、电话）。

4.1.2.5受理人员因故不能前往的，由受理人员在接到通知后立即表达明确不能前往的理由。

4.1.2.6通知人员在受理人员拒绝前往时，向受理人员的上级逐级派工，直至项目经理。

4.1.2.7经项目经理同意的情况下，确无人员可派出，由通知人员与业主协商另约时间，若业主有抱怨的，通知其它人员前往沟通。

若业主同意另约时间的，在当天以内的，须在《报事报修登记表》上明显记录，并与受理人员预约，届时提前30分钟重新口头派工；若另约时间超过通知人员下班时间的，须由通知人员录入乐天软件，并在《报事报修登记表》上明显记录。

回访信息在《客户信息登记表》上做 27. 不满意时及时处理。
好记录。
费用入帐
维修人员将维修费上交财务入账，财 28. 当 日 结 清 ， 款 项 无
务负责开具相应收据交给客户。
误，与收据相符。
敲门为三下一组；
恳，有礼貌。
若无人应答，等候五分钟，再次叩门， 10. 尽量事先联系业户，
若仍无人应答返回，告知维修主管及客服 确定维修时间，在业户家
人员，待业户返回后再次上门。
中有人时上门，避免空
待客户开门后自我介绍：“您好，打扰 跑。
了，我是物业管理公司维修人员×××， 11. 入室经业户许可。
3 服务流程、工作内容与质量要求
服务流程
工作内容
质量要求
1
业户报修
客服部门值班员在《客户信息登记表》 1. 保 修 信 息 登 记 详 细
中登记报修信息，包括报修内容、地点、 准确。
客服部
中控室
2 维修班接报 开维修通知单
时间、联系人、联系方式；
2. 信息传达准确及时，
与客户沟通确定维修时间；
道别离开
管理处，再见”； 离开时应将维修垃圾带走；
维修人员将有客户签字的《维修通知 23. 符 合 记 录 填 写 和 管
单》交给主管。
理要求。
交单通报
由主管对《维修通知单》审核确认； 24. 有 主 管 人 员 签 字 确
维修工将维修结果通报信息发送部门 认。
/人员。
回访/回复
客服人员回访业户（电话/上门），并 25. 100%进行回访； 将回访信息回复通知报修信息部门/人员。 26. 及时反馈回访信息；
前来为您服务。”
双手递交维修单，诚恳的说：“对不起，

物业公司管理处客户报修工作流程1.0目的和适用范围：为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。

适用于管理区域内所有业主的报修。

2.0职责：2.1管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访；2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。

2.3维修部负责维修和信息反馈。

3.0工作流程：3.1业主报修：3.1. 1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况：楼室号、报修部位、家中是否有人、是否留有备用钥匙、是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况；3.1.2记录好详细报修情况后，5分钟内开出维修单并通知维修人员拿单进行维修；紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场；3. 1.3管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登记，并进行跟踪回访；3. 1.4对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。

3. 2员工报修：3. 2.1员工在发现设施设备故障、应该报修的事项以及接到业主报修的信息后，应及时的填写维修单（保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写），交给客户服务人员处理。

3. 2.2报修员工负责维修好后的确认签字。

3. 3.维修：3. 3. 1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。

3. 3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。

3. 3. 3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。

3. 3. 4报修故障、事故涉及已保险项目,由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系，同时报工程部顾问协同处理。

3. 3. 5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。

物业工程部接报修管理制度一、总则为了规范物业工程部接报修工作，提高工作效率，保障小区设施设备的正常运行，特制定本管理制度。

二、接报修方式1. 业主可通过以下方式向物业工程部报修：（1）电话报修：拨打物业工程部电话，报修人员会记录报修信息并安排维修人员前往处理；（2）在线报修：登录物业系统或APP，选择报修选项并填写相关信息，提交后系统会自动分配维修任务；（3）书面报修：将报修内容书面提交至物业办公室，工作人员会收集信息并安排维修人员处理。

2. 物业工程部将保持24小时开放，随时接受报修请求。

紧急报修将优先处理。

三、接报修流程1. 收到报修请求后，负责人员将核实报修信息，确定是否属实，并进行分类处理。

2. 若为紧急报修，将立即安排维修人员前往现场处理；若为一般报修，将根据维修队列安排维修人员处理。

3. 维修人员到达现场后，需仔细检查设备设施的故障情况，明确问题所在并提出解决方案。

4. 若维修需要更换零部件或设备，维修人员需向负责人员提出申请，并在获得批准后采购所需材料。

5. 维修完成后，维修人员将当天的维修记录归档保存，并向负责人员报告。

6. 对于特殊情况或长期维修需求，物业工程部将在维修队列中进行调整，保障小区设施设备的正常运行。

四、维修标准1. 对于设施设备的故障，物业工程部将遵循相关维修标准进行处理，确保维修质量。

2. 维修人员需具备相应的资质和技能，对于复杂的维修工作需进行专业培训。

3. 维修工作需按时按质完成，维修后需进行检验确认，确保设备的正常运行。

五、维修记录1. 物业工程部将建立完善的维修记录系统，对每次维修进行详细记录，包括报修时间、维修内容、维修人员信息等。

2. 维修记录将作为评价维修工作效率和质量的依据，定期进行汇总和分析，发现问题并及时解决。

3. 维修记录将作为小区设施设备管理的参考依据，为未来的设备维护和更新提供数据支持。

六、维修评价1. 在维修完成后，物业工程部将对业主进行满意度评价，了解业主对维修工作的评价和意见。