预约
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预约 ( 流程图
介绍自我及预约目的
客户预约
获取客户车辆信息
了解客户需求
能否受理?
异常处理?
修理厂预约
准备客户及车辆资料
备件部备件准备
确定预约时间并估时估价
车间工位及预派工
更新预约看板/登记表
客户认同?
另行约定
获得客户认可,结束预约
填写预约通知单
另行约定
进入接待流程
N
Y
Y
Y
N
N
步骤执行
人
服务对
象/配
合人
业务内容描述
工器具/物
品
质量标准礼仪规范
特别
批示/
星级
标示
第一步预
约
问
候
业务
顾问
客户1、客户主动来电或来厂预约;2、通过客户回访预约。
电话礼仪标准
在电话铃响三声内,及时接听
客户电话,并按标准话术进行
自我介绍。
标准礼貌用语:“您
好,我是吉贝业务顾问
XXX,……”
第二步记
录
业务
顾问
客户
获取车辆信息,完整详实记录客户的需求,意见、建议。
询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型,核实,并
主动了解维修记录。
客户档案/
客户预约登
记簿
记录完整
详实。
说话声音要清晰,温和但有精
神
第三步了
解
业务
顾问
客户
客户关心的问题及预约要求:包括客户希望的进厂时间及
交车时间,客户预约作业的性质(保养、简单维修、故障
维修或返修等)。
客户的特殊需求。
客户预约登
记簿
记录完整
详实。
第四步预
估
业务
顾问
客户
客户进厂时间
在避免维修高峰期的前提下,应尽可能在客户希望的时间
安排客户进厂;
如确不能满足客户要求的时间,提出另外可由客户选择的
预约时间;
对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排。
预估维修费用
如客户要求进行保养或简单维修时应按收费标准估计维
修费用;
如果确实不易准确估计,应告诉客户到专营店进行诊断后
再定价;
估价时,必须让客户了解费用包括的具体项目,并确保客
户能够理解。
预估交车时间
应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间(包括外包)
等因素,确定交车时间;
客户预约登
记簿
估时估价
一定要在
不能过高
或过低
对于确实不易准确预估的,应告诉客户到维修厂进行诊断后再定。
完成预约时的再次确认
客户及车辆信息;
客户进厂及预计交车时间;
维修作业内容;预估维修费用;
提醒客户工位预留时间。
第五步核
对
业务
顾问
客户
与客户的再次核对预约内容,预约结束时应向客户表达感
谢。
客户预约登
记簿
与客户核
对预约内
容,预约
结束致谢
对预约成功客户,可传递以下
语言:“谢谢您的预约,吉贝
恭候您的光临!”
对于未预约成功的客户,可传
递以下语言:“非常抱歉,这
次未能满足您的需求。
如果您
今后有需要,欢迎再来预约。
”
第六步准
备
业务
顾问
客户
为客户车辆进厂做准备。
应包括《预约通知单》准备,
车间的维修人员及工位准备,备件部的零备件准备。
预约的实施:服务顾问应在预约的约定时间前二小时
向客户主动去电进行提醒,确认进厂时间,并提醒客
户小心驾驶。
预约通知单。