连锁门店运营管理 连锁门店安全管理与防损管理

第6章连锁门店防损管理与安全管理引导性案例案例1：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。

此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。

当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。

几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。

当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。

一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。

案例2：板油被“揩油”2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。

防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。

经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。

案例分析：1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。

防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。

2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。

身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。

”3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。

本章学习目标通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。

“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。

全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。

上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。

第七章连锁门店防损管理技能目标● 能制订基本的防损方案。

● 能发现卖场中常见的防损问题，并提出改进意见。

知识目标● 基本掌握连锁门店防损管理的作业流程。

● 了解防盗的卖场安装布局。

● 了解门店防损的岗位职责。

● 学会解决门店作业中常见的防损问题。

有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。

以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12 000万元；再如台湾，员工偷窃比率也占60%，以美国大卖场为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5~6倍。

这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主；其他的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。

第一节损耗的含义及分类一、区分“损耗”与“损失”在分析损耗原因之前，首先要了解两个相关概念——“损耗”与“损失”？。

损失可以分为两种：（1）实质损失。

实质损失包括降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损耗等。

（2）机会损失。

机会损失是指因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失。

损耗通常仅指连锁企业经营过程中实物的损失，相当于实质损失中分废弃损失、偷窃损失和储运损耗。

由此可见，损失的范围更大，还包括降价损失和机会损失。

因此一般不能笼统地将“损耗”等同于“损失”。

二、商品损耗的分类（一）作业错误引起的损耗作业错误引起的损耗主要有：（1）验收不当的损耗。

验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、重量、价格、有效期品质、包装规格、单位、发票金额与验收金额不符、未验收或未入库。

（2）退货处理不当的损耗。

未及时处理，以致过期；退货未与财务单位结合，以致退货后无货款可扣或退货款难以收回，导致坏账损失。

（3）变价损耗。

新旧标签同时存在；POP或价格卡与标签的价格不一致：促销后未恢复原价，变价权限管制不严。

（4）销售退回损耗。

特价卖出，原售价退回；销售退回商品未办理进货退回，销售退回商品未妥善保管。

一、总则为了保障连锁店的正常运营，确保员工和顾客的生命财产安全，维护良好的经营秩序，特制定本制度。

二、安全责任1. 公司对连锁店的安全运营负全面责任，各级管理人员要切实履行安全职责，确保各项安全措施落实到位。

2. 连锁店店长是店内安全工作的第一责任人，负责组织、协调、监督店内安全工作的开展。

3. 员工应自觉遵守安全规章制度，提高安全意识，共同维护店内安全。

三、安全防范措施1. 人员管理（1）严格执行员工招聘、培训、考核制度，确保员工具备基本的安全知识和技能。

（2）定期对员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识。

（3）加强员工的思想政治教育，树立良好的职业道德。

2. 物防措施（1）店内设施设备应定期检查、维护，确保正常运行。

（2）加强店内消防设施的管理，确保消防器材完好、有效。

（3）制定紧急疏散预案，定期组织员工进行疏散演练。

3. 技防措施（1）安装监控设备，对店内重点区域进行实时监控。

（2）加强店内出入管理，严格控制外来人员进入。

（3）设置防盗报警系统，及时处理报警信息。

4. 交通安全（1）店内车辆按规定停放，确保通道畅通。

（2）加强驾驶员安全教育，确保行车安全。

（3）定期对车辆进行维护保养，确保车辆安全。

四、安全检查与事故处理1. 定期开展安全检查，及时发现和消除安全隐患。

2. 对发现的安全隐患，要及时整改，确保整改到位。

3. 事故发生后，要及时上报，按规定进行调查处理。

4. 对事故责任者，要依法依规进行处理。

五、附则1. 本制度适用于公司所有连锁店。

2. 本制度由公司安全管理部门负责解释。

3. 本制度自发布之日起施行。

第6章连锁门店防损管理与安全管理引导性案例案例1：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。

此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。

当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。

几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。

当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。

一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。

案例2：板油被“揩油”2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。

防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。

经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。

案例分析：1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。

防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。

2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。

身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。

”3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。

本章学习目标通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。

“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。

全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。

上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。

丰客隆超市营运实操手册（防损部分）防损主要职责综合方面：1）、消防管理及设备使用2）、防盗管理及设备使用3）、监控、警报设备使用管理4）、出入口管理5）、办公区、仓储区及其它重要地点监控6）、突发事件处理7）、促销及其它大型活动秩序管理8）、定期进行消防安全培训9）、公安、消防等的关系沟通商品方面：1）、偷窃预防及事故处理2）、收货管理3）、报废商品管理4）、退货商品管理5）、商品损耗管理6）、外送商品管理7）、赠品管理8）、导购员工购买管理9）、公司内部购买管理财务方面：1）、金库安全管理及现金周转护送2）、收银线现场安全管理及收银工作监控3）、借助警报系统确保店内24小时安全防损日常工作流程开店前：早班防损值班主管与营运值班经理一起打开员工通道防损员就位（打卡处、收货区、公司前台、监控室、停车场等）收货区防损员与收货区员工一同打开收货区大门开始收货防损值班主管查看每日事件登记册和前一日夜班监控录像，并向夜班值班主管了解前一天夜间情况检查防火卷帘门及其它消防设施是否正常，并在防损部值勤记录本上做好登记；巡查全店所有区域，确保店内各通道畅通无阻清理卖场及仓库购物车、购物篮送到指定位置；如有损坏送交行政部维修检查防盗报警门设施是否正常，并在防损部值勤记录本上做好登记（如有损坏及时通知厂家维修）打开所有逃生门及公共区域通道（大门）挂锁确保店外通道畅通无阻及周边环境卫生清洁确保店外无摆摊小贩防损员就位（顾客入口、顾客出口、员工出入口、收银线等）开店前：5分钟停止卖场所有叉车补货确保所有商品陈列安全早班防损值班主管与营运值班经理一起打开顾客入口处开店营业时间确保卖场、仓库、收货区、停车场及周边环境的安全安排出入口的防损管理安排收银线、贵重易盗商品区域、金库等的防损监控安排便衣巡场监控及监控设备专人值班管理偷盗处理（参照相关规定）检查消防设施，杜绝消防隐患，确保消防安全场内顾客人流监控，确保购物环境安全参与收货，监控收货异常按规定参与商品调拨、报损等的管理负责促销活动的秩序维持及监控赠品派发确保开店至关店期间有足够的购物车、购物篮供顾客使用劝解、平息顾客、员工、供应商之间的争吵其它突发意外事件的处理关门期间与值班经理一起锁闭逃生门检查核对服务中心的顾客遗留物品，按相关规定处理监督营业员补货过程中有无偷藏、偷食公司商品现象确保店内无任何人员关闭公司所有电器设备的电源（不能停电的设备除外）检查公司所有办公室、金库都已上锁与值班经理一起锁闭商场大门关门后巡查公司周边环境并确保安全确保公司所有进出口门、逃生门的安全夜间要防范打砸抢确保公司所有资产安全登记本班次工作情况并移交给下一班，同时将异常情况汇报上级重点岗位管理商场出入口A、负责检查员工工牌*所有员工必须佩戴工牌方可进入*未佩戴工牌者拒之门外*特殊情况通知主管介入处理B、负责外来人员的来访登记*外来人员必须出示有效证件登记后佩带“来访证”方可进入*非约定及联系工作者免进(投诉人员除外)*厂商进入修理设备必须有我方工程人员带领C、负责控制员工通道，检查员工外出物品*严禁未授权人员由此出入*要求员工(含导购员、清洁工作人员)下班时自觉打开手提袋接受检查*无理滋事者通知主管介入D、紧急状况*坚守岗位，确保疏散工作的有序*严禁被疏散人员夹带公司资产外出员工打卡处A、负责监督员工打卡*所有员工上下班必须打卡*所有员工必须着工衣、戴工牌方可打卡*严禁任何原因代替打卡B、负责控制打卡通道*严禁未授权人员由此出入*严禁私人物品由此出入*严禁私自带包由此出入*无理滋事者通知主管介入C、负责控制检查物品出入*严禁卖场商品非正常带出*因工作原因商品需要出入时，必须填写《物品放行条》，查核无误方可签字放行*外来维修人员的维修器材、专柜物品必须清点核对准确D、紧急状况*坚守岗位,严禁被疏散人员夹带商品外出收银线A、负责收银线安全*维护秩序，引导无购物顾客与员工从无购物通道进出*禁止无购物人员从收银机台随意进出（特殊情况例外）*开店前和关店后严禁外来人员进入卖场*劝导顾客勿在收银机台附近逗留*当顾客与本公司员工发生争执时，应迅速友善做出处理，严禁以无理粗暴态度对待顾客*保持警惕，发现不法行为严厉打击*异常情况及时通知主管B、负责公司商品安全，防止各种损失*严密观察顾客与员工有否夹带未付帐商品外出*严密观察收银员有否故意或失误而导致没扫描、少扫描商品*严密观察收银员有否偷窃现金及其它徇私舞弊行为*箱装商品开箱检查（原封装商品例外）*核对无误盖章放行C、紧急状况*通知收银员停止收银并保管好现金*迅速解开收银机台所有防护链*尽最大努力防止顾客夹带商品及减少公司损失收货区A、负责管理收货区安全*严禁未授权人员由收货口进出*严禁供应商、促销人员进入仓库（搬运需要除外）*严禁送货商非正常滞留验货区及在收货平台食用食物*严禁所有人员在验货区与仓库吸烟*确保公司购物车、栈板车安全，严防遗失B、负责检验送(退)货，确保商品安全*抽查检验送货商品的数量与质量，监控收货异常*所有退货做到100%核验并签字放行*送货车辆离开前须检查有无夹带公司商品*确保已收货品及时全部进入仓库*发现问题及时通知主管介入C、废品检查*检查外出垃圾、废品有无夹带商品*严禁外来人员进入垃圾房拾及搬运垃圾D、紧急状况*通知停止收货并疏散送货车辆*负责收货区警戒并协助仓库人员疏散*严禁仓库被疏散人员夹带商品外出监控室A、负责监控商场安全*监控卖场、仓库、收银线及一切能监控的位置*发现可疑情况（换标签、调包、私藏、破坏等行为）与可疑人员（顾客或员工）必须跟踪录像并迅速通知值班主管*时刻紧记以公司利益为第一，不准刻意包庇违反公司规定者*坚守工作岗位，遵守保密规定B、负责检查保管监控器材与监控物品*器材的常规检查及保养*所有物品不得私自外借顾客出入口A、负责管理出入口处的秩序*严禁未授权人员从入口处外出*严禁携带宠物者进入*促请顾客寄存所携带与卖场相同的商品*严禁携带录音机、照相机、录像机的人员进入（特殊情况除外）*严禁吃喝食品、吸烟者进入*请顾客将所带包裹寄存于存包柜*顾客包内确有贵重物品经检查给予放行，并通知收银线复查*顾客离开时，控制客流只能从收银线外出*严禁以无理粗暴态度对待顾客*确保出入口处秩序良好，通道畅通B、紧急状况*负责出入口处并协助顾客疏散*尽最大努力防止顾客夹带商品及减少公司损失车辆管制A、负责协调安排及指挥车辆*调度安排车辆停放位置，协助顾客把摩托车、自行车停放整齐，对乱摆放车辆进行移位，保持一个良好的秩序*送货车辆做好登记，与收货区人员保持联系，并按先后顺序安排收货；对不服从调度者给予劝说，语气要和气不要发生冲突*确保收货区及车道畅通*对形迹可疑人员要暗中观察（如偷自行车、摩托车、敲车等），对于违法犯罪分子要严厉打击，同时通知主管到场并协助处理*确保公司购物车安全，严防遗失B、紧急状况*负责疏散所有车辆并确保车道畅通消防中心A、服务监控公司各区域防火安全*发生火灾报警，立即通知各楼负责人员到达报警区域进行查看，根据具体情况作出处理*非相关人员严禁入内B、负责检查保管消防设备及中心物品*定期对设备进行常规检查及保养*交接班时核对移交物品，设备运行情况，并做好详细记录备查C、紧急状况*坚守岗位，听从营运经理及防损主管的命令*沉着冷静，根据具体情况接通消防广播，发出火灾信号和疏散指示*危机情况时，启动或停止相应区域的消防设备熄灭火灾，最大限度减少公司财产损失营运损耗的分类各类损耗的产生控制●定价错误——5.2.1定价低于正常的价格5.2.2定价过高导致商品滞销积压产生原因：4.2.1缺乏市调信息4.2.2对市场信息反馈不及时4.2.3人为定价错误●前后台作弊行为——7.1方法途径a、取消记录b、制造无记录长款c、打折扣d、直接偷钱e、无法取消的挂帐行为f、顾客经常抱怨找钱找错，未给购物小票或是没有把他们要买的东西输入收款机g、有意将商品数量点错（内外合盗）h、重复操作银行POS机，打印帐单7.2表现为以下形式a、员工经常性长、短账b、每次交易结束后不及时关闭钱箱c、不按规定给顾客购物小票d、不断结清和整理钱箱e、扫描时不看屏幕，而左顾右盼f、和顾客很亲热的交谈g、该收银处排队较长，而其它则无人h、该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额●商品破损——3.1.1收货验收不严3.1.2员工操作不当3.1.3鼠虫吃咬●腐烂过期——3.1.1保管不善3.1.2商品质量过差3.1.3缺乏商品维护3.1.4退货不及时●偷吃偷用——a)无视商场财物b)缺乏物品管理责任制●折价——3.2.1未经授权折价3.2.2未作记录3.2.3降低标价或未及时恢复原价7、脱水（不够称）——3.1.1商品进货把关不力3.1.2商品销量过程自然脱水3.1.3保管不善8、收货错误——10．货收少，打单多11．退货多，打退单少12．供应商欺骗行为：由于默认在收货过程中出现的细微差错而导致供应商欺骗行为的出现，因此，准确收货这一点非常重要。