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客服回访规章制度范本最新第一章总则第一条为了加强客服回访工作的管理，规范客服回访流程，提高客户满意度和忠诚度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司客服部门所有工作人员，包括但不限于客服专员、客服经理等。
第三条客服回访是指主动或被动地根据客户的需求或行为，在一定时间内对客户进行电话、短信、邮件等形式的回访，了解客户的满意度和需求，提供个性化的服务。
第四条客服回访的目的是及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度，为公司发展提供有力支持。
第五条客服回访工作必须遵循“主动服务、诚信守约、全心全意”等原则，确保服务质量和客户满意度。
第六条公司客服团队必须不断学习和提升自我，不断优化服务流程，提高服务水平，提升客户体验。
第七条公司将建立健全客户信息管理系统，及时更新、完善客户信息，以便做好客服回访工作。
第八条公司将进行定期的客户满意度调研，对客服回访工作进行评估，不断改进和提升服务质量。
第二章客服回访流程第九条客服回访工作以客户为中心，通过电话、短信、邮件等方式进行回访，了解客户的满意度和需求。
第十条客服回访工作要及时、简洁、明了，回访内容必须与客户之前的服务经历相关，注重客户的感受和需求。
第十一条客服回访工作要坚持问题导向，及时发现客户的问题和需求，及时解决问题，提高客户满意度。
第十二条客服回访工作要保证客户信息的保密性，不得将客户信息泄露给第三方，确保客户信息安全。
第十三条客服回访工作要建立健全的工作记录制度，对每次回访进行记录，及时处理客户反馈和投诉。
第三章客服回访标准第十四条客服回访工作必须遵守公司相关规定和制度，确保回访的及时性、准确性和完整性。
第十五条客服回访工作必须根据客户的需求和行为，量身定制回访内容和方式，提供个性化的服务。
第十六条客服回访工作要注重结果导向，即时跟进客户问题和需求，确保问题及时解决，客户满意度提高。
第十七条客服回访工作要建立健全的绩效考核制度，对客服人员的回访工作进行评估，激励员工提高服务质量。
服务回访管理制度范本第一章总则为规范服务回访工作，提高服务质量，确保客户满意度，促进企业发展，特制定本管理制度。
第二章服务回访管理的基本要求1.服务回访是指对客户在购买产品或接受服务后的一定时间内进行电话、短信、邮件、面对面等方式的询问和反馈，以了解客户对产品或服务的使用情况，解决客户存在的问题，改善客户体验，提高客户满意度的一项重要工作。
2.服务回访的时间节点应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定，一般在购买后的1周、1个月、3个月和半年进行回访。
3.服务回访的内容应包括但不限于客户对产品或服务的评价、存在的问题和建议意见、改进措施的反馈等。
4.回访过程中应及时记录客户的意见和反馈，及时解决客户存在的问题，及时向相关部门反馈客户的建议。
第三章服务回访管理的责任部门1.公司设立服务回访管理部门，负责制定服务回访计划、组织实施回访工作、分析回访数据、制定改进措施等工作。
2.各部门负责对服务回访结果进行分析，及时进行改进和反馈，确保客户满意度稳步提升。
第四章服务回访管理的具体要求1.服务回访计划的制定1.1 服务回访管理部门应根据产品或服务的特点和客户的需求，制定合理的服务回访计划，包括回访的时间节点、内容要求、回访人员安排等。
1.2 服务回访计划应定期进行评估和调整，确保回访工作的有效性和及时性。
2.回访方式和频次的确定2.1 回访方式可以包括电话回访、短信回访、邮件回访、面对面回访等，具体方式应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定。
2.2 回访频次应根据产品或服务的特点和客户的需求来确定，一般在购买后的1周、1个月、3个月和半年进行回访。
3.回访内容的要求3.1 回访内容应包括客户对产品或服务的评价、存在的问题和建议意见、改进措施的反馈等。
3.2 回访过程中应及时记录客户的意见和反馈，及时解决客户存在的问题，及时向相关部门反馈客户的建议。
4.回访结果分析和改进措施的制定4.1 各部门负责对回访结果进行分析，及时制定改进措施，确保客户满意度的稳步提升。
公司客户回访管理规定本文旨在规范公司客户回访管理流程，以提升客户满意度和业务发展。
1. 定义和目的客户回访管理是指公司在与客户建立良好业务关系后，定期对客户进行回访，了解客户对公司产品或服务的满意度和需求，并及时做出响应的管理活动。
其目的在于加强与客户的沟通与合作，建立长期稳定的客户关系，提高客户保持率，促进业务增长。
2. 责任和权限2.1 回访团队：公司设立专门的客户回访团队，由销售部门和客户服务部门共同组成。
回访团队负责制定回访计划、组织实施回访活动，并将回访结果及时反馈到相关部门。
2.2 部门合作：各部门需积极配合回访团队的工作，提供客户信息、产品资料等必要的支持，紧密合作，共同完成客户回访任务。
3. 回访计划3.1 客户分类：根据客户价值、重要性和关联度等因素，将客户分为A、B、C三个等级，确定回访频次和重点。
3.2 回访频次：根据客户等级，制定不同的回访频次。
A级客户每月回访一次，B级客户每季度回访一次，C级客户每半年回访一次。
3.3 回访目标：每次回访都应明确回访目标，包括了解客户对产品或服务的满意度、需求变化、问题反馈等，并记录在回访记录表中。
3.4 回访提醒：回访团队需提前设置回访提醒，确保回访计划得以有效实施。
4. 回访流程4.1 预约回访：回访团队在回访前与客户预约最佳回访时间，确保客户能够安排时间配合回访。
4.2 回访准备：回访团队在回访前应准备好相关的资料和问题，以便与客户充分沟通。
4.3 回访进行：回访团队按照预约时间与客户进行回访，了解客户的反馈和意见，并在回访记录表中详细记录。
4.4 回访总结：回访团队在回访后对回访过程进行总结，及时将回访结果反馈给相关部门，并提出改进意见和建议。
4.5 回访跟进：回访团队需对回访结果进行跟进，确保问题得到解决，并做好客户的后续关怀工作。
5. 客户反馈与投诉处理5.1 反馈收集：回访团队应主动收集客户的反馈和意见，包括满意度调查、建议意见等，在回访记录表中进行记录。
客户回访管理措施
为了加强与客户旳沟通，增进与客户旳感情，不停完善和提高服务水平，提高客户旳满意度；使产品精确、及时地送抵达客户端而制定本措施。
1、回访由企业旳客服代表来完毕。
客服代表根据前一天旳《客户回执》，对收货人进行回访，确认前一天旳送货品种和数量。
2、客服代表应具有一定旳专业知识，与客户沟通时要态度和蔼，声音悦耳动听，使用礼貌用语，营造良好旳气氛。
3、客服代表由企管科产生，回访号码：，回访频次每月不少于3次，每次为前一天旳发货数量。
4、上门回访由企管科与销售科共同完毕。
根据前一天旳《客户回执》，对袋装或散装水泥上门回访，确认发货与收货旳数量品种与否一致，上门回访旳频次每月不少于一次。
5、每次回访结束，要及时写出书面回访汇报，报送总经理；回访时发现数量或品种有出入时，即时向总经理汇报。
6、本措施于2023年11月施行。
(平原)大坝水泥有限企业
2023年11月2日。
客服回访规章制度模板下载第一章总则第一条总则为了提高客户满意度，加强企业与客户的沟通和联系，我公司制定了客服回访规章制度，以规范和完善回访工作流程，确保服务的及时和有效。
第二条适用范围本制度适用于我公司的客服部门员工，包括客服经理、客服专员等相关人员，所有从事客服工作的人员均应遵守本制度。
第三条定义1. 回访：指针对客户在使用产品或服务过程中提出的问题或建议等进行的跟踪和沟通。
2. 回访对象：指接受回访的客户，包括新客户和老客户。
3. 回访记录：指对回访过程中客户提出的问题、建议、意见等进行详细记录。
第二章回访流程第四条拟订回访计划1. 按照客户分类，确定回访对象及回访频率。
2. 制定回访计划，包括回访的时间、方式、内容等。
3. 回访计划需提前报备客服经理，并经批准后执行。
第五条进行回访1. 在回访时间到达前，提前联系客户确认回访时间。
2. 确保回访过程中须沟通客户的使用情况、问题、建议等。
3. 根据回访内容，及时跟进和处理客户反馈的问题。
第六条回访记录1. 回访专员需及时将回访情况进行详细记录，包括客户反馈的问题、建议、意见等。
2. 回访记录需保留备查，作为客户服务评估和分析的依据。
第七条统计分析1. 定期统计回访数据，包括回访数量、回访反馈情况等。
2. 分析回访数据，找出问题所在，提出改进措施，及时跟进处理。
第三章工作注意事项第八条注意事项1. 回访工作应尽量避免打扰客户的正常生活和工作。
2. 回访过程中要尊重客户的意见和建议，及时跟进解决客户问题。
3. 回访记录要真实准确，不能夸大其词或隐瞒事实。
第九条奖惩措施1. 对于回访工作表现突出的员工，可给予表扬奖励。
2. 对于违反回访规章制度的员工，将给予相应的惩罚处理。
第四章附则第十条审定本制度由公司相关领导审定，并于制定后即时执行。
第十一条解释权本制度最终解释权归我公司相关领导。
本《客服回访规章制度》自发布之日起实行，如有必要修改，经领导批准后方可生效。
客户回访管理制度一、引言本制度旨在规范企业的客户回访管理工作，以提升客户满意度，加强客户黏性，促进企业的连续发展。
客户回访是企业与客户沟通沟通的紧要环节，通过有效的回访管理，可以了解客户的需求和反馈，及时解决问题，建立良好的客户关系。
二、管理标准1. 客户回访频率1.1 客户回访的频率应依据不同类型客户的紧要性和价值进行确定，高价值客户回访频率不少于一次每季度，中价值客户回访频率不少于一次半年，低价值客户回访频率不少于一次每年。
1.2 客户回访的实在时间在每季度初订立相关计划，并提前与客户确认回访时间。
2. 客户回访方法2.1 客户回访可以通过电话、面访、电子邮件或在线调查等形式进行，依据客户的需求和偏好选择合适的方式。
2.2 面访回访时，应提前准备回访指南，包含相关的问题和事项，以确保回访过程中的信息收集全面和标准化。
3. 回访内容3.1 回访内容应包含客户对产品或服务的满意度、使用情况及问题反馈、对售后服务的评价等方面的内容。
3.2 实在的回访内容可依据不同产品或服务的特点进行调整和增补，以确保回访的全面性和有效性。
4. 回访记录4.1 每一次客户回访都应有认真的回访记录，包含回访时间、回访方式、回访内容等关键信息。
4.2 回访记录应及时整理和归档，以便后续查询和分析，同时确保客户的隐私和数据安全。
5. 回访结果分析5.1 对每一次回访的结果进行分析和总结，包含客户满意度、问题及建议的收集和反馈等。
5.2 依据回访结果分析，及时提出改进建议，并与相关部门共同订立改进措施，连续优化客户服务。
三、考核标准1. 回访工作的完成情况1.1 依照订立的回访计划进行回访，并定时完成回访任务。
1.2 对回访内容进行细致记录，确保回访信息的准确性和真实性。
1.3 回访记录及时归档并妥当保管，方便后续查询和分析。
2. 客户满意度提升情况2.1 通过回访工作，乐观改善客户的满意度，提升服务质量。
2.2 依据回访结果提出的改进建议，在肯定时间内得到实施。
公司回访管理制度模版第一章总则第一条为规范和提高公司回访管理工作，加强与客户的沟通与合作，制定本回访管理制度。
第二条本制度适用于公司所有部门和员工进行客户回访工作。
第三条回访是指对已经购买公司产品或接受公司服务的客户进行定期或不定期的电话、上门或邮件等方式进行的沟通及服务的活动。
第四条回访的目的是了解客户对公司产品或服务的满意度，发现并解决问题，提供优质的售后服务，维护公司品牌形象。
第二章回访流程第一节回访计划制定第五条每个部门负责人应根据部门的工作特点和业务情况，制定回访计划，并报告给公司回访管理部门备案。
第六条回访计划应明确回访频率、回访方式、回访内容、回访人员以及回访时间等。
第七条回访计划应根据客户分类，如大客户、重要客户和普通客户等，设定优先级。
第二节回访准备工作第八条回访人员应对即将回访的客户进行相关资料的整理和分析，了解客户的需求和问题，并为回访提前准备好解决问题所需的知识和材料。
第九条回访人员应提前与客户预约回访时间，并确认客户的可接待人员。
第三节回访实施第十条回访人员应按照回访计划的要求，按时对客户进行回访，并严格按照回访内容进行沟通和问题解决。
第十一条回访人员应保持礼貌和耐心，倾听客户的意见和建议，并及时记录和反馈给公司相关部门。
第四节回访总结第十二条回访人员应及时总结回访结果，评估客户的满意度，并将回访记录归档。
第十三条回访总结应包括客户满意度、客户问题反馈、解决方案等内容，以及对回访计划的改进意见。
第三章回访管理要求第一节客户信息管理第十四条公司要对客户信息进行分类、整理和存档，并设立专门的客户数据库。
第十五条公司要建立完善的客户信息管理制度，包括客户信息采集、更新、保密和共享等方面的规定。
第二节问题解决与服务改进第十六条公司要建立问题解决和服务改进的机制，对回访中发现的问题进行跟踪和解决，提供满意的售后服务。
第十七条公司要对回访中提出的客户意见和建议进行汇总分析，并及时改进和优化产品和服务。
客户回访管理规定方法客户回访是一项重要的管理活动，对于企业来说非常有意义。
客户回访可以帮助企业了解客户的需求和满意度，改进产品和服务，提高客户忠诚度。
下面是客户回访的管理规定方法。
一、明确回访目的客户回访的目的是了解客户对产品和服务的满意度，识别问题，解决问题，提高客户忠诚度。
在进行回访之前，明确回访的目的是非常重要的，可以帮助企业专注于相关问题的解决，并制定适当的回访方法。
二、确定回访的频率和时机客户回访的频率和时机应根据企业的情况进行确定。
一般来说，客户回访可分为定期回访和问题回访。
定期回访是指按照固定的时间间隔进行回访，用于了解客户对产品和服务的整体满意度。
问题回访是指在客户提出问题后进行回访，用于解决问题并及时满足客户的需求。
三、选择回访方式四、制定回访计划客户回访需要制定详细的计划，包括回访的目标、时间、人员等。
制定回访计划可以确保回访的顺利进行，并且能更好地管理客户回访过程。
回访计划应根据回访的目的和频率进行制定，并与相关人员进行沟通和协同工作。
五、进行回访调研进行回访调研是客户回访的核心环节，通过调研可以了解客户对产品和服务的满意度，收集客户的意见和建议。
回访调研可以采用问卷调查、面谈等方式进行，并根据实际情况进行调整。
在进行回访调研时，需要注意调研的过程和方法，确保得到真实而有用的信息。
六、汇总和分析回访结果在进行客户回访后，需要对回访结果进行汇总和分析。
汇总和分析可以帮助企业了解客户的需求和问题，并作出相应的改进和调整。
在汇总和分析回访结果时，需要将相关数据和信息进行整理和分类，找出问题的原因，并制定解决措施。
七、及时回复客户反馈客户回访过程中，客户可能会提出问题或反馈意见。
企业需要及时回复客户的反馈，并对问题进行解决。
及时回复客户反馈可以体现企业的专业素质和服务态度，提升客户满意度和企业形象。
八、持续改进和提高客户回访是一个不断改进和提高的过程，企业需要不断总结经验，找出问题，并采取相应措施加以改进。
客户回访管理规定方法[1]1 目的为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面熟悉客户的服务需求与使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。
2 适用范围本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访与针对大客户的特定回访。
3 职责3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
全面熟悉客户的需求与对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。
3.3主管领导负责批阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录与结果进行审查，并提出指导意见。
3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
4 流程4.2 客户拜访准备（1）制订回访计划回访的目的要明确。
通常地，回访有三大目的：3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。
特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。
（2）预约回访时间或者地点1) 客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或者地点。
2) 时间或者地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打搅客户。
2) 确定回访主体内容。
回访工作人员在与客户沟通中，他是我行的“发言人”，他所讲的内容代表我行。
因此，回访的内容，务必要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。
4.3 实施回访（1）回访的方法能够使用电话、书信、电子邮件、QQ等各类通讯方式回访。
关于重要客户能够上门回访。
特别是对产品提出中肯意见或者良好建议的客户，一定要上门回访。
（2）我行规定务必的客户回访有：1)首次电话回访回访时机：产品安装或者上线使用一个月后，对客户进行第一次电话回访。
回访内容：熟悉产品使用情况。
注重熟悉客户对产品基本功能是否掌握。
回访对象：设备负责人或者技术人员、行业行政管理人员、使用人员。
以上人员最好都能回访到，特别是使用人员，熟悉其是否会使用。
客户回访资料管理制度一、引言客户回访是企业与客户之间建立和维持良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的需求和意见，及时调整和改进服务，提高客户满意度和忠诚度。
因此，建立科学、规范的客户回访资料管理制度对于企业的发展至关重要。
本制度的制定旨在规范客户回访资料的管理流程和内容，以确保客户回访工作的顺利进行，客户关系的持续维护和提升。
二、管理目标1.建立健全的客户回访资料管理制度，确保客户回访工作的规范有序进行。
2.完善客户回访资料的收集、整理和分析流程，提高客户回访效率和准确性。
3.保护客户隐私信息，遵守相关法律法规，维护企业和客户的合法权益。
4.通过客户回访资料的分析，及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
三、管理范围本制度适用于企业所有部门和员工进行的客户回访活动，包括电话回访、网络回访、面对面回访等形式。
四、管理内容1.客户回访资料的分类(1)客户基本信息：包括客户姓名、联系方式、公司名称、职务等。
(2)回访时间和方式：记录回访的具体时间和方式。
(3)回访内容：详细记录客户表达的意见、建议和需求。
(4)回访结果：分析客户的满意度和问题反馈，制定改进措施。
(5)其他附加信息：比如客户的兴趣爱好、生日等，可用于个性化服务。
2.客户回访资料的收集(1)建立客户档案：在系统中建立客户档案，包括客户的基本信息和历史记录，方便查阅和分析。
(2)客服人员采集：由专门的客服人员进行客户回访，并将回访资料录入系统。
(3)销售人员采集：销售人员在与客户沟通和洽谈业务的过程中，收集客户的反馈和需求。
3.客户回访资料的整理(1)按时分类：根据客户回访的时间，将回访资料进行分类存储，方便后续的查询和分析。
(2)建立数据库：将客户回访资料存入数据库，并建立索引，便于检索和统计。
(3)定期更新：定期对客户回访资料进行更新和整理，保持信息的准确性和完整性。
4.客户回访资料的分析(1)统计分析：对客户回访资料进行统计分析，了解客户的满意度、问题反馈和需求变化趋势。
For personal use only in study and research; not forcommercial use客户回访管理规定(试行版)第一条为不断优化及完善客户回访机制、加强客户回访工作、督导理财经理工作、及时了解和掌握客户需求及意见、持续改进服务质量、提升客户满意度、保障客户合法权益、促进公司业务规范发展。
第二条所有回访必须准确、完整地保留电话录音及客户回访记录。
回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、回访对象、回访方式、回访内容、存在的问题和处理结果等。
客户回访记录的保存不得少于三年，其中电话回访的语音记录可以定期刻录成光盘保存。
第三条客户回访工作应遵循以下原则1、客户自愿原则。
在进行客户回访工作时，为确保对客户进行全面回访，应尊重客户意愿，对不愿意接受电话、拜访等回访方式的客户，可以采用短信、电邮等其他方式落实回访工作、告知及提醒等业务。
2、信息保密原则。
在进行客户回访工作时，对客户资料和隐私保密，禁止泄露或进行不正当使用。
开展客户回访工作必须做到：未经授权，不得向公司以外的机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；妥善保管客户回访的文件，不得丢失；不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，追究其责任。
3、利益冲突回避原则。
在进行客户回访工作时，回访中涉及利益冲突的部门或个人不得直接参与客户回访工作。
第四条客户回访是保证理财业务顺利开展的重要工作，是理财客户持续管理的主要内容。
坚持“以客户为中心”，回访质量监管专员、客户回访专员分工协作，落实客户回访工作。
1、回访质量监管专员的主要职责回访质量监管人员负责对客户回访专员的回访工作进行合规性监控，以监督和检查回访过程中的潜在风险，具体职责包括但不限于：①对客户回访工作进行抽查，监督和检查其回访的合规性；②具体安排及落实回访工作计划，管理及督导回访工作实施，按月进行工作量及质量考核。
不定期抽查可以监督和检查其客户回访的开展情况与回访工作质量，对未严格按照要求执行或回访过程中存在问题，责令当事人进行整改。
检查内容包括但不限于是否制定回访计划，是否按时完成回访任务，是否如实记录回访结果，是否规范执行回访留痕等。
对在回访过程中发现的违规问题及时向上级主管报告，同时按月将违规汇总情况上报。
回访过程中，若发现相关部门及人员有违反法律法规、公司制度或侵害客户利益行为的，知情部门及人员应及时向上级主管反映，按照公司制度处理。
2、客户回访专员的主要职责客户回访专员是公司客户回访工作的第一线，全面负责日常的客户回访工作落实，具体职责包括但不限于：①根据公司客户回访的相关要求，落实各项客户回访工作；②对回访过程中发现的重大异常问题应及时上报主管人员；③应按照制度要求对各类回访记录留痕，对回访结果及时分析、总结、并做好归档管理；④负责在公司客户回访制度及规范的基础上，完善及优化客户回访规范、回访工作流程，并根据业务发展的需要进行实时更新；3、考核及处罚对客服的考核及处罚①未完整准确建立/完善客户档案者，将视其情节轻重从工资中扣除100-300元/次；②客户信息弄虚作假者，除给予500元/次处罚，还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。
对理财经理的考核及处罚①回访期间客户投诉理财经理态度有问题的，核实属实的扣除当事人500元；②客户信息弄虚作假一次，当月工资扣除并辞退；第五条客户回访工作要精心准备、认真实施。
回访专员应根据制定的回访计划及内容提纲，规范回访用语，回访过程应同步录音，真实反映客户问题和回访人员的工作态度。
第六条客户回访方式可分为电话、短信、电邮等，回访专员应通过以下方式（电话、短信、电邮）或者其他有效可行的方式对客户进行回访。
1、电话回访。
回访专员应参照本规定各项内容及工作要求，对客户进行统一回访，并通过对回访电话进行录音及填写《客户回访记录表》等方式实现强制留痕，录音记录保存三年以上。
对于电话回访，原则上要求用400电话进行回访；在回访专用电话及其录音系统出现异常或客户不接听的情况下，可采用其他电话进行回访，但回访须有录音，回访记录和相关资料保存须按要求执行。
2、短信等方式回访。
客户明确表示不想接电话时回访专员也可以通过发送短信或电子邮件等方式对客户进行回访。
第七条为客户回访的内容分常规回访和专项回访两类，其中常规回访主要内容为业务规范性回访和客户服务性回访。
根据回访时间、频率及内容要求，常规回访可区分为新签约回访（回访内容侧重业务规范性）和持续回访（回访内容侧重理财经理执业规范及客户满意度）。
常规回访为定期回访工作，专项回访为不定期回访工作。
（一）常规回访常规回访包括但不限于以下内容：确认及核实相关业务资料的真实性、完备性，对合同或协议的关键内容及重要事项进行确认及核实；调查客户对理财经理服务的需求和满意度，如理财经理人员的服务态度和专业能力等等；宣传推介公司各项服务和产品，如公司传统和创新服务的产品、措施、技术、公司理财产品等。
1、新签约回访新签约回访是客户签约后随即开展的首次回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：①对于新签约客户在客户签约后的五个工作日内进行回访。
②可以询问客户对这次理财经理对产品的介绍和解释是否熟识，能否完全解答客户心中的问题。
2、持续回访签约客户持续回访主要包括理财经理业务能力回访和客户满意度回访，回访内容包括但不限于以下重点内容：①理财经理执业规范：理财经理向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否存在以任何方式向客户承诺或者保证投资收益的行为；②客户满意度：理财经理提供的投资建议是否及时，是否具有实战操作价值，确认客户的满意度情况。
（二）专项回访专项回访为针对特定事宜或根据公司相关部门安排，对理财客户开展的非常规性质的回访工作。
专项回访的内容包括但不限于：1、投诉客户回访：回访专员在投诉处理完毕后，与客户核实投诉方案的执行情况而开展的回访工作。
客户的投诉与纠纷处理，依照《同江投资客户投诉与纠纷处理办法》等制度规范的要求执行。
2、重要业务事宜的确认，如协议变更（变更签约佣金率、变更有效期）、协议解除等；3、解约客户回访：客户解约时应及时了解客户解约的原因及有关意见与建议。
根据实际情况，运用电话、电邮等方式进行定期回访，回访内容包括但不限于:了解客户投资状况以及服务需求；适时邀请客户参加我司客户服务活动。
4、执行公司相关部门的专项回访指令：专项回访指公司总部各部门、分公司或营业部根据业务需要，向总部理财管理部提出具体回访需求，由总部理财管理部统筹开展的客户回访业务。
第八条回访频率1、新签约客户回访频率：在新客户签订协议之后的5个工作日内，开展新签约回访。
对每一位理财客户开展的新签约回访，均应在协议签订之日起一个月（自然月）内完成。
对全部理财客户开展并完成的新签约回访比例应达到100%；2、持续回访频率：对每一位理财客户开展的持续回访，每年至少完成一次。
对全部理财客户开展并完成的持续回访比例应达到100%；3、专项回访：无回访频率要求，按具体要求执行。
理财客户回访计划包括回访的内容（问卷）、方式、时间、对象和执行人员等要素。
各分公司、营业部应根据实际情况，针对理财客户制定相应的回访计划，回访计划上报总部理财管理部审批后备案并开始执行专项回访。
第九条理财客户回访流程及主要程序1、回访专员须在回访计划实施前，可以组织回访专员进行充分讨论和模拟演练，以便回访专员明确回访目、充分理解回访内容、掌握各项回访要求、具备一定的回访技巧；2、回访专员根据回访客户清单，对客户进行现场、非现场回访。
可同时通过电话、现场拜访、信函、邮件等多种方式确保回访目标的达成，并详细记录回访情况和客户需求。
电话回访时，需配置合格的录音设备，需做好回访录音及录音文件整理、标记和存档工作；3、回访实施过程中，如遇回访用语及问卷用语不被客户接受的情况，回访专员有权在符合监管要求、达成回访目标的前提下，根据客户反馈信息及时调整回访用语及问卷用语；4、回访专员应利用回访做好投资者教育工作。
在回访过程中，除完成合规性回访内容、收集客户意见建议、了解客户情况外，应利用与客户沟通的宝贵时机，对客户讲解业务知识，解答客户疑问，向客户揭示投资风险及防范方法，并详细了解客户承担风险的能力和意愿。
5、回访专员如实填写《客户回访记录汇总表》，详细记录客户姓名、回访时间、回访方式、回访内容等关键信息，然后交上级主管整理归档及备查；6、回访专员负责回访事项的跟踪结果，如有必要，应当将结果反馈给客户；7、回访专员在回访过程中涉及投诉事项的，先安抚客户情绪再按照客户投诉处理流程处理相应事宜；8、回访专员完成回访任务后，应及时对回访结果进行分析，并及时填写《客户回访记录表》；9、建立理财客户回访工作档案，详细记录理财客户回访情况。
回访记录及相关资料（回访录音等）应当归档保存，以备公司各部门调阅。
第十条回访跟踪及反馈1、理财客户回访信息跟踪及反馈回访中发现的尚未解决的客户问题、建议等由回访专员负责汇总整理，提交至相关部门作进一步跟进处理，并及时向客户反馈问题处理结果。
如存在重大异常问题客户时，应及时反馈至上级领导，由其对相关问题进行调查、处理和二次回访。
重大异常问题通常包括但不限于：①客户对服务强烈不满和抱怨；②代客户签名、代客户操作、存在全权委托行为、私自向客户收取费用等违规行为或有关迹象；③客户资料严重失真或缺失。
如遇重大异常问题程序如下：（1）对涉嫌违规操作的理财经理要先由直接领导负责人开展员工面谈，面谈记录应包含面谈时间、地点、内容、员工签名、营业部\分公司负责人签名等。
（2）填写营业部\分公司领导对理财经理涉嫌有违规行为的综合自查结果。
填写内容包括通过营业部自查方式、客户账户排查结果结合回访内容等可判定客户反映信息是否属实的相关信息，营业部\分公司等领导层给予最终处理意见。
（3）营业部\分公司将综合自查结果上报至总部理财管理部，由理财管理部出具最终处理意见。
客户意见建议信息反馈内容包括：回访客户详细名单及回访结果、客户意见建议等。
回访专员跟进处理客户意见/建议流程：收集到理财客户意见、建议后，先评估其有效性后，组织相关人员跟进和处理客户的相关意见，并及时答复客户，做好客户解释工作。
处理客户意见建议时间应控制在五个工作日内完成。
第十一条回访结果的处理回访专员应对回访结果进行分析、总结，并做好备案。
回访结果应作为理财经理人员考核及服务改进的依据。
对于在回访过程中受理的理财经理投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《客户投诉与纠纷处理办法》规定执行。
第十二条回访质量及效果管理1、回访执行人员应熟练演练，习惯使用规范用语及礼貌用语，尤其是多用尊称及感谢语；应积极学习及熟练掌握回访用语基本要求，合理使用下发的参考话术进行回访，关于话术内容的相关意见和建议，请及时反馈至理财管理部，共同完善及优化；2、回访必须用普通话，除非是客户主动要求回访人员用本地话做介绍；3、拨打客户电话，原则上需等待20秒才可以挂断电话，给客户合理的响应时间；无效的客户回访电话，仍需做好回访工作记录，记明情况或原因。
