营业员培训教材5 日常工作

第二讲：营业员日常基本工作内容及标准一、时间：8：20工作项目：集合、入场、晨会内容及标准：仪容仪表晨会布达公司新政策，介绍公司最新发展动态，对近期工作重点做总结及布达近期工作重点。

二、时间：8：30—8：40工作项目：清点货品，专柜台面清洁内容及标准：清点货品，如有异常于8：40时汇报主管；清洁台面；三、时间：8：40—8：50工作项目：晨会内容及标准：集合快静齐，做前一天的工作总结；当日工作布达，自带工作交接本认真记录晨会事项。

四、时间8：50—8：58工作项目：准备售货用具；货品陈列、摆放、准备迎宾内容及标准：检查销售票据、包装袋、价签是否齐全，货品摆放是否到位；展示服饰的更换；化妆品区的试用妆必须全部摆放到位。

调整一下心情面带微笑准备迎宾。

五、时间8：58—9：00工作项目：开营业灯、迎宾内容及标准：开启营业灯，站在本专柜靠近正门右侧，面带微笑双目平视，站姿自然正确，双手交叉叠放于胸前五、时间：9：00—14：00工作项目：商品销售及柜台服务规范及表单的规范操作流程内容及标准：1.当班营业员每日检查各自柜内的标价签，标价壳，商品吊牌是否到位，刚上的新货品应在上柜一小时之内将价签完全挂齐。

2.营业过程中的柜内垃圾要求集中收集，如有保洁路过交于保洁，不得将垃圾扫在动线上，每柜负责区域内的动线上或消防箱上有垃圾出现应及时轻扫，如发现专柜附近有手推车应及时送往总服务台处；各专柜清洁应将各专柜的门头.灯箱.衣架.衣架杆.道具.各死角区全部清洁到位，若因卫生不合格而被罚款将由该柜当班营业员承担；由主管安排走道POP吊杆各专柜的负责数量；3.物价签的正确使用及填写的情况，若发现不合格则按规定开据罚单；4.每月领销货凭单、日报表、手提袋时间，按每月预计数量一次性领用，其他时间可领取；5.销货凭单的规范填写及操作流程：a.填写日期、厂商代码、销售代码、贵宾卡号、商品编码、品名.全称、数量、单价、售价、折扣率及金额、净额、合计金额、大写及数字金额小写、营业员姓名全称。

营业员上岗必须知道的内容：**食品有限公司营运部目录一店员工作职责二一天的工作（一）工作例会（二）准备好（三）交接班四件事（四）安排好一天的时间三服务内容和技巧（一）顾客的重要性（一）保证满意、超出期望（二）顾客有关权益（三）服务顾客的基本要求（四）服务规范（五）如何处理顾客的抱怨或投诉（六）市场工作职责营业员工作手册一店员工作职责1．熟练介绍商产品品种、规格、特点和营养结构、原料、工艺；2．认真清点和收取货物；3．及时对新到商品打上编码和价格；4．掌握产品陈列知识，正确陈列产品，特别是促销产品；5．热情接待顾客；6．巧妙处理残缺和变质产品；7．保证店面及产品清洁卫生；8．作好产品的防盗工作；9．保持良好体力和精神状态；二一天的工作（一）工作例会1.班前会(1)讨论并确定今天的销售目标；（2）检查着装和仪表\检查微笑(2)听从店长分派当日工作目标和工作重点；(3)清点、申领当日宣传助销用品；(4)朗读常用礼貌用语，（5）共同喊口号，培养快乐的心情2.小结会(1) 向店长汇报当日各项工作成果与促销活动情况，反馈消费需求信息与竞争产品的信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释；(2)店员表现的相互评估及分析，提出改进建议；(3)接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；(4)朗读常用礼貌用语。

3 .周、月例会(1)向店长提交工作总结和个人心得，反馈消费意见与竞品信息；(2)店员表现的相互评估及分析，提出改进建议；(3)接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训；(4)联谊活动。

4 工作例会注意事项(1) 每日例会：在店铺当日值班的店员必须参加；每周、每月例会，整个店的店员必须参加。

(2) 每日班前会、小结会和每周、月例会的内容均属独立执行。

（3）周、月例会交待任务的内容较多，应该有严肃、学习的氛围，但日例会大可不必生硬枯燥，结合一些常见例子，或是模拟训练都是事半功倍的措施，同时增进店员之间的友谊。

营业员职业资格培训单元5 营业前准备知识要点：1.了解对营业员形象及行为举止的要求。

2.掌握面部保养及化妆知识。

3.理解班前碰头会的内容及要求。

4.掌握提货手续及验货标准。

5.掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法。

6.了解商品标价的有关规定和要求。

7.掌握各种复杂售货工具的校验方法。

8.了解卖场环境的卫生要求。

操作技能要点：1.能够保证自己妆容端正、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作。

2.能够在班前会上简单明了地汇报自己前一天的销售工作。

3.能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单。

4.能按程序提货并进行质量把关。

5.能迅速拆零分装商品，做好商品上架、陈列工作。

6.能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作。

7.能够干净利索的做好售货现场的卫生工作。

营业员在营业前的准备，从广义上说，应包括取得上岗资格的道德条件和有关本职工作的基本知识和操作技能训练，以及上班前的准备工作。

营业前准备上商品经营第一阶段的工作，主要是每天商店开始营业之前进行。

一般商店在营业期间，特别是高峰期比较繁忙，准备工作做得不好往往容易产生积压、差错等现象。

为了保证一天繁忙的售货工作顺利进行，减少顾客等候时间，提高售货效率，避免差错事故，营业员必须在开业之前，周到细致地做好售货准备工作。

5.1 营业员上岗前自身的准备营业员岗位既反映一个城市的风貌，也是企业形象的代表，因此，对营业员上岗有特定的要求，营业员上岗前必须按要求做好各方面的准备工作。

（1）营业员的仪表仪表，主要指人的外貌及通过外貌表现出来的内在素质。

它包括仪容和仪态。

仪容是指容貌、服饰；仪态多指姿态，乃至通过其行为举止表现出来的精神风貌。

在商业服务过程中，顾客对商业企业的评价，很多时候是从营业员的仪表开始的。

顾客进店第一眼看到的就是营业员，营业员的仪表往往会给顾客留下深刻的第一印象。

营业员的容貌着装和精神面貌，在顾客的头脑中马上就会有反应，使他们下意识地对商店划出档次。

商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。

2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。

不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。

夹子与工牌纸损坏及时更换。

4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。

(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。

6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。

7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。

包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。

8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。

营业员岗前及在岗培训教材营业员岗前及在岗培训教材营业员是商业领域中非常重要的一份子，其工作内容涉及到企业的销售和服务，所以其工作技能和职业素养非常重要。

为了提高营业员的岗位素质及提升服务水平，企业需要制定一套完善的营业员岗前及在岗培训教材，以帮助新员工快速适应工作环境，提高服务质量，更好地满足客户需求。

一、营业员岗前培训教材1. 基础知识培训营业员的基本工作是销售商品和提供服务，所以在该岗位工作之前，企业需要对新员工进行一段时间的基础知识培训，以确保员工掌握所需的基本技能和知识。

包括企业的基本情况、销售流程、商品知识、服务技能、销售技巧和职业道德等。

2. 产品知识培训企业的产品是营业员销售的目标，在讲述企业和服务基础知识的同时，营业员还需要了解企业的产品知识，包括产品特性、性能和价格等。

除了供货商所提供的产品信息外，营业员还需要掌握私营企业自经销商和专业人士所提供的知识。

3. 服务技能培训营业员的工作重点不仅在于销售商品，还在于提供优质服务，因此需要培养营业员的服务技能，包括沟通技能、应对顾客投诉及解决问题的方法、服务态度等。

营业员的服务质量是重点，从而让顾客享用更好的购物、服务体验。

4. 团队协作企业活动中营业员几乎总是需要配合其他营业员和管理员一起工作。

因此，在培训过程中还要注意团队意识和协调能力的培养，使营业员能够在团队中共同作战。

5. 应对各种情况的应对能力营业员不仅需要在顾客前积极地打招呼、服务并销售商品，还需要应对在各种情况下出现的各种问题。

因此，营业员需要培养相关的应对能力和应急组织技能，以便在维护良好的顾客服务和企业形象的同时，控制和处理各种情况。

6. 企业的文化、战略和使命学习企业的发展战略和企业文化对员工的行为和思维方式具有极大的影响。

因此，为营业员提供有关企业文化、发展战略和企业使命的相关学习材料，使他们能够了解和理解整个企业文化和战略，并进一步激发他们的工作积极性和热情。

商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）第一篇：商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）商场营业员岗前及在岗培训教材（一）根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。

特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。

为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。

根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。

营业员日常工作程序。

（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。

1．着装上————统一整洁（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。

（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。

（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。

（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。

（5）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。

（6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。

（7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。

2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。

（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。

（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。

3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。

实习超市营业员培训教材实习超市营业员由于工作的需要分为收银员和理货员。

收银员和理货员都是最基层的工作人员。

一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市的商品销售额的重要因素。

他们主要的工作流程如下：收银作业收银作业主要由收银员是在超市卖场中直接为顾客提供结算服务的作业人员。

(一)收银员的岗位职责o熟练掌握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友善的货款结算及装袋服务。

o了解各类商品的价格，以及纠正种类商品的不准确标价。

o熟识各类支付工具的结算办法，以及各类结算业务的作业程序与要领。

o做好营业前的各项准备工作。

o严格遵守收银作业的道德准则。

o妥善管理好营业款，并按规定解缴。

o妥善保管好各类单据，并做好有头信息的收集工作。

o了解收银设备的性能及排除常见故障的办法。

o做好收银结束后的清理工作.（二）收银员的的作业流程作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段。

每一阶段的工作内容如下：作业前的工作内容是：▪清洁、整理收银作业区。

▪准备好找零用金，但收银员身上不可自带现金。

▪检验收银机。

▪收银员仪表仪容检查。

∙作业中的工作内容是：▪招待顾客。

▪为顾客做结帐及商品入袋服务。

▪向顾客面售商品。

▪配合促销活动做相应的收银处理。

▪等待顾客时可进行营业前各项工作的准备。

▪顾客抱怨处理。

▪交接班工作，为了交接班的速度，收银员要提前10分钟到达超市。

▪营业款解缴作业。

▪适时对顾客予以引导和提醒。

▪及时纠正理货员及其它其它人员的错误作业。

∙作业后的工作内容是：▪整理各种发票及收据。

▪结算营业总额，填写缴款表，及时交给值班经理，不得擅自携带货款离开超市。

▪整理收银区的环境卫生。

∙收银员作业守则。

收银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不得擅自离开；不可任意对收银机的抽屉查看、点算金钱；不可嬉笑聊天，应随时注意收银台前的动态，如发生异常情况，应及时通知值班经理；收银员应使用规范的服务用语；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。

中国移动营业员培训教材目录第一章学习说明第二章日清月结、保密制度第三章营业员要紧工作内容第四章业务受理实施细那么第五章空中充值业务第六章服务规范第七章品牌与资费一.全球通品牌与资费二.动感地带品牌与资费三.神州行品牌与资费第八章BOSS操作流程及菜单位置第九章专门号码等级标准第十章营业厅检查标准第十一章新业务说明口径第十二章练习题附件：全球通、动感地带和神州行品牌资费明细第一章学习说明一．本培训教材适用于所有合作厅和收费专区新进营业员。

二．第七章品牌与资费中的全球通品牌与资费作为了解部分。

动带地带品牌与神州行品牌需营业员把握。

三．第十一章练习题必须把握，营业员测试部分自练习题中抽选。

四．本培训教材随公司政策和业务的变更随时更换。

第二章日清月结、保密制度〔熟练把握〕一．日清月结制度：（一）日清月结的项目包括资金、各类卡等。

（二）每日各柜台营业涉及的SIM卡、有价卡、备用金、发票、各类统计报表、等，要求班后准确核点，正确填报。

核对无误后方可离岗。

（三）要求建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进、销、存相符。

（四）SIM卡与促销物品应安全治理并做到帐〔卡〕物相符，依据出库单据认真准确填写出入库台帐，及时准确填写月报表；促销物品每日录入物流网站，确保当月出库物品录入的及时准确；专门号码严格按照«专门号码治理规定»执行。

（五）每月使用的发票、各类统计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情形，各类报表填报要求准确属实。

显现差错由厅主任与相关职员负责。

（六）营业厅营收款必须每天送交银行，银行交款单与每日的营业厅报表相符，营业厅日报表每天于次日统计后打印。

（七）发票一箱3000份，要整箱领取，整箱交回，箱体侧面帖作废章。

按序号放，不能缺页，空白发票。

对已作废发票一二联订一块，要加盖作废章并注明缘故，整箱发票用完后要及时将发票存根连同票据使用情形表完整返回营业厅稽核处；不得乱开、私开发票；关于发票要妥善保管，并视同现金治理。