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女人世界购物中心员工培训资料一、培训大钢：1、公司简介及各项管理规定；（1）员工守则；（2）百货部卖场管理细则；（3）专柜管理相关规定；2、员工的仪容仪表要求；（1）仪容仪表；（2）言谈举止；3、营业员的工作规范；4、安全防盗；二、培训细则1、百货商店营业服务规范大体可分为：营业前准备工作、营业中的服务工作、营业结束的收尾工作程序，在零售商品企业中，只有依据这些服务程序，并按照一定的规范要求运作，才能有条不紊的做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好的为顾客服务。
第一节营业前的准备工作一、员工必须要营业前15分钟打卡，打卡后，参加早班例会，早班例会由部门管理人员主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关事项，并鼓励员工。
（早会）二、营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点。
对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括周转仓的商品），如发现异常，应及时向领导汇报，查明情况。
（检查过夜商品）三、清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。
（清洁卫生）四、对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。
（整理商品）五、营业员检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。
标签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上。
商品价格标签如果是用于商品价格变化不大的商品，则应用电脑统一制作打印规范；价格标签如果是用于促销的商品或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。
（检查商品价格标签）六、经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈列的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必须及时进行补货。
如果感兴趣，他就会驻足观看浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP 布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断3.7.2.2、顾客的购买信号之二：感到兴趣 顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感 门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题 顾客可能进而会触摸或翻看顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题3.7.2.3、顾客的购买信号之三：联想 顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品 门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起3.7.2.4、顾客的购买信号之四：产生欲望 顾客可能会仔细询问、仔细端详 门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动3.7.2.5、顾客的购买信号之五：比较权衡 顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析3.7.2.6、顾客的购买信号之六：信任 门店人员的优秀服务让顾客产生信任 在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要商店的信誉让顾客产生信任 名牌、名企让顾客产生信任3.7.2.7、顾客的购买信号之七：决定行动比如说：小姐，请帮我这一种拿两盒。
小姐,收银台在哪边。
3.7.2.8、顾客的购买信号之八：满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点 门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止顾客在付款过程中可能发生一些不愉快 顾客在使用过程中可能发生一些不愉快 可能会有些突发的事件3.8、优秀门店人员的实战技巧? 3.8.1、等待顾客的技巧 正确的姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机正确的位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜正确的工作检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧；严禁事项躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；远离工作岗位到别处闲逛；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；过于专注于整理商品，无暇顾及顾客3.8.2、初步接触技巧初步接触的时机当顾客与门店人员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时接触的方法商品接近法“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”服务接近法“您好，您想看看什么产品？”不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。
前台收银员服务台培训资料第一章服务台岗位知识一:服务台的岗位职责1:处理退换货,开启发票,遗留商品的处理,失物招领,接受顾客投诉,收取”额外”费用,维修商品,管理医药箱,打包装,调试商品,致总裁信的管理2:应掌握商品的知识----商品的摆放位置,种类,包装和配件,商品的用法和性能二:服务台各项服务标准1:着装标准----工装干净,整洁,不陈旧,无破损,不开线,不掉扣,衣领扣全部扣死,工装内的衣物衣领不行得高过工装衣领.,必须配带工牌,扎黑色腰带,穿工鞋.2:仪容,仪表标准----女性头发盘起,男性不得留长发.上班时不得吃带异味食品,不得在顾客面前打喷嚏,冲顾客咳嗽等.女性上班可以化淡妆,不得化浓妆..在与顾客的交谈中,要目视顾客,保持微笑,声音温和.3:电话礼仪----外线:您好,沃尔玛银座店,服务台(人名)为您服务,有什么可帮助您的吗?内线:您好,服务台.第二章服务台各种表格的填写与用途一:顾客满意卡---CSC卡当价格替代和手工输入部门键需要填写CSC卡,一式三联交到UPC办公室.填写内容:操作员号,机台号,日期,商品名称,UPC码,原因,部门,出售价格,经理签名,价格差错,扫描价格,第一时间交到UPC办公室.二:200%满意现金申请单1用于为顾客做200%满意,即用于有质量问题的食品的赔偿方式,有三种赔偿方式:一份商品一分货款,二份商品,二份货款.2为顾客做报销车费也要填写此单，此单可做为现金直接放在人民币抽屉里。
3一份商品一份货款：可先为顾客做一个换货，再为顾客做一个赔钱。
4二份商品：一个做换货，一个从收银机过机，事后填写现金申请单，报销货款给出到收银员。
5二份货款：一个做退货，一个填写单做赔偿。
三：服务台专用退货换标签1需要部门鉴定的商品，由部门填写鉴定结果，服务台根据此单判断可否退换。
2 服务台退回的有质量问题的商品，要填写此单送至索赔部，便于索赔同事了解商品退换货原因。
四：维修商品跟踪表1当顾客商品需要留店维修时，填写此单，第一联作为商品出店维修的凭据，第地联给顾客作为回不领取商品依据。
红楼银座临时促销人员培训教材安保知识明白卡一、报警方法1、口头报警：向当班柜组长以上人员报警2、电话报警：拨打报警电话66898119，讲清姓名、柜组、起火位置、火势大小、燃烧物质、有无被困人员3、手动报警：按手动报警按钮报警二、四懂：1、本岗位火灾危险性2、预防火灾措施3、扑救初起火灾的方法4、救生的方法三、四会1、会使用消防器械2、会报火警3、会扑救初起火灾4、会组织疏散逃生四、四个能力1、检查消除火灾隐患的能力2、扑救初期火灾的能力3、组织人员疏散逃生的能力4、消防知识安全教育和宣传的能力五、四不放过1、事故起因未查清不放过2、责任人未处理不放过3、整改措施为落实不放过4、有关人员未教育不放过六、初期火灾扑救原则1、先控制后消灭2、救人第一3、分清主次4、快速准确七、火灾处理程序1、立即报警2、尽快疏散3、迅速灭火4、自我保护八、灭火器、消火栓使用方法1、拔下保险销，手持胶管，按下压把，对准火源根部3-5米进行喷射，根据火势情况，可采取连射或者点射.2、打开玻璃门，按下泵房按钮；一人铺设水带、并将水带与水枪连接；另一人将水带与水龙头连接，跑至起火点；通知第三人打开阀门。
九、员工日常自查内容1、查班前班后用电设备、照明是否正常2、附近通道是否通畅3、消防器是否挪用、损坏、遮挡4、查是否私自用电用火十、自救、逃生常识发生火灾时保持镇定、不要贪恋财物，迅速按照疏散指示标志进行逃生。
逃离浓烟区时弯腰使头部尽量接近地板或用湿毛巾、衣物捂住口鼻，必要时匍匐前进。
十一、消防基本常识1、员工应掌握所属柜台位置、防火分区、消防器材位置、疏散通道位置。
2、消火栓前1.5米，防火卷帘门下10厘米内禁止摆放任何物品3、消防通道禁止占用4、发现火灾隐患时，当场消除；不能消除的及时报告保卫部5、发生火灾时，迅速报警，李勇就近消防器材进行灭火，并组织本区域人员迅速向安全口逃生十二、灭火采取的基本方法1、隔离法。
将火源处或周围的可燃物隔离或者移走，燃烧就会因为失去可燃物而停止2、窒息法。
银座国际中层领导培训材料一、企业性质、管理模式、管理精神二、统一管理理念、重人品，怎样做合格的企业中层领导三、员工的情感管理四、如何对新员工进行培训五、洗浴管理的注意事项六、熟悉并吃透员工培训材料七、如何留住优秀员工一、企业性质、管理模式、管理精神1、企业性质：2、管理模式：浴场实行总经理负责制，下设财务、经营两大部门，经营部下设人事部、营业部和后勤部四大部门。
实行阶梯式四级管理，即总经理、部门经理、楼层部长和基层工作人员。
每人只有一个直接上司，逐级汇报、逐级落实。
具体机构图如下：（见组织机构构图）3、管理精神A.必须建立健全的各项制度，以提高所有员工的组织纪律性。
B.以赚钱为企业使命，能正确处理营销与服务质量的关系，要两手抓才能取得更好的经济效益，贯彻这种思想给员工，能让员工充分理解。
C.完善企业训条内容，创建企业文化，增强凝聚力，以鼓励员工士气，挖掘员工潜力，进而体现员工的价值，更好的服务顾客。
D.对照管理模式和服务流程找差距和空白点，及时改进和补充管理与服务上的空白，以完善管理。
E.以公司的服务为主，提高所有员工的自身素质，能正确认识督导与检查的关系，能充分发挥督导与检查在服务中的核心作用，能正确认识超值服务与物有所值的服务关系。
F.确保唯我第一的信誉，让每位顾客明明白白的消费，使每位顾客感觉到自己没多花一分冤枉钱，以树立企业品牌，提高顾客回头率。
G.严格要求自己，在管理层上施行“透明式管理”，从自身做起，勤巡查，让工作员工认清自己的岗位职责，形成完整的体系。
H.严把卫生大关，提高卫生质量，建立良好的消费环境。
I.正确认识、灵活应用、规范服务与有针对性的个性化服务的区别。
J.让每位员工都了解消防的重要，对电器设施每天检查。
K.定期培训，服务理念与经营思想要不断创新，力求完美，以保证市场需求，为公司建立更大的消费群体。
二、统一管理理念、人品为先，怎样做合格的中层领导（一）怎样做主管主管是人人羡慕的职位，不但有可观的收入，还有尊贵的社会地位。
『××××××百货有限公司』×新入职员工职前培训资料第一阶段（课时：1小时）一、××简介：1、公司经营主旨：“完全流行，品味生活”。
现代化、合理化、人性化、差异化，是公司的经营风格；建立国际化、连锁化的百货公司是公司的目标。
2、公司宗旨：“顾客第一，服务第一”。
1）为顾客提供完善、优良、舒适、安全、方便的服务和购物空间；2）鼓励各级员工按公司管理方针不断改进、提高服务质量；3）培养公司专业人才；4）提高经营管理水平，不断拓展业务。
公司在注意有形的设计、配备、空间之外，更注意为顾客提供无形的服务与感受；提供“真诚微笑、共创高效”的公司精神；重视培训富于生命力的服务群体，要求全体同仁务必做到“礼仪、微笑、道德、效率、灵活”。
员工行动座右铭：“微笑、活泼、敏捷”。
3、××店所处的地理位置：××店位于进入厦门岛内的主干道——嘉禾路××城市广场内，商场设二层，总经营面积12000平方米，炳承流行风格，强调温馨服务，是厦门市最具特色的家庭-一站式购物服务的百货商场。
4、××店公司全称：厦门××××百货有限公司。
人事课分机电话：335、336、337。
5、公司卖场简介：A、1楼——新姿绮丽馆。
主要经营化妆品、珠宝、饰品、女杂、男女皮件、流行包、流行表、男女鞋、少女装、少淑女装、淑女装、民族服饰、内睡衣、指甲护理、婚纱摄影、服务台、皮鞋护理中心、美容中心、自动提款机、顾客用男女洗手间；B、2楼——流行生活馆。
绅士服、休闲服、西裤、衬衫、牛仔装、运动用品、男士内衣、名表、男士杂货、辨公用品、童装、婴儿用品、孕儿用品、孕妇装、学习用品、玩具、床上用品、客餐厅用品、厨房用品、卫浴用品、生活家饰、咖啡厅、贵宾服务中心、育婴室、服装修改中心、顾客用男女洗手间；C、2楼——××美食街。
消防知识卡片(一)四懂:1、懂得本岗位的火灾安全性 2、懂得预防火灾的措施3、懂得扑救火灾的方法4、懂的救生的方法(二)四会:1、会使用消防器材 2、会报火警1193、会扑救初期火灾4、会使用灭火器具、(三)四能力:1、检查消除消防火灾隐患的能力2、组织扑救初期火灾的能力3、组织人员疏散逃生的能力4、消防知识安全宣传教育培训的能力(四)五防:防火、防盗、防爆炸、防投毒、防破坏。
(五)消防基本常识:1、消防栓前1.5米,防火卷帘门下10厘米禁止摆放任何物品,仓库货物高度,据消防探测器0.5米,据灯源0.5米,据消防喷淋0.5米内禁止放置任何物品。
2、消防通道禁止占用堵塞。
3、下班要做到电线、插排、插座切断电源,仓库人走灯灭。
4、发生火灾时,应迅速报警,并利用就近的消防器材进行灭火,组织本区域人员迅速向安全出口逃生。
(六)灭火器、消防栓使用方法1、灭火器:拔下保险销,手持胶管,按下压把,对准火源根部3--5米进行喷射,根据火势情况选择连射或点射。
2、消防栓:打开玻璃门,按下泵房按钮,一人铺设水袋,并将水袋和水枪连接,另一人将水袋与水龙头对接,跑至起火点,通知第三人打开阀门。
(七)消防方针:预防为主,防消结合华联超市“十不准”、“五不讲”十不准:一、上班时不准看书、看报、吃零食,杜绝喝酒、吸烟,不吃异味食品上岗。
二、不准擅自离开工作岗位,空岗办私事、干私活。
三、不准在卖场内嬉笑打闹、聚众聊天。
四、不准上班时间长时间会客、长谈,带孩子上下班。
五、不准怠搭不理、慢怠顾客,不准顶撞、讥笑、嘲弃顾客,不准以貌取众、不准对顾客评头论足,杜绝与顾客吵嘴吵架。
六、不准因补货交接班不理睬顾客。
七、不准挪借商品、不准预留商品。
八、不准在商场内接打电话。
九、不准下班前脱掉工作服、工作帽、摘工牌。
十、不准穿工装外出吃饭,不准在卫生间长时间逗留。
五不讲:1、有伤顾客自尊心的话不讲2、有伤顾客人格的话不讲3、埋怨责怪顾客的话不讲4、粗话脏话无礼的话不讲5、讽刺挖苦顾客的话不讲。
2014年滨州银座营业员手册考点第一篇：2014年滨州银座营业员手册考点注：标红处为重点熟背项目（一）站立的姿势要求1、基本要求（1）脚跟合拢，脚尖自然分开呈30度角。
（2）两腿挺直，膝盖自然并拢。
（3）两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性左手在外，右手在内。
（4）挺胸，收腹，目光平视。
2、禁忌站姿（1）、双手掐腰或插入口袋。
（2）、双臂抱于胸前或置于他处。
（3）、身体过分松弛、头歪、身斜，或倚靠柜台、货架。
（4）、对着顾客打哈欠、伸懒腰。
手势的要求1、基本要求：营业员在介绍、引导和指引方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。
为顾客递送物品、票据及其他物品时，应双手递送，正面向上，顺向顾客。
2、禁忌手势：（1）、用一个手指指点方向。
（2）、将物品扔、摔给顾客或使用单手递送。
（3）、用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。
（4）、摆手回答或简单否定顾客的询问。
(二)服务禁语员工在工作中和接人待物时要做到“五不讲”：1、有伤别人自尊心的话不讲。
2、有损别人人格的话不讲。
3、埋怨，责备别人的话不讲。
4、讽刺，挖苦别人的话不讲。
5、粗话，脏话，气话不讲。
柜台纪律（三）七不准1不准聊天，喧哗，打闹，擅离岗位，串岗购物。
2不准吃东西，喝饮料，看书看报。
3不准借故冷淡顾客。
4不准趴，蹬，靠柜台，货架。
5不准私事会客。
6不准提前收撤商品，清点账款，影响顾客购物。
7不准与顾客发生争执。
（四）七必须1必须规范着装，整齐划一。
2必须发型规范，淡妆上岗。
3必须精神饱满，站姿端正。
4必须主动热情，微笑待客。
5必须文明礼貌，端庄大方。
6必须商品丰满，卫生干净。
7必须优质服务，准确快捷。
（二）工作人员应具备：三个能力，四不放过三个能力：1、组织引导人员疏散的能力；2、扑救初期火灾的能力；3、发现隐患及时整改的能力。
四不放过：1、事故原因未查清不放过；2、责任人未处理不放过；3、整改措施未落实不放过；4、有关人员未受到教育不放过。
