营销礼仪试题二及答案
一、填空题(每空2分，共20分)
1. 礼仪的适度原则是指感情适度、妆粉适度。
2.正确处理企业与政府关系的原则是和。
3. 产品营销礼仪其主要包括、、、四方面。
4．名片的用途有介绍自己、结交他人、、、充当礼单、代替信函等。
二、名词解释题(每小题3分，共15分)
1. 仪容
2. 办公室礼仪
3. 柬帖
4. 新闻发布会
5. 企业公共关系
三、简答题(每小题5分，共20分)
1. 营销礼仪的作用有哪些？
2. 营销人员拜访前的准备有哪些？
3. 简述会议主持的礼仪和要求。
4. 简述组织营销舞会的注意事项。
四、论述题(每小题10分，共20分)
1. 营销和礼仪的关系。
2. 结合实际谈谈网络营销的礼仪规范。
五、案例分析题（共25分）
微笑的魅力
飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。
突然，乘客服务铃急促地响了起
来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。
当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。
”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐，此时空姐心里很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都会欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。
是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。
”
讨论题
（1）微笑有何作用？
（2）微笑应注意什么？
试题二答案
一、填空题(每空2分，共20分)
1. 谈吐适度、举止适度
2. 统一性原则、灵活性原则
3. 产品礼仪、价格礼仪、分销渠道礼仪和促销礼仪
4. 维持联系、通报变更
二、名词解释题(每小题3分，共15分)
1. 仪容，主要指人的容貌与仪态，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现。
具体而言，仪容由一个人的面容、发式以及身体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成。
2. 办公室礼仪，就是指人们在办公室里进行公务洽谈、协商、交接过程中以及与其他工作人员交往时，所要遵守的一系列礼仪规范、准则。
3. 柬帖，是指对用简短的语言书写成的信札、书简、请柬、名帖等的一种统称。
4. 闻发布会，又称记者招待会，是指国家机关、企事业单位或社会团体就有关新闻向社会公开，并邀请记者参加的会议。
5. 企业公共关系，是指企业领导者和公关人员使用信息传播手段，与企业内外公众进行双向信息沟通，改善企业经营管理，寻求公众的支持与信用，实现企业既定公关目标的、有计划的公关活动。
三、简答题(每小题5分，共20分)
1. 营销礼仪的作用有哪些？
（1）有助于提高营销人员的自身修养；
（2）有助于塑造营销人员的良好形象；
（3）有助于塑造企业形象，提高企业的经济效益；
（4）有助于促进营销人员的社会交往，改善人们的人际关系。
2. 营销人员拜访前的准备有哪些？
（1）了解情况；
（2）注意个人形象；
（3）提前预约；
（4）准时到达。
3. 简述会议主持的礼仪和要求。
（1）做好会前准备工作；
（2）控制出席人数；
（3）保持自然大方的主持姿态；
（4）运用丰富幽默的主持语言；
（5）引导会议内容；
（6）减少会议时间；
（7）掌握会议进程。
4. 简述组织营销舞会的注意事项。
（1）确定时间；（2）选择和布置舞会场地；（3）选定舞会曲目；（4）约请来宾；（5）接待和组织。
四、论述题(每小题10分，共20分)
1.（1）营销活动是决定因素，礼仪服务于营销，对营销活动起着辅助和促进作用。
营销决定礼仪。
营销活动作为决定因素，这就要求营销人员在注重营销礼仪的同时，切忌本末倒置，重礼仪而轻营销。
产品开发、调研、联络、销售、定价和服务等商业活动是营销活动的核心，这些活动是一个环环相扣的“生物链”，要靠科学的管理来完成。
只有通过科学的管理，企业的内部运作得到完善，才会有良好的企业形象，这是培养营销礼仪的前提和基础。
如果只重视单纯的礼仪训练，而忽视了企业的整个营销活动的管理，即使暂时取得了骄人的成绩，最终也可能避免不了失败的命运，许多企业为之付出了巨大的代价。
（2）礼仪对营销活动的能动性。
恰当的礼仪能够促进营销目标的顺利实现，从某种意义上说，在现代市场营销中，礼仪修养作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在创造价值和利润，或者说正在成为生产力的一部分。
因此，在市场营销活动中，营销人员除了掌握丰富的专业知识外，还必须学习、实践专业化、人性化的营销礼仪，才能更加称职。
而经济单位则应注意塑造自身形象，从服务质量的有效改善到工作效率的提高，从顾客关系、政府关系、媒体关系、社区关系等的建立和维持到商务谈判策略的运用，从内部人际关系的协调到国际化营销风范的培养，都要注意礼仪对营销活动的重大意义。
2.网络营销的礼仪规范包括：
（1）信息要真实；
（2）主题要明确；
（3）语言要流畅；
（4）文字要规范；
（5）承诺要兑现；
（6）正确引用其他信息；
（7）以客户需求为基准；
（8）尊重客户的隐私权；
（9）注意保密。
五、案例分析题（共25分）
答案:1. 微笑是人们对美好事物表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征，是对他人的理解、关心和爱护的反映，是谦恭、含蓄、自信的象征。
微笑的内涵是博大的，它具有巨大的感染力。
微笑是一种没有国界的语言，它具有丰富的内涵和巨大的作用。
在人际交往中，微笑作为一种“通行证”、“润滑剂”，缩短了人与人之间的心理距离。
2.（1）微笑要真诚。
微笑应是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。
微笑是发自内心的快乐，当一个人心情愉快、兴奋或遇到高兴的事情时，就会自然地流露出笑容。
这是一种情绪的调适，是内心情感的自然流露，绝不是故作笑颜、假意奉承。
（2）微笑要适度。
笑容要适度，故意遮饰笑容、抑制笑容不仅有碍身体健康，也有损于美感。
放声大笑或无节制地笑也不雅观，没头没脑地边看别人边哈哈大笑更加失礼。
（3）微笑要得体。
微笑虽然是人们交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，但是微笑也要区分场合，要笑得得体，这样才能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的感情。
如与人初次见面，给对方一个亲切的微笑，就可以拉近双方的心理距离，消除拘束感；如同事见面打个招呼，点头微笑，显得和谐、融洽；又如上级给下级一个微笑，会让人感到其平易近人；人与自己争执时，含蓄一笑会缓解对方紧逼的势头。
