客户投诉应对处理技巧课程
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客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
客户服务投诉处理技巧
态度友好
沟通顺畅
容易联络
解决问题
投诉处理的原则和方法
• 处理顾客投诉的步骤 • 处理顾客投诉时的方法
1. 集中精力,耐心而仔细的倾听 2. 重复顾客的意思 3. 将顾客的意思重新整合处理 4. 通过询问的方式向顾客解释
5. **
6. ** 1. 下面负责的心态 2. 真正关心的问题 3. 立即行动
非语言沟通的六大技巧
• 眼睛的沟通, • 姿势／动作的沟通， • 手势／面部表情的沟通， • 声音／言语表情的沟通， • 人体空间位置的沟通， 穿著／装饰
的沟通，
用眼睛沟通
• 眼神带着关怀的情感, • 5秒钟恰恰好， • 不要乱飘、不敢注视对方， • 看对方两眼之间或鼻梁骨， • 有压迫感觉时可以看对方的前额，
两腿姿势
• 两腿分开：稳定和自信 • 两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融洽 • 并拢双腿：正经、严肃和拘谨
手势
• 拍手—— • 捶胸—— • 挥拳—— • 手相握—— • 摊开手—— • 手挠后脑勺—— • 双手叉腰——
手势
• 拍手——高兴 • 捶胸——悲痛 • 挥拳——愤怒 • 手相握——急躁 • 摊开手——真诚、坦然无可奈何 • 手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意思 • 双手叉腰——挑战、示威、自豪
• 他的期望没有得到满足, • 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满， • 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现， • 他觉得,除非大声嚷嚷,否则就没人理睬或重视他， • 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求， • 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌， • 公司的两个员工对他一个指东一个指西， • 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题，
察觉非语言的讯息 sense
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
• 如果您再不…，我可…。 • 我们的政策是…/你必须…。
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
•给予一个亲切的问候 •创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
❖ 1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的
第二步：体谅客户情感
微笑当名片 赞美和认同 建立同理心 适合的修辞
声音在电话沟通中的重要性
面对面沟通
电话沟通
•身体语言 55% •声音 38% •用语 7%
•声音 82% •用语 18%
课堂活动：赞美认同
规则： ❖ 按组进行一对一的赞美； ❖ 从“我叫＊＊，来自＊＊，我认话不能太多，不能重复前面人的话，只赞美，
打断它 ❖ 匹配的沟通情境 ❖ 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任
获取足够的信息
1、搞清楚客户到底要什么？ 2、向客户表示：我们一起来解决这个问题 3、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须
谈谈自己的感受。 5、尽快判定形成解决方案的要素 问什么问题呢：
建议： —保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
❖ 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
❖ 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大用户的爱护与支持
固执已见者
特征： —坚持自己的意见，不听劝
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客诉处理与应对技巧PPT课件
83
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
2
第一部份 认识客户投诉
3
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
4
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
5
我们应怎样看待投诉？
• 投诉是客户给我们一个改善的机会 • 客户可以不说一声便离开，我们亦无从
挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 • 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
❖当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还需
为客户提供个性化服务.
13
客户期望值的提升
服务质量和产品质量在提升,产品价格也在 下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却在 增长.
14
不合理的客户需求
客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。
例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本
要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务
69
优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业就 必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着是 不是舒服？不舒服的原因是什么？
70
客户的观点
71
有形度
企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度的 东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西。
80
投诉处理人的心理调节
多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
81
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
82
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作 作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎 实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好 事，从根本上减少投诉。
4S店客户投诉应对措施课件
符合相关标准和客户要求。
及时反馈与解决
建立快速响应机制，对客户反映 的产品问题迅速作出反应，及时 维修或更换零部件，减少客户投
诉和纠纷。
定期产品升级
不断改进产品设计和技术，提高 产品可靠性和耐用性，减少因产
品问题引发的投诉。
提高服务水平，改善服务质量类投诉
培训服务人员
对服务人员进行专业培训，提高其业务水平和服务意识，确保客 户在购车和维修过程中获得优质服务。
执行与跟进
学员按照制定的计划开始执 行，并定期进行自我评估和 总结。同时，教练也应关注 学员的进展情况，给予必要 的支持和指导。通过实际操 作，使学员在实际工作中不 断提升投诉处理能力。
06
总结与展望
课程总结与心得分享
课程总结
• 本课程系统介绍了4S店客户投诉应对的重要性、原则 、技巧和流程，帮助学员全面了解如何有效处理客户 投诉。
严格遵守价格法规，禁止 虚假标价、价格欺诈等行 为，维护公平竞争和客户 利益。
价格解释与沟通
对客户关于价格的疑问和 投诉，耐心解释价格构成 和计算方法，消除客户疑 虑和不满。
加强交付流程管理，降低交付类投诉
1 2 3
规范交付流程
制定详细的交付流程标准，确保交付人员按照标 准流程进行车辆交付，减少因流程不规范引发的 投诉。
• 学习心理学、沟通技巧等 相关知识，提升与客户沟 通和协商的能力。 提升建议 • 建立客户投诉案例库，定 期组织员工学习和讨论， 总结经验教训。 • 定期开展客户投诉处理模 拟演练，提高员工应对突 发事件的反应能力。
THANKS
感谢观看
VS
案例二
服务态度投诉。客户在购车或售后服务过 程中，遇到工作人员态度冷淡、不专业或 推诿扯皮等情况。对于这类投诉，4S店 应立即向客户致歉，并对涉事员工进行严 肃处理。加强员工培训，提升服务意识和 专业素养，确保客户在购车和售后过程中 得到良好的体验。
及时反馈与解决
建立快速响应机制，对客户反映 的产品问题迅速作出反应，及时 维修或更换零部件，减少客户投
诉和纠纷。
定期产品升级
不断改进产品设计和技术，提高 产品可靠性和耐用性，减少因产
品问题引发的投诉。
提高服务水平，改善服务质量类投诉
培训服务人员
对服务人员进行专业培训，提高其业务水平和服务意识，确保客 户在购车和维修过程中获得优质服务。
执行与跟进
学员按照制定的计划开始执 行，并定期进行自我评估和 总结。同时，教练也应关注 学员的进展情况，给予必要 的支持和指导。通过实际操 作，使学员在实际工作中不 断提升投诉处理能力。
06
总结与展望
课程总结与心得分享
课程总结
• 本课程系统介绍了4S店客户投诉应对的重要性、原则 、技巧和流程，帮助学员全面了解如何有效处理客户 投诉。
严格遵守价格法规，禁止 虚假标价、价格欺诈等行 为，维护公平竞争和客户 利益。
价格解释与沟通
对客户关于价格的疑问和 投诉，耐心解释价格构成 和计算方法，消除客户疑 虑和不满。
加强交付流程管理，降低交付类投诉
1 2 3
规范交付流程
制定详细的交付流程标准，确保交付人员按照标 准流程进行车辆交付，减少因流程不规范引发的 投诉。
• 学习心理学、沟通技巧等 相关知识，提升与客户沟 通和协商的能力。 提升建议 • 建立客户投诉案例库，定 期组织员工学习和讨论， 总结经验教训。 • 定期开展客户投诉处理模 拟演练，提高员工应对突 发事件的反应能力。
THANKS
感谢观看
VS
案例二
服务态度投诉。客户在购车或售后服务过 程中，遇到工作人员态度冷淡、不专业或 推诿扯皮等情况。对于这类投诉，4S店 应立即向客户致歉，并对涉事员工进行严 肃处理。加强员工培训，提升服务意识和 专业素养，确保客户在购车和售后过程中 得到良好的体验。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
《投诉处理培训》课件
04
售后服务投诉
涉及退换货、维修、保养等方面 的服务问题。
成功处理投诉的案例分享
01
02
03
04
及时响应
对投诉进行及时响应，让客户 感受到被重视和关注。
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解其 诉求和问题。
解决方案
根据客户投诉的问题，提供合 理的解决方案，如退款、换货
、维修等。
跟进与反馈
对解决方案进行跟进，确保客 户满意，并及时反馈处理结果
策略
制定明确的团队建设目标和计划，包 括招聘、培训、激励、考核等方面； 建立良好的团队文化和氛围，促进成 员之间的沟通和协作。
培训计划设计及实施步骤说明
培训内容
包括投诉处理流程、沟通技巧、 情绪管理、问题解决等；针对不 同岗位和层级，设计个性化的培
训方案。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括课堂讲授、案例分析、角色 扮演、小组讨论等；鼓励成员自 主学习和分享，提高培训效果。
通和协商。
01
02
03
04
05
接收投诉
通过电话、邮件、在线客 服等渠道接收客户投诉。
解决方案制定
根据调查结果，制定相应 的解决方案。
跟踪与反馈
对解决方案进行跟踪和评 估，确保问题得到有效解 决，并及时向客户反馈处
理结果。
02
投诉处理技巧与策略
倾听与理解技巧
01
02
03
保持耐心
积极倾听客户的投诉，不 要打断或过早做出判断。
。
失败处理投诉的案例反思
忽视问题
对客户投诉的问题没有给予足够重视，导致 问题恶化。
处理不当
没有对解决方案进行及时跟进，导致客户再 次投诉或不满。
《投诉处理培训》PPT课件
某客户购买了一台高端电视，但发现画面存在严重闪烁和色彩失真问题。客户联系了销售商和厂家，但多次沟通和协商后仍未得到满意解决。最终，厂家派出一位高级技术工程师上门服务，为客户免费更换了一台新电视，并给予了一定的赔偿，客户感到非常满意。
成功处理服务质量投诉案例
某客户在一家餐厅用餐时发现菜里有虫子，非常生气，便向服务员和经理提出了投诉。经理立即向客户道歉，并重新为客人提供了一份新的菜品，同时为客人的餐费打了五折，并赠送了一份甜点作为补偿。客户感到非常满意，并表示会继续光顾该餐厅。
绩效评估
及时反馈评估结果，指出存在的问题和不足，为改进提供依据。
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
05
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
合法性原则
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
《投诉处理培训》ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
投诉处理概述投诉处理技巧与策略投诉处理案例分析投诉处理团队建设与培训投诉处理制度建设与完善总结回顾与展望未来
contents
目录
投诉处理概述
01
投诉处理是指对客户提出的投诉进行接收、理解、处理和反馈的过程。
投诉处理对于企业来说具有极其重要的意义，它不仅可以及时解决客户的问题，提高客户满意度，还可以为企业提供改进的机会，促进业务发展。
投诉处理制度
要求企业对处理结果进行及时反馈，向消费者说明处理情况和结果，增强消费者的满意度和信任度。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
银行培训课件客户投诉处理PPT课件[1]
![银行培训课件客户投诉处理PPT课件[1]](https://img.taocdn.com/s1/m/6b29ec9c51e2524de518964bcf84b9d528ea2c2c.png)
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户，并邀请其对处理过程和结果进行评价 和建议，以便持续改进服务质量。
沟通技巧与情绪管
03
理
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的诉求，给予充分关注和理解，不 打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语 或晦涩难懂的词汇。
保持耐心
面对客户的抱怨或投诉，保持平和的心态，耐心 解释和沟通。
投诉处理流程与规
02
范
接收与登记
明确投诉渠道
确认投诉性质
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户能够便捷地提交投诉。
对投诉进行初步分类，判断其属于服 务、产品还是其他方面的投诉，为后 续处理提供参考。
登记投诉信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等信息，以便后续 跟进处理。
预防措施与持续改
05
进
提高服务质量，减少投诉发生
优质服务是预防投诉的关键
银行应始终以客户为中心，提供准确、高效、友好的服务，从源 头上减少投诉的可能性。
强化服务意识和技能
通过不断加强员工的服务意识和技能培训，确保每位员工都能提供 达到甚至超过客户期望的服务水平。
建立快速响应机制
对于客户的不满或投诉，银行应建立快速响应机制，确保问题能够 得到及时解决，防止问题升级。
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-28
contents
目录
• 客户投诉概述 • 投诉处理流程与规范 • 沟通技巧与情绪管理 • 投诉案例分析 • 预防措施与持续改进 • 总结与展望
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
将处理结果及时反馈给客户，并邀请其对处理过程和结果进行评价 和建议，以便持续改进服务质量。
沟通技巧与情绪管
03
理
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的诉求，给予充分关注和理解，不 打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语 或晦涩难懂的词汇。
保持耐心
面对客户的抱怨或投诉，保持平和的心态，耐心 解释和沟通。
投诉处理流程与规
02
范
接收与登记
明确投诉渠道
确认投诉性质
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户能够便捷地提交投诉。
对投诉进行初步分类，判断其属于服 务、产品还是其他方面的投诉，为后 续处理提供参考。
登记投诉信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等信息，以便后续 跟进处理。
预防措施与持续改
05
进
提高服务质量，减少投诉发生
优质服务是预防投诉的关键
银行应始终以客户为中心，提供准确、高效、友好的服务，从源 头上减少投诉的可能性。
强化服务意识和技能
通过不断加强员工的服务意识和技能培训，确保每位员工都能提供 达到甚至超过客户期望的服务水平。
建立快速响应机制
对于客户的不满或投诉，银行应建立快速响应机制，确保问题能够 得到及时解决，防止问题升级。
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-28
contents
目录
• 客户投诉概述 • 投诉处理流程与规范 • 沟通技巧与情绪管理 • 投诉案例分析 • 预防措施与持续改进 • 总结与展望
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
《投诉处理培训》PPT课件
了不便”。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
客户投诉处理技巧培训
1、关于高额赔偿的处理要点 （1）看逻辑关系是否成立 （2）看客户损失是直接损失还是间接损失 （3）看客户的要求有无超过直接损失的2倍 2、关于精神赔偿的处理要点 （1）精神赔偿：对精神损害给予的经济补偿 （2）只有在人身权受到严重损害的情况下，才进行精神赔偿（2010年7月1 日《侵权责任法》第22条）
业务）。2010年9月，该客户接到sp商的诱导性短信，定制了按
条收费的某点播类信息服务（B业务），sp商就同一内容多次发
送信息，并产生费用30元。2011年5月，该客户前往移动公司投
诉，表示两项业务的开通均未征得本人同意，要求移动公司赔偿
以下费用。1、双倍返还2009年3月至2011年5月每月6元的A业务
2021/10/15
40
如果客户认为是移动公司泄漏客户资料，解释内容是否 有相关法律参照？
案例3：某客户至营业厅强烈投诉自己的话单被移动公司打印并泄露，表示我们移动
公司肯定有猫腻，要求我们查处并提供责任人。
案例4：某用户138***8551投诉在和平路1幢楼701号没有经过其同意建了一个基站， 客户认为1：移动公司的基站在自家楼上对其身体有伤害。2：既然建在自家楼上， 移动公司应和其签订协议。现移动公司在未经其同意情况下建设基站不合法坚决 要求拆除。
认知客户服务—核心要素
▪ 服务的主体——服务人员（服务的提供者）
▪ 服务的客体——客户（服务的接受者）
▪ 服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动
▪ 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释 、处理投诉、推荐业务
▪ 服务的行为和表现——言谈举止（有效）、 专业技能（娴 熟、灵活）、心情态度（愉悦）----尊重
客户认为网络信号不好，电话打不通 客户觉得公司作出的承诺没有兑现，如营销活动赠送礼品未
客人投诉处理教案
客人投诉处理教案一、教学目标1. 让学生了解和掌握客人投诉处理的基本原则和技巧。
2. 培养学生积极主动解决问题的能力，提高客户服务水平。
二、教学内容1. 客人投诉的原因及类型2. 客人投诉处理的基本原则3. 客人投诉处理的步骤与技巧4. 客人投诉后的跟进与改进5. 实战演练：模拟客人投诉处理场景三、教学方法1. 讲授法：讲解客人投诉处理的基本原则、步骤与技巧。
2. 案例分析法：分析真实案例，讨论解决方法。
3. 角色扮演法：模拟客人投诉处理场景，进行角色扮演练习。
4. 小组讨论法：分组讨论，分享心得，互相学习。
四、教学准备1. 准备相关案例资料，用于分析和讨论。
2. 准备模拟客人投诉处理场景的道具和环境。
3. 准备记录表格，用于记录投诉处理过程和结果。
五、教学过程1. 导入：简要介绍客人投诉处理的重要性，引发学生兴趣。
2. 讲解：讲解客人投诉的原因及类型，让学生了解投诉处理的背景。
3. 讲解：介绍客人投诉处理的基本原则，让学生掌握处理投诉的基础。
4. 讲解：详细讲解客人投诉处理的步骤与技巧，让学生学会应对投诉的方法。
5. 实战演练：分组进行角色扮演，模拟客人投诉处理场景，让学生亲身体验并运用所学技巧。
6. 案例分析：分析真实案例，讨论解决方法，让学生从中吸取经验。
7. 小组讨论：分组讨论，分享心得，互相学习，提高处理投诉的能力。
8. 总结：对本节课的内容进行总结，强调重点知识点。
9. 作业布置：布置相关练习题，巩固所学知识。
10. 课后跟进：收集学生的作业，及时给予反馈和建议，帮助学生提高。
六、教学评估1. 评估方式：通过学生在模拟演练中的表现、案例分析的参与度以及课后作业的完成情况进行评估。
2. 评估内容：a. 学生对客人投诉处理基本原则的掌握程度；b. 学生对客人投诉处理步骤与技巧的应用能力；c. 学生在实战演练中展现的沟通能力和团队协作精神。
七、教学拓展1. 组织学生进行角色扮演，模拟不同类型的客人投诉处理场景，提高学生的应变能力。
客户投诉处理技巧培训讲座
接收和处理客户投诉的技巧
如何倾听客户的投诉
积极倾听
在接待客户投诉时，需保持专注，积 极倾听客户的问题和意见，不要打断 客户，确保充分理解客户的诉求。
确认投诉内容
在客户陈述完毕后，简要总结并确认 投诉的关键点，确保准确无误地把握 客户的投诉内容。
如何表达理解和同情
表达理解
站在客户的立场，对客户的不满和抱怨表示理解，让客户感受到你的关心和尊重 。
解决方案
根据核实的情况，及时与客户沟通解 决方案，如更换、退货、维修等，确 保客户的权益得到保障。
跟进与反馈
在解决问题后，要持续跟进客户反馈 ，确保问题得到妥善解决，并借此机 会改进产品质量。
案例二：处理服务不到位的投诉
01
道歉与认错
针对服务不到位的问题，首先要 向客户表示诚挚的歉意，承认服
务失误，展现诚意。
处理投诉的常用方法
道歉法
在客户投诉时，首先表示歉意 ，承认错误或失误，以缓解客
户的情绪。
补偿法
根据投诉的具体情况，提供合 理的补偿方案，以挽回客户的 不满。
解释法
对客户的误解进行解释，让客 户了解事情的真实情况。
改进法
针对客户投诉的问题，进行内 部改进，防止类似问题再次发
生。
如何与客户协商解决方案
客户投诉对企业的影响
积极影响
正确处理客户投诉有助于增强客户信任，提高客 户忠诚度。
客户投诉是企业改进产品和服务的契机，有助于 提升产品质量和服务水平。
因此，企业需要重视客户投诉，建立有效的投诉 处理机制，迅速、准确地响应和处理客户投诉， 以实现客户投诉的转化，将其变为提升企业品质 的推动力。
02
03
改进措施
针对分析出的原因，制定相应的 改进措施，如培训人员、优化流
如何倾听客户的投诉
积极倾听
在接待客户投诉时，需保持专注，积 极倾听客户的问题和意见，不要打断 客户，确保充分理解客户的诉求。
确认投诉内容
在客户陈述完毕后，简要总结并确认 投诉的关键点，确保准确无误地把握 客户的投诉内容。
如何表达理解和同情
表达理解
站在客户的立场，对客户的不满和抱怨表示理解，让客户感受到你的关心和尊重 。
解决方案
根据核实的情况，及时与客户沟通解 决方案，如更换、退货、维修等，确 保客户的权益得到保障。
跟进与反馈
在解决问题后，要持续跟进客户反馈 ，确保问题得到妥善解决，并借此机 会改进产品质量。
案例二：处理服务不到位的投诉
01
道歉与认错
针对服务不到位的问题，首先要 向客户表示诚挚的歉意，承认服
务失误，展现诚意。
处理投诉的常用方法
道歉法
在客户投诉时，首先表示歉意 ，承认错误或失误，以缓解客
户的情绪。
补偿法
根据投诉的具体情况，提供合 理的补偿方案，以挽回客户的 不满。
解释法
对客户的误解进行解释，让客 户了解事情的真实情况。
改进法
针对客户投诉的问题，进行内 部改进，防止类似问题再次发
生。
如何与客户协商解决方案
客户投诉对企业的影响
积极影响
正确处理客户投诉有助于增强客户信任，提高客 户忠诚度。
客户投诉是企业改进产品和服务的契机，有助于 提升产品质量和服务水平。
因此，企业需要重视客户投诉，建立有效的投诉 处理机制，迅速、准确地响应和处理客户投诉， 以实现客户投诉的转化，将其变为提升企业品质 的推动力。
02
03
改进措施
针对分析出的原因，制定相应的 改进措施，如培训人员、优化流
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
定律三：客户投诉成本比（6倍）
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
6
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
传统的观念
客户投诉＝麻烦 对客户不耐烦
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发
新的观念
客户投诉＝机会 对客户心存感激
投诉者是下一个服务对象
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
21
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能
满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧 缺乏应对难处理的投诉客户的策略
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
13
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
投诉客户的心智模式与需求
什么是心智模式？
—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响 着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼 得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定 义）
9
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
二、体验投诉的客户的心
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
10
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户为什么 会投诉
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
投诉客户的 心智模式与需求
客户投诉处置 为什么会失效
理想的客户投 诉管理模型
客户投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为
领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
20
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区
以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付客户
客户投诉管理的价值
客户投 诉的三 大定律
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
定律一：客户投诉杠杆比（24倍）
一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二：客户投诉扩散比（12倍）
一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
18
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户投诉处置为什么会失效 —原因之一：视客户为陌生人
没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
19
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的
简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
14
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
非投 诉抱 怨客 户的 心智 模式
怕麻烦型
又远、又麻烦、不划算
不相信会有结果型 他们不会解决的
无所谓型
小事一桩
指望别人型
11
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户为什么投诉?
投诉 的客 户对 什么 不满
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
1、2009年公司投诉重点分析 2、公司行业客户投诉统计分析 3、案例分析
12
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
请您提供公司典型投诉案例1个---
！
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
8
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
➢ 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；
➢ 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；
➢ 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
处理投诉是一种服务， 需积极主动
投诉者是客户， 必须使客户满意
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
7
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
重新认识客户投诉
➢ 客户投诉是客观存在的； ➢ 客户投诉就是对我们的信任； ➢ 客户投诉是给我们第二次表现机会； ➢客户投诉就是礼物； ➢客户投诉是维护客户关系的良机。
25
第二节 客户期望的投诉管理体系
到那里去投诉？ 怎么投诉？ 我的投诉会解决/有个说 法吗？
受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？
投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据
投诉者的信心
26
可信的承诺和真诚的态度
客户投 诉的真 实目的
圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
17
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
投诉 的客 户最 需要 什么
想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生
《客户投诉应对处理技巧》
Adwin 海纳百川，取则行远
2
研讨大纲
一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练
3
一、客户投诉的价值
4
倾听客户的 声音
客户投诉 管理价值
重新认识 客户投诉
5
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
别人会去的
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
15
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户 投诉离婚型
他们很好，可以继续交往 该出现的事出了，该做的事做了 看看谁更好 再见
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
16
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
22
三、客户投诉管理体系的建立与实施简介
23
第一节 建立投诉管理体系的目的
提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。
24
投诉管理体系的作用
提高客户服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育客户忠诚 识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
6
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
传统的观念
客户投诉＝麻烦 对客户不耐烦
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发
新的观念
客户投诉＝机会 对客户心存感激
投诉者是下一个服务对象
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客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能
满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧 缺乏应对难处理的投诉客户的策略
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
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客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
投诉客户的心智模式与需求
什么是心智模式？
—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响 着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼 得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定 义）
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二、体验投诉的客户的心
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客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户为什么 会投诉
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投诉客户的 心智模式与需求
客户投诉处置 为什么会失效
理想的客户投 诉管理模型
客户投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为
领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
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客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区
以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付客户
客户投诉管理的价值
客户投 诉的三 大定律
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
定律一：客户投诉杠杆比（24倍）
一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二：客户投诉扩散比（12倍）
一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。
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客户投诉处置为什么会失效 —原因之一：视客户为陌生人
没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见
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—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的
简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。
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客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
非投 诉抱 怨客 户的 心智 模式
怕麻烦型
又远、又麻烦、不划算
不相信会有结果型 他们不会解决的
无所谓型
小事一桩
指望别人型
11
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客户为什么投诉?
投诉 的客 户对 什么 不满
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
1、2009年公司投诉重点分析 2、公司行业客户投诉统计分析 3、案例分析
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客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
请您提供公司典型投诉案例1个---
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➢ 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；
➢ 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；
➢ 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。
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处理投诉是一种服务， 需积极主动
投诉者是客户， 必须使客户满意
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客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
重新认识客户投诉
➢ 客户投诉是客观存在的； ➢ 客户投诉就是对我们的信任； ➢ 客户投诉是给我们第二次表现机会； ➢客户投诉就是礼物； ➢客户投诉是维护客户关系的良机。
25
第二节 客户期望的投诉管理体系
到那里去投诉？ 怎么投诉？ 我的投诉会解决/有个说 法吗？
受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？
投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据
投诉者的信心
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可信的承诺和真诚的态度
客户投 诉的真 实目的
圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
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客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
投诉 的客 户最 需要 什么
想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生
《客户投诉应对处理技巧》
Adwin 海纳百川，取则行远
2
研讨大纲
一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练
3
一、客户投诉的价值
4
倾听客户的 声音
客户投诉 管理价值
重新认识 客户投诉
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客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
别人会去的
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
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客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
客户 投诉离婚型
他们很好，可以继续交往 该出现的事出了，该做的事做了 看看谁更好 再见
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
16
客户投诉应对处理技巧培训课程(ppt5 0页)
22
三、客户投诉管理体系的建立与实施简介
23
第一节 建立投诉管理体系的目的
提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。
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投诉管理体系的作用
提高客户服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育客户忠诚 识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益