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中国联通投诉管理用户需求书（V4.0）2009-xx-xx发布2009-xx-xx实施中国联通公司发布前言2006年联通公司将实施“首问负责，全面执行”一站式服务，同时规范管理，严肃查处违规定制，简化业务处理流程，限时解决用户投诉。
并要求各省分公司及市分公司切实提高客户投诉处理中心的流程执行能力，现场不能答复的咨询与投诉，由投诉处理中心集中处理并按时限处理回复，为广大消费者打造一个公平公正的消费环境。
一流的客户服务需要完善的呼叫中心平台作支撑，为满足联通公司“首问负责，全面执行”一站式服务的业务需要，按照“多点受理、集中处理”，“以省为主、全网联动”和“电子工单全程监控”的原则，特制定本系统建设需求书。
投诉处理系统主要功能为省级投诉电子工单的闭环管理，全国范围投诉电子工单的督办与监控以及客服系统与运营管理数据的统计分析，本需求书提出了建设省级投诉处理系统的方式及电子工单的具体形式，电子工单处理、流转、监督的相关规定，以及统计分析的要求。
本需求书是中国联通新一代BSS系统用户需求书的之一，属于业务受理类需求，本需求书正文与附录均为规范性的，是中国联通各省规划和建设投诉处理系统的依据，各省（直辖市、自治区）公司应以本需求为指导，进行客户服务系统具体项目的建设。
V4.0修订说明：1、增加至尊卡用户级别。
本规范由中国联通公司市场部提出本规范由中国联通公司技术部归口本规范主要起草人：田榕、吴献存、葛剑鹏本规范的修改和解释权属中国联通公司市场部1 范围本需求书根据投诉管理相关业务规范的规定，对投诉工单的组成及其流转功能提出系统的支撑需求。
主要概括为以下内容：为满足联通公司“首问负责、限时办结”一站式服务的业务需要，按照“多点受理、集中处理”，“以省为主、全网联动”的处理原则，建设总部级与省级投诉处理系统，实现投诉工单的在各渠道、各业务部门的全程流转、全程监控。
本需求书是根据《中国联通“联通10010”服务管理规范（1．0版）》及《中国联通客户品牌服务标准（1．0版）》中投诉管理的相关规范所编写，包括但不仅限于管理规范所要求的各项内容，并将根据管理规范的修订进行版本更新。
第一章需求规格说明书目录第一章综述 (1)1.1编制目的 (1)1.2适用范围 (1)1.3参考依据 (1)1.4编制约束 (1)1.4.1图元约束 (1)1.4.2编码约束 (3)1.4.3格式约束 (4)1.5内容结构（可选） (5)1.6导读说明 (5)第二章项目概述 (7)2.1项目背景 (7)2.2项目范围 (7)2.3项目目标 (7)2.4现状描述 (7)第三章需求总体分析 (8)3.1功能体系设计 (8)3.1.1功能结构 (8)3.1.2功能分布 (9)3.2整体业务流程（可选） (10)3.3业务标准体系 (11)第四章功能性需求 (12)4.1功能综述 (12)4.2需求清单 (12)4.3需求优先级（可选） (13)4.4功能编码•功能项 (13)4.4.1功能综述 (13)4.4.2业务流程 (14)4.4.3关系分析 (15)4.4.4详细功能需求 (16)第五章非功能性需求 (21)5.1软件质量属性需求 (21)5.1.1运行期 (21)5.1.2非运行期 (25)5.2约束性需求 (26)5.2.1基础架构 (26)5.2.2标准规范 (26)5.2.3集成要求 (26)5.2.4其他约束 (27)第六章集成需求 (28)6.1技术要求 (28)6.2数据集成 (28)6.3应用集成 (30)6.4流程集成 (30)第七章尚需解决的问题 (31)7.1问题总表 (32)7.2问题处理 (32)附录I 业务对象 (33)第二章综述2.1若采用分册编制方式组织, 则本章与第二章、第三章单独成册, 其它分册可略去本章、第二章和第三章内容。
2.2编制目的用简洁的语言描述编写这个文档的目的。
2.3适用范围本文档适用的范围。
2.4参考依据2.5列举编写软件需求规格说明时所参考的资料或其它资源。
这可能包括且不限于: 用户界面风格指导、合同、标准、系统需求规格说明、使用实例文档, 或相关产品的软件需求规格说明。
《需求规格说明书》编写参考指南1．概述（Summary）本文档是进行项目策划、概要设计和详细设计的基础，也是软件企业测试部门进行内部验收测试的依据。
1.1 用户简介（User Synopsis）在本章节中要将用户的基本情况描述清楚，以便于分析人员划定系统范围，进行功能、进度、成本、性能等方面的平衡决策。
对于产品开发类项目，需要在此将该产品定义的用户群的特点描述清楚。
1.2 项目的目的与目标（Purpose and Aim of Project）项目的目的是对开发本系统的意图的总概括。
项目的目标是将目的细化后的具体描述。
项目目标应是明确的、可度量的、可以达到的, 项目的范围应能确保项目的目标可以达到。
对于项目的目标可以逐步细化，以便与系统的需求建立对应关系，检查系统的功能是否覆盖了系统的目标。
1.3 术语定义（Terms Glossary）将该需求规格说明书中的术语、缩写进行定义, 包括用户应用领域与计算机领域的术语与缩写等。
1.4 参考资料（References）说明该用户需求报告使用的参考资料，如：[1] 商务合同[2] 招标书[3] 用户领域的资料[4] 用户需求调查表[5] 用户需求报告[6] 参照的标准每一个文件、文献要有标题、或文件号，发布或发表日期以及出版单位。
1.5 相关文档（Related Documents）[1] 项目开发计划[2] 概要设计说明书[3] 详细设计说明书1.6 版本更新信息（V ersion Updated Record）版本更新记录格式，如表5-19所示。
表5-19 版本更新记录2．目标系统描述（System in Target）2.1 组织结构与职责（Organizing Framework and Function）将目标系统的组织结构逐层详细描述，建议采用树状的组织结构图进行表达，每个部门的职责也应进行简单的描述。
组织结构是用户企业业务流程与信息的载体，对分析人员理解企业的业务、确定系统范围很有帮助。
信用投诉举报管理系统需求说明书V0.52011年12月保密须知本文档属商业机密，所有权属于辽宁立科信息工程有限公司。
其所涉及的内容和资料只限于本公司内部使用，使用本文件时，使用人应遵守以下的规定：在没有取得公司和项目组的书面同意前，任何人不得将本文件全部或部分地予以复制、传递给他人、影印、泄露或散布给他人。
修订记录*变化状态：A——增加，M——修改，D——删除1.引言1.1编写目的《投诉举报管理系统需求说明书》描述“投诉举报管理系统”处理投诉举报的流程、查看投诉举报的处理跟踪情况以及查询统计分析等功能。
目的：●为客户快速呈现投诉举报管理的处理流程●为客户快速呈现每个处理模块的功能●为进一步挖掘客户需求提供参考●为估算工作量和工期提供重要依据●为开发人员提供详细设计的依据●项目经理将根据说明书的主体功能布置和控制开发工作全过程●项目质量保证人员将按此说明书做阶段性跟踪和成果物验证和确认预期读者：●客户●部门经理●项目经理●项目开发人员●测试人员●执行软件质量保证计划的专门人员●其他相关干系人1.2术语定义1.3参考资料无。
2.需求分析2.1投诉举报信息的填报(1)网上举报信息填报。
征集网民提供的举报信息，举报社会中企业出现的诚信失信情况，通过广大社会民众监督企业社会行为，同时举报填报作为企业失信信息的采集途径，信息内容包括举报标题、举报内容描述、事件发生时间、填报人姓名、单位名称、身份证号、联系电话等，填报后点击“提交”按钮即可提交举报信息，系统将给出一个唯一反馈号码，字母和数字组合，用于之后查询。
(2)网上投诉信息填报，在社会企业与企业之间，企业与个人之前会发生由于失信造成企业或个人的损失，信用投诉提供了投诉他人失信信息的窗口，同时投诉填报能够作为企业失信信息的采集途径。
投诉者可以填报要投诉的详细信息，信息内容包括投诉对象、投诉内容描述、事件发生时间、填报人姓名、单位名称、身份证号、联系电话等，填报后点击“提交”按钮即可提交投诉信息，系统将给出一个唯一反馈号码，字母和数字组合，用于之后查询。
系统配置方法投诉系统CRM外网登陆地址服务器地址：Fawvw crm.ext.faw-vw或采用IP地址 10.228.1.93SAP 640 版本SAP 640 版本1 3 2SAP 720 版本456系统用户名规范SAP CRM 用户名规范根据目前大众品牌最新的区域划分原有用户名规则更改如下 区域服务经理CRM-RSD***-M现场技术代表CRM-RSD***-T区域销售经理CRM-RSD***-S初始密码：123456说明：1. ***三位数字代表大众小区代码2. 中横线-为减号非下划线3. 原有CRM-NSC***的用户名已停用小区代码对应表SAP CRM 用户名规范根据目前大众品牌最新的区域机构设置新增如下用户：◆CRM-RSD*-M 区域服务总监◆CRM-RSD*-S 区域销售总监◆CRM-RSD*-K 区域市场总监◆CRM-RSD*-R 区域市场公关经理◆CRM-RSD*-P 区域备件经理◆CRM-RSD*-F 区域大用户经理◆CRM-RSD*-D 区域订单管理员初始密码：123456 登陆后修改新密码说明：1.*一位数字代表大众大区代码如东北区服务总监用户名为CRM-RSD1-M （以此类推）2. 中横线-为减号非下划线系统登陆与操作系统登陆步骤1.使用口令卡登陆VPN网络2.SAP客户端双击已配置好的投诉管理系统3.如出现登陆界面标明已连接成功4.使用用户名/密码登陆正确输入用户名密码即可登录如为首次登录，系统会提示输入新密码，输入两次后确定即可登录（注意：密码区分大小写）成功登录后显示如下界面红框中为投诉处理的主要操作菜单◆投诉处理(升级)◆投诉查询可根据需要录入筛选字段默认情况可查询一个月内待处理的投诉单系统默认日期为当前日期一个月内投诉处理查询结果如下投诉问题简单描述投诉问题简单描述投诉问题分类用户信息与经销商信息投诉优先级 （一般/升级/重大）投诉处理结果 （解决/未解决）投诉处理状态投诉原因描述投诉对应车型代码投诉单详细内容（投诉单内容/经销商处理意见/区域/本部处理意见）投诉单建立时间投诉处理经销商对投诉升级区域进行处理投诉是否需要相关部门支持是否需要对投诉升级录入区域处理意见录入区域处理意见更改投诉单状态投诉单保存更改投诉单状态更改投诉优先级（7>>8）投诉单保存区域投诉处理完成区域投诉处理流程是否◆投诉处理选择文本框中区域反馈处理意见在文本框内录入区域处理意见为便于投诉过程记录，建议录入处理人与处理时间 此信息将通过系统下发给经销商经销商可以通过DSCRM系统查看区域处理意见投诉处理投诉单处理状态：由经销商已处理> 区域经理已受理> 区域经理已处理（表示区域处理结束）灰色表示状态不可更改（处理过程结束）投诉单升级操作：如区域无法完成投诉处理，请求本部部门支持时，可对投诉进行升级操作投诉升级区域升级操作完成1.录入区域处理意见内容2.将投诉优先级由原来的7级升级投诉更改为8级重大投诉3.将状态更改为区域经理已处理4.保存单据完成升级处理操作录入处理意见并更改状态 点击保存按钮完成投诉处理当所有投诉单都处理完成后，在处理界面中将查询不到任何单据投诉处理包括两类投诉：◆一汽大众呼叫中心下发，经销商处理并升级的投诉◆经销商系统受理，自行建立的升级投诉1 234常见问题31系统登陆问题系统使用问题系统无法连接 用户名密码错误 用户锁定 投诉单查询无结果 投诉单无法处理32 系统登陆问题◆系统无法连接问题原因：未成功使用口令卡链接VPN解决办法：确认VPN 软件已安装 ，使用口令卡的新口令（6位数字）重新登录 成功后在电脑右下角工具栏有小钥匙图标提示◆用户名密码错误问题原因：用户未准确记录用户名 或区域代码错误，或用户角色错误解决办法：保存用户名和初始密码，成功登录修改后应注意保存◆用户锁定问题原因：使用正确用户名，错误密码登陆未成功，或使用错误用户名正确密码登陆未成功，多次失败后用户被锁定解决办法：保存用户名和初始密码，成功登录修改后应注意保存投诉单查询无结果可能原因：经销商未成功升级区域对一般投诉不处理，只处理升级投诉可能原因：经销商未成功处理经销商未提交处理状态，区域也无权限处理可能原因：经销商自建投诉，但错误判断投诉类型，信息传达有误例如：自建服务类投诉告知区域销售经理，流程不匹配, 用户查询不到此投诉解决办法：经销商正确进行升级操作3334 无法处理投诉单问题原因：混淆 投诉查询界面 与 投诉处理界面 的功能投诉查询界面结果包括： 1.已处理已解决投诉2.已处理未解决投诉3.待处理已解决投诉4.待处理未解决投诉5.未到处理层级的未解决投诉 数据可查看+可下载+不可操作投诉处理界面结果包括： 1. 待处理未解决投诉数据可查看+可下载+可操作（录入处理意见，更改处理状态）解决办法：以投诉处理界面中查询结果作为投诉处理依据。
xx项目需求规格说明书xx公司xxxx年xx月xx日版本：V1.0变更记录1 引言在概述部分应对整个系统进行概要描述。
通常还包括目的、适用范围、预期读者和阅读建议、术语定义和参考资料等。
1.1 目的此处描述本软件需求规格说明书的目的。
本需求说明旨在对xx平台的功能架构及子系统的功能需求、非功能需求进行逐一分析；并对各系统接口、质量需求、文档需求和约束做出可行方案。
本需求规格说明书编写目的：（1）在需求调研阶段，通过本文档，与系统用户进行系统需求的确认。
（2）在系统设计阶段，通过本文档，指导该系统的概要设计和数据库设计。
（3）在系统开发阶段，通过本文档，帮助相关人员全面了解用户需求与系统功能。
（4）系统测试和联调阶段，通过该文档，是编写测试用例的依据。
（5）在系统实施阶段，实施人员借助本文档完成系统的实施工作。
（6）在系统使用过程中，本文档作为用户使用的辅助说明文件。
（7）在系统验收阶段，本文档将作为主要验收依据。
1.2 适用范围本文档适用于所有与本项目有关的软件开发阶段及其相关人员，其中：客户代表、项目经理、技术开发人员（包括系统分析人员、系统设计人员、开发人员）、测试人员应重点阅读本文档各部分，其他人员可选择性阅读本文档。
1.3 预期读者和阅读建议根据读者角色的不同，给予不同的阅读建议。
1.4 术语和缩略语定义所使用的术语。
对于易混淆的客户常用语要有明确规定定义。
例如，“用户”是指客户的雇员而非软件的最终购买者等。
1.5 参考资料列出相关的参考资料信息。
1.6 需求描述约定本章节用于说明本文描述需求的约定，这些约定主要包括：1）需求标识方法：“需求编号”的格式为：X-YYY-ZZZ，其中A代表电子商务，B为业务管理门户，YYY表示3位主功能模块码，ZZZ为3位子功能模块码。
需求层次：分三个层次，第一层需求指主功能模块，第二层需求指功能模块的子功能，第三层次指子功能下的具体需求。
2）需求跟踪的颗粒度：跟踪到第二层功能需求。
1、登录投诉系统
登陆地址：http://202.104.57.132/sp 输入帐号密码：
登陆后---点投诉管理：
2、新建投诉单
1）进入投诉界面—新建投诉单：
2）如新建短信投诉单-----选择短信投诉单
进入短信投诉单界面：
1、填写相关内容：红星的为必填项
填写相关内
容
2、选择路由：提交分公司专家处理，或提交给互增中心处理
选择其中的
一项路由
3、点提交：
选确定则提交出去，取消则不提交
点提交
选择其中的
一项路由
4、处理投诉单：
1）进入投诉界面---点开待办工单
2）填写相关处理结果待办工单
可选择投诉类型，显示某一类
分公司专家填写
互增中心
填写
Sp商填写
3）选择路由：
A 1000号：提交分公司专家处理，或提交给互增中心处理
B 分公司专家：提交给互增中心处理、或反馈处理结果给1000号
C、互增加中心：提交sp处理，或反馈处理结果给1000号
选择其中的
一项路由
4）点提交：
选确定则提交出去，取消则不提交
点提交
选择其中的
一项路由
3、其它说明：
1、功能按钮
：保存当前录入的信息
：把工单提交给其它人处理
：关闭当前页面，去到待办已办页面
2、待办、已办区
待办区域：放的是需要你处理的工单。
已办区域：放的是你已经提交给其它人处理的工单，不需要你处理。
3、 流程跟踪：打开每张工单，都可以看到流程，查看详细的工单流转情况：
待办工单
已办工单
可选择投诉类型，显示某一类
可选择投诉类型，显示某一类。
[项目名称] 需求规格说明书建设单位：承建单位：编订时间：丫丫丫丫-MM-DD文件修订记录目录第 1 章前言 (1)1.1 目的.......................................................... 1 .1.2 项目概述...................................................... 1 .1.3 术语和缩写.................................................... 1 .1.4 参考资料...................................................... 1 . 第 2 章业务需求.. (2)2.1 用户组织结构.................................................. 2 .2.2 业务需求概述.................................................. 2 .2.3 业务需求一.................................................... 2 .2.4 业务需求二.................................................... 3 . 第 3 章功能需求.. (3)3.1 功能需求概述.................................................. 3 .3.2 用户角色...................................................... 3 .3.3 公共功能需求.................................................. 3 .3.4 模块一........................................................ 3 .3.5 模块二........................................................ 6 . 第 4 章用户界面需求 (6)第 5 章系统接口需求 (7)5.1 接口需求一.................................................... 7 .5.2 接口需求二.................................................... 7 .5.3 转换需求...................................................... 7 . 第 6 章代码集 .. (7)6.1 代码一........................................................ 7 .6.2 代码二........................................................ 8 . 第 7 章系统运行环境. (8)7.1 软件环境...................................................... 8 .7.2 硬件环境...................................................... 8 .7.3 网络环境...................................................... 9 . 第 8 章其它需求.. (9)8.1 性能需求...................................................... 9 .8.2 存储需求...................................................... 9 .8.3 易用性需求.................................................... 9 .8.4 可靠性需求.................................................... 9 .8.5 可维护性需求................................................. 1..08.6 安全需求..................................................... 1..08.7 设计约束..................................................... 1..1可编辑1.1 目的说明开发本软件的目的；说明编写文档的目的；说明本文档所预期的读者1.2 项目概述简述项目背景及目标：项目背景：项目的提出原因项目环境背景项目优势分析（资源、技术、人才、管理等方面）项目运作的可行性项目的独特与创新分析1.3 术语和缩写列出本需求说明书中专门术语的定义以及英语缩写词的原词组。
xxx需求规格说明书文件类型产品详细需求编写时间xxx编写人员 xxx 1 修订记录2 术语和符号说明3 系统综述3.1 系统建设背景及目标xxx作为神州网的一部分，面向企业客户提供代理记账、工商代办等服务。
一期针对线上购买环节。
3.2 系统功能概述系统主要包括：前台购买和后台运营两部分。
前台作为用户体验购买的平台，实现从挑选商品到下单购买全过程；后台作为商城运营的重要支撑，主要实现商品的维护、订单查询、订单流转等功能。
3.3 系统结构及流程图3.3.1系统结构图3.3.2流程图购买主流程：3.3 与其他系统接口顺利办用户体系采用神州网用户体系。
4 详细需求4.2 后台需求所有的重要操作圴需二次确认提示。
4.2.1商品管理4.2.1.1 商品分类4.2.1.1.1 业务概述对服务商品的分类信息进行查询、删除、修改、增加等操作。
4.2.1.1.2 关键数据见界面图。
4.2.1.1.3 处理说明1.商品分类按树型结构分为2层。
2.可对分类信息进行，新增、修改、删除、查询、显示名称设置、导出、排序。
3.如果有关联的下级分类或商品则不允许删除，同时删除时只做逻辑删除。
4.所属上级根据操作时的对上层的选择，自动回显，顶层类默认显示“顶层分类”。
5.前台分类的展现需根据后台的排序。
4.2.1.1.4 用户界面1、商品分类页面2、分类添加页面4.2.1.1.5 约束条件分类编码要求按一定的顺序或编码规则生成。
如1开关的为“代理记账”，“代理记账”的下方的二级分类“一般人”为“1001”，“一般纳税人”为“1002”。
要求不与现有企采商城分类重复。
4.2.1.1.6 相关功能点无。
4.2.1.2 商品属性名字注释：“属性”为商品的某种性质。
如事物的形状、颜色、气味、美丑、善恶、优劣、用途等都是事物的性质。
具体是什么颜色属于规格的范畴。
4.2.1.2.1 业务概述对商品的属性进行集中维护，同时可与商品分类挂抅。
4.2.1.2.2 关键数据规格ID、属性名称、对外显示名称、所属分类、属性描述4.2.1.2.3 处理说明1.集中定义商品涉及的属性。
文档编号：BJFU_115_HKJP_001投诉业务系统需求规格说明书需求说明书所属项目：投诉业务系统需求规格说明书版本号：1.0编写者：BJFU审核者：BJFU批准者：BJFU1引言 (3)1.1编写目的 (3)1.2项目背景 (3)1.3定义 (3)1.4参考资料： (4)2任务 (4)2.1目的 (4)2.2运行环境 (4)2.3条件与限制 (4)3功能需求 (4)3.1系统流程 (4)3.2贵阳农行系统流程 (8)4数据描述 (9)4.1数据流图 (9)4.2静态数据 (11)4.3动态数据 (11)4.4数据字典 (11)5性能要求 (13)6运行需求 (13)1引言1.1编写目的本文档定义投诉业务系统的功能需求、数据描述、运行环境。
本文档可作为CALLCENTER系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用人员的参考资料。
1.2项目背景本设计文档参考了UT斯达康DSD R&D CALLCENTER开发小组“浙江移动呼叫中心”项目的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的，对原有的说明书进行修改并增加了一些功能,如投诉处理、处理结果反馈等功能，使本子系统具有一定的通用性,不仅适合电信局,也适用于银行等。
1.3定义投诉：包括投诉与建议，是指CallCenter中，处理客户通过电话、信函、传真、EMAIL 等手段对服务质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。
并且将客户的投诉、建议统一录入服务器中心数据库（或本地数据库），然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门处理。
对处理进行全过程追踪，并将处理结果反馈给客户，将客户对处理结果的意见进行记录。
作为评价处理部门的工作的依据。
UUI：系统各模块之间交换应用数据的桥梁，主要应用在以下几方面：呼叫从IVR转移到Agent、Agents之间呼叫互转和多个Agents、用户实现会议电话。
UUI携带的信息主要为语种、应用的识别号AppID、应用信息的标识符等等［１］。
CTI SERVER：联结PBX和LAN。
IVR SERVER：电话语音处理服务器。
DLL：动态链接库(Dynamic Link Library), WINDOWS程序之间相互调用的一个机制。
1.4参考资料：[1]UUI数据包结构(黄武)[2]应用程序模板文件使用说明（张磊）[3]开发部文档编写指南[4]浙江移动客户呼叫中心项目建议书中有关投诉、建议的描述[5]CALLCENTER开发小组前台程序的体系结构和管理模块的设计[6]贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表(诸伟)注：由于投诉与建议的内容基本上是一样的，下面的内容只说明投诉部分，实际在处理时，可将两部分做在一起。
2 任务2.1目的提供给系统分析员一个总体思想，是概要、详细设计的指导．可为CALLCENTER系统设计人员作参考，也可作为其他子系统程序员的参考资料．2.2运行环境本系统既有前台部分，又有小部分后台模块（见后面的模块结构说明），前台主要是ＰＣ机，硬件要求：CPU：Pentium ，内存：８Ｍ以上，硬盘：１００Ｍ以上软件要求：OS 为Windows95(Windows98 或NT Worksation),SyBase OpenClient (Oracle OpenClient),TSAPI (Lucent 提供),CTI CLIENT ,2.3条件与限制目前由于实际需要，我们不能做成ＷＥＢ模式。
只能支持电话、ＦＡＸ、E-mail投诉方式。
3 功能需求3.1系统流程投诉按工作流程可以划分为三部分：投诉受理包括：a).电话投诉:用户拨打服务中心特服号（如180台）并选择投诉功能后，1.如果没有空闲的座席，系统提示：座席全忙，请稍后再拨。
2.如果是晚间处于系统无人值守时，系统提示系统现正处于无人值守状态，请留下录音，会尽快与用户联系，然后开始录音记下用户投诉的内容、在数据库中自动记下用户的电话信息等，或者给用户留下本服务台的地址（E-Mail或信函地址）。
3.如果有空闲的座席（AGENT），提示用户：X号受理员接受您的投诉，然后将用户转往该人工座席。
b).其他投诉：接受用户投诉的信函、E-Mail、FAX。
操作员记下用户投诉的内容、用户的电话信息、地址等。
注：将投诉受理分为两部分是因为电话投诉要与CTIServer、PBX有关系。
而其他的投诉相对比较独立的，除了几个数据表与其它的子系统有关联外，另外的部分相当于一个小的管理系统独自运行。
并且从后面的概要设计、详细设计的描述，可以知道电话投诉受理要继承一个模板（TTemplate）[2] 而其它受理不必继承。
投诉处理：投诉查询、统计、落实、处理，追踪投诉的处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量，收集和反馈社会对单位的意见和建议，并在数据库中记下投诉处理内容，投诉处理可能是本系统的难点。
投诉的处理要考虑四种情况：a).话务员接到投诉后能直接处理，这种方式比较简单，直接在数据库中记录处理信息，当场或以后回复投诉用户。
b).话务员认为应给其他的话务员处理，通过电话转移给其他的话务员处理，电话转移可在投诉受理中处理，如果转移后能直接处理，同a)。
c).话务员认为需要进行会议电话多人处理，此时进行会议电话，如果能直接处理，同a)，会议电话的工作可在投诉受理中处理。
d).不同于a,b,c，a,b,c的投诉处理是在话务员内部处理，一种比较常见的情况是话务员内部不能处理，可能需要转到其他的部门处理，其他的部门之间也有互相转移处理，甚至还有类似于会议电话的处理。
投诉反馈：将投诉处理的结果以电话（外拨）、FAX、E-Mail、信函的形式反馈给用户，并相应在数据库中记下标志。
有四种形式的反馈：a). 电话（外拨）,根据投诉人的电话（如办公室电话，家庭电话等），直接外拨(可手工也要自动)，并将结果反馈给用户。
b).FAX 可实时传真，也可不实时传真。
这需要通过IVRc).信函，将给投诉人的反馈信息、投诉人的地址打印出来即可。
d).E-mail，根据投诉人的E-mail地址，将给投诉人的反馈信息以E-mail的形式反馈给用户。
上面的三部分是投诉子系统的主要部分,其它的附加部分主要有统计分析与报表生成。
对所得到的业务数据进行统计，如：受理量统计、用户满意情况统计、投诉统计、故障情况统计等，统计结果可以按不同的形式（各类统计图、表等）进行报表输出和文件存储。
同时还能够对已有的数据进行分析，以便能够了解整个系统的运转情况，适时的对某些不合理的地方提出改进的方案和意见。
投诉信息分析及报表生成对用户的投诉、建议和障碍申告数据，系统受理和答复的数量、质量数据等，进行整理、分析，产生窗口服务质量的管理数据，系统运行维护情况的管理数据，系统建设方面的决策数据，分别供营业部门和运行维护部门的领导和移动通信业务主管部门和领导使用。
·客户服务中心自身服务情况统计：总受理量、每天平均受理量、来话平均受理时间、平均等待时间、最长等待时间，某一时间段受理量波形。
·营业系统服务投诉统计：服务员号、被投诉服务日期、投诉原因。
·运行维护系统投诉统计：各地区的投诉数与百分比、各障碍现象被投诉数和百分比。
上面的工作流程用图表表示如下：①投诉受理工作流程②投诉处理工作流程③投诉结果反馈工作流程④投诉信息分析及报表生成3.2贵阳农行系统流程根据[6]贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表, 贵阳农行CallCenter的系统流程如下,上面的系统流程具有通用性,这在一般的系统中都是这样的,可以在系统工作(功能)流程中设置:4 数据描述4.1数据流图根据业务流程，总体的数据流图如下：由于电话受理是一个拨打电话的过程,从IVR转AGENT(当然也可能包括用户直接拨到IVR,然后从IVR请求如FAX的功能,这在返回投诉人信息中可以看到),其它受理包括发送信函、E-mail、Fax等，这与系统的设计工作不是很大，我们忽略这两部分。
主要对记录、处理投诉、返回投诉人信息三个部分进行细化，同时也给出了查询统计的DFD图。
1、记录2、处理投诉3、返回投诉人信息4、查询统计4.2静态数据主要包括单位的人员信息、部门信息（既包括投诉责任体，又包括处理投诉的部门）、基本的投诉内容（如常用投诉内容如服务员态度不好、收费过高、故障、系统出错等，以编码的形式保存）、不同操作人员的机器地址。
4.3动态数据输入：主要是投诉人的信息、投诉内容、投诉方式等输出：主要是投诉的处理结果、反馈给用户的数据（如Fax、电话、E-mail、录音）4.4数据字典根据DFD图,上面用到的数据表或数据文件如下(给出具体的数据项定义):●操作人员信息（与其它子系统接口）：１、编号=(1.999999)为操作人员的唯一标识２、姓名=8个字符串３、性别＝｛男｜女｝４、所属部门＝｛Ａ部｜Ｂ部｜Ｃ部｜……｝５、其它信息●部门单位１、部门编号＝（１..1000）２、部门名称＝小于长度是４０位的字符串３、其它信息●投诉人员信息１、投诉人编号=(000000000001..999999999999)为投诉人的唯一标识２、投诉人姓名=8个字符串３、投诉人性别＝｛男｜女｝４、投诉人投诉人年龄={10..100}５、投诉人所属单位名称=长度小于40字符串６、投诉人联系电话＝家庭电话＋单位电话＋ＢＰ机号码＋手机号码７、投诉人Fax＝小于长度是１５位的数字、“－”字符串，以数字开头８、投诉人Email＝小于长度是４０位的字符串９、投诉人联系地址＝小于长度是４０位的字符串１０、投诉人邮编＝６位的数字字符串●投诉内容１、投诉流水号＝（000000000001..999999999999）为投诉受理的唯一标识，系统自动产生２、受理方式＝｛电话受理｜传真受理｜EMAIL受理｜信函｝３、主叫号码＝小于是１５位的数字、“－”字符串，以数字开头主要功能为防止恶意呼叫，系统自动显示４、投诉人姓名＝8个字符串５、投诉人性别＝｛男｜女｝６、投诉人年龄段={10~20|20~30|30~40……}７、投诉人工作单位或住址＝长度小于40字符串８、投诉业务分类＝｛故障｜操作不当｜话费争议｜窗口服务质量｜网络问题｜其它｝９、投诉业务分类详细（量化信息）={故障 1.2.3…｜操作不当 1.2.3…｜话费争议1.2.3…｜窗口服务质量1.2.3…｜网络问题1.2.3…｜其它1.2.3…}１０、投诉类型=｛投诉｜建议｝１１、投诉性质分类＝｛严重｜一般｜中等 | 故意｝１２、责任体=｛被投诉的部门｜被投诉的人｜其它｝１３、投诉人需要答复的最后期限＝大于当日的日期｛yyyy-mm-dd｝１４、联系方法＝｛电话｜传真｜信件｜亲自查询｜Email｝１５、投诉内容描述=长度小于８0字符(可能BLOB类型,如电话录音等)。
