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运维服务质量管理制度一、总则为了提高运维服务质量，确保系统的稳定性和可靠性，制定本运维服务质量管理制度。
二、目标1.维护系统的正常运行，确保系统可靠性；2.提供高质量的技术支持服务；3.加强运维团队的沟通和合作，提高工作效率；4.持续改进运维服务质量，满足用户的需求。
三、服务内容和标准1.系统运行监控1.1定期对系统进行巡检，检查系统是否正常运行；1.2及时响应系统故障，快速处理故障并恢复系统正常；1.3提供24小时运维支持，保证系统24小时稳定运行。
2.安全管理2.1制定安全策略和措施，保障系统数据和信息的安全；2.2监控系统的安全性，发现安全风险和漏洞立即修复；2.3建立备份机制，定期备份系统数据，确保数据的安全可恢复。
3.问题管理3.1及时响应用户的问题和需求，提供专业的技术支持；3.2追踪问题处理过程，确保问题能够得到妥善解决；3.3建立问题知识库，总结和分享解决问题的技巧和经验。
4.变更管理4.1制定变更管理流程，确保变更的控制和追踪；4.2详细记录变更信息，包括变更内容、时间、责任人等；4.3进行变更之前进行充分的测试和评估，避免引入新的问题。
5.性能优化5.1对系统进行定期性能测试和评估，发现性能瓶颈和问题；5.2提供性能优化措施和建议，提高系统的响应速度和稳定性；5.3监控系统的性能指标，及时调整和优化系统配置。
6.报表和统计6.1定期生成系统运行报表，包括系统可用性、故障处理情况等；6.2分析报表数据，发现问题和趋势，及时采取措施进行改进；6.3统计工作量和服务质量指标，评估运维团队的绩效和效率。
四、责任和权限1.运维团队负责系统的日常运维和维护工作；2.运维团队负责故障的排查和处理，需尽力保证故障恢复时间短；3.运维团队有权对系统进行巡检和监控，发现问题及时处理；4.运维团队有权提出系统性能优化和改进的建议；5.运维团队需配合变更管理流程进行系统变更；6.运维团队需及时报告系统的问题和风险，并提出解决方案。
运维质量保证措施及承诺为确保系统的稳定运行和高质量的服务，本文将介绍运维质量保证措施及承诺。
为了提供优质运维服务，我们制定了以下措施和承诺。
一、监控和预防措施1. 实时监控：我们将实施24/7实时监控系统，以确保系统的正常运行。
通过监控关键指标和运行状态，我们可以及时发现并解决潜在问题，确保系统的稳定性。
2. 故障预警：我们会建立故障预警机制，当系统发生故障或异常时，及时通知相关人员。
这样可以快速响应并采取必要的补救措施，以减少潜在影响。
3. 预防性维护：我们将定期进行系统的预防性维护，包括软件更新、补丁安装等。
这有助于保持系统的健康状态，减少潜在风险和故障发生的可能性。
二、容灾和备份措施1. 数据备份：我们会定期对系统数据进行备份，并将其存储在不同的物理位置，以防止数据丢失和系统灾难性故障。
这样可以确保数据的安全性和可恢复性。
2. 备份系统：我们将建立备用系统来应对主系统的故障。
备用系统将保持与主系统同步，并随时准备接管主系统的功能，以确保服务的连续性和可用性。
3. 容灾方案：我们会制定容灾预案，以应对自然灾害、硬件故障等突发情况。
通过规划好的应急处理措施和自动化流程，我们可以在最短时间内恢复系统功能。
三、安全性措施1. 数据加密：为保证数据的机密性和完整性，我们会采用加密措施对数据进行保护。
这包括对数据的传输和存储进行加密，以防止未经授权的访问和数据泄露。
2. 访问控制：我们将建立访问控制机制，限制对系统的访问权限。
只有经过授权的人员才能访问关键系统和数据，这样可以降低非法访问和潜在威胁的风险。
3. 安全审计：我们将定期进行安全性审计，以发现和修复系统中的安全漏洞和弱点。
同时，我们也会关注最新的安全威胁和漏洞信息，及时更新和升级系统，确保系统的安全性。
四、响应与改进1. 问题响应：我们承诺在最短时间内响应用户的问题和反馈。
无论是技术故障还是用户需求，我们将迅速回应并提供解决方案。
2. 持续改进：我们会定期评估和改进我们的运维流程和技术能力。
系统运维工作说明书及售后服务承诺2017年11月目录1 概述 (1)1.1 服务范围和服务内容 (1)1.2 服务目标 (1)2系统现状 (1)2.1应用系统 (1)2.2系统功能 (1)3服务方案 (3)3.1xxxxxxx系统的软件bug修复 (3)3.1.1 业务流程 (3)3..1.2 流程说明 (3)3.2定时备份xxxxxxx系统的业务数据 (4)3.2.1 备份业务流程 (4)3.2.2 备份业务流程说明 (4)3.3按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移） (5)3.3.1 更新流程 (5)3.3.2 更新业务说明 (5)3.4及时处理xxxxxxx系统的异常数据 (6)3.4.1 异常数据处理流程 (6)3.4.2 异常数据处理说明 (6)3.5及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训 (7)3.5.1 系统咨询或培训流程 (7)3.5.2系统咨询或培训说明 (7)4服务响应 (8)4.1日常服务响应时间 (8)4.2事故分级响应服务时间 (8)4.3服务报告 (9)4.4运维保障资源库建设 (9)4.5项目管理 (9)1 概述1.1 服务范围和服务内容本次服务范围为XXXXX有限公司XXXXXX系统，软件系统位于 XXXXXXX机房内，服务内容为XXXXXX应用软件系统的系统运维工作，不包括服务器操作系统的运维及网络运维、专业安全服务等。
1.2 服务目标及时修复xxxxxxx系统的软件bug定时备份xxxxxxx系统的业务数据按需更新xxxxxxx系统（不包含系统迁移）及时处理xxxxxxx系统的异常数据及时解决xxxxxxx系统的咨询或培训2系统现状2.1应用系统xxxxxxx系统等日常工作均在基于内网在不同应用系统上得以实现，其中优惠券类业务需要外网权限。
OS端是安卓系统，应用服务器是使用的centos系统，客户端使用的windows 和安卓系统。
2.2系统功能xxxxxxx系统L2级系统运维的内容如下。
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==质量保证承诺和质量保证体系篇一：质量保证体系以及服务承诺1 运维服务质量措施1.1 运维服务质量方针公司作为专业化软件供应商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。
以有生命的软件，来保证用户永远的价值。
遍及服务网络，为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。
1.2 运维服务质量目标为运维项目制定的质量目标是：为本项目提供优质服务，在技术服务必备条件满足的情况下，确保该服务体系按照周期运行，达到客户以及公司质量验收评定标准和规范。
1.3 运维服务质量保证承诺1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系、CMMI国际软件成熟度集成过程管理标准和规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务；2、为使项目按质、按量、按时及有序实施，公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构，由售后服务(来自: : 质量保证承诺和质量保证体系 )部门主管担任项目负责人，承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺，保证所有项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。
3、承诺将指派多名具备OA系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护，并在项目现场驻点。
4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求；保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有较强性能；按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。
系统维护服务办法及服务承诺方案1. 背景为了保障系统的稳定运行和提供优质的服务，本文档旨在规范系统维护服务办法和明确服务承诺方案。
2. 系统维护服务办法2.1 维护时间系统维护服务将在每周的非工作日或工作日的非高峰时段进行，以最小化对用户的影响。
2.2 维护内容系统维护中可能涉及到的服务内容包括但不限于：硬件设备巡检、软件升级、安全漏洞修复等。
维护期间，可能会出现系统暂时不可用或性能下降等情况，但我们将尽力减少这些影响。
2.3 维护通知为了让用户更好地了解维护计划，我们将提前至少48小时通过系统公告、电子邮件等方式通知用户。
在紧急情况下，我们可能无法提前通知用户，但我们会尽快恢复系统服务。
2.4 系统备份为防止系统故障导致数据丢失，我们将定期备份系统数据。
备份频率将根据数据量和重要性进行调整，以确保数据的完整性和安全性。
3. 服务承诺方案3.1 系统稳定性我们承诺尽最大努力确保系统的稳定性。
在正常使用情况下，系统将保持95%以上的可用性。
3.2 故障处理对于系统故障或其他问题，我们将在系统管理员接到报告后的2小时内进行响应。
紧急情况下的故障将尽快得到解决。
3.3 安全保障为确保系统的安全性和用户的信息保护，我们将采取必要的措施，包括但不限于：防火墙设置、数据加密、访问控制等。
3.4 用户支持我们提供系统使用指南和常见问题解答等支持文档，以帮助用户更好地使用系统。
同时，我们也设立了客服渠道，以便用户在使用过程中遇到问题时能及时取得支持和解决方案。
4. 约定和变更4.1 本文档的内容仅适用于系统维护服务，并不涵盖其他服务或产品。
4.2 如果需要对本文档内容进行变更或补充，我们将提前通知用户，并在变更生效前合理时间内接受用户的反馈和意见。
以上为《系统维护服务办法及服务承诺方案》的主要内容。
为了更好地保障系统运行和满足用户需求，我们将持续改进和优化服务。
如果您对本文档有任何疑问或建议，请随时与我们联系。
运维质量安全承诺书尊敬的客户：感谢您选择我们的运维服务。
为了保证服务质量和安全，我们在此郑重承诺：一、严格遵守国家和行业的相关法律法规，严格执行运维管理规范和操作流程，确保运维服务质量。
二、配备专业的运维团队，团队成员具备丰富的运维经验和专业知识，能够及时响应客户的需求，提供高效、优质的运维服务。
三、建立健全的运维管理制度，包括运维流程、应急预案、质量控制等，确保运维服务的安全性和稳定性。
四、定期对运维人员进行培训和技能提升，确保运维团队的专业能力和服务水平始终保持在行业前沿。
五、采用先进的运维技术和工具，对客户的系统进行全方位的监控和维护，及时发现并解决潜在的问题，确保系统的正常运行。
六、建立健全的客户档案和运维记录，对客户的运维需求、问题解决情况进行详细记录，便于跟踪和管理。
七、注重客户隐私和数据安全，严格遵守相关法律法规，对客户的信息和数据进行严格保密，确保不泄露任何客户信息。
八、建立完善的售后服务体系，对客户在使用运维服务过程中遇到的问题和困难提供及时、有效的解决方案。
九、建立客户满意度调查和反馈机制，定期收集客户的反馈意见，及时改进和提升运维服务质量。
十、在遇到重大问题和紧急情况时，能够及时与客户沟通和协商，共同制定解决方案，确保客户利益不受损失。
我们深知运维服务质量对客户业务的重要性，因此我们将竭尽全力，为客户提供优质、高效的运维服务，确保客户业务的正常运行和可持续发展。
敬请客户对我们的运维服务进行监督和指导，我们将虚心接受客户的批评和建议，不断改进和提升运维服务质量。
再次感谢客户对我们运维服务的信任和支持，我们将竭尽全力，为客户提供优质、安全的运维服务。
此致敬礼！[公司名称][日期]。
(完整版)服务质量保证及售后支持承诺服务质量保证及售后支持承诺我们致力于提供卓越的客户服务，确保我们的客户享受到最佳的服务质量。
本文档将详细阐述我们的服务质量保证及售后支持承诺。
1. 服务质量保证我们对于客户的服务质量有以下保证：1.1 高素质团队我们拥有专业、经验丰富的团队成员，具备出色的技术和行业知识。
他们将确保以专业的态度为客户提供满意的服务，并及时解决问题。
1.2 客户满意度调查我们定期进行客户满意度调查，以确保客户对服务质量的满意程度。
我们将根据反馈结果不断改进和提升我们的服务水平。
1.3 服务卓越标准我们将始终遵循行业标准和最佳实践，确保我们的服务质量达到卓越水平。
我们将不断改进和优化我们的服务流程，以满足客户不断变化的需求。
2. 售后支持承诺我们提供全面的售后支持，以确保客户在使用我们的产品或服务过程中能得到必要的帮助和支持。
2.1 技术支持我们将为客户提供持续的技术支持，解答他们在使用过程中遇到的问题。
我们的技术支持团队将尽快响应客户的请求，并提供准确、有效的解决方案。
2.2 售后培训我们将提供必要的产品或服务培训，以帮助客户更好地了解和使用我们的产品或服务。
我们的培训关注于实际操作和问题解决，以确保客户能够充分利用我们提供的解决方案。
2.3 及时响应我们将在客户提交问题或请求后的合理时间内做出及时响应。
我们将尽快处理客户的需求，并确保客户得到满意的解决方案。
2.4 持续改进我们将根据客户的反馈和需求不断改进我们的售后支持服务。
我们重视客户的意见和建议，并致力于提供更好的支持和服务。
感谢您选择我们的产品或服务。
我们将竭诚为您提供优质的服务，并持续改进以满足您的需求和期望。
如有任何疑问或需要进一步了解，请随时与我们联系。
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==运维服务质量承诺书篇一：服务质量保证书服务质量保证书致广州市xxx：广州市xxxxx有限公司就广州市xxxxx“xxxxxx信息系统运行维护服务项目”招标文件中所要求的项目维护工期、项目维护内容、运维服务要求、服务响应级别等方面作出书面承诺。
具体承诺如下：一、项目工期我司承诺本项目的工期为：合同签订后，维护期为x年。
二、项目维护内容我司承诺在运维服务中将完全满足但不限制于招标文件编号为xxxxxx-xxxxxx的招标文件中所要求的具体项目维护内容。
三、项目服务响应级别我司针对项目服务响应级别作如下承诺：（1）我司建立的客户服务中心提供固定的7×24小时故障受理电话服务。
（2）我司技术人员响应时限：接障后我司技术支持人员必须在5分钟内作出响应，详细记录故障现象。
（3）故障处理时限：我司保证一般在1小时内解决，最迟在3小时内解决问题。
四、维护服务质量（1）应能在10分钟内准确诊断并告知用户故障原因，诊断差错率要控制在5%以内。
并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。
在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应严格遵守维修规程。
（2）我司承诺建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并汇报，对于故障设备的维修由采购人指定具体技术人员监督实施。
（3）故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨询用户意见再处理。
（4）如果机器送修，需要保护好磁盘等存储设备。
要先将用户数据备份好，再送维修。
（5）对处于保修期内的故障设备，服务商在采购人授权的范围内代表采购人协调产品供货商落实保修事宜，并监督维修时效和质量。
（6）对处于保修期外的桌面端设备硬件故障设备维修，如需更换零配件，应请原厂家指定或授权的机构检测报价，以合理的价格按照设备标配或更高配置采购零配件并进行安装调试，检测通过后由用户书面认可，更换配件费用由我司承担。
运维服务水平质量保障承诺文件篇一：质量保证承诺书(可用于投标)质量保证承诺书尊敬的＿＿＿＿：为创造卓越的企业品牌形象，打造一流的企业和一流的产品，本着“顾客至上“的精神，以“品质零容忍”为原则，特承诺如下：一、质量体系公司严格遵守ISO9001:2008质量管理体系，并按照国际先进的标准进行产品的设计开发、制造、测试。
产品的质量控制从原材料到产品售后，全方面覆盖。
从合同的评审，到原材料采购，到产品出厂测试，层层把关，层层有记录，记录具备可追溯性。
坚持“品质零容忍”，不让不合格品进入下一道工序，保证每台产品出厂百分百测试，百分百合格。
二、原材料控制原材料质量是产品质量的基础。
每一批原材料进厂，都按照标准进行测试，对于核心元器件，采取“零缺陷”抽样方案，零收一退。
公司建立科学的供方管理体系，以高要求的质量标准进行考核，不断加大国际国内一流供应商的导入力度，确保原材料的高质量水平。
三、产品检验产品生产的每一道环节，都有专职的检验人员进行测试。
每一道环节均采取了“零缺陷“的管理方案，不合格半成品不能进入下一道工序。
从SMT到DIP，到整机测试，保留完整的测试数据，定时统计和分析。
针对异常情况，迅速响应，由专业的质量工程师组织开展纠正预防。
四、客户投诉客户投诉和客户需求，公司确保：客户投诉处理及时率：100%；客户投诉完成率：100%；客户需求转化率：100%。
针对客户投诉，公司将及时反应，组织相关部门和人员深入研究，制定科学合理的纠正措施。
针对客户需求，将百分百转化为公司的产品特性。
五、持续改进持续改进是质量管理体系要求的最基本特征之一。
公司定期研讨最新的技术标准，最新的产品模式，先进的质量控制方法，并结合实际情况，不断改进设计和工艺，改进质量管理，最终持续改进产品质量水平和服务水平。
我们将努力的提升质量管理，提高产品质量，不断满足客户满意。
特此承诺！篇二：质量保证承诺书质量保证承诺书设备有限公司严格遵循ISO9001质量保证体系，产品完全按照先进的国际标准进行设计、制造、检验，并一贯秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，从合同评审、原材料采购到产品出厂测试，层层把关，层层有记录，产品生产的各个质量控制环节记录具有可追溯性，决不让不合格的零件流入下一道工序，做到每台出厂产品100%合格。
第1章服务水平质量承诺及服务管理1.1服务水平体系我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。
1.1.1报告服务主要内容如下：1.1.2管理类服务主要内容如下：1.1.3 主动式服务主要内容如下：1.1.4响应式服务主要内容如下：1.2服务承诺1.2.1服务级别承诺1.2.2服务质量承诺a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后1小时内响应采购人。
如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。
b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。
c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。
d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。
e、保密要求承诺：详见保密协议。
1.3服务管理1.3.1服务管理总则服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。
项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。
项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。
全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。
建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。
保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。
未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
1.3.2服务流程管理1.3.3服务台支持管理IT服务外包项目中的服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，这是一种服务职能而不是管理流程。
第1章服务水平质量承诺及服务管理1.1 服务水平体系我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。
1.1.1报告服务主要内容如下：服务交付内容服务级别日常运维服务报告运维月/季/年报告月度/季度/年度重大事件服务报告重大事件服务报告按事件发生情况巡检报告巡检工作记录月度设备维修设备维修单5X8驻场/其余时间电话服务质量自检服务质量自检报告每月系统安全分析安全分析报告每月系统/网络优化分析系统/网络优化建议按客户计划1.1.2管理类服务主要内容如下：服务交付内容服务级别现状评估评估报告1次标准化标准与流程定制1次基线建立基线建立报告1次标准镜像文件预装按客户使用的基准镜像随建设更新资产标签资产标签1次文档、知识管理文档管理库/知识库每周更新1.1.3主动式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别终端服务服务所需备配件购买、设置配置库/配置清单每月补充资产标签张贴资产库/资产清单1次日常巡检、维护保养消毒除尘巡检记录每季度设备采购性能质量评测测试报告按客户计划运维服务流程规范编撰管理规范建议书按客户计划1.1.4响应式服务主要内容如下：服务交付内容服务级别客户服务申请受理日常维护单5X8驻场/其余时间电话现场维护日常维护单5X8驻场/其余时间电话备件紧急服务日常维护单/备件领用单5X8驻场/其余时间电话设备维修设备维修单5X8驻场/其余时间电话第三方维修管理设备送修单5X8驻场/其余时间电话其他支持服务支持服务记录5X8驻场/其余时间电话1.2服务承诺1.2.1服务级别承诺1.2.2服务质量承诺a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。
如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。
b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。
c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。
d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。
e、保密要求承诺：详见保密协议。
1.3服务管理1.3.1服务管理总则服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。
项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。
项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。
全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。
建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。
保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。
未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
1.3.2服务流程管理1.3.3服务台支持管理IT服务外包项目中的服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，这是一种服务职能而不是管理流程。
在IT服务管理中，服务台起着纽带的作用。
对服务提供方而言，服务台是“过滤器”和“扩音器”，可以处理很多客户的询问和请求，从而节约了资源，并及时向客户传递有关服务的各种情况；对客户而言，服务台是“导航器”，在碰到任何问题时，只需要联系服务台，然后由服务台进一步协调跟踪，避免了多点联络的问题。
服务台的职责包括：1、单一的联络点在信息化系统越发灵活、复杂的今天，客户所面临的问题也是多种多样，可能涉及到不同的应用、不同的资产，但是建立了服务台之后，客户可以将任何IT应用相关的问题都可以直接反映到服务台。
2、一线技术支持即使最高级别的现场技术支持，也不会比使用者现场自己解决问题更加快速，服务台非常重要的一项任务就是根据知识库的记录，帮助用户现场恢复使用，一般来说，30%-50%的故障支持请求，都应该在服务台得到解决。
3、协调、跟踪和反馈一旦服务台无法帮助用户直接解决问题，就必须根据服务协议所规定的时效要求分派二线技术支持，并且在服务完成之前持续的跟踪。
如果服务进程出现任何异常，必须立即向客户进行反馈，并启动升级机制。
4、记录、分析和总结服务的价值来自于长期的积累，如果不对过往的技术问题、服务记录进行总结归档，就使得服务失去了参考的依据，从而无法获得持续发展的动力。
服务台作为所有服务请求的接口，必须保持准确的记录和科学的分析。
为了在服务期间，帮助采购人建立服务的监控管理粒度、沉淀一套较为全面的知识库系统，持续提高服务质量。
5、服务台受理服务请求的渠道包括：报障电话：报障邮箱：6、服务台关于故障受理的主要工作包括：受理故障时，准确记录故障现象，并结合知识库进行初步诊断，协助最终用户远程解决故障（但指导时间不应超过5分钟）；在受理完成后，准确在系统中填写故障状况并于10分钟内完成分派；并确定是否需要车辆协同；单据分排，30分钟内落实任务执行情况；接到延迟到场或无法到场的反馈时，10分钟内与用户沟通并重新分排任务；接到现场工程师的帮助请求时，利用知识库或其他资源提供必要的支持；接到现场工程师的异常事件升级通知时，在20分钟内上报项目经理；服务结束后对工程师上交的服务单据进行审核；服务台关于信息整理发布的主要工作包括：维护广州市工商行政管理局信息系统运行维护管理平台，及时做好资产更新工作；每月审核项目组的技术月报，整理后录入知识库；每月5日前完成上月《月度服务总结》并上交采购人主管部门及后台运营本部；及时整理并发布采购人专用系统《维护手册》；每季度为项目组现场服务工程师准备服务光碟；服务台关于设备维修的主要工作包括：在确认硬件故障后合理安排人力和交通工具将设备安全送抵维修点；必要时安排备机送达现场顶用；如属于厂商保内维修，跟进并每3个工作日以书面形式向最终用户和信息主管部门反馈进度；跟踪并确保送修后第二个周末前设备修复并送抵最终用户现场；每月10日前完成《月度维修总结》并上交采购人主管部门和后台运营本部。
事件管理是指导服务人员面对新增的服务请求时，如何通过最合理的处理方式保证应用的持续性以及各项质量指标的达成，由于在IT运行服务项目中每天项目组都将接受数十个服务请求，所以事件管理流程的设计，直接影响到服务的效率和客户的满意度。
越维科技根据采购人突发事件制定相应的处理流程，确保能够根本解决采购人突发事件，直至问题解决。
当服务工程师在现场发现异常事故或者无法在要求时限内解决的问题时，必须立即上报项目经理，如果属于纯技术问题，也应同时上报给高级系统工程师。
1、常见问题管理服务根据多年的服务数据分析，我们发现，在日常运行服务项目中，70%的问题，都是曾经出现过的，如果能够对服务进程中遇到的所有问题及解决办法都作好详尽的记录，并将此作为服务项目组培训的素材，讲大大的缩短故障处理时间，降低服务成本。
针对采购人IT设备经常出现的故障，或采购人在计算机应用中经常遇到的问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术研究并提供解决办法和防范建议的服务。
2、提升问题管理服务对采购人IT设备出现的未知解决方案的故障，或采购人用户在计算机应用中遇到的未知解决办法的问题，越维科技提供相关资深工程师和项目主管一起进行该类问题的技术研究并提供应急性质的解决办法和相应的防范建议。
1.3.6知识库管理维护工程师每周提交技术文档，并由服务台将技术资料整理后输入到知识库系统中，项目服务人员可从系统中找到相应的技术资料，提高日常维护的工作效率，一般用户可以通过查询IT知识库，提高用户的操作水平及技能.配置管理（IT资产管理的升级）配置管理的概念，源于传统的IT资产管理。
在现实的IT环境中，各项资产之间必然存在一定的关联性，当我们考虑变更设备的硬件配置时，必须考虑到其软件配置以及驱动程序的兼容性，而当我们考虑更改设备所使用的软件系统时，更要考虑硬件的承载能力。
从纯粹的资产管理到配置管理，实现了由静态到动态的转变。
将在本项目中提供IT配置管理协助服务。
除了跟踪管理采购人各类IT资产的整个生命周期，更力求准确的体现各类应用系统与IT资产硬件之间的关联性，为采购人信息管理人员提供辅助决策的有效信息。
为了保证IT配置管理真实可靠的信息来源，越维科技在每年2次的巡检过程中，对IT资产登记的真实性和准确性进行核查，确保采购人可以及时把握IT资产的部署和使用状态。
赠送以下资料《管理的实践》读后感德鲁克说：“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。
界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。
”提出了三个经典的问题：我们的事业是什么？我们的事业将是什么？我们的事业究竟应该是什么？这三个问题经过改编完全可以应用于现在的我们：我们学习的是什么？我们学习的将是什么？我们学习的究竟应该是什么？经典之所以被称之为经典往往在于其超强的预见性.多年之后依然闪耀者夺目的思想光辉，熠熠发光，为处在黑暗中的人们知音了前进的方向与道路。
大师之所以成为大师在于思想的高度，作品能够让人们产生心灵上的共鸣，大事记是肉身已逝，但精神依然长存.德鲁克先生《管理的实践》已面世半个多世纪了，在这五十多年中，有关企业管理方面的书籍可以用浩如烟海来形容。
但能禁得住时间考验的的书籍还是《管理的实践》一书，这也从另一个侧面证明了《管理的实践》是一本值得认真阅读的好书。
终于读完了德鲁克的《管理的实践》，仿佛自己游荡在上个世纪中期的企业中。
这本书构筑了完整的“对人的管理”思想。
如：1、人是资源，是所有资源中最富潜力的资源。
德鲁克认为“人的资源——整个的人，是自然赋予的所有资源中最丰富、最有才能，最有潜力的资源。
”这是因为在企业可以得到的所有资源中，认识“唯一能够增长和发展的资源”，亦即“人要贡献出什么必须由他自己决定”，只要他们愿意进行“有目标的、集中和联合的努力”，就可以“产生出真正完整的东西来”。
2、必须对人进行管理，挖掘出人的潜力。
德鲁克明确的提出“利润并不是企业活动的目的，利润不应该成为企业决策的理由、原因和依据，他只是对企业是否起作用的一种测验”，他说道：“企业需要最大限度地发挥人的能力。
”因此，“经理人员的首要任务是把他的资源——首先是人的资源中蕴含的力量都挖掘和发挥出来。
那么我认为，真正诠释管理的意义就要将人的机能发挥的淋漓尽致。
人是社会的主体，是社会发展的主要动力。
”3、是工作富有活力，并使职工有成就感。
管理者如果只注重员工的绩效，那就死定了！那是传统的管理方式，现代管理方式已经是人性化管理，更多的是注重员工的感受。
