酒店房态检查工作程序与流程

四星级酒店客房部工作流程和服务标准1. 房态维护：客房部的首要任务是确保客房的良好状态。

每天早上，客房部会进行一次房间清扫，并检查是否有客人退房。

如果有客人退房，房间将进行全面的清洁和整理。

2. 接待客人：客房部的员工必须热情友好地接待客人，并为他们提供所需的信息和服务。

当客人到达酒店时，客房部员工应主动帮助他们搬运行李，并向客人提供登记入住所需的信息。

3. 房间服务：客房部可以为客人提供多种房间服务，如洗衣、熨衣和送餐等。

客人可以通过电话或房间内的服务按钮向客房部请求服务，在收到请求后，客房部员工会尽快提供所需的服务。

4. 客房维修：客房部还负责处理客房设备和设施的维修问题。

如果客人在入住期间遇到任何问题，如空调或热水器故障，客房部员工会立即采取行动修复问题。

5. 投诉处理：客房部也是处理客人投诉的重要部门。

如果客人对房间或客房部的服务有任何不满意，他们可以向客房部提出投诉。

客房部员工应认真听取客人的投诉，并尽快采取措施解决问题，以确保客人的满意度。

以上是四星级酒店客房部的工作流程，每个环节都需要员工的专业知识和高效执行能力。

二、服务标准四星级酒店客房部的服务标准是确保客人享受舒适、安全和满意住宿的基础。

以下是四星级酒店客房部的服务标准：1. 温馨的接待：客房部员工应以热情友好的态度接待客人，并提供所需的帮助和信息。

他们应该时刻保持微笑，主动询问客人的需求，并竭力满足客人的需求。

2. 快速的服务响应：客房部员工应尽快响应客人的请求和投诉，并及时提供所需的服务。

他们应时刻保持电话线路畅通，并随时准备应对客人的需求。

3. 整洁和舒适的客房环境：客房部员工应确保客房的清洁和整洁。

他们需要经常检查房间内的设施和设备，如空调、电视和水龙头等，以确保它们的正常运行和良好状态。

4. 快速的房间清洁：客房部员工应迅速清洁并整理已经退房的客房，以便新客人入住。

清洁过程应包括更换床单和毛巾，清洁卫生间和洗漱用品，以确保新客人的舒适度。

宾馆工作流程宾馆工作流程一、房务部长1.每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2.检查员工的仪容仪表。

3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4.与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提早通知楼层效劳员作好准备。

5.亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6.每天定时(早上10：00左右)抽查效劳员做房情况。

7.每天定时(下午3：00左右)抽查客房的卫生清洁情况。

8.处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班1.每天上班先查看房态及夜班报表。

2.开班前会，检查效劳员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3.根据房态情况分配工作。

4.现场督导效劳员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5.负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，需要求效劳员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

6.在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层效劳员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班效劳员：1、每天负责清洁安排的客房，使其到达酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。

给客人提供擦鞋效劳。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。

例如：加床、插座、吹风机等。

7、清洁效劳区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。

酒店接待中心客房服务员其他房态处理标准操作流程在酒店接待中心工作的客房服务员需要处理不同种类的房间情况，包括客户离开后的清洁和整理工作，客房出现的问题和其他情况。

这个操作流程演示了酒店接待中心客房服务员需要遵循的标准流程来处理其他房态，为下一位住客提供完美的住宿体验。

步骤一：检查客房客房服务员需要第一时间进入到客房内，仔细检查当前客房的情况。

这个步骤非常重要，因为只有检查出客房出现的问题和需要处理的事物，才能保证后续的清洁和整理工作无误。

检查的内容包括：•床品是不是需要更换•洗手间设施是否清洁干净•是否需要更换或修复物品•是否有物品遗留在客房内检查时需要仔细、周到，尤其是需要注意细节，确保客人离开后的客房整齐干净。

步骤二：清除客房客户离开后，客房需要进行清洁工作。

这一步骤需要根据酒店内部标准流程进行。

客房服务员需要关注以下几个方面来保证客房清理得彻底：•床上用品：将床上用品和浴巾等清洁物品全部拿走•地板、地毯：清扫及吸尘干净•浴室：清洁并擦拭设备表面，同时换洗浴室物品•悬挂单品：进行一次彻底的擦拭和清洁清理过程中，酒店服务员需要利用合适的工具和清洁剂，使用恰当的技巧来进行清洁。

同时，注意劳动安全，保护好自己。

步骤三：整理客房房间清理完毕之后，需要整理客房以便下一位客人入住。

整理流程如下：•擦干洗手间设备表面及沐浴用品瓶子，同时清洁浴缸或淋浴间隔墙•恢复床铺，同时确认床品是否干净•放回家具与装置，如椅子，灯具，远程控制器等等•确认所有物品都在正确的位置这一流程需要根据酒店的标准操作流程操作，同时还需注意处理当前客房的个性服务要求。

步骤四：记录客房异常事项检查客房的过程中可能会发现别的地方未被整理的地方。

如果有任何意外发现，酒店服务员需要详细记录在报告纸上，以便酒店管理层及时处理。

以下是需要记录的一些异常事项：•灯具不亮或坏了•电视出现故障•手机网络差或不通•洗手间设施坏掉或需要清洁通过准确详细地记录异常事项，对下一位客人的住宿体验可以让酒店管家及时地进行关注和改善。

宾馆客房部各岗位工作流程宾馆客房部各岗位工作流程一、房务部长1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4．与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。

7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

8．处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。

B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。

给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。

例如：加床、插座、吹风机等。

7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。

酒店客房清扫标准、流程以及注意事项客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。

清洁卫生工作是客房部的一项重要任务。

具体内容包括：清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设备设施等。

一、客房清洁整理前的准备工作：1、听取工作安排，领取工作房卡、对讲机。

按酒店要求着装，听取工作安排，领取工作日报表，了解当日房态情况，根据前台开房的轻重缓急、客人情况和领导特别交代，决定当天客房清扫顺序。

2、准备客房工作车及清洁工具：工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，工作车的准备工作应该在每天下班前做好，第二天进房前再检查一次。

操作步骤如下：①将清洁车靠门放置，离墙10公分。

②清洁工作车。

用微湿抹布将工作车里外擦拭干净，并检查工作车有无损坏。

③挂好垃圾袋，放置干净布草，将客房用品摆放在工作车中。

④准备清洁桶、清洁工具和干净抹布（三湿一干）。

抹布：干1（绿）：抹卧室浮尘湿1（红）：房间家具、面盆、卧室不锈钢边湿2（黄）：卫生间地面、墙面，卧室走廊地面湿3（绿）：马桶⑤将吸尘器靠墙,紧挨工作车。

工作车物品摆放示意图：第一层：（抽纸处侧面挂放卷纸，脏布草袋上方放置清洁工具箱）第二层：第三层：第四层：清洁箱：二、客房清理流程：1、开门：①站在房门的正中，距离房门一步位置敲门，报上身份。

征得客人同意后，进入房间。

进入房间时，无论显示有没有住客，都必须先轻敲门三下，报客房服务后，得到回复后方可进入，若无人回应，则再次轻敲三下报客房服务，确认无人后方可进入。

②进门程序：先用食指敲门三次，每次三下，中间间隔三秒。

并说“您好，我是客房服务员”用房卡开门，将房门推开至30度，报“您好，我是客房服务员”确认是有有防盗链，确认无客人方可进入。

③开启房门时，不能用力过度，避免碰撞到客人。

开启房门后如发现客人在睡觉，当客人醒来时，应礼貌跟客人道歉，并说明来意，征求客人意见。

如客人没被吵醒，应立即轻轻关上房门退出房间，避免打扰客人休息。

06．走廊地面：无杂物、无污迹，每天吸尘一次
4
周期卫生要求
7天
床底吸尘
10天
上家私蜡
15天
洗浴室
1个月
反转床垫
2个月
1.冰箱内部、
2. 马捅水箱、
3.洗地毯（管事）、
4.空调滤网（工程）、
5.空调风口（工程）
3个月
1.晒窗帘、
2. 晒被胎
走客房卫生标准
序号
步骤
要点（如何做）
标 准
1
进 门
1.进房前,一定要再次核实房态，确认无人后，用房卡开门;
７
冲洗刷
打开抽风，放水冲马桶污物,洗杯具、烟缸、香皂碟，用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗
1.冲刷：洗烟灰缸、香皂碟。用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、用清洁剂喷洒面盆、浴缸、马桶，并切底地刷洗干净。用沐浴喷头放水冲洗墙壁。用毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。 洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。
10．抽风口：清洁、运转正常，定期清洁保养。
11．客用品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，，
3
公共区
卫生标准
01．工作间：每天保持干净，物品摆放整齐。
02．工作车：物品摆放整齐，用后清洁干净。
03．走廊灯：每天清洁抹尘，光亮无灰尘。
04．热水器：使用正常，定期清洁、保持光亮。
05．消毒柜：使用正常，定期清洁内外，保持干净。
3.检查：房内电器设备，在抹尘的过程中应注意检查电视机、电脑、电话、灯泡等电器是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
4.特殊处理：除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等工作，如果没有把握的就报告管家部何主管给予派人协助清理。

五星级酒店客房部工作流程及标准化流程1.房态核对一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00—次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。

2.白班、夜班服务员程序二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。

其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。

房态差异处理程序
1.服务员检查到房间如果出现客人未到店、外宿、请勿打扰、双重
锁、拒绝服务、退房有行李、空房有人、住客房无行李等与实际房态不相符的情况，则视为房态差异；
2.服务员若发现以上差异情况应立即报至房务中心及领班，并将具
体差异情况记录在工作表上；
3.房务中心文员应视具体情况决定是否即时报至前台处理；
4.房务中心文员于每日11:00、17:00、23:00分三次填写房态差异
表，并在领班级以上人员签字确认后交与前台，前台人员签收后应将差异表复印，并将复印件交给房务中心存档；
5.无论脏房或干净房，若发现空房有人，应立即报至房务中心及领
班，文员接报后应立即通知前台处理；
6.服务员打扫无行李的住客房时应按照脏退房进行清理，除非已确
定原客人会续住；
7.服务员查房时若发现有行李，应尽可能详尽的描述行李的的件数
等具体情况，但如包裹类的物品不可碰触，只描述外表即可。

酒店客房管理房态监控工作流程的详细内容（20篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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工作行为规范系列
客房查房工作程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-42558客房查房工作程序
Guest room inspection work procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

九三九查房上午九点下午三点和晚上九点检查房态，避免出现房态差异导致酒店损失或客人投诉。

9:00Am
上午9:00点:
1、早上8:00检查所有的空房包括“000”，“OS”等，如果任何差异，在工作表上作好记录并及时向主管和办公室汇报。

2、9:45检查住客房洗衣、房间行李和迷你吧消耗，及时向主管和客房办公室汇报并作好记录。

3、楼层主管于收集楼层服务员查房后的房态信息于早上10:00前在办公室填定房态报表
4、办公室文员根据主管填写的房态报表汇总，于10:30将房态及其差异交到大堂副理处
5、早上11:30再次检查住客房是否有洗衣，特别是新入住的房间
2:00Pm
下午2:00:
1、14:00检查所有房间房态包括住客房，注意有要打扰DND房间客人，及时向主管汇报差异房态和DND房间并在工作表上作好记录。

2、楼层主管检查楼服务员的工作表，收集房态信息，于下午2:30向办公室文员汇报房态信息和差异，办公室文员进行统计汇总，于下午3:00将房态汇总表和房态差异交到前厅部大堂副理处
9:00Pm
晚上9:00:
1、楼层主管收集各楼层服务员检查后的房态信息，进行汇总，填写房态表，于9:30将房态汇总表和房态差异交到前厅部大堂副理处
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客房查房流程及步骤口诀Checking the guest rooms is an important part of the daily operations in a hotel. The process ensures that the rooms are properly maintained and ready for new guests to check in. The steps involved in the room inspection process can be summarized in a helpful mnemonic.查房是酒店日常运营的重要环节。

这个过程确保客房得到妥善维护，并为新客人入住做好准备。

查房流程中的步骤可以用一个有用的记忆口诀概括。

First and foremost, it is crucial to start the room inspection process with a cheerful and positive attitude. Greeting the housekeeping staff and expressing gratitude for their hard work can set a good tone for the day. A positive attitude can also improve teamwork and productivity, creating a more pleasant work environment.首先，以愉快和积极的态度开始客房检查流程至关重要。

向客房服务人员问候并表示感谢他们的辛勤工作可以为一天设定良好的基调。

积极的态度还可以改善团队合作和生产力，创造更为愉快的工作环境。

Second, a thorough visual inspection of the guest room is needed. Check for any visible signs of damage or wear and tear, such as stained carpets, chipped furniture, or malfunctioning appliances. This step is essential for ensuring that the room meets the hotel's standards of cleanliness and maintenance.其次，需要对客房进行彻底的目视检查。

酒店房态检查程序酒店房态检查程序Objectives目的* To avoid skippers and sleepers为避免跑单和拖帐* To avoid that a new guests enters a dirty and / or occupied room避免新客人住进脏房和住房。

* To have an accurate room inventory拥有一份好准确的房间清单。

* To minimize the possibility of lost room revenue将房间收入损失减小到最小值。

Policy Statement政策阐述* It is the hotel’s policy to check the room status physically and against the computer system on a daily basis.这是一项基于每日计算机系统而按自然法则检查房态的政策。

Procedures程序1. Print out a room status report upon receiving the housekeeping report at 10:00, 14:00 and 18:00 hours在接到客房部于10点，14点，18点发出的房态报告后,打印之。

2. The 2 reports need to be checked room by room这两份报告需要被逐个房间地检查。

3. Any discrepancy found (e.g. Housekeeping OCCUPIED vs. Front Desk V ACANT) needs to be double-checked with the related correspondence.任何被发现的差异（如客房部显示占用而前厅部显示空闲）的情况，需结合其相关信息检查两次。

Possibilities:可能性I.Sleeper (Housekeeping – OCCUPIED vs. Front Office – V ACANT)拖帐（客房部显示占用而前厅部显示空闲）a)Front Desk forgot to check in the guest前厅部忘记为客人办理入住手续b)Guest returns to his room after check out在办理离店手续后客人又返回其房间c)Group luggage send to the room prior to group arrival团队客人的行李先于团队到达d)Left behind (group) luggage遗漏了（团队）行李e)Hotel staff uses the room illegally酒店员工违规使用客房f)Miscommunication after room change房间变更后的错误传达II.Skipper (Housekeeping – V ACANT vs. Front Office – OCCUPIED)、跑单（客房部显示空闲而前厅部显示占用）a)Front Desk forget to check out the room after theguest settled the bill客人结帐后前厅部忘记为房间办离店手续b)The guest is out-of-town (O-O-T) (sleep-out) but forgotto inform Front Desk客人已经离店，但忘记通知前厅部c)The guest leaves the hotel without settling the bill客人没有结帐就离店d)Miscommunication after a room change房间变更后信息的错误传达4. When the correspondence does not give any clarification, the room needs to be checked physically together with a Security Officer.当房间没有得到进一步澄清，该房间需要在保安的陪同下进行现场检查.5. When the discrepancy can not be solved the Front Office Manager has to be notified for further action:当差异不能得到有效解决时，前厅部经理应被进一步通报行动：I.In case a sleeper is identified, the room has to be double locked – the sleeper will contact the Front Desk and further action can be taken一旦拖单被确定，房间将被双锁，拖帐者将和前厅部联系同时进一步的行动还将被采取。

酒店接待中心客房服务员其他房态处理标准操作流程客房服务员是酒店接待中心的关键岗位之一，他们需要在客人入住和离店期间提供优质的房间服务。

除了日常的客房清洁和整理，客房服务员还需要处理房间内的其他异常情况。

本文将介绍客房服务员在处理其他房态时的标准操作流程。

1. 房间修缮处理在客人入住后，客房服务员需要及时接收房间修缮的通知，并根据情况采取相应的应对措施。

如果房间需要维修，客房服务员需要通知酒店的工程师进行修理。

如果房间需要更换设备或配件，客房服务员需要做好记录并传达给相应的职责人员。

在整个处理过程中，客房服务员需要做好沟通和记录工作。

2. 客房电器设备处理客房服务员在日常的房间清洁和整理过程中，很容易发现房间内的电器设备出现异常。

如果需要修理或更换电器设备，客房服务员需要及时通知相关部门或个人进行处理。

此外，在更换电器设备之前，客房服务员需要做好记录工作并妥善保管旧设备。

3. 客人贵重物品处理在客人入住和离店期间，客房服务员常常需要帮助客人存放和保管贵重物品。

如果客人要求将贵重物品存放在酒店保险箱中，客房服务员需要协助客人存放并将相关信息记录在清单中。

如果客人忘记把贵重物品带走，客房服务员需要及时通知客人并妥善保管物品。

在任何情况下，客房服务员都需要严格遵守保密规定。

4. 特殊房型处理某些酒店可能会提供特殊房型，例如残障人士专用房型、吸烟房、宠物房等。

客房服务员需要根据不同的房型要求进行相应的处理。

如果客人要求更换房型，客房服务员需要及时通知相关部门或个人进行调整。

在房型调整的过程中，客房服务员需要做好记录工作。

5. 特殊需求处理一些客人可能会有特殊的住宿需求，例如携带宠物、需要特殊的餐食、需要专业的康复设备等。

客房服务员需要及时了解客人的需求，根据情况为客人提供相应的服务。

在提供服务的过程中，客房服务员需要做好记录工作并与酒店的相关部门进行沟通。

6. 总结客房服务员在处理其他房态时，需要根据酒店的要求进行标准操作流程。

宾馆客房部各岗位工作流程一、房务部长 1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。

2．检查员工的仪容仪表。

3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。

4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。

5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。

6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。

7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。

8．处理客人投诉，并向经理汇报。

二、楼层领班 1．每天上班先查看房态及夜班报表。

2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。

3．根据房态情况分配工作。

4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。

5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间ok房的质量。

6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。

三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员： 1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如： a、换床单、枕套、做床。

b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。

c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。

d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。

e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。

2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。

给客人提供擦鞋服务。

3、检查并补充酒水。

4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。

5、发送报纸和杂志到房间。

6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。

例如：加床、插座、吹风机等。

7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。

8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的dnd房间，遗留物品的上交及汇报。

⑨贵妃椅：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。
⑩电话：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。
??镜子：框架无尘，镜面明亮，位置端正。
??灯具：床头板无灰尘，床头灯及灯罩清洁完好，使用正常。
??垃圾桶：清洁完好无杂物。
??衣柜：内无遗留物品，衣架品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
4.套枕套: 将枕芯装入枕头，使枕头四角饱满，外形平整;两只枕头并列斜靠在床头板的中间，与床成45度斜角。
5.推床: 将铺好的床向前推进，与床头吻合。注意检查整体效果。
6.中式铺床:原则上用三分钟完成，但我们的床比较重,推拉要特别站稳小心地毯;行走路线不重复;不跪床;动作最好不要重复.
7.床铺好以后：应该先卫生间冲洗刷盆缸，等铺床扬起的灰尘落下后，便于切底地抹布除尘。
2.首先是湿拖，左右摆，从里到外，人往后退，特别是要把边角线、地角线的灰，一定要拖干净；湿拖一次后，就开始干拖，顺序一样，必须把水印全部拖干，以防水气潮湿影响装修配置。
3.特别的地方，用干抹布清理。
11
吸 尘
先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
1.9501-9502有阳台先从阳台吸起，其他从靠窗口吸起，
客房检查的流程及要求
序号
职位
作用
标? 准
1
服务员自查
加强员工的责任心。
提高客房的合格率。
减轻领班查房工作量
增进工作环境的和谐与协调。
一、客房内查房：
①门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。
②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘
等。

客房服务员工作流程客房部工作流程及标准一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00—次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。

二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。

其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。

Why is this task important for you and our guests?
为什么这个任务对我和客人都很重要？
Answers:
1.It is important that our guests can see our cleanliness at the right time.
客人能看到我们房间是清洁的这是很重要的
2.We are not vesting our time on making up a room for staying guests.
我们不能占用客人的时间来做房间
3.We can increase our GSTS score.
我们能提升客人的满意度
Summary questions:
总结问题
1.What is important when comparing the report with the room status?
对比房态和报告时，什么比较重要？
2.What can be possible discrepancies?
可能有什么差别？
3.What is a Skipper?
什么是skipper?
4.What is a Sleeper?
什么是sleeper?
5.What do you need to do in Emergency?
突发紧急情况你应当做什么？
Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency. 培训回顾。