超市资料之海航商业服务规范

超市营运部服务礼仪和服务规范随着社会的不断发展，超市已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。

作为超市的重要组成部分，营运部承担着为顾客提供高质量服务的重要责任。

为了确保超市营运部的服务质量和标准化，特制定了一系列服务礼仪和服务规范。

一、入职培训新员工入职时，必须经过一段时间的培训，熟悉超市的运营流程和相关业务知识。

培训内容包括但不限于以下几个方面：1. 服务意识培养：强调员工要树立服务意识，始终把顾客的需求放在第一位，用真诚的微笑和热情的态度对待每一位顾客。

2. 产品知识学习：了解超市的各类商品和陈列方式，学习产品知识，提供专业的建议和解答顾客的问题。

3. 店内运营规程：熟悉超市的各项规章制度，包括工作时间、休息制度、员工的形象和仪容等规范。

4. 团队合作意识培养：加强团队合作的重要性，培养员工与同事之间的协作精神，共同为顾客提供优质服务。

二、服务礼仪服务礼仪是超市营运部向顾客提供专业服务的基本要求，具体包括以下几个方面：1. 仪表整洁：员工上岗前应确保仪容整洁，着装得体，穿着干净整齐的制服，员工的名牌应佩戴在左胸口位置。

2. 迎宾问候：当顾客步入超市时，员工应立即向顾客表示欢迎，并提供必要的帮助和引导，比如指引顾客到达所需产品的位置。

3. 微笑服务：始终保持微笑，用亲切的语言和态度与顾客交流，既能让顾客感到舒适，也体现了超市员工的专业素养。

4. 知识执业：了解超市内产品的具体信息，能够回答顾客对产品的疑问，提供专业的购物建议。

5. 注意细节：关注细节，主动帮助顾客整理购物车，提供购物袋等周到的服务，以提升顾客的购物体验。

三、服务规范为了规范超市运营部的服务水平，制定了以下几点服务规范：1. 服务态度：员工应以热情、亲切的态度对待每位顾客，愿意倾听顾客的需求，尽可能满足顾客的要求。

2. 环境整洁：保持店内环境的整洁和卫生，定期对超市内的货架和商品进行整理和清洁，确保商品陈列有序美观。

3. 安全注意：员工应时刻关注超市内部的安全状况，遇到有关顾客安全的问题要及时处理和解决，防范可能出现的安全隐患。

零售百货商场服务管理规范一、服务理念零售公司在确立好自已的经营定位的同时,秉承“人至上，客至尊”的服务理念，一切围绕“以人为本，以客为尊”的理念，从宾客的角度出发，持续为广大宾客提供优质的服务。

二、营业员服务规范（一）、“服务十条”纪律规范1、仪表端庄、整洁美观：工作时间化淡妆，穿指定工作服，发型美观大方，不梳怪发型，工号牌正确佩戴在左上胸。

2、举止得体、落落大方：不在工作时间吃东西、补妆、掏耳挖鼻、咬手指、打哈欠、伸懒腰、勾肩搭背等不雅行为。

3、标准姿势、站岗营业：双手微握在腹前自然站立，不作趴、伏、倚、靠等不正确姿势站岗营业。

4、礼貌用词、三声服务：顾客进店有招呼声，顾客询问有回答声，顾客离店有告别声，常用礼貌用语，不讲粗言秽语，不聚堆闲谈，高声喧哗。

5、微笑服务、热忱待客：笑容亲切自然，态度热情诚恳。

不冷落、不顶撞、不辱骂和不议论顾客。

6、柜台整洁、陈列美观：保持柜台干净整洁，货架上商品陈列美观。

7、售后服务、为客维权：接待投诉态度热情，客观冷静分析问题，及时妥善处理问题。

8、遵守规章、坚守岗位：遵守公司各项规章制度，不迟到早退；不擅自调班，不缺岗空岗，离开岗位做好离岗登记。

9、以客为先、优质服务：顾客临柜接一答二招呼三，不因补货、结帐、搞卫生、交接班等工作影响接待顾客。

10、爱护财产、安全操作：不在工作场所私接电源，私配公司钥匙，营业结束关闭电源开关，爱护企业财产，自觉维护公司利益。

（二）、仪容仪表规范1、上班要穿已经过审批指定的工作服，没有品牌工作服的应穿商场统一的工作服；不准穿低胸衫透视衫，露胸露背、露脐装、超短裙、短裤等服装，穿衬衣不准打开第二粒以下的钮扣，不准挽衣袖，卷裤腿。

工作服要勤洗涤，保持整洁。

2、上班要佩戴“工作牌”，工作牌统一佩戴在左上胸，长、短期工作牌按期限更换，过期作违反规定处罚。

3、上班要穿前不露趾、后不露跟的皮鞋，不准穿凉鞋、拖鞋，穿鞋不准穿成拖鞋状。

穿裙子要穿肉色袜裤。

超市服务规范1、员工服务规范公司人员应牢记并自觉履行以下“服务规范”（并时刻想到我们的工资是谁给的）。

1、与顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。

2、从顾客面前横过时，先说“对不起”。

3、回答顾客的提问时，不能使用模棱两可的语言。

4、自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。

5、应遵守与顾客的约定。

不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。

7、为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。

8、不要在卖场双手抱于胸前或插入口袋。

9、不要在卖场窃窃私语或大声谈笑。

10、不要在卖场说悄悄话或说他人坏话。

11、同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。

12、不要在卖场训斥部下。

13、店内走路时，要让顾客先行，2人以上不得并排走。

要靠边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。

不得已时，要说一声“对不起”。

与顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，一定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。

14、在卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出一幅无精打采的样子，在很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。

2、工作中注意事项1、不管做什么，都要以顾客为中心，不得妨碍顾客。

（1）对顾客的承诺一定要落实。

2）否定语言不要轻易使用。

（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。

2、顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。

3、在后方，与顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。

4、在工作时间中，不经领导的允许，不得进入与工作无关的地方；与工作无关的话不要说。

5、严格区分工作时间和休息时间。

6、离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位都很重要。

7无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。

8、在卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货部指定地点搬入。

9、如果发现顾客在卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。

(完整)商业零售行业服务规范编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)商业零售行业服务规范）的内容能够给您的工作和学习带来便利。

同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。

本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为(完整)商业零售行业服务规范的全部内容。

商业零售行业服务规范一、服务宗旨顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。

二、基本要求依法经营,诚实守信，文明礼貌，规范服务,买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉.三、共同标准三要：售前接待要文明礼貌、适度热情；售中介绍要如实周到、当好参谋；售后服务要耐心负责、及时处理。

三不：不经销假冒伪劣商品;不出售“三无"、过期商品；不发生价格欺诈行为.三公开：公开服务承诺;公开便民措施、服务项目；公开监督投诉电话.三落实:落实便民服务项目；落实质量管理制度；落实售后服务措施。

三个一样:对待顾客买与不买一个样；买多买少一个样；不同顾客一个样。

四、重点岗位服务规范营业员使用文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。

实行买卖公平,童叟无欺.不诱购、不劝购。

收银员收付唱票笔笔清，掌握各类信用卡结算方法结算快捷无差错。

总服务台举止文明、态度和蔼、用语规范。

解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业形象.售后接待落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿,耐心受理顾客投诉并做好记录,实事求是作出处理并及时答复顾客。

处理办结率做到100%维护消费者合法权益。

超市行业服务规范超市行业是零售业的一种，其服务规范主要包括以下几个方面：商品陈列整洁规范、服务员礼貌热情、价格标示明确、交易过程真实透明、退换货政策公平可靠等。

首先，商品陈列整洁规范是超市行业的基本要求之一、超市作为零售业的重要环节，必须保证商品陈列整洁、有序、规范。

货架要定期摆放整齐，商品上方要标注清楚类别和价格。

超市经营者应当根据商品特性和销售需求，合理安排陈列位置，确保顾客能够方便地查找和取走自己需要的商品。

其次，服务员礼貌热情也是超市行业服务规范的重要内容。

超市服务员是与顾客直接接触的人员，他们的态度和服务水平将直接影响到顾客的购物体验。

服务员应当以微笑面对顾客，热情有礼地解答顾客的疑问，提供商品的介绍和推荐。

同时，服务员还应当主动帮助顾客搬运重物、保持购物通道的畅通等，确保顾客在超市贴心周到的服务中感受到舒适和方便。

交易过程真实透明也是超市行业服务规范的一项重要内容。

超市收银员应当准确核对商品价格和数量，并向顾客提供详细的结账明细。

同时，超市经营者应当保证POS机和其他支付设备运行正常，确保交易过程的安全和顺畅。

如果出现任何纠纷或问题，超市应当与顾客积极合作解决，确保顾客的权益得到维护。

最后，退换货政策公平可靠也是超市行业服务规范的一项重要内容。

超市经营者应当制定明确的退换货政策，并在明显位置向顾客公示。

政策应当包括退换货的时间限制、条件和手续，保证顾客在购买后享有合理的退换货权益。

超市经营者还应当及时处理顾客的退换货请求，确保顾客的权益得到合理的保护。

总之，超市行业服务规范是为了提供更好的购物体验和保护顾客权益而制定的。

超市经营者应当在商品陈列、服务态度、价格标示、交易过程和退换货政策等方面遵守相关规范，确保顾客满意度的提高，促进超市行业的良性发展。

超市服务规范超市服务规范1000字一、门店安全规范：1. 保证门店及周边环境的清洁整洁，确保顾客的安全和卫生。

2. 确保门店的消防设施完善，定期检查和维护消防设备。

3. 提供清晰明确的应急疏散路线指引，保障顾客的安全。

4. 配备医药急救箱以及相应的急救培训人员，处理突发状况。

二、服务准则：1. 员工需穿着整洁统一的工作服，态度端正、礼貌待人，言谈举止得体。

2. 快速准确地回答顾客的咨询，提供耐心、周到的服务。

3. 了解并掌握所销售商品的相关信息，以便为顾客提供准确的购物指导。

4. 遵守店内的排队规范，不论顾客的数量多少，保持良好的秩序。

5. 提供帮助，协助年老体弱、孕妇、残疾人等特殊顾客购物，提供相应的便利设施。

6. 有条理地排列商品，标注清晰明确的商品价格和来源信息。

7. 提供购物车和购物篮，并保持其整洁有序，确保购物车轮子、手柄的正常使用。

8. 按顾客的需求，提供免费包装服务，并确保包装耐用性。

9. 注重产品的品质和卫生状况，及时清理和更换过期或损坏的商品。

10. 注重顾客的隐私和个人信息保护，切不泄露、擅自使用顾客的个人信息。

三、收银服务规范：1. 收银员应对顾客进行礼貌问候，关注顾客的体验感受。

2. 准确无误地计算商品价格，及时告知顾客，并为顾客提供明细的购物小票。

3. 为顾客提供便捷和多种方式的支付方式，如现金、银行卡、移动支付等。

4. 当顾客出现疑问或者退换货要求时，耐心倾听，积极解决问题，保证顾客的权益。

5. 在顾客付款过程中保护顾客的个人资料安全，不擅自阅读、记录或泄露顾客的支付信息。

四、客户投诉处理规范：1. 对于顾客的投诉，接待员应真诚、耐心地听取顾客的意见和抱怨。

2. 快速、及时地解决和处理顾客的投诉，尽力满足顾客的要求。

3. 对于无法解决的投诉，及时向上级领导汇报，并尽力寻找合理解决方案。

五、员工培训和自律：1. 组织定期的员工培训，提高员工的服务技能和产品知识。

2. 加强员工的工作纪律和职业道德教育，要求员工以良好的形象代表超市。

零售百货商场服务管理规范
一、服务规范
1、客户服务：
（2）服务人员要穿着整洁、整齐的服装，礼貌待客；
（3）检查货物时，要仔细检查，不要漏检，不要混淆货物，以免造
成客户的损失；
（4）货物数量要准确无误，要保证货物的新鲜、质量；
2、促销活动：
（1）要有明确的促销活动计划，定期推出折扣、抢购、赠品等活动；
（2）要按期推出新商品，提升产品的竞争力；
（3）要把握活动的时间、地点，拓展活动的覆盖面；
（4）促销活动期间要加大服务人员的工作力度，及时反馈客户对活
动的反馈；
3、环境卫生：
（1）百货商场要定期对店内的卫生和环境进行清洁，保证客户的安全；
（2）店内要安装足够的监控器，及时发现并处理安全隐患，保证客
户的安全；
（3）使用消毒剂对商场内的货架及店内环境进行定期消毒，防止细
菌的滋生；
（4）定期检查商场的用电安全，防止电气火灾的发生；
4、售后服务：
（1）服务人员要按照公司规定及时处理客户的投诉；。

商贸中心超市一窗式、一站式服务标准为了方便顾客群众,街道建议各超市实行一窗式、一站式服务标准。

其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工作。

为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本服务标准。

一、行为规范标准：1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正.2、面对顾客落落大方,礼貌热情。

3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。

4、以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。

5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。

6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。

7、不得私拿,私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。

8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。

9、服从店长的工作安排。

二、服务注意事项：（1）顾客咨询：对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。

对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。

(2）顾客投诉：1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执.2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成,造成严重后果。

3、处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。

4、如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。

5、如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话, 姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。

6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。

7、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。

（3）顾客寄包：1、每一个寄包柜均应配备两块号码牌，两块号码牌的号码必须一致,并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上,一块交由顾客保管，作为领取时的证明。

2、对敞开的包袋,应要求顾客闭合,或当着顾客的面将包袋扎口闭合。