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物业管理方案目录模板范本第一章综述
1.1 研究背景
1.2 研究意义
1.3 研究内容
1.4 研究方法
第二章物业管理的理论基础
2.1 物业管理概念
2.1.1 物业管理的定义
2.1.2 物业管理的特点
2.2 物业管理的目标
2.3 物业管理的原则
2.4 物业管理的模式
第三章物业管理的体系结构
3.1 物业管理组织架构
3.1.1 物业管理部门设置
3.1.2 物业管理人员配置
3.1.3 物业管理岗位职责
3.2 物业管理流程
3.2.1 物业管理工作流程
3.2.2 物业管理服务流程
3.3 物业管理信息系统
3.3.1 物业管理信息化现状
3.3.2 物业管理信息系统建设
第四章物业管理的关键环节
4.1 客户关系管理
4.1.1 业主关系管理
4.1.2 租户关系管理
4.2 设施管理
4.2.1 设施维护与保养
4.2.2 设施改造与升级
4.3 安全管理
4.3.1 消防安全管理
4.3.2 保安管理
4.4 财务管理
4.4.1 物业费用管理
4.4.2 财务预算与决算
第五章物业管理的发展趋势
5.1 物业管理的国际比较
5.2 物业管理的现状分析
5.3 物业管理的发展趋势
5.4 物业管理的创新模式
第六章案例分析
6.1 小区物业管理案例
6.1.1 小区物业管理现状分析 6.1.2 小区物业管理改进方案 6.2 商业物业管理案例
6.2.1 商业物业管理现状分析 6.2.2 商业物业管理优化策略第七章总结与展望
7.1 研究总结 7.2 研究展望参考文献
附录。
全国物业管理师考试大纲一、考试概述全国物业管理师考试是国家职业资格认证考试的一种，是衡量物业管理人员业务素质和专业能力的重要标准。
该考试旨在评估考生对物业管理相关知识、技能和职业道德的掌握程度，以促进物业管理行业的规范化发展。
二、考试内容1. 物业管理理论基础- 物业管理的定义和职责- 物业管理法律法规- 物业管理的组织结构和流程- 物业管理的经营管理模式- 物业管理的质量与服务标准2. 物业管理技能与方法- 物业设施维护与管理- 环境卫生与绿化管理- 安全防范与应急管理- 居民关系与社区管理- 财务管理与成本控制3. 物业运营与拓展- 物业市场调研与定位- 物业招商与合作伙伴选择- 物业营销策划与品牌推广- 物业投资与资金管理- 物业项目运营与绩效评估4. 物业法律与合同管理- 物业管理相关法律法规- 物业业主委员会的设立与管理- 物业合同的签订与履行- 物业争议解决与法律维权5. 物业管理伦理与职业道德- 物业管理行业的道德规范- 物业管理职业操守与职业责任- 物业管理中的职业纠纷处理- 物业管理信息的保密与安全三、考试形式全国物业管理师考试采用计算机在线考试的方式进行。
考试时间为3个小时，总分为100分。
考试分为选择题和主观题两个部分，选择题占80%的比重，主观题占20%的比重。
四、考试要求1. 熟悉物业管理基本理论，并掌握相关法律法规。
2. 掌握物业管理技能与方法，具备解决实际问题的能力。
3. 了解物业运营与拓展的相关知识，并具备市场分析与策划能力。
4. 熟悉物业法律与合同管理，能够正确签订合同并处理相关争议。
5. 具备良好的职业道德和伦理标准，能够处理好职业纠纷和信息保密问题。
五、考试准备1. 充分阅读物业管理相关的书籍和资料，扩展知识面。
2. 参加物业管理培训班和模拟考试，熟悉考试形式和内容。
3. 制定合理的学习计划，保证充足的学习时间。
4. 多做真实考试题目的练习，提高解题能力。
5. 注重实际操作能力的培养，通过实践加深对理论的理解。
物业管理培训内容引言概述：物业管理是一个综合性的工作，涉及到多个方面的知识和技能。
为了提高物业管理人员的综合素质和专业能力，物业管理培训成为了必要的一环。
本文将从五个大点出发，详细阐述物业管理培训的内容。
正文内容：1. 基础理论知识培训1.1. 物业管理法律法规物业管理人员需要了解相关的法律法规，包括《物业管理条例》、《城市房地产管理法》等，以便在实际工作中遵守法律法规，维护物业管理的合法权益。
1.2. 物业服务理念物业管理人员需要学习和掌握物业服务的理念，包括服务意识、服务技巧、服务态度等，以提高服务质量和客户满意度。
1.3. 管理学基础知识物业管理人员需要了解管理学的基础知识，包括组织管理、人力资源管理、财务管理等，以便在实际工作中运用管理知识，提高工作效率和管理水平。
2. 技能培训2.1. 物业设备维护与保养物业管理人员需要学习和掌握物业设备的维护与保养技能，包括电梯维修、空调维护、水电设备保养等，以确保物业设备的正常运行和延长使用寿命。
2.2. 安全防范知识物业管理人员需要学习和了解安全防范知识，包括火灾防控、突发事件处理、安全巡查等，以确保小区居民的人身和财产安全。
2.3. 紧急情况处理能力物业管理人员需要学习和提高紧急情况处理能力，包括火灾逃生、突发事件应急处理等，以保障小区居民的生命安全。
3. 社交与沟通能力培训3.1. 社交礼仪物业管理人员需要学习和掌握社交礼仪，包括面对面沟通、电话沟通、邮件沟通等，以提高与居民和业主的沟通效果和良好的人际关系。
3.2. 冲突管理物业管理人员需要学习和提高冲突管理能力，包括处理纠纷、化解矛盾等，以维护小区居民的和谐稳定。
3.3. 团队合作能力物业管理人员需要学习和培养团队合作能力，包括团队协作、沟通配合等，以提高工作效率和团队凝结力。
4. 环境管理培训4.1. 环境卫生管理物业管理人员需要学习和掌握环境卫生管理知识，包括垃圾分类、绿化养护等，以保持小区环境的整洁和美观。
物业管理综合基础理论知识试题单项选择题（每题只有一个选择是正确答案，共100题每题]分共100分）1．物业管理是由业主通过选聘(B)的方式来实现活动。
A、物业管理人员B、物业管理企业C、物业管理分包单位D、物业管理师2．在物业管理的特征中，(A )是物业管理最主要的特点。
A、市场化B、规范化C、专业化D、社会化3．我国物业管理是在城市房地产综合开发和(B )制度改革背景下，通过实行住房商品化制度而逐渐发展起来的。
A、物业B、住房C、产权D、分配4．在现阶段无论业主或物业管理企业，市场意识与合同观念都很薄弱，纠纷不断，处理困难。
解决这一问题的关键，就是通过立法，按照(C )将物业管理活动推向市场，纳人合同秩序中。
A、台同B、专业化原则C、市场原则D、社会化原则5．为保障住房售后的维修管理，维护住房产权人和使用人的共同利益，建设部、财政部于1 998年1 1月印发(A)。
A、《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》B、《全国优秀管理住宅小区标准》c、《物业管理企业财务管理规定》D、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》6. 为规范物业管理市场秩序，加强对物业管理企业经营活动的管理，1 999年建谩部印发了( D)。
A、《全国优秀管理住宅小区标准》B、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》c、《关于实行物业管理企业经理、部门经理，管理员岗位培训合格上岗制度的通知》D、《物业管理企业资质管理试行办法》7. 业主在前期物业管理阶段接受物业管理服务，实际上是建立在两个合同基础之上的：一是建设单位与购房人签的包含前期物业服务内容的商品房销售合同，一个是(A)。
A、建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同B、政府主管部门与物业管理企业签订的前期物业服务合同c、业主大会与物业管理企业签订的物业服务合同D、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同8. 物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是(B)A、物业服务合同B、物业管理服务C、特约服务D、专项服务9．物业管理服务，是指业主与物业管理企业通过物业服务合同约定的(A )服务。
物业管理基本知识培训资料
一、引言
物业管理是一个涉及多个领域的综合性工作，它不仅涉及到对房产的维护和管理，还包括对人员管理、财务管理、安全管理等方面的要求。
为了提高物业管理人员的工作能力和综合素质，以下是关于物业管理基本知识的培训资料。
二、物业管理的定义
物业管理是指对房产的日常运营、维护和管理工作，包括对小区、写字楼、商业综合体等建筑物的管理，涵盖了房屋维修、绿化管理、安全防范、清洁卫生、设备设施管理等各个方面。
三、物业管理的职责
1. 小区设施和公共设备管理：物业管理人员需要定期检查和维护小区内的各类设施和公共设备，如照明系统、消防设备、电梯、供水和排水设施等。
2. 环境卫生管理：物业管理人员需要负责小区内的环境卫生管理，包括垃圾清理、绿化养护等工作。
3. 安全管理：物业管理人员需要建立健全的安全管理制度，包
括监控系统的安装和维护、火灾安全的预防措施、保安力量的组织等。
4. 物业费用管理：物业管理人员需要进行物业费用的收取和使
用管理，确保物业费用使用合规并用于物业设施的运营和维护。
5. 业主服务：物业管理人员需要及时处理业主的投诉和需求，
提供良好的服务，维护良好的业主关系。
四、物业管理的重要性
1. 提高房产价值：通过合理的物业管理，可以确保房产的良好
维护和管理，提高房产的价值和竞争力。
2. 社区和谐稳定：通过物业管理，可以保障小区的安全和秩序，提供良好的生活环境，增强业主的满意度，进而促进社区的和谐稳
定发展。
3. 节约资源：通过合理的物业管理，可以降低能源消耗、减少
资源浪费，实现可持续发展。
物业管理师学习材料物业管理师是指在房地产开发、物业管理等领域从事职业经营活动的人员。
他们负责监督和协调物业项目的运营和管理，并提供相关服务。
为了胜任这一职业，物业管理师需要具备一定的专业知识和技能。
本文将介绍一些物业管理师学习的重要材料，帮助读者更好地了解这个职业，提升自己的能力。
一、相关法律法规物业管理涉及到很多法律法规的运用，因此，了解相关法律法规是每位物业管理师必备的基础知识。
可以通过学习《物业管理条例》、《商品房销售管理办法》、《房地产开发经营管理办法》等资料来获取相关法规的内容和要求。
这些材料主要包括国家有关物业管理的法律政策、居民权益保护、共有部分维护与管理等内容。
二、物业管理理论了解物业管理的基本理论是物业管理师学习的第一步。
可以通过学习相关教材、参加培训班等方式来获取这方面的知识。
物业管理理论内容包括物业管理的定义、目标与任务、组织与管理、运营与推广等方面的内容。
通过掌握这些理论知识，物业管理师可以更好地理解职业要求，指导自己的工作实践。
三、物业管理实践案例物业管理师需要具备解决实际问题的能力，而实践案例是锻炼这种能力的重要途径。
可以通过收集、研究和分析真实的物业管理案例，从中学习他人成功的经验和教训。
这些案例可以包括常见的问题与解决方法、物业维护与改进实践等内容。
通过学习实践案例，物业管理师能够提高自己的问题解决能力和管理水平。
四、物业管理技能培训物业管理师需要具备一定的管理技能，包括团队管理、沟通协调、客户服务等方面的技能。
为了提升这些技能，可以参加相关技能培训。
培训内容可以包括团队建设与管理、沟通技巧与冲突处理、客户关系管理等方面的内容。
通过培训，物业管理师可以更好地处理与居民、业主、供应商等相关方的关系，提升自己的综合素质。
五、行业发展趋势与前沿知识物业管理行业不断发展变化，了解行业的发展趋势和前沿知识对物业管理师来说尤为重要。
可以通过关注行业媒体、参加行业研讨会等方式了解最新的行业动态和技术变革。
物业管理的理论基础物业管理仅是简单的实践，并无理论可言，似乎是一种普遍存在的思维定势，以致于行业举办的各种论坛和职业教育，总是伴随着质疑和不解。
当年在物业管理师执业资格考试培训教材的策划和编写过程中，笔者一直在思考一个问题：物业管理有理论依据？如今中国物业管理协会成立行业发展研究中心，重提这一问题似乎恰逢其时。
笔者认为，物业管理在中国产生和发展二十多年后的今天，认真研究和探讨物业管理的理论基础问题，不仅有利于进一步认识行业本质和解释现实难题，而且有助于下一步物业管理的制度创新和专业建构。
一、建筑物区分所有权理论——物业管理的法律学基础（一）理论要点及现实问题建筑物区分所有权理论以区分所有建筑物的权利来源、权利构成、行权规则和侵权处置为研究容，是现代不动产物权理论的重要组成部分。
建筑物区分所有权是指数个业主（即区分所有权人）共同拥有一个建筑物时，业主对建筑物专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。
作为现代工业化和城市化背景下产生的新的不动产所有权形式，建筑物区分所有权为大多数的法律制度所确认。
2007年3月，《人民国物权法》出台，其中第六章规定了“业主的建筑物区分所有权”，标志着我国建筑物区分所有权制度的确立。
研究建筑物区分所有权理论，能够为我们廓清物业管理权利本源和权利行使等重大现实问题带来诸多的启示。
理论要点之一业主的建筑物区分所有权由三部分构成：专有部分所有权、共有部分共有权和共同管理权。
其中，专有部分所有权是基础权利，业主转让建筑物专有部分所有权的，其对共有部分的共有权和共同管理权一并转让。
业主可自行管理建筑物及其附属设施，也可委托物业服务企业或其他管理人管理。
现实问题一面，物业管理是业主管理区分所有建筑物及其附属设施的一种形式，业主既是物业管理的权利主体，也是物业管理的责任主体。
物业服务企业根据业主的委托管理建筑物及其附属设施，其管理权基于物业服务合同的授予，其管理行为应接受业主的监督，所以业主不能认为物业管理是物业服务企业强加的，物业服务企业也不能以“管理者”自居。
对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。
另一面，业主在物业管理中所享有的权利和应履行的义务，与其拥有专有部分所有权的份额相对应，在没有约定或约定不明时，建筑物共有部分及其附属设施的费用分摊、收益分配以及专项维修资金缴存份额等事项，按照业主专有部分所占建筑总面积的比例确定，与业主公共性服务的消费数量并无对应关系，这正是我们通常以业主所拥有的住宅和经营性用房的建筑面积确定其承担物业服务费数额的依据。
理论要点之二业主行使专有部分所有权和共有部分共有权，不得危及建筑物的安全，不得侵害公共利益和其他业主的合法权益。
业主不得以放弃共有权利为由拒不履行共同义务。
现实问题一面，业主的建筑物区分所有权并不具备传统意义上所有权的绝对性和排他性，单个业主所有权的行使是受到有条件限制的。
业主对专有部分的占有、使用、收益和处分，必须按照其本来的用途和使用目的，不得妨碍建筑物的安全，不得影响建筑物的正常使用功能，破坏建筑物的外观，并且负有相互容忍的义务，业主违章装修、擅自改变房屋用途等行为，属不当行使专有部分所有权。
业主对共有部分仅具有按约定使用的权利，而不得以共有为名擅自占有、收益和处分；业主任意弃置垃圾、侵占通道、排放大气污染物、施放噪声、违章搭建等行为，属不当行使共有部分共有权，均应承担相应的法律责任。
限制业主滥用物权，约束少数业主不当行使建筑物区分所有权的行为，是“物业管理”题中应有之义，也是破解长期以来“物业管理”与“物业服务”正名之争的关键。
另一面,业主对建筑物专有部分以外的共有部分享有共有权利的同时，必须承担相应的共同义务,业主有权选择放弃共有权利,但该种权利的放弃并不意味着相应义务的免除。
在物业管理活动中,我们强调业主共同履行交费义务,反对个别业主以放弃享受物业服务以及享受物业服务较少为借口拒绝履行相应的付费义务,正是基于这一理论依据的。
理论要点之三建筑物的共同管理权由全体业主共同行使。
业主通过业主大会和业主委员会行使共同管理权，业主大会以产权及人数多数表决原则决定共同管理的重大事项。
业主大会和业主委员会有权处理损害业主共同利益的行为，业主大会和业主委员会的决定，对全体业主具有约束力。
现实问题一面，根据建筑物区分所有权理论，虽然每个业主对建筑物的共有部分都有共同管理的权利，但并不意味着每个业主都有权直接决定物业管理事项，该管理权是一种间接的权利，具体表现为业主委员会委员的选举权、被选举权以及重大事项的提议权和表决权。
其中业主委员会委员的被选举权是基于业主的身份而由所有业主平等享有，而业主委员会委员的选举权，重大事项的提议权和表决权的大小，则取决于各个业主拥有的专有部分的面积和业主的人数。
单个业主通过行使选举权和被选举权实现自身管理权利的让渡，确认业主大会和业主委员会的代表地位；通过行使提议权和表决权实现共同管理事务的参与，影响物业管理重大事项的决策。
另一面，业主大会有权对制定和修改管理规约和业主大会议事规则、选举业主委员会或者更换业主委员会委员、选聘和解聘物业服务企业、筹集和使用专项维修资金、改建和重建建筑物及其附属设施等重大事项作出决定，业主大会和业主委员会有权代表全体业主要求侵害业主共同利益的行为人停止侵害、消除影响、排除妨害和赔偿损失，乃至根据法定程序提起诉讼。
由此可见，业主大会和业主委员会是业主共同管理物业的基本组织形式。
理论要点之四业主大会议事规则是业主大会议事式和表决程序的约定，管理规约是业主使用、维护和管理建筑物及其附属设施的约定。
业主大会应当制定并执行业主大会议事规则和管理规约，业主应当遵守业主大会议事规则和管理规约。
现实问题一面，从程序性规则看，业主物业管理权的有效行使，必须以相应的共同规则为依据，业主大会议事规则从业主投票权确定、业主委员会组成、议事式和表决程序等面规了业主大会的组织运作，决定了业主大会决议是否合法有效，实践量出现的业主与业主委员会、业主委员会与业主大会的矛盾冲突以及对业主大会决议有效性的质疑等现象，大多是由于缺乏业主大会议事规则或者业主大会议事规则得不到格的执行造成的。
另一面，从实体性规看，管理规约在物业管理活动中，主要承载两面的功能：一是明确权利让渡规则。
业主通过签署管理规约承诺书，已将物业共有部分的管理权让渡给业主大会，业主大会就有权代表业主选聘物业服务企业并签订物业服务合同，因而物业服务合同的效力自然及于每位业主，个别业主以非物业服务合同的签约人为由，否认物业服务合同的约束力有悖法理；二是明确业主部自律规则。
业主行使建筑物区分所有权的基本规则，应事先通过管理规约的形式予以明确，这样能够在业主部形成自我监督机制，凭借多数业主的善良意志约束个别业主的不当行为，缓解物业服务企业与业主的矛盾和冲突，进而纠正以往物业服务企业代行制定业主居住与管理规则的弊端。
（二）物业管理业主自治的理论基础基于区分所有的建筑物而产生的建筑物区分所有权，之所以成为现代物权法律制度所设立的一项特殊的不动产所有权形式，其根本原因在于建筑物区分所有的情况下，业主拥有和行使权利的复杂性远非传统的“一物一权”理论所能涵盖，所以在不否认广义的物业管理应包括单一业主对其建筑物及其附属设施维护和管理的前提下，我们可以从本质上将物业管理视为多业主区分所有建筑物的管理。
这是二00三年国务院颁布的《物业管理条例》的前瞻性之所在，虽然该行政法律并未采用“区分所有建筑物管理”的表述，而二00七年全国人大制定并颁布实施《物权法》在第六章中对“业主的建筑物区分所有权”的相关规定，则意味着在法律层面上对这一定性的肯定。
建筑物区分所有权理论告诉我们：物权是物业管理权的基础，物业管理作为业主自我管理不动产的权利，是业主实现其财产权的自发需求和重要手段，在物业管理活动中，业主与物业服务企业双任形式的错位和越位，均是对双正常法律关系的扭曲并最终无益于业主宪法权利（财产权）的保护。
建筑物区分所有权理论还告诉我们：无论是体现集体决策和多数表决的业主大会和业主委员会，还是反映权利来源和自律规则的管理规约和业主大会议事规则，都是业主自我管理共有财产不可或缺的基本组织和基础契约。
如果不仅仅从市场本位的视角看待物业管理，而是从权利本源的基础认识物业管理，那么根据建筑物区分所有权理论，我们可以将“物业管理”重新作如下定义：物业管理是业主以私有财产（专有部分所有权）为核心，以公共财产（共有部分共有权）为纽带，以公共契约（管理规约和业主大会议事规则）为基础形成的自我管理不动产的行为。
正是在这个意义上，建筑物区分所有权理论构筑了物业管理业主自治的理论基础。
二、公共产品与公共选择理论——物业管理的经济学基础（一）公共产品理论要点与现实问题公共产品理论是公共经济学理论框架的核心容和逻辑起点。
公共产品是相对于私人产品而言的，是指用于满足社会公共需要的产品和服务。
传统意义上，政府是提供公共产品的主体，随着经济和社会的发展，公共产品的提供者出现多元化的趋势，非盈利组织、私人企业、民间社会团体等都成为公共产品的提供者。
以公共产品理论为出发点，我们就不难理解物业管理收费问题的特殊性和产生根源。
理论要点之一公共产品具有非排他性。
公共产品的消费是集体共同进行的，公共产品一旦被提供出来，就不可能排除任人对它的不付代价的消费，容易产生“搭便车”问题。
所谓“搭便车”，是指某些人虽然参与公共产品的消费，但却不愿意支付公共产品的生产成本，完全依赖于他人对公共产品生产成本的支付。
现实问题物业管理服务的消费同样会产生“搭便车”现象，物业管理服务是向物业管理区域的全体业主提供的，物业服务企业无法因为个别业主不交物业费而阻止其享受服务，当不交费业主能够享受与交费业主同样的（甚至更多的）服务的时候，人们基于自利本性自然倾向于“搭便车”。
具有非排他性，无法象在一对一的买卖中那样将不交费业主排斥在消费群体之外，是物业管理收费难的根本原因。
理论要点之二公共产品具有非竞争性。
公共产品一旦被提供，增加一个人的消费不会减少其他消费者的受益，也不会增加相应的生产成本，其新增消费者使用该产品的边际成本接近于零。
现实问题物业服务企业提供的秩序维护、保洁、绿化、公共设施维护等公共性服务，其服务成本相对固定，业主（非业主使用人）的增加和减少，对服务成本的影响相对较小。
因此，一定的区域规模和入住规模有利于物业服务效益的最大化，而且物业服务企业不能依据业主对物业服务实际享有量来增减应支付的服务费（即对价），业主不能以未实际居住作为拒交管理费的理由，这是《物业管理条例》第四十二条规定“建设单位应承担未出售物业的管理费”的理论依据，同时也是《物权法》第七十二条规定“业主不得以放弃权利不履行义务”的经济学基础。
