百货销售技巧.pptx

营业员的角色认知
服务大使
着装问
公关人员
社会活动家
认识顾客
顾客：不是我们业务的局外人，他是我们业务的一部分；
顾客：是我们商店最重要的人物—无论他是以个人、书信或电话 的方式接触我们；
顾客：不需要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；
顾客：不是冰冷的数据，他是一个有血有肉，有感情和情绪的人， 就如你和我一样；
品，作为付出的金钱回报
顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客 要深切体会和认识到员工的服务就 是代表公司的整体形象
优质服务十则
• 及时与顾客打招呼 • 给予你的全部精神 • 把握首三十秒 • 保持自然，避免机械化 • 保持活力 • 为顾客着想 • 利用你的常识与直觉 • 做出改变，方便顾客 • 把握最后十秒 • 持之以恒
商品展示是营业员将商品的全貌、 性能和特点用灵活的方法展现出来， 以便顾客对商品进行鉴别、挑选， 并引起顾客的购买兴趣的一种销售 技巧。
（一）商品展示的基本要求
1、注意观察，主动展示：
注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现 机遇； 2、积极配合，鼓励参与
要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好 方法就是演示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧
第一印象：微笑、倾听 尊重顾客：认真对待每位顾客，适
时的赞美 了解商品特性：熟知商品知识，使
自己像专家
接触方法：
1、提问接近法：以简单的提问方式打开话题，迅速 抓住顾客的视线和兴趣。如：您好，请问有什么可以帮 您得吗？或者请问你想要什么功能的手机？
2、介绍接近法：当看到顾客对某件商品有兴趣时， 营业员上前直接介绍产品，利用产品新颖独特的特点吸 引顾客。如：这款手机个性时尚，功能全面，非常适合 你们年轻人。

销售人员的心态
积极、乐观 自信、热情
态度决定成功！
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正确的销售态度
☺ 自然、自信 ☺ 亲切、真诚 ☺ 认真、负责 ☺ 轻松、融洽
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设立目标
有目标，才有行动的方向和动力, 有目标，才能衡量自己在行动过程中的 成 功与否，从而体会到满足感与成就感
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设立目标的原则
目标原则
具体的 可度量的（数量、质量） 可达到的（不难也不易） 与策略相关（目标、产品） 有时间限制的
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总结
一、良好的心态
二、售前准备 三、销售五个步骤 四、售后服务
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今天的课程到此结束
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第三步：推介合适的产品
在了解顾客需要后，就要向她推荐适 合的产品来满足她的需要
1、根据需求确定产品 2、推荐你所确定的产品
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1、确定产品
你的 产品知识
顾客的
需要
+
= 适合的 产品
顾客的
消费能力
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2、推荐产品
1. 讲解该产品如何有利于顾客及如何满 足她的需要
2. 试用产品并介绍该产品的特性及好处 3. 强调产品的好处及带来的效果
让顾客成为你的忠实顾客 帮你形成稳定的顾客群
提升平均订单 提高成交率 增加顾客人数
提高销售业绩
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何时运用？
1、马上运用 2、电话送“关怀”时 3、与顾客再见面时运用 4、处理顾客抱怨时运用
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1、马上运用
❖ 记住顾客的姓名，送别时亲切的称呼顾客姓名 ❖ 针对顾客的“生活状况”，进行“善意的提醒”
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建立顾客档案
为什么要建立顾客档案？
——使你对顾客有充分了解，建立起你与顾 客之间的良好关系，以不断提升销售业绩。

• 要点：
• 位已有顾客提供群体归属和提供更多服务及优惠
• 实例：
• 顾客俱乐部，VIP顾客俱乐部
• 分析：
• 提升归属感、品牌荣誉感、显示地位或不同、获 得更好的服务和实惠
15、人员推介
• 要点：
• 卖场设置专门促销推介人员
• 实例：
• 促销员，临促等
• 分析：
• 扩大产品信息，提高顾客认知，动态实体沟通
16、经销商政策激励
• 要点：
• 给经销商更多的政策激励或者包装政策
• 实例：
• 返点，返利，实物奖励
• 分析：
• 提高经销商积极性，活用政策手段
17、捆绑销售
• 要点：
• 产品与其它产品或服务相互捆绑销售
• 实例：
• 手机和号码捆绑销售
• 分析：
• 利用捆绑的价格和渠道优势，提升销售，但是相 对的是较大的价格折让
5、集点购买
• 要点：
• 达到积分或者数量，兑换或者优惠
• 实例：
• 集12个瓶盖，兑换一瓶啤酒
• 分析：
• 快速消费品
6、联合促销
• 要点：
• 直接价格折扣
• 实例：
• 酒楼和婚纱影楼互惠联合促销 • 酒店和旅行社
• 分析：
• 互相优惠，目标对象统一
7、免费试用
• 要点：
• 提供试用产品
• 实例：
• 分析：
• 针对购机未购机顾客都可
10、游戏参与
• 要点：
• 参与组织的游戏，有机会赢得礼品
• 实例：
• 如小品、绕口令、成语接力、妙语连珠等
• 分析：
• 调动消费者参与热情
11、竞技活动
• 要点：

2
3
介绍目前品牌的优惠政策
鼓励并提供给顾客专业的配衬意见
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六
收款 : 指引顾客去收款台
顾客交款后，核验交款凭证，与顾客共同验货，确认 商品是否功能完好无瑕疵，并在发票上加盖“商品已验” 章。 包装商品: 将商品折叠好并放入纸袋封好,双手递给顾 客,提供其他资料，送别顾客“您好，欢迎再次光临”
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第三部分 售后
一 恭送顾客 1 若顾客挑选不到合适的商品,在顾客离开前也应微笑对其 表示道歉,并邀请顾客的下次光临 2 若顾客购买了所需的商品后,如货品较多,可帮助顾客将货 品拿至店门口,并诚恳热情的邀请顾客下次光临
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二 产品修改
1 如遇顾客货品需要修改,应先了解货品是否可修改及修 改幅度,给予顾客一定的专业意见以达到理想修改效果. 2 帮顾客填写详细的改衣单据,并确保其资料准确无误,请 顾客签名确认并注明基本联络方式,以便货品修改后第一 时间通知顾客领取.
顾客接待
----售前 售中 售后
第一部分 售前
一 店铺准备 1 陈列商品丰满整齐,挂装整烫,橱窗陈列主题分明,完整丰 富 2 展示货品表面根据其品种,性质分别用湿布,毛刷或其他 工具抹净,保证无灰尘附着 3 清洁玻璃,展示柜,地板等,营造干净舒适的购物环境
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二 员工准备
1 仪容端庄大方,淡雅适宜,仪表干净整齐
E 由低价格到高价格的顺序提示给顾客
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3 提供专业性意见
对顾客提供专业性意见,包括说出货品 的特色,保养方法 及搭配方法等.
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FAB原则:
F产品特性 A产品卖点 B对顾客的好处
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