12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义

纳税服务及礼仪知识1．纳税服务的内涵纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定,在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。

纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。

2．纳税服务的宗旨纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，坚持依法、无偿、公平、公正的原则,促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。

3．纳税服务的基本原则树立平等理念、满足合理需求、坚持统筹协调、实现经济效能4．纳税服务的三个平台：办税服务厅、税务网站和12366纳税服务热线5．纳税服务的目标:始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从6．税务公开办税的内容公开内容主要有：纳税人的权利和义务;税收法律、法规和政策；管理服务规范；税务检查程序；税务违法处罚标准；税务干部廉洁自律有关规定；受理纳税人投诉部门和监督举报电话；税务人员违反规定的责任追究；税务行政许可项目和非许可行政审批项目；税务行政收费标准；纳税信用等级评定的程序、标准；实行定期定额征收的纳税人税额核定情况等。

7.纳税服务的内容税法宣传、纳税咨询、办税服务、纳税人权益保护、信用管理、社会协作8.办税服务厅受理主要工作事项税务登记，纳税申报，税款征收，发票发售、缴销、代开，涉税审核（批)文书，税收咨询，办税辅导，税收资料发放。

9。

办税服务厅窗口设置办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口。

10.申报纳税窗口主要工作事项各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款;减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。

11．申报纳税窗口服务要求主动辅导：对办理涉税业务事项的纳税人主动给予辅导和指引，并遵守“一次性告知"制度.认真审核：对办理涉税业务事项的纳税人，除审核其提交资料的齐全性、完整性外，符合要求的，予以受理；不符合要求的，应耐心解释，履行一次性告知制度。

税务咨询电话接待礼仪指南税务咨询电话接待是税务部门与纳税人之间沟通的重要方式之一。

良好的电话接待礼仪不仅能提升纳税人对税务部门的满意度，也能提高工作效率。

本文将从准备工作、接听电话、沟通技巧等方面为大家介绍税务咨询电话接待的礼仪指南。

一、准备工作1. 提前了解相关政策法规：作为税务咨询电话接待人员，了解最新的税收政策法规是必不可少的。

通过对政策的深入了解，可以更好地回答纳税人的问题，提供准确的咨询服务。

2.熟悉税务部门的业务流程：掌握税务部门的业务流程，包括纳税申报、税务登记、税收优惠等，能够更好地引导纳税人解决问题，提供专业的咨询服务。

3.保持良好的沟通技巧：良好的沟通技巧是成功接待电话的关键。

电话接待人员应具备清晰、准确、耐心、友善的口才，能够理解纳税人的问题，并以简洁明了的语言进行回答。

二、接听电话1.友善的问候语：接听电话时，用友善的问候语向来电者表示欢迎，例如：“您好，税务咨询服务中心，我是XX，请问有什么可以帮助您的？”2.正确的身份确认：在接听电话时，要先确认来电者的身份信息，例如纳税人的姓名、纳税人识别号等，以确保提供的咨询服务准确无误。

3.耐心倾听：接听电话时，要保持耐心，认真倾听纳税人的问题，并在理解问题后进行回答。

如果遇到复杂问题，可以先向纳税人表示需要一定时间来查阅相关资料，并承诺尽快给予答复。

三、沟通技巧1.清晰表达：在回答纳税人的问题时，要用简洁明了的语言进行表达，避免使用过多的专业术语，以确保纳税人能够准确理解。

2.耐心解答：遇到纳税人提出的问题，要保持耐心，不要急于结束对话。

如果纳税人对回答仍有疑问，可以进一步解释，直到纳税人完全明白为止。

3.礼貌用语：在与纳税人的电话交流中，要使用礼貌的用语，例如“请您稍等一下”、“非常抱歉”、“非常感谢”等，以彰显对纳税人的尊重和关心。

四、处理问题1.准确回答：在回答纳税人的问题时，要确保提供准确的答案，避免提供错误的信息。

如果遇到不确定的问题，可以向领导或专业人员请教，以确保回答的准确性。

12366坐席培训计划一、培训目的提高12366坐席服务人员的服务质量和工作效率，增强他们的服务意识和解决问题的能力，使他们能够更好地满足用户需求，提升公司形象和用户满意度。

二、培训对象全体12366坐席服务人员三、培训内容1. 公司及部门介绍- 公司的发展历程、企业文化和核心价值观- 部门的职责和组织架构- 12366坐席服务的重要性和意义2. 12366服务流程介绍- 接听电话流程- 电话录音和记录流程- 问题解决流程3. 服务技巧培训- 语言表达能力的提升- 沟通技巧和情绪控制能力- 解决问题的方法和技巧- 收集用户意见和建议的方法4. 产品知识培训- 公司主要产品和服务的介绍- 常见问题的解决方法和技巧- 产品更新和变动的通知和培训5. 客户服务态度培训- 服务态度的培养和提升- 如何更好地与用户沟通和交流- 用户满意度调查和分析6. 技术培训- 电话系统的操作和维护- 信息录入和处理系统的操作- 公司内部软件的使用培训四、培训形式1. 内部培训为了更好地培养和提升12366坐席服务人员的服务水平和技能，公司将进行内部培训。

培训内容将涵盖理论知识、操作技巧和实际操作演练。

公司将邀请相关领域的专家和资深员工进行授课，保证培训内容的专业性和实用性。

另外，公司将通过定期组织讨论交流和实战演练的方式巩固培训效果。

2. 外部培训本次培训还将聘请相关领域的专业培训机构或从业人员进行外部培训。

外部培训将围绕12366坐席服务的最新发展趋势和行业标准进行，帮助12366坐席服务人员深入了解当前的市场需求和用户需求，提高服务水平和工作效率。

五、培训时间本次培训将持续2个月。

具体安排如下：- 内部培训：每周一次，每次4小时，共8周- 外部培训：根据实际情况和需求，安排不定期进行六、培训评估为了及时了解培训效果，公司将对培训人员进行定期的评估。

包括课程学习情况、学习效果和实战演练成绩。

同时，公司将定期组织考核，以检验培训效果，对考核不合格的人员进行补充培训或重新安排岗位。

12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。

我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。

“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。

作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。

电话礼仪在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。

因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！一、电话接听技巧1．左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。

2．铃声响过两声之后接听电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。

最好铃响两次这后接听。

如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。

3．礼貌应答在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……”。

通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。

附件2：办税服务厅文明礼貌用语服务要求：文明礼貌、和蔼可亲一、电话规范用语1.接听电话：“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。

”“感谢您的来电/意见，再见！”2.拨出电话：“您好！我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。

”二、办税规范用语1.问候：“您好！请问您要办理什么业务？”“请您到……窗口办理此项业务。

”2.受理：“很抱歉，让您久等了。

”“根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！”3.接收：“您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。

”“按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。

”4.办理过程：“正在为您办理，请稍候。

”“对不起，电脑出现故障，请稍候。

”5.退回资料：“很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。

”“您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……请您复核后重新提供。

谢谢。

”6.提供回执：“您的事已办结，这是您的资料，请收好。

”7.告别：“您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。

再见！”8.接待服务：“这是我们应该做的。

”“谢谢您的意见。

有不妥的地方，请多多谅解。

”“您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。

”。

税务局礼仪培训课件模板税务局礼仪培训课件模板随着社会的发展，礼仪在各个行业中的重要性日益凸显。

作为税务局的工作人员，我们不仅需要具备扎实的业务知识和技能，还需要具备良好的礼仪素养，以提升形象、加强沟通、增强工作效果。

为此，税务局特别准备了一份礼仪培训课件模板，希望能够帮助大家更好地理解和运用礼仪。

一、什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往中遵循的一种行为规范和道德准则。

它包括言谈举止、仪容仪表、待人接物等方方面面。

在税务局工作中，我们需要注重以下几个方面的礼仪：1.言谈举止：在与纳税人沟通时，要注意语言的文明和礼貌。

避免使用粗鲁、侮辱性的言辞，保持谦和、耐心的态度。

2.仪容仪表：作为税务局的工作人员，我们要注意仪容仪表的整洁和得体。

衣着要整齐、干净，发型要整齐、得体，不要过于花哨或过于随意。

3.待人接物：在与同事和纳税人相处时，要友善、尊重对方。

不论对方的身份和地位如何，都要保持平等、礼貌的态度。

二、为什么重视礼仪？1.提升形象：良好的礼仪可以提升税务局的形象，树立良好的企业形象。

只有给人以专业、亲切、可信赖的感觉，纳税人才会更加愿意与我们合作。

2.加强沟通：良好的礼仪可以帮助我们更好地与纳税人进行沟通。

通过礼貌、耐心的态度，我们可以更好地理解纳税人的需求，解决他们的问题，从而达到更好的合作效果。

3.增强工作效果：良好的礼仪可以提高我们的工作效果。

通过规范的礼仪行为，我们可以更好地管理时间、处理事务，提高工作效率。

三、如何运用礼仪？1.言谈举止：在与纳税人沟通时，要注意用语的准确性和礼貌性。

避免使用生僻词汇和行话，尽量使用通俗易懂的语言。

同时，要注意语速和语调的把握，避免过于急躁或过于缓慢。

2.仪容仪表：作为税务局的工作人员，我们要注重仪容仪表的整洁和得体。

衣着要符合职业要求，不要过于随意或过于庄重。

发型要整齐、得体，不要过于花哨或过于朴素。

3.待人接物：在与同事和纳税人相处时，要保持友善、尊重的态度。