为客户提供优质服务.pptx

格式：pptx
大小：744.53 KB
文档页数：10

下载文档原格式

客户关系管理(CRM)培训课件pptx

营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标客户的需求和偏好，为潜在客户的开发提供依据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示品牌形象和产品特点，吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广活动，提高品牌知名度，吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值

联想服务体系之服务规范.pptx

★主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻拿轻放。
咨询验机主动耐心
阳光服务规范介绍送修服务规范
★主动询问客户机器故障情况和故障现象。
★初步判断故障原因，主动告知客户故障机可能存在的问题。
★主动介绍联想报修服务政策、收费标准等。
阳光服务规范介绍
用户等待主动服务
送修服务规范
★用户等待维修时，主动为用户倒水。
阳光服务规范介绍
服务过程要标准
上门服务规范
☆轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。
☆用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。
☆进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务 XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。
★等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。
★由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复，其间主动。
★告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留在站内维修。
阳光服务规范介绍
故障修复主动讲解
送修服务规范
★主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。
联想阳光服务规范介绍
（新版）
客户服务支持部
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念完美阳光服务的体验阳光服务规范介绍阳光服务规范天条
联想阳光服务规范
阳光服务的含义与理念完美阳光服务的体验阳光服务规范介绍阳光服务规范天条
阳光服务的含义与理念
赋予客户阳光般温暖、贴心、无所不在、
无微不至的全心关怀！
★修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障修复。

构建客户分层分级管理体系促进服服务.pptx

➢ “高效低成本”的运营要求需要更高的管理支撑水平，快速响应服务和营销工作。
➢ 一方面，“以客户为中心”、“满意” 等理念的贯彻对客户服务提出了更高的要求；另一方面，市场竞争的加剧及业务发展要求我们的自有渠道有更高的服务和营销协同能力，确保市场的协调发展。
客户个性化需求日趋加强
提升差异化服务能力提高精细化营销水平
通过语音呼出的方式对中高端客户进行特定、主动、有计划的服务及营销，稳定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客户提供服务，按照客户级别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容量卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、卡免费补卡、新业务回馈
客户属性多维化
客户感知多样化
客户偏好多重化
高价值客户集团客户家庭客户
客户评估多维化
身份差异
新业务需求
促销活动推荐
个性彰显
经济实惠
策略制定多样化
业务偏好服务偏好终端偏好渠道接触偏好实施手段多重化
客户需求分层模型的展现形式及含义说明
图标样式
标签名称
一级需求层次
二级需求层次内容
应用说明
中高端（不在星范围内的中高端、是否属校园客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信现在客户使用品牌及可转的全
月租、分摊话费、新业务费用到月租、分摊话费、新业务月租到期时间（个月内月租到
营销期提醒
期客户）
活动
潜在营销活动目标客户（不包含新业务、终端）
分类别展示可推荐的营销活动具体内容及注意事项，如为家客营销活动目标客户，还需展示家庭客户身份（户主或成员）、可推荐的家庭营销活动具体内容

服务体系搭建方案.pptx

7
第二部分：标杆企业学习
一.别克售后服务体系简析
③品牌关系（顾客和品牌之间存在的感情、行为方面的联系）荣获2004年世界权威机构JD POWER用户满意度调查第一名；唯一一家三轮制造企业获得 2004年度“全国用户满意服务”称号。品牌知名，品牌认知度高，品牌美誉较高，拥有一定的品牌忠诚度。
④品牌精神（品牌所蕴含的意义、象征、个性、情感等文化因素的总和）
6
第二部分：标杆企业学习
一.别克售后服务体系简析
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
①品牌符号；
名称：别克关怀（Buick Care）服务理念：比你更关心你
释义：以英文字母“Care关怀”构成一部车，
中间是Buick标志。象征无论车主驾车到哪里，“别克
关怀”的诚心和服务将形影相随。
②品牌属性（消费者感知的与品牌的功能相关联的特征和利益）
原因分析：造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起；公司制定一些关于价格或是保养项目的规定，未能统一公示，并且在售车交接过程中不能详细说明，没有统一的标准，缺乏对经销商的服务管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多；
3
第一部分：目前服务工作存在问题
原因分析：组织职能建设不全，很多职能未能建设并开展工作；服务站建设标准不清晰，未能分清那类需进行强制建设；服务标准方面虽然已展开培训，在后期的服务监督方面未能有效执行；经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准，未能强制管控；
5
目录
第一部分：目前服务工作存在问题第二部分：标杆企业学习第三部分：售后服务搭建方案第四部分：业务搭建及具体措施第五部分：需要改善的地方第六部分：工作计划

关于服务意识的培训.pptx

第二讲为什么要有服务意识
６、服务意识予我第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时可以向有形财富转化。
第二讲为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中，享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲什么是服务意识第二讲为什么要有服务意识第三讲怎么提升服务意识
第二讲为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感，给公司提供有关产品和服务的好主意。

标准化优质服务.pptx

二处轻放在柜台上。 7）腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，距离不
得超过肩宽；女士应双腿并拢垂直于地面。
23
2、标准坐姿
24
３、入座姿态规范
1）入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 2）男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆
积在胸前。 3）女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左
手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 4）女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当
２、服务标准
6）确认客户清楚业务办理过程； 7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通
话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚，容易理解； 8）服务中如有差错，应道歉并立即更正； 9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。
精神饱满、面带微笑经常刮胡须
白色或浅色衬衣、无污迹领带紧贴领口，系得美观大方
领口袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色袜子
2）女士可佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉、手表，除此以外不得佩戴其他饰品，饰品款式要简洁大方、不得夸张。
（四）饰品规范
3）着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间，着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间。
4）手表不得选择卡通表及式样夸张的款式。
5）禁止男士腰间佩带手机和手机套。
（五）站、立、行形象规范
11
（二）仪容仪表
2) 面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外，戴眼镜者，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
12
（二）仪容仪表
3) 口腔：保持口腔清洁，不得有影响客户正常情绪的葱、蒜等异味，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。

服务营销管理[崔明]ppt客户服务管理.pptx

影响客户服务质量的因素
口头传播
个人需求预期服务感知服务服务传递服务规范管理部门
过去经验
服务质量的评价标准
• 合适的客户 • 合适的产品和服务 • 合适的价格 • 合适的时间 • 合适的场合 • 合适的方式
案例：沃尔玛
• 三米微笑 • 日落原则 • 200%满意 • 收银七步曲 • 委屈奖
《笑脸背后的真面目》《35次紧急电话》美国公关协会列为世界性公关范例
顾客服务设计的方法
要素
流水线法
授权法
经营战略低成本大量服务差别化定制
顾客关系短期交易
长期关系
技术特点常规简单规范变化复杂灵活
经营环境稳定可预测意外少多变难预测意外多
员工类型不熟练
熟练
服务难题
ous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年12月11日星期五下午6时23分53秒18:23:5320.12.11 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年12月下午6时23分20.12.1118:23December 11, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年12月11日星期五6时23分53秒18:23:5311 December 2020 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午6时23分53秒下午6时23分18:23:5320.12.11
后台服务辅助体系
前台服务操作体系

连锁企业经营管理4大要点概述.pptx

二、连锁企业品牌形象战略
品牌形象具有如下价值： ◆强势品牌形象的连锁企业可以向顾客传达清晰的价值感。 ◆强势品牌形象的连锁企业可以向员工传达清晰的价值感。 ◆强势品牌形象的连锁企业可以向整个社会传达清晰的价值感。
二、连锁企业品牌形象战略
（二）连锁品牌形象设计
❖ 形象诊断 ❖ 确定商店形象主题 ❖ 设计商店形象的视觉识别系统 ❖ 设计商店形象的行为识别系统 ❖ 编制管理营运手册
二、卖场生动化管理
❖ 卖场生动化管理是指门店管理者为营造良好的卖场氛围而进行的一系列活动，主要通过有效的环境规划、商品陈列等手段在视觉信息传播、照明、颜色、音乐和气味等方面渲染卖场气氛，达到引起顾客感性和情感反，刺激顾客的购物欲望，并最终促成顾客购买，实现整体销售迅速提升的目的。
❖ 卖场生动化衡量指标——来客数、提袋率、客单价、坪效、顾客停留时间、卖场覆盖率、商品关注率
2、分权管理模式
分权管理模式是指总部拥有重大问题和各项经营原则的决策权，但具体的经营策略决定权将大部分下放到各门店，以便门店根据市场实际情况进行调整，满足不同商圈消费者的需要。这种管理模式适用于外部环境变化较大，且各个市场差异较大的连锁企业，也适用于产权联系不紧密的自愿连锁组织。
3、混合管理模式
好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。企业组织规模越大，服务标准就应越简单。
4．由上至下改Βιβλιοθήκη 服务要提供优质服务，必须使“顾客满意”的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客满意”成为全体员工的责任。
管理者应该明白：要想让你的一线员工为顾客提供优质的服务，首先内部各级领导及相关部门对自己的一线员工，要象对待顾客一样提供优质服务。
❖ 商品特征。某些商品必须伴随相关的专业服务才能使顾客完成购物，如眼镜店的验光服务，空调的上门安装服务，如果缺乏了这些相关的必要服务，则无法推动商品销售。

餐饮服务技能培训PPT培训课件pptx

理解客户意图
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生，避免对顾客造成不良影响。
餐饮服务技能培训 ppt培训课件pptx
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念

销售培训课件(共63张)pptx

销售培训课件(共63张)pptx目录CONTENCT •销售基础知识•客户需求分析与定位•产品知识与竞品分析•沟通技巧与谈判能力•客户关系建立与维护•销售团队建设与管理01销售基础知识销售的定义与意义销售的定义销售是指通过与客户建立联系，了解客户需求，提供解决方案并达成交易的过程。

销售的意义销售是企业获取利润的重要手段，是企业与客户之间的桥梁，对于企业的生存和发展具有重要意义。

销售人员的角色与职责销售人员的角色销售人员是企业与客户之间的纽带，是企业形象的代表，同时也是客户需求的满足者和问题的解决者。

销售人员的职责销售人员的职责包括寻找潜在客户、建立客户关系、了解客户需求、提供解决方案、谈判和签订合同等。

销售流程与技巧销售流程销售流程包括寻找潜在客户、建立联系、了解客户需求、提供解决方案、谈判和签订合同等步骤。

销售技巧销售技巧包括倾听技巧、表达技巧、提问技巧、处理异议技巧和谈判技巧等，这些技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通，了解客户需求，提供解决方案并达成交易。

02客户需求分析与定位客户需求识别与评估通过市场调研和数据分析，识别潜在客户的需求和期望评估客户需求的紧迫性、重要性和满意度，确定优先级了解客户的购买行为和决策过程，以便更好地满足其需求010203根据客户的行业、规模、业务需求等特征进行分类分析各类客户的需求特点、购买习惯和偏好针对不同类型的客户，制定相应的销售策略和服务方案客户类型划分及特点对大型企业客户，强调产品的稳定性、安全性和定制化服务对中小型企业客户，注重产品的性价比和易用性，提供灵活的定制方案对个人客户，突出产品的便捷性和个性化，提供良好的用户体验和售后服务针对不同类型客户的销售策略03产品知识与竞品分析公司产品种类丰富，包括家电、数码、家居用品等多个领域，满足不同消费者需求。

公司产品质量可靠，通过多项国际认证，如CE、UL等，保障消费者使用安全。

公司产品具有创新性和时尚感，引领市场潮流，吸引年轻消费者关注。

高端物业销售服务要点讲义.pptx

3 参观视听室（如无，则先介绍模型）
设施要求
独立空间，半圆形或椭圆型，墙壁色彩单一、纯净，无投影区以外视觉焦点；隔音性能优良，投影及音响效果良好；沙发软硬适中，色彩淡雅、单一；灯光柔和，投影时熄灭；
4
参观模型区
设施要求
配区域规划模型及项目模型；模型要求质地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项目考虑木制模型，水晶模型等；模型区配有合适的灯光、投影、音响等效果,能够烘托增强模型效果；
2
迎接客户
设施要求
参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处进门处设立大班台、沙发椅，作为销售前台迎宾区域；
服务台可供两人坐班；
2
迎接客户
服务要求
访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询；委婉询问客户是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员；带访客参观或交接给熟悉销售人员；置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力；服务态度优良，热情大方，有问必答；
5
洽谈区（或贵宾室）
设施要求
分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分；独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置；洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔；每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设置，高度合理，座椅舒适；配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口；集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中；集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅；首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室；
服务要求
6 视听室——洽谈区（或贵宾室）服务
客户进门首先询问参观意向，并有服务专员递水；在项目介绍的过程中必须要做到自信、热情大方、面带微笑，对客户提出的各种问题耐心解答，对于自己不知道的或者解决不了的问题要求必须要做记录，在得到主管的答复后要及时回复客户；接待客户时不以貌取人，在客户的接待过程中，无论客户是否有购买能力，销售人员必须一视同仁，热情接待详细讲解，有问必答；接待其它公司及调查人员时，必须做到热情周到，对于项目需要保密的信息可以委婉拒绝，不允许对市调人员怠慢或者不理不睬。树立销售人员“卖房也是在展示公司企业文化与公司形象的意识”；客户要求参观样板示范区，销售人员必须陪同客户参观，不允许销售人员以任何的理由拒绝陪同。客户离开，询问所需资料，热情备齐，留下双方联系方式；具有高端消费品品牌知识，能够与客户有更多生活共同语言；

2023酒店前台标准培训ppt优质教案pptx

餐饮部与前台的沟通：餐饮部及时将菜品供应情况、特殊要求等信息告知前台，以便前台更好地为客人服务
客人投诉处理：前台员工与餐饮部紧密合作，共同处理客人关于餐饮方面的投诉，提高客人满意度
前台与营销部的协作关系
明确各自职责与任务建立有效沟通渠道协调处理客户投诉与建议共同制定营销策略并实施
感谢您的观看
第四章
客人到达时的接待流程
问候客人询问客人是否有预订确认客人身份及入住信息安排房间并办理入住手续
客人离店时的接待流程
问候客人：向客人表示欢迎，询问是否需要帮助
检查客房：确认客人是否已经离开房间，检查房间是否整洁
办理退房手续：询问客人是否需要续住或者退房，办理相关手续
结算费用：根据客人消费情况结算费用，提供明细清单
汇报人：
应急处理流程和措施
遇到客人投诉突然停电停水客人突发疾病客人意外受伤
应对突发事件的注意事项
保持冷静：遇了解情况：迅报告上级：及采取措施：根
到突发事件时，速了解事件的时向上级汇报据事件情况和
首先要保持冷具体情况，包事件情况，并上级指示，采
静，不要惊慌括事件的原因、请示处理意见。取相应的措施，
前台的主要职责
接待客人：热情接待客人，提供咨询和预订服务
客人需求处理：及时响应客人需求，提供帮助和解决方案
登记入住：核实客人身份信息，办理入住手续
客人离店结算：办理客人离店手续，结算费用
客房管理：管理客房钥匙、房态等信息，确保客房安全
客房清洁与维护：定期检查客房设施，保持清洁卫生
前台接待礼仪
表达技巧：前台员工需要掌握表达技巧，如清晰简洁、礼貌用语、避免使用专业术语等。

快递送餐外卖服务业务知识培训pptx

快递送餐外卖服务业务知识培训pptx
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 快递送餐外卖服务概述 • 快递送餐外卖服务基础知识 • 快递送餐外卖服务技能提升 • 快递送餐外卖服务安全规范 • 快递送餐外卖服务行业法规与政策解读 • 快递送餐外卖服务行业发展趋势与展望
01 快递送餐外卖服务概述
服务流程与规范
服务流程
消费者下单、商家接单、制作菜品、配送员接单、送达消费者手中。
服务规范
确保食品安全、快速送达、礼貌服务、妥善处理投诉等。
02 快递送餐外卖服务基础知识
配送员岗位职责与要求
岗位职责准确快速地完成订单配送任务
保持高效率，确保订单准确无误
配送员岗位职责与要求
为顾客提供优质的服务要求
04 快递送餐外卖服务安全规范
交通安全规范与注意事项
01
02
03
遵守交通规则
骑手在送餐途中应遵守交通规则，如佩戴头盔、不闯红灯、不逆行等。
保持车距
在行驶过程中应保持安全车距，避免发生追尾事故。
避免酒后驾车
骑手在送餐过程中不得饮酒，以免影响判断力和反应能力。
食品卫生安全规范与执行要求
食品储存
食品应储存在适当的温度和环境下，避免变质和污染。
食品加工
食品加工过程中应保持清洁卫生，避免交叉污染。
食品配送
食品在配送过程中应保持适当的温度和湿度，避免食品变质和损坏。
个人信息保护与隐私泄露防范措施
保护客户信息
保护个人信息
骑手不得随意泄露客户信息，包括姓名、地址、电话等。
骑手应保护自己的个人信息，如身份证号、银行卡号等，避免被不法分子利用。

1211优质客户服务的内涵.pptx

客户服务与管理项目组
客户服务的最终目的
服务的最终目的：建立服务个性
服务个性：客户感觉到你企业的存在就是为了满足他们的特殊要求，你的服务就获得了最有利的竞争优势
完全依赖的服务
客户首选的服务
满意的服务
不满意的服务
客户服务与管理项目组
衡量企业的客户服务能力
➢ 规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。 ➢ 个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具
有个性化，满足特定需求。 ➢ 增值服务：自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、
精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值” 效应。 ➢ 全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。
客户服务与管理项目组
优质客户服务的标准
客户服务与管理
优质客户服务的内涵
客户服务与管务特性:
1、程序性：一个企业为客户所提供的服务的规范流程。。 2、个人特性：客户服务人员在与客户打交道时采用怎么样的态度、行为和语言技巧。
客户服务与管理项目组
优质客户服务的内涵
优质客户服务的定义:
1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。 2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还需要满足人的心理感受
➢明确性 ➢可衡量性 ➢可行性 ➢及时性 ➢吻合性
客户服务与管理项目组

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

制造企业是由很多不同功能部门组合而成的,互相协
调合作才能生产出优质产品给予客户.我们要建立一
个服务精、信誉好、反应快的团队，客户的完全满意
为
是我们的目标，以下一些内容可作为大家的指导原则：
）与客户接触人员的重要守则
客
当客户要求服务时，他们会提出很多要求，希望
户
我们能在最短时间内把机器恢复正常运作。由于客户不太了解我们内部的动作程序和复杂性，因此其要求
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午12时3分17秒上午12时3分00:03:1720.7.31
谢谢观看
。2020年7月31日星期五上午12时3分17秒00:03:1720.7.31
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月上午12时3分20.7.3100:03July 31, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月31日星期五12时3分17秒00:03:1731 July 2020
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.3100:03:1700:03Jul-2031-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:03:1700:03:1700:03Friday, July 31, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.3120.7.3100:03:1700:03:17July 31, 2020
提
在我们的立场上看可能觉得不太合理和不现实，作为前线维护人员应作谅解，因为客户觉得我们是专业的，
供
是唯一能帮助他们解困难的人。所以我们要跟客户有良好的沟通，要多花们从中才能掌握更多的资料，订出最恰当
优
的处理方法。当同一时段内有太多机器故障时，先要了解每项目的重要性。在这方面可多与生产组长或主
❖ ）聆听技巧 ❖ 聆听是接收信息最好的途径，从多方面聆听就是
从多方面去接收信息，例如：当机器坏了，维护人员到现场，听取员工详述机器故障情况。不要小看这点，可能一些很少的提示，对维护工作有很大的帮助。表现出友善的态度，不要指责操作员工。表现出集中精力在听，并注意对方说话。不要打断对方说话，适当时作提问。对一些不太合理的要求，要耐心地作出解释。对不了解的内容要求对方再给予重复一遍。 ❖ )如何处理客户投诉 ❖ 日常工作中,可能会遇到一些愤怒的客户,面对这些人,我们要保持冷静,心平气和表示会尽力去为他解决困难,一些超出所能的或不合理的要求,不要马上拒绝,多从客观的角度去解释.如果对方仍然不接受,应马上找上司处理,同时要令对方知道你并没有放弃为他解决困难。
质
管沟通和协商，解释自己的困难和限制，把一些对生产目标影响最大的设优先处理。
服
务
❖ ) 发挥强大有力的团队精神 ❖ 建立良好的团队精神,可减轻你的工作压力,同时也可能提高服
务的效率.如何建立富有凝聚力的团队呢?多聆听其他队员的工作状况,多了解他人成功或失败的原因.多沟通,多交流技术方面的信息。多听参考意见。当你遇到困难时要主动要求协助，要谦虚地向他人请教，不要把事情掩盖。作为团队的一分子，当你见到队员有困难时，主动提供协助或建议，不管作用大小，任何的协助也能给队员一点支持。团队的表现等于个人的表现。一个表现差的团队，作为队员也不光彩，就像一支球队，只有队员间互相协助，同时发挥自身的长处，胜出的机会才能增加。 ❖ )良好的沟通 ❖ 良好的沟通技巧和建立良好的关系,可以使事情顺利得多.客户对我们印象好，关系和谐，工作障碍就减少。“好的开始是成功的一半”这句话没错。如果一开始双方都存在不信任或偏见，办事就不顺利。不良的沟通会导致误会或误解，好的第一印象是非常重要的，一次坏的印象可影响以后工作的顺利,办事会更吃力.要把坏印象改变要花很大的力气和很长的时间.要避免误码率会,说话要简洁,心平气和地去跟客户沟通,与客户和同事建立友善的关系。讨论工作时要从多个角度去想，理解对方的困难和立场，从而作出协商。
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.3120.7.31Friday, July 31, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:03:1700:03:1700:037/31/2020 12:03:17 AM