酒店员工培训大纲

酒店员工培训（一）酒店员工任职一般要求酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。

在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。

2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。

而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。

酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

酒店服务员培训大纲凡有新员工入职时，员工工作散漫时，服务质量有待提高时，就必须进行培训。

经常举办培训的目的在于：提高员工素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。

第一讲领会企业文化洗脑换魂增活力、文化及其作用1、什么是文化？2、文化的作用二、企业文化及其影响力1 、什么是企业文化？2、企业文化的影响力1）、提高员工素质2）、保证企业生存3）、推动企业发展三、企业文化的科学内涵：“三个共同”1 、共同的价值观念2 、共同的思维方式3、共同的行事习惯四、本店的企业文化1、文明礼貌2 、遵守纪律3 、绝对服从4 、学会感恩5、善于合作6 、厉行节约7 、全心投入8 、积极上进9、多向服务10 、健康养生11 、一个方向，两个要求。

第二讲展现仪容仪表仪态美让顾客赏心又悦目一、仪容美、仪表美、仪态美的重要性1、什么是仪容美？它包含哪些内容？2、什么是仪表美？它包含哪些内容？3、什么是仪态美？它包含哪些内容？4、仪容美、仪表美、仪态美的重要性二、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准1、仪容仪表仪态的总体要求2、仪容美的规范3、仪表美的规范4、仪态美的规范表情：也是一种语言2）、手势的表现力你该如何站立坐：也是一门艺术行走并不简单蹲姿：不可忽视的细节三、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一。

结语：我们在讲究外在美的同时，更要加强自身的内在美。

第三讲全程礼貌服务让顾客从始至终受到尊重随口礼貌用语让顾客从耳到心体验愉悦一、四个概念，两个主张1、四个概念：礼貌、礼仪、礼貌服务、礼貌用语2、两个主张：礼貌服务必须怎样？礼貌用语必须怎样？二、服务常用的各种礼仪1、鞠躬礼仪2 、致意礼仪3、迎客礼仪4、送客礼仪5、介绍礼仪6 、次序礼仪7、寒暄礼仪8 、接待外宾的礼仪三、餐饮服务的语言规范1、服务人员语言礼仪的要求1）、形式上的要求2）、程序上的要求2、怎样用好礼貌用语1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语（附后）2）、使用礼貌用语的规范语调3）、使用礼貌用语的具体要求4）、服务语言“八戒”四、怎样做好礼貌服务1、面带微笑，站立服务，主动问好2、保持1 米距离，使用礼貌用语3、时刻关注，用心倾听4、圆满答复，迅速明确5、态度和蔼，善于致歉，善于致谢6、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系。

员工的职业道德与礼貌修养<一>员工的职业道德一、道德：是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，能俗的说，就是做人的道理和规矩。

1、道德是规定人们该做什么和不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。

2、道德是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间有关系。

3、以善和恶，好与坏，正义和非正义来确定人行为的标准。

二、社会公德：简单的说，社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系，而形成的公共生活准则和行为准则。

三、职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程当中，必须遵循的行为规范和行为准则，是社会道德在职业生活中的具体体现。

1、职业道德的内容：（1）敬重本职工作（2）热爱本职工作（3）勤于本职工作（在工作中勤勤恳恳兢兢业业）2、酒店业的职业道德规范：（1）敬业、乐业、热爱本职工作。

（2）树立宾客至上的服务观念，体出现四个方面：①主动②热情③耐心④周到（3）认真钻研技术和提高服务水平（4）公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

（5）树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作关心企业的前途和发展，为企业的发展出主意，提意见。

（6）树立文明礼貌的职业风尚。

3、做酒店员工怎样遵守职业道德？做为服务员从职业道德出发，只有解决矛盾的责任，没有激化矛盾的理由，对宾客所提意见要诚恳接受，合理的部分，并加以改进，不能强词多理，更不能以牙还牙，反唇相讥，应进行耐心的解释和说服，保持平衡的心态。

<二>员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候致意，祝愿，慰问，以及给予必要的协助与照顾的贯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头，挥手，握手等。

2、礼仪：是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。

3、礼貌：是社会交往活动中，人与人之间的必须遵循的一定的行为规范。

礼貌的要求：（1）从称呼、言行、举止到仪容表现自己，对他人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。

酒店员工培训计划大纲一、培训计划概述1.1 培训目的本培训计划旨在提升酒店员工的专业技能和服务水平，培养员工的责任心和团队合作精神，为客户提供更优质的服务体验。

1.2 培训对象所有酒店员工，包括前台接待员、客房服务员、餐饮服务员、市场营销人员等。

1.3 培训周期全员参加，每年进行一次全员培训，每季度进行一次部门岗位技能培训。

1.4 培训形式课堂培训、实操演练、案例分析、考核评估等形式相结合。

二、培训内容2.1 服务礼仪通过专业的礼仪培训，提升员工的形象修养，规范员工的仪容仪表，增强员工的服务意识和服务技能。

2.2 服务标准准确把握服务标准，培养员工的细致入微和精益求精的工作态度，确保每一位客户都能得到满意的服务体验。

2.3 客户沟通通过模拟场景练习，提升员工的沟通技巧和应变能力，帮助员工更好地了解客户需求，提供个性化的服务。

2.4 团队合作通过团队建设活动和团队合作培训，增强团队的凝聚力和战斗力，提高员工的协作能力和团队意识。

2.5 岗位技能根据不同岗位的特点，进行具体的岗位技能培训，包括前台接待技能、客房清洁技能、餐饮服务技能、市场营销技能等。

2.6 安全知识进行安全知识培训，增加员工的安全防范意识，提高员工的应急处理能力，确保客户和员工的人身和财产安全。

2.7 培训考核通过考核评估，对员工的培训效果进行及时的跟踪和评估，找出问题，及时调整培训方案，确保培训效果的实现。

三、培训方法3.1 课堂培训通过专业讲师的授课，向员工传授相关理论知识和操作技能，让员工清楚地了解酒店服务的标准和要求。

3.2 实操演练通过实际操作场景的模拟演练，帮助员工熟练掌握工作技能，培养员工的应变能力和团队合作精神。

3.3 案例分析通过实际案例的分析，让员工深入理解酒店服务中的问题和挑战，在解决问题的同时，提升员工的服务水平和工作能力。

3.4 考核评估通过定期的考核评估，检查员工的学习情况和培训效果，及时发现问题，采取措施加以解决，确保培训效果的实现。

楼面部培训大纲第一部分（理论部分）一、培训制度及培训的意义1、培训的目的、意义、及对个人发展的影响2、培训管理制度3、培训过程中的注意事项。

二、入行须知1、行业了解1）餐厅概况2）服务的概念3）服务意识4）服务质量的基本内容5）服务准绳2、楼面组织结构及岗位责任1）组织结构2）岗位职责3、安全预案及消防知识1）安全的重要性2）消防基本知识3）防火防盗案例4）各种应急预案4、优秀服务员的素质5、入岗准备及工作规范1）当服务员进入公司时2）当服务员进入岗位时3）当服务员问好时4）当服务员遇到上级和客人时5）当服务员遇到客人询问时6）服务员工作过程中7）当服务员准备下班时8）当服务员接受任务时9）当服务员向上级汇报时10）当服务员接受公司治安管理时6、餐厅卫生1）个人卫生2）工作卫生3）环境卫生4）餐具卫生5）食品安全卫生6、了解顾客1）顾客就餐的十大心理2）顾客就餐六大动机3）顾客三大生理要求三、精神理念培训1、酒店设施2、企业文化3、经营理念4、人才理念5、职业道德6、工作应有的态度意识7、待客意识8、个人发展意识四、服务礼仪1、礼仪的意义、原则2、仪表、举止3、礼貌、微笑4、服务礼仪5、国内外禁忌五、员工手册及规章制度人事部负责六、餐具及酒水器皿的认识及保养七、各岗位工作流程服务员、辅助、传菜员的工作流程及岗位职责八、标准服务程序1）零点餐服务流程2）VIP包间的服务流程3）商务包间服务流程4）宴会厅服务流程5）自助餐服务流程九、原料认识1）河、海鲜2）燕、齙、翅、参、肚、及其他干货3）蔬菜及水果4）调味品、酱料5）野味6）家禽、家畜十、酒水知识1）酒水一般知识2）中国白酒3）葡萄酒4）洋酒5）黄酒6）啤酒7）清酒8）中国名茶9）其他饮料十一、菜品的认识1）国内八大菜系2）创新新加坡菜3）烹调方法十二、酒店的推销技巧1）菜品推销技巧2）酒水推销技巧十三、如何入单及分单系统十四、如何追菜及退菜退酒水十五、工作中常见的二十五个问题十六、简单的客人投诉（各种预案的处理及案例）1）处理客人投诉2）案例分析十七、培训考核，笔试及实操十八、模拟开业开业前上岗考核第二部分（技能部分）一、托盘培训讲授示范、指导练习二、铺台及口布培训讲授示范、指导练习三、斟酒培训讲授示范、指导练习四、摆台培训讲授示范、指导练习五、分梗使用及分菜技巧1）分梗使用2）分菜技巧六、撤换餐具七、上菜服务1）上菜程序、动作规范2）特殊菜品的上菜服务技巧①鲍汁扣类菜品服务②鱼翅类服务③神户牛肉服务程序④法国鹅肝服务程序八、香巾的服务规范九、酒水的服务规范1、白酒服务规范2、葡萄酒服务规范3、洋酒服务规范4、黄酒的服务规范5、清酒的服务规范6、香槟酒的服务规范7、中国茶的服务规范8、其他饮料服务规范十、雪茄知识与香烟服务规范。

酒店服务人员培训大纲 (精选多篇 )第一篇：酒店服务人员培训大纲第二篇：酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲第三篇：服务人员培训大纲服务人员培训大纲一、介绍公司大概以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训要旨“服务细节化、言行举止军事化”四、成立“死党”表现团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的本质操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律 1)所有受训员工必定恪准时间，禁止迟到、早退； 2)所有受训员工上课期间必定关闭所有通信设备；3)认真听课，努力学习，积极参加，积极回答以下问题。

三、培训要旨 1) 服务细节化； 2)言谈举止军事化； 3)礼貌用语嘴边挂； 4)熟悉公司规章制度，及服务流程； 5)怎样整理个人卫生“仪容，仪表”。

四、成立“死党”表现团队精神文秘部落 1)两个一组，在今后的工作中他 /她就是你的死党。

2)死党意味着荣辱与共。

五、要做事，先做人1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。

2)习惯的形成：小心思想——影响行为小心行为——影响习惯小心习惯——影响性格小心性格——改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。

3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。

4)不是“我们”与“他们”。

常说你们或他们会造成疏离，长此过去破坏团结。

例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。

5)接电话或与人讲话时防备这样的回答。

“不在”，“不知道”，“这不归我管”等。

6)重视“细节”，细节决定成败。

a)例，上国内环高架桥，日本 0.9 吨货车。

b)哈尔滨香格里拉洗衣单。

c)泰国酒店。

（认真做事可是把事情做对，专心做事才能把事情做好。

） 7)团队精神 a)怎么表现团队精神？例，木桶的原理。

b)游戏。

c)手语歌“从头再来”。

8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。

酒店员工培训方案范文：为了提高酒店员工的服务质量和专业能力，我们制定了以下培训方案：1. 培训目标：- 提升员工对客户需求的理解和满足能力- 增强员工沟通技巧和人际关系管理能力- 提高员工的团队合作意识和协作能力- 提升员工对酒店服务流程和标准的了解和执行能力2. 培训内容：- 客户服务技巧培训：包括礼貌用语、微笑服务、主动询问客户需求等- 沟通技巧培训：包括倾听技巧、表达能力、有效沟通技巧等- 团队合作培训：包括团队协作、协调能力、冲突处理等- 服务流程培训：包括客房清洁流程、餐饮服务流程、前台接待流程等3. 培训方式：- 线下培训：定期举办员工培训课程，邀请专业培训师授课- 在岗培训：由具有丰富经验的员工进行实际操作指导- 线上培训：开设电子学习平台，提供视频教程和在线考核4. 培训效果评估：- 每月开展员工满意度调查，了解培训效果和员工需求- 定期组织模拟考核，评估员工学习成果和能力提升情况- 定期进行服务质量检查，监督员工执行培训内容的情况5. 培训后续：- 根据评估结果，及时调整培训方案，不断优化培训内容- 鼓励员工提出培训建议和需求，积极满足员工学习需求- 对培训成绩优秀的员工进行奖励和表彰，激励员工持续提升专业能力通过以上培训方案的实施，相信我们的酒店员工将在____年取得更大的进步，为客户提供更优质的服务体验。

酒店员工培训方案范文（二）一、培训背景和目标酒店作为服务行业的重要组成部分，在员工的专业素质和服务态度上扮演着至关重要的角色。

为了提高员工的综合素质和服务水平，提供更好的服务体验，制定一套科学合理的员工培训方案是非常必要的。

本次培训的背景是酒店面临日益竞争激烈的市场环境，客户需求多元化，对服务质量要求更高。

目标是通过培训，提升员工的专业知识和技能，增强服务意识和服务能力，提高员工的整体素质，提供更加优质的服务，提升酒店竞争力。

二、培训内容1. 酒店基本知识培训：通过讲解酒店的概念、组织结构、职责岗位等，让员工全面了解酒店的相关知识，明确各自的工作职责和要求，为后续的专业技能培训打下基础。

酒店员工培训大纲1 目的通过系列培训，掌握饭店概况、仪容仪表、礼节礼貌、消防常识；掌握本部门业务流程和岗位所需技能;掌握管理人员应必备的协调、思维、领导及组织统筹能力；提高团队合作和解决问题的能力，建立学习型组织.2 适用范围本大纲适用于饭店所有培训活动。

3 职责及权限3.1依据培训大纲,人力资源部负责饭店所有培训活动的管理工作.3.2人力资源部负责制定全年度、半年度及月度饭店培训计划,组织实施；3。

3人力资源部负责制定新员工培训计划,并组织实施；3。

4人力资源部负责安排领班级以上管理人员学习课程、时间安排及组织实施;3。

5各部门负责本部门具体业务培训，制定培训计划并组织实施。

3。

6各部门负责制定本部门经理讲课计划及课程设计,组织实施。

3。

7质量管理部负责抽查人力资源部培训效果，将抽查结果纳入考核中。

4 内容4。

1培训要求4.1。

1饭店培训应理论与实际相结合，突出培训的“实”，即实用。

4.1。

2各部门培训注重职业操守、安全意识、岗位技能的综合培养.4。

1。

3人力资源部应建立培训体系，并持续改进。

4.2培训类别4.2.1新员工入职培训;4.2。

2网络培训员培训;4.2。

3部门业务培训及部门经理授课；4。

2.4管理人员学习（领班级以上、部门经理);4。

2。

4饭店公共专题培训；4。

2。

5外聘讲师及外出学习.4.3培训管理4。

3。

1为达到培训目的，强化培训管理，除外出培训外，内部所有培训必须遵守饭店《培训制度》,实行考核管理；4.3。

2所有培训均应制定培训计划,签到并教案，教案形式不限；4.3。

3所有培训活动应有考核，考核效果、考核成绩应纳入到部门考核当中。

4.3.4应制定培训评估机制，定期组织培训效果评估，确保饭店培训体系适用并能持续改进。

4。

3。

5人力资源部应制定听课计划,邀请饭店领导、部门经理参加相应部门的培训，予以听课、评课.4.3.6人力资源部培训主管应每月不少于X次参加各部门的培训,予以听课、讲评并指导，以确保部门培训能依据大纲及培训计划开展工作。

酒店新员工入职培训课程大纲酒店新员工入职培训课程大纲酒店如何对新入职的员工进行培训呢?培训员工又有什么意义呢?下面瑞文网小编为大家整理了酒店新员工入职培训课程大纲。

酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须得知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，酒店为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。

同时，酒店是在一个不断变动的经济技术环境中生存与发展，酒店员工的知识，技能和工作态度就必须与这种不断变动的外部环境相适应，是知识不断更新，技能素质不断提高。

酒店新员工为何要进行培训酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。

酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。

但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。

酒店新员工的'家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。

但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。

对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。

酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。

企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工1、对酒店新员工实行岗前培训岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。

主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。

酒店员工入职培训第一章酒店基础知识第一节酒店基础知识HOTEL INN MOTEL 英文的意思是旅馆、旅馆、旅馆、小旅馆、老旅馆（现在大多是农村）；汽车旅馆（为驾车的乘客提供停车场）。

“HOTEL”一词来自法语，最初是指招待贵宾的乡间别墅。

在我国，由于地域和习惯的不同，有“酒店”、“餐厅”、“旅馆”、“度假村”、“旅游别墅”等许多不同的称谓。

本店选择中文“hotel”和英文“HOTEL”作为店名的一部分。

一、酒店的基本定义；什么是酒店？旅馆是通过营业厅、餐饮、娱乐等设施为客人提供服务的特殊场所，并以建筑物或特定建筑物的形式提供与之相关的各种服务。

准确地说，酒店是利用空间设备、设施、场所和一定的消费材料，通过接待服务，满足客人对住宿、餐饮、娱乐、购物、消费等需求，实现经济社会发展的酒店。

好处。

经济实体。

二、星级酒店的分类和分级；根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级分类与评价》标准规定。

旅游饭店的档次和类别用星级表示，即星级，星级用五角星表示。

旅游酒店是指可以接待游客、商务客人、度假客人和各种会议的酒店。

旅游涉外酒店分为五星级：一星级，以五角星为代表；两星，由两颗五角星代表；等等。

目前，世界上最高星级的酒店是五星级酒店。

星级的划分是根据酒店的建筑、装修、设施和管理、服务水平。

六项质量评价标准和客人意见评价标准的实施。

酒店星级评定由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织，由国家旅游局统一颁发星级证书和星级卡。

第二节酒店服务及基本设施1、酒店服务；1、前台服务；门禁服务、接待服务、预订服务、查询服务、会计服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、代理服务、总机服务、留言服务、大堂助理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品寄存服务, 残疾人服务等2、客房服务项目；客房中心服务、家政服务、服务、洗衣服务、客房服务、会议服务、叫醒服务、夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰供应服务、残疾人服务等。

3、餐厅服务项目；零服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。

综合酒店培训大纲酒店培训大纲是一个综合性的培训计划，旨在确保酒店员工具备提供优质服务所需的技能和知识。

以下是一个酒店培训大纲的示例：一、酒店概况1. 酒店历史与发展2. 酒店组织架构与部门职能3. 酒店产品与服务介绍二、酒店规章制度1. 员工手册2. 考勤制度3. 福利制度4. 安全制度5. 环保规定三、员工职业素质1. 职业态度2. 沟通能力3. 团队协作4. 客户服务意识5. 应对突发事件能力四、酒店服务技能1. 前台接待服务- 入住登记与结账退房- 客房预订与取消- 电话接听与转接- 行李寄存与送回2. 客房服务- 客房清洁与整理- 客房设施使用与保养- 客房送餐服务3. 餐厅服务- 点餐与用餐服务- 酒水销售与服务- 餐桌礼仪与注意事项4. 其他服务部门介绍及服务流程（例如：健身房、游泳池、会议室等）五、酒店营销与推广1. 酒店营销策略与目标客户群体分析2. 酒店品牌形象建设与传播途径3. 酒店促销活动策划与执行4. 客户维护与忠诚度计划5. 与其他企业合作机会与资源共享六、酒店安全与卫生管理1. 安全管理制度与应急预案2. 消防安全知识与演练3. 食品安全与卫生标准操作程序（SOP）4. 清洁卫生检查与维护标准（如：客房、餐厅、厨房等）5. 防止传染病与其他健康危害措施七、酒店员工培训与发展1. 新员工入职培训计划与实施2. 在职员工技能提升培训课程安排（如：英语培训、岗位技能提升等）3. 员工职业发展规划与晋升通道设计。

酒店服务员专业培训大纲（中恒国际酒店）一、总体目标按照酒店经营基本理念，结合现代酒店员工素质要求，培养适合客务、房务、餐厅三大业务部门主要服务岗位所需的，具备相应岗位基本知识和服务技能，具有较强服务意识和工作能力的工作人员。

<一>职业能力目标1.具有较好的语言表达能力、人际沟通能力和应变能力2. 具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素质和业务操作技能3. 具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本能力<二>综合素质目标1.具有良好的心理素质2.具有良好的礼仪修养3.具有良好的身体素质4.具有较强的服务意识二、模块目标<一>综合素质模块1.军事训练（含安全消防知识）培养员工不怕吃苦、雷厉风行的思想作风，提高员工团结协作、勇创一流的团队合作能力，增强员工的组织纪律性和服从意识。

2.素质拓展丰富员工文化生活，培养员工积极向上、团结友爱的精神，增强企业凝聚力。

3.职业理念引导员工树立的从业理念，深刻领会酒店服务的内涵，具备“主动、情感、超值、个性”的酒店服务意识，能够构建科学的职业生涯规划。

4.服务礼仪掌握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范，逐步养成良好的行为习惯，学会塑造与现代酒店工作要求相适应的良好个人形象。

<二>基本技能模块1.前厅服务技能正确掌握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备的使用保养方法。

2.客房服务技能熟练掌握布草车整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能够按标准完成各种房态的客房清扫工作，掌握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。

3.餐厅服务技能熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧。

<三>接待服务模块1.前厅接待服务掌握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。

2.客房接待服务掌握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。

酒店员工培训计划提纲一、培训计划目标1. 提高员工服务意识和专业水平2. 加强员工团队合作和沟通能力3. 提升员工的管理能力和服务质量4. 培养员工的自我学习和适应能力二、培训内容与安排1. 岗位职责和专业技能培训2. 客户服务技巧和沟通训练3. 公司文化与价值观培训4. 团队协作与领导能力发展5. 安全与应急处理技能6. 市场营销与销售技巧7. 信息技术与系统操作培训三、培训方式1. 线上培训2. 线下集中培训3. 岗前培训4. 现场实操培训5. 外部专业培训四、培训内容详细计划1. 岗位职责和专业技能培训- 业务流程及标准操作规程- 设备使用与维护- 技术操作培训- 客房清洁标准与操作流程2. 客户服务技巧和沟通训练- 客户服务理念和态度- 有效沟通与解决问题技巧- 投诉处理与服务回馈3. 公司文化与价值观培训- 公司历史与发展- 企业文化理念与核心价值观- 员工行为准则与职业操守4. 团队协作与领导能力发展- 团队精神培养- 团队合作与冲突管理- 领导力与管理技能培养5. 安全与应急处理技能- 安全意识培训- 突发事件处理与逃生演练- 应急预案与技能培训6. 市场营销与销售技巧- 销售技巧与客房预订流程- 服务销售技能培训- 客户关系与保持7. 信息技术与系统操作培训- 酒店管理系统操作- 客房预订系统- 财务结算系统操作五、培训周期及安排1. 岗前培训- 全体员工入职培训- 由经验丰富的员工进行一对一辅导- 设计个性化岗位培训计划2. 定期培训- 每季度举办一次集中培训会- 每月进行一次部门内培训- 定期评估员工岗位技能与业绩3. 现场实操培训- 由老员工带领新员工进行模拟操作- 定期对员工的服务质量及技能进行考核4. 外部专业培训- 由专业培训机构或合作伙伴进行专业技能培训- 参加相关行业协会举办的培训课程六、培训方法1. 线上培训- 制定线上学习计划- 提供专门学习网站或平台- 视频/直播课程- 在线测试考核2. 线下集中培训- 举办培训讲座和交流会- 组织团队游学或研学活动- 实地观摩参观七、培训评估与考核1. 培训前调查- 调查员工培训需求和意愿- 培训需求分析2. 培训中评估- 定期考试和测评- 培训落实情况检查- 反馈意见征集3. 培训后评估- 岗位培训成效评估- 客户满意度调查- 员工绩效考核八、员工培训后支持1. 培训后辅导- 培训后一段时间的辅导跟进- 持续培训2. 培训后跟踪评估- 培训效果跟踪评估- 根据员工表现进行奖惩管理3. 优秀员工后续培训- 提供进阶培训机会- 岗位晋升培训- 参与专业技能竞赛九、员工培训成果分析1. 绩效改善和提升2. 服务质量和客户满意度提升3. 员工流失率降低4. 客户回头率提高5. 公司形象及口碑提升十、员工培训方案调整1. 根据培训成果调整培训计划2. 定期评估员工培训需求和效果3. 不断完善培训体系以上是一份酒店员工培训计划提纲，通过细致的计划和落实，可以增强员工的服务意识和专业水平，提升员工的管理能力和服务质量，从而有力地推动酒店的持续发展。

酒店免费员工培训方案内容（素材下载15篇）酒店免费员工培训方案内容篇1一、培训目的帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。

培训要求受训者：1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。

2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。

3、减少工作中的安全事故。

4、增强自身对胜任工作的信心。

5、增强工作能力，有利于未来发展。

二、培训内容培训时间为一个月，共分为以下三个专题。

1、关于公司（1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。

（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。

让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。

（3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。

2、服务意识（1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的`位置和方向上，要干净、清洁（2）个人卫生（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。

三、培训方式1、经理主管负责制个别课程由经理主管来负责培训完成的2、专人制由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。

3、讲师讲授由讲师来向员工讲课。

4、案例分析给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。

5、情景演练模拟一个场景，让其深置其中。

酒店免费员工培训方案内容篇2一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。

其具体要求是：1、主动，餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

专题四酒店员工培训大纲一、新员工的培训由人力资源部对每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工进行培训，以《员工手册》和《酒店应知应会》为主，介绍酒店的过去和未来及规章制度、酒店知识与概况、酒店业与旅游业的关系、酒店旅游业发展趋势与前景、介绍酒店的礼仪礼貌、服务意识与人际关系、酒店消防与安全知识培训等。

二、外语培训由人力资源部对酒店一线面客部门与二线热爱英语的员工进行培训，应包括基本的交流、和部门需要用到的英语知识，也可以涉及其他各方面员工感兴趣的内容。

三、礼貌礼仪的培训由人力资源部对酒店全体员工进行礼貌礼仪进行培训，包括站姿、蹲姿以及餐饮的礼貌用语（七声）1、迎声2、送声3、咨询声4、道歉声5、感谢声6、应答声7、祝福声四、急救知识培训由外聘医务专家对酒店的全体员工进行培训，培训内容以发生意外伤害时的急救治疗与预防措施，如：烫伤、烧伤等急救措施。

每半年一次。

五、消防安全知识培训由保安主管对酒店的全体员工进行基本消防知识和酒店内的安全保卫知识培训。

每半年一次六、员工美容、化妆知识培训从外部邀请这方面的专业人士或者酒店内的部门领导对酒店全体员工进行培训，叫酒店员工怎么化妆、日常生活中的护肤美容学问。

每季度一次。

七、沟通知识的培训有人力资源部对酒店全体员工进行培训，加强部门之间交流方式、方法。

每季度一次。

八、部门知识和技能培训（一）餐饮部1、酒水知识：包括啤酒、红酒、白酒、解酒的十种方法2、服务员的餐前准备工作：卫生清理、检查日常用品、设施设备、摆台、特色菜品急推与估清、总结复习两天的学习内容。

3、餐饮服务礼仪：、全员的仪容仪表、服务中的手势与站姿。

4、餐中服务、开餐流程：报名服务、撤筷套、派毛巾、斟茶铺口布、增减餐具5、点单的服务流程：点菜、开单、要求、分单、顾客投诉6、上菜：划单、上菜报名、分菜、换小盘、7、酒水服务：斟酒、取酒、示酒、开酒、到酒8、传菜员的服务规范：接单、传单、出菜、传菜、回岗9、寻台：撤换、斟酒、添加菜品10、结帐：对单、退酒、结帐、收银、找零、送客11、细讲餐中服务的技能：服务语言、仪容仪表、服务中的手势及站姿、开餐的服务规范、摆台、托盘、分菜、斟酒、寻台（二）前厅部1、常识及概括培训培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

培训大纲队列动作培训内容：稍息与立正，跨立与立正，齐步与立定，跑步与立定，敬礼与礼毕，队形变换，方向变换，整理队形。

立正：口令、立正，动作要领，脚跟并拢，两脚尖分开60度，两腿挺直两腿内部肌肉向上提并，收腹，挺胸，下额回收，两用人才眼向前平视，头要正，两脚开与身体方向要正，颈部向上挺，三挺、三收、两平、两正、一固定、（眼睛要固定）。

稍息：在立正的基础上听到稍息的口令后在脚顺着脚尖方向伸出约全脚掌的三分之一，（动作要领，听到口令后，右胯微抬以脚尖点地，简短的稍息脚跟不着地，上体保持正直。

跨立：口令、跨立，动作要领，听到跨立口令后，左脚向左跨出约一脚之长，约与肩同宽，同时两手后背至腰带上侧，左手抓握右右手腕部，右手成四指并扰弯曲，拇指扣于食指第二关节。

听到立正的口令后恢复立正姿势，（跨立时上体保持正直）。

齐步立定：口令，“齐步”“走”，“立定”其中“齐步”为预令，走为动令，当听到齐步的时候身体迅速前倾，听到走的时候，左脚向前迈出约75厘米，右臂前摆25厘米，左臂后摆30厘米，当听到立定的口令后，左脚向前迈出大半步，同时右脚靠扰左脚恢复立正姿势，齐步每分钟大约112—116步每步75厘米，立定口令通常下在右脚，（立一个脚，定一个脚）跑步与立定：口令、“跑步”“走”、“立定”，其中“跑步”为预令，走为动令，听到跑步的口令后，双手握虎拳提于腰部，听到走的口令后，身体迅速向前跃出约85厘米，以后为每步75厘米，听到立定的口令后向前迈出约2步大半步，双手收于腰部，右脚靠扰左脚，双臂放下，恢复立正姿势。

口令通常均下在右脚。

敬礼与礼毕：口令、敬礼、礼毕、听到敬礼的口令后，左手迅速取捷径向上提于（戴帽子时中指距帽岩2厘米，脱帽时微帖太阳穴）敬礼时手心向下稍向内，听到礼毕的口令后，左手迅速放下，恢复立正姿势。

培训内容针对目前本场馆正处在开业之际，员工全部是入职人员，员工的素质需要提高，所以前期工作主要以培训为主，建立相关的制度。