客情关系的建立与维护新PPT精选文档

管理层（决策人） 影响销售政策与合作意向 的重要人物
部门负责人
业务对接的主要负责人， 信息传达、影响执行力的 关键人。
二、客情对象分类
药店人员
店负责人： 各项指令的传达与目标跟 进与达成的关键人
销售人员： 目标达成的执行者
二、客情对象分类
消费者
重点顾客： 有健康需求 有消费能力 有品牌认知度 是稳定销售的重点顾客
3、真心赞美
由衷的赞美能让她人感到心情的愉 悦，因此不要吝啬你口中的赞美词 ，例如：“你的这个新发型，挺漂 亮的啊”。提供表现机会：抛出一 些正面引导性的句子给店员以求获 得积极回答，例如：“这个月我的 销售，就靠你们多多关照啦”。
2、交谈技巧
关怀寒暄：通过真挚深切的问候， 加深与店员的人际关系，例如：“ 嗨！ 好久不见，最近怎么样啦”、 “XX，最近门店生意不错吧”。
销售客情建立与维护
目录
一 认识客情关系
二 客情对象分类
三 客情关系的重要性
四 如何建立和维护客情关系
一、认识客情关系
客情关系的定义
在公司明文规定的销售政策之 外，充分调动所能争取的资源及运 用个人的努力和魅力给予客户情感 上的关怀和满足，为正常的销售工 作创造良好的人际关系环境。
一、认识客情关系
客情关系的目的
创造良好的人际关系及工作 氛围，让客户更好的为公司服 务，更好的为产品服务，从而增 加销量，实现公司目标。
二、客情对象分类
商业“三员” 公司内部
连锁公司
业务 人员
药店人员
消费者
二、客情对象分类
商业“三员 ”
采购： 开票员： 业务员：
产品引进 电话跟单 市场开发
二、客情对象分类

《客情关系维护》PPT课件
目录
CONTENTS
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的策略 • 提升客情关系的技巧 • 客情关系维护的案例分享 • 总结与展望
01 客情关系维护的重要性
CHAPTER
对企业的影响
提高客户忠诚度
良好的客情关系能够使客户对企 业的产品或服务产生信任和满意 度，从而提高客户忠诚度，为企
业带来稳定的业务增长。
降低客户获取成本
在竞争激烈的市场环境中，企业 需要投入大量资源来获取新客户 。而通过维护良好的客情关系， 企业可以降低客户获取成本，提
高营销效率。
提升品牌形象
良好的客情关系有助于提升企业 的品牌形象，使企业在市场上获 得更好的口碑和声誉，从而吸引
更多潜在客户。
对客户满意度的影响
适当的赞美和肯定可以增进与 客户的关系，同时让客户更容 易接受我们的建议和意见。
在与客户交流时，适时地表达 对客户的肯定和赞美，如“您 对这个问题的看法很独到”或 “您的工作经验非常丰富”， 以增强客户对我们的好感。
提问技巧
总结词
有效的提问是引导客户思考和表达的关键，有助 于深入了解客户需求，同时让客户感受到我们的 关心和专业。
服务。
实践二
定期与客户互动，了解 客户需求，提供个性化
服务。
实践三
建立客户反馈机制，及 时处理客户问题和投诉
。
实践四
提供超出客户期望的增 值服务和惊喜服务，提
升客户满意度。
05 总结与展望
CHAPTER
客情关系维护的成果与收获
客户满意度提升
通过有效的客情关系维护，客户满意 度得到了显著提高，客户忠诚度增强 。
01
02

答案 3、制定一个能够最大限度挖掘自己能力的客户计划 4.覆盖营销工作的各个层面是提升业绩的有效手段 5、培养分析和解决问题的能力和习惯 6、提高客户经理的工作效率与效益 7、提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力
二、客户维护
• （二）客户维护计划的内容 • 1、保持客户关系计划 • 2、客户关系维护计划书 • 3、客户维护计划取得的主要业绩 • 4、客户维护计划实施过程中存在的问题
1、产品 2、一体化解决方案 3、过程互动 4、建立战略伙伴关系
二、客户维护
• 一、客户维护的价值 1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理
和利用 2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3、通过客户维护，扩大企业的销售 4、通过客户维护，降低企业的成本 5、通过客户维护，改善服务，提高效率 6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7、通过客户维护，对企业进行优化配置
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
• （四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如

良好的客户体验能够提高客户 的满意度和忠诚度，为酒店带 来更多的回头客和口碑传播。
客户体验的优化需要从细节入 手，关注客户的个性化需求和 情感体验，提供超越期望的服 务。
PART 02
建立良好的客户关系
提供优质的服务
热情周到的接待
高效解决问题的能力
酒店员工应热情、友好地接待客人， 提供及时、专业的服务。
客户忠诚度对酒店业务的影响
客户忠诚度是指客户对酒店品牌的忠诚程度，表现为客户的复住率和推荐意愿。
高忠诚度的客户对酒店的价格敏感度较低，更愿意长期选择该酒店并为其带来稳定 的收入。
忠诚度计划和会员体系是提高客户忠诚度的有效手段，能够增加客户的粘性和消费 额。
客户体验在酒店业务中的重要性
客户体验是指客户在酒店入住 期间的整体感受，包括设施、 服务、环境等方面的评价。
考虑系统的功能和特点
01
选择能够满足酒店业务需求的客户关系管理系统，包括客户信
息管理、销售管理、服务管理等。
考虑系统的易用性和可扩展性
02
选择易于使用且能够随着酒店业务发展而扩展的系统。
考虑系统的安全性和稳定性
03
确保所选系统能够保护客户信息的安全，并保证系统的稳定运
行。
使用客户关系管理系统提高效率
感谢观看
REPORTING
在遇到问题时，酒店员工应迅速、妥 善地解决问题，确保客户满意。
关注客户需求
关注客人的需求和期望，提供个性化 的服务，满足不同客人的需求。
建立信任和忠诚度
保护客户隐私 尊重客人的隐私，严格保密客户信息，建立客户对酒店的信任。
定期回访与沟通
通过电话、邮件等方式定期回访客户，了解客户需求和意见，增强 客户忠诚度。

隐私政策透明
向客户明确说明隐私政策，让客户了解个人信息的使用和保护方 式。
加强技术防范
采用先进的技术手段，如加密、防火墙等，加强客户信息保护和 隐私泄露的防范。
05 案例分享
成功建立和维护客户关系的案例
1 2 3
案例一
某银行通过定期举办客户活动，与客户建立良好 的互动关系，成功吸引客户推荐新客户，实现客 户增长。
强与客户的沟通等。
客户忠诚度计划
建立客户忠诚度计划，通过积分 、会员等级等方式提高客户满意
度和忠诚度。
客户投诉处理
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解客户的诉求和不满， 避免与客户发生争执。
道歉与解释
向客户表示歉意，解释问题的原因和解决方案， 积极寻求客户的谅解。
跟踪与反馈
对客户的投诉进行跟踪处理，及时向客户反馈处 理结果，确保客户满意。
01
客户需求是动态变化的，企业需 要持续关注并了解客户的需求变 化，以便及时调整产品和服务， 满足客户的需求。
02
定期收集客户反馈，与客户进行 沟通，了解他们的需求和期望， 是企业保持竞争力的关键。
及时解决客户问题
当客户遇到问题时，企业需要及时、 有效地解决问题，以免影响客户的满 意度和忠诚度。
企业应建立完善的客户服务体系，提 供24小时在线客服，及时响应客户的 咨询和投诉，并尽快解决问题。
。
提升客户满意度和忠诚度有助于 增加客户黏性，为企业创造更多
价值。
对企业利润的影响
增加企业收入：良好的客户关系可以促进企业销售业绩的提升，增加企业收入。
降低成本：有效的客户关系管理可以降低企业的营销成本和服务成本，提高企业的 盈利能力。
长期稳定的客户关系可以帮助企业实现持续盈利和增长。

90 80 70 60 50 40 30 20 10
0
第1次接洽 第1次跟踪 第2次跟踪 第3次跟踪 第4-11次跟 踪
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 几乎形成鲜明对比 的是，在我们日常 工作中，我们发现， 80%的销售人员在 跟踪一次后，不再 进行第二次、第三 次跟踪。少于2%的 销售人员会坚持到 第四次跟踪。
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作使您的客户 记住您，一旦客户采 取行动时，首先想到 您。
• 跟踪的最终目的是形 成销售，但形式上绝 不是我们经常听到的 “您考虑得怎么样？”
80%的销售来源于第4至11次的跟踪
• 跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须 注意其正确的策略：
1. 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对 您的印象；
第二年
• A图形设计公司对这套平面设计软件很 满意，又买了升级版本，价格为500元 /套（该产品利润较高，属于上升购 买），同时还买了制图和演示软件， 价格为250元/套（交叉购买）。此外， A公司老板又向几个独立图形设计师推 荐了该平面设计软件，其中一人购买 了这套售价为800元的软件（推荐购买）
重大营销事件发生时期客情维护
• 这里的重大营销事件特指客户的企业或单 位有重大营销事件，如新店新厂开业，如 参加广交会等各种展会时候，客户自行组 织促销活动等等，应该说这都是一些对客 户而言非常重要的时刻，电话问候一下或 能提供帮助，会给客户以亲近的感觉。
客户个人情景客情维护
• 客户生日 • 客户非规律性重大喜事 • 客户非良性意外事件
如何计算客户持续价值
客户持续价值 = 客户生命周期内预计交易次 数*平均每次购买金额 — 获得一个客户的成 本 + 推荐客户的净收入

A、及时而诚恳
勇于成认问题，而不能“走一步 、看一步〞。
因为问题事件的爆发，往往是爆 炸式、情绪化的，最终将招致大 麻烦。
王小丫：诚恳，是我的底牌
B、快速而老实
例如在“三聚氰胺〞事件时 ，即便是蒙牛的“万言书〞 并没有带来正面的效果，但 却让公众看到了蒙牛的老实
C、不要与客户辩论
当客户认为“你有错误〞时 ，任何辩白都是无济于事的
例如：夫妻店/个体户→公司 化运作
〔3〕遇事学会“换位思考〞
人同此心，心同此理 业务人员与经销商之间的矛盾一般
是不知道、不了解对方的真正想法 和心态
信任是关键，没有信任就没有沟通 和交流；无异于连喜欢的根底都没 有却想深入恋爱
例子：蒙牛“万言书〞
〔4〕处理态度比结果更重要
A、及时而诚恳 B、快速而老实 C、不要与客户辩论 D、及时通报处理事件的进程
一百个 也比不上恋人的一个拥抱。
几个本卷须知： 一：小礼品。 二：公司高层的问侯。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。
1、常规性周期型客情维护
〔3〕：重大节假日客情维护
短信 电子邮件 寄贺卡等等不一而足， 寄去一封情真意切的贺信，定会使
他印象深刻难以忘记。
2、重大营销事件发生时期客情维护
1、客情关系的三类对象〔1〕
与老板的客情关系。 要点：老板的爱好是什么？老板的
弱点是什么？
1、客情关系的三类对象〔2〕
与店员〔店长〕的客情关系。 是否进货，老板说了算。是否卖货，
店员说了算。 不要无视任何一个小店，更不要无视
店里的任何小人物。 三原那么：1、小恩小惠。2、同情
、关心。
D、及时通报处理事件的进程
态度决定一切 让客户看到企业对此事件的处理

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三.客情维护带给我们的好处
1.争取到好的卖场陈列位置及多余资源 2.促销活动的有效开展 3.最新的资讯 4.增强公司BA在卖场的地位
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争取到好的卖场陈列位置及多余资源
A.卖场的资源是有限的 N架、地堆、胶箱、蘑菇堆、四方架……
B.多点陈列的申请 了解档期陈列的分配情况。 观察货品是否充足、陈列是否丰满。 获得一手资料、与店方沟通。 促销活动开始三天内店方会检查陈列及落实 情况、三天后店长有权力对陈列进行调整。
经理？店长？
保安？ 主管？ 库管？
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真诚 协作 共赢
屈臣氏
公司
BA
经理
主管
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没有功不克的城池，更没有永远拒人千里之外的朋友 。作为销售人 员，谁都明白，资源是销售人员致胜市场的根本之源。没有资源的支
持，任何销售人员都不可能取得一定的业绩。
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遇到的困难： 1.妮维雅男士系列对销售有较好的提升 2.道具陈旧、单一 3.赠品不占优势
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圣诞场地
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活动现场
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元旦场地
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四.客情维护不是一个人的事
我们总是不断的强调客情，那客情维护 到底是谁的事呢？
切记“三不谈”： 时间不恰当不谈；
第气6页氛/共2不8页 恰 当 不 谈 ；
6
沟 通 的 过程
1. 获取信息
2. 验证信息
验证
获取

关 1.9
9.9
心
客
户
5.5
1.1
9.1
关心推销
如果你做成一笔推销，你赚到一份佣金； 如果你交到一个朋友，你赚到一笔财富。 最强的对手也不能抢走你的客户兼朋友。
推销工作，归根到底是人际 ▪ 我有利客有利，我久客存
没有永远的朋友只有永恒的利益
关系，只要被客户喜欢就能 而小猪等待大猪去按按钮的话，则可以获得4份食物、纯受益为4份食物。
▪ ２０年后，已成为这家大公司总裁的亨利，查证自己并非拿破仑的孙子，但这早 已不重要了。
▪ 要用尽一切办法去了解我们的客户 ▪ 因为他们决定着我们的业绩
▪ 就在亨利徘徊于生死之间的时候，他的好朋友约翰兴冲冲地跑过来对他说：“亨 利，告诉你一个好消息”
▪ 我刚刚从收音机里听到一则消息，拿破仑曾经丢失了一个孙子。播音员描述的相 貌特征，与你丝毫不差”
▪ “真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”亨利一下子精神大振。联想到爷爷曾经以矮 小的身材指挥着千军万马，用带着泥土芳香的法语发出威严的命令，他顿感自己 矮小的身材同样充满力量，讲话时的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天一 大早，亨利便满怀自信地来到一家大公司应聘。
▪ 责任层面 ▪ 1.归零 ▪ 2.职业 ▪ 3.家庭 ▪ 4.远景 ▪ 5.成本
公关理念
▪ 竞争层面 ▪ 1.半步 ▪ 2.聚焦 ▪ 3.病虎 ▪ 4.造势
公关理念
公关理念
▪ 比较优势层面 ▪ 1.规模 ▪ 2.品牌 ▪ 3.流程
第二部分
客情关系为什么重要
天堂原则
▪ 人情是撬动中国经济的唯一杠杆
怎样移动富士山？这个问题是比尔·盖茨对那些渴望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。 5、了解在每个客户内我们的产品和竞争公司的产品的销售情况 要知道我们产品对客户的影响，即我们的产品对客户最终利益的贡献。

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互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人 模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由 推托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户
4
一、客情关系的建立
二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
8
二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
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客户关系建立
客户关系维护
所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外， 充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予 客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良 好的人际关系环境
3
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客户决策流程公关重点
建立关系 建立密切 建立具有 选型招标
关系
绝对影响
力的关系
巩固关系
4
第4页/共19页
找出关键人物并了解关键人物
关键人物
5
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关键人物三步骤
感 知
概念
信 念
➢ 信息的充分准备 ➢ 要点的准确把握 ➢ 价值的全面实现
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准备工作做足 需求挖掘
预约、开会
方案推荐 成交跟进
销 售准备
➢ 信息的充分准备
➢ 技术型的准备
➢ 策略性准备
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信息准备
客情关系建立与维护满足客户和个人需求供应商伙伴局外人朋友满足客户需求满足个人需求是否否是3抓住客户的特点特点多种因素影响决策重政绩重业绩重关系重价格决策复杂充满变数重质量响应速度个性化需求规模大金额高强调信任关系长期性4客户关系建立客户关系维护所谓客户关系就是抓住客户的特点就是客户如何看你这完全取决于你能否满足客户的机构需求和个人需要所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境5客户决策流程公关重点建立关系建立密切关系建立具有绝对影响力的关系选型招标巩固关系6找出关键人物并了解关键人物关键人物7关键人物三步骤?感知?信念?概念?信息的充分准备?要点的准确把握?价值的全面实现8准备工作做足销售准备成交跟进预约开会方案推荐需求挖掘?信息的充分准备?技术型的准备?策略性准备9信息准备客情维护第一先做好人再做好事第二做客户的职业经理人第三遇事学会换位思考第四处理态度比结果更重要

正文 . 第三章 第 7页
常规重大节假日客情维护
3
▪ 短信 ▪ 微信 ▪ ▪ 电子邮件 ▪ 寄贺卡等等
正文 . 第三章
第 7页
感动客户
4 ▪而对客户而言也总会有一些值得他个人纪 念的日子，若能有效收集到这些信息善加利 用则可收到奇效。
1：生日
2：非规律性重大喜事
3：非良性意外事件
正文 . 第三章 第 8页
1
先做好人再做好事
张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系，第二还是关系，第三还是关系。
培训基地门口的老大爷是一个脾气不好又顽固的老头儿，
情感 拜访有个注意事项：
培训基地门口的老大爷是一个脾气不好又顽固的老头儿，
▪见面打招呼式的客情. 培训基地门口的老大爷是一个脾气不好又顽固的老头儿，
2 做客户的职业经理或者顾问
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户，每 个客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 . 第二章 第3 页
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客情维护的基本原则
不要等到求佛的时候才想到烧香，因为有些感情有些客情是靠平时慢慢积累起来的。
做客情也是一样，做在平时。
3 情感 拜访有个注意事项：
张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系，第二还是关系，第三还是关系。
遇事学会“换位思考”
情感 拜访有个注意事项：
常规重大节假日客情维护
常规性周期性情感 拜访
4 处理态度比结果更重要
情感 拜访有个注意事项： ▪见面打招呼式的客情. ▪把客情关系变成“朋友关系”。 功夫做在平时，给他人以尊重与礼貌，才能得到他人的尊重。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。