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FPD QMS MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册1.0序言2.0岗位职责3.9 福利的形式和内容3.10 奖惩制度3.11 培训工作的内容和任务3.12 员工绩效考核制度4.0 行政管理制度5.0 行政人事管理部表格6.0物业管理外部管理制度1.0序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。
1.1确保。
这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。
其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。
1.2开发。
这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。
其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。
2.02.11234设；5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；11、完成总经理交给的其他各项工作。
2.2劳资主管岗位责任1、根据国家工资改革政策和物业管理处的实际经济效益，编制工资计划，合理使用工资基金；2、负责办理职工的转正、定级、晋升的工资变动事宜及离职员工的工资结算工作；3、负责办理职工调动的工资手续、调入职工的工资标准的审定工作；4、按时准确编报劳动工资、浮动工资、奖金、伙食补贴、月、季、年报表并做好对比分析，提出建设性意见供领导决策时参考；5、按月汇总和发放加班费、夜班费和其它各种津贴；6、严格劳务工资管理，建立健全职工工资一鉴表，掌握公司各类人员的工资变动情况和人员的增减情况；7、负责编制劳保、福利用品发放名单；8910、11、2.3122345678910、3.0 人事管理制度物业公司成立后向社会公开招聘人员，物业管理公司采用固定期限合同制的聘用制度，签订劳动合同，约定合同终止的时间、条件。
（企业管理手册）第太平洋戴维斯物业管理质量手册（人事行政部分）FPDQMSMANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册1.0序言2.0岗位职责2.1人事行政部岗位职责2.2劳资主管岗位职责2.3培训主管岗位职责3.0人事管理制度3.1员工招聘制度3.2员工入职管理3.3员工规定制度管理3.4员工调职升职管理3.5员工的档案管理3.6员工的辞职程序3.7辞退员工程序3.8报酬管理3.9福利的形式和内容3.10奖惩制度3.11培训工作的内容和任务3.12员工绩效考核制度4.0行政管理制度5.0行政人事管理部表格6.0物业管理外部管理制度1.0序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。
1.1确保。
这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。
其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。
1.2开发。
这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。
其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。
1.3报偿。
这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。
而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。
1.4整合。
这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。
其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。
1.5控调。
这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。
其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。
所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
2.0岗位职责2.1行政人事部经理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施；2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；11、完成总经理交给的其他各项工作。
FPD QMS MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册1.0序言2.0岗位职责2.1人事行政部岗位职责2.2劳资主管岗位职责2.3培训主管岗位职责3.0 人事管理制度3.1 员工招聘制度3.2 员工入职管理3.3 员工规定制度管理3.4 员工调职升职管理3.5 员工的档案管理3.6 员工的辞职程序3.7 辞退员工程序3.8 报酬管理3.9 福利的形式和内容3.10 奖惩制度3.11 培训工作的内容和任务3.12 员工绩效考核制度4.0 行政管理制度5.0 行政人事管理部表格6.0物业管理外部管理制度1.0序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。
1.1确保。
这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。
其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。
1.2开发。
这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。
其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。
1.3报偿。
这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。
而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。
1.4整合。
这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。
其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。
1.5控调。
这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。
其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。
所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
2.0岗位职责2.1行政人事部经理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施；2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；11、完成总经理交给的其他各项工作。
FPD QMS MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册1.0序言2.0岗位职责2.1人事行政部岗位职责2.2劳资主管岗位职责2.3培训主管岗位职责3.0 人事管理制度3.1 员工招聘制度3.2 员工入职管理3.3 员工规定制度管理3.4 员工调职升职管理3.5 员工的档案管理3.6 员工的辞职程序3.7 辞退员工程序3.8 报酬管理3.9 福利的形式和内容3.10 奖惩制度3.11 培训工作的内容和任务3.12 员工绩效考核制度4.0 行政管理制度5.0 行政人事管理部表格6.0物业管理外部管理制度1.0序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。
1.1确保。
这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。
其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。
1.2开发。
这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。
其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。
1.3报偿。
这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。
而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。
1.4整合。
这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。
其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。
1.5控调。
这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。
其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。
所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
2.0岗位职责2.1行政人事部经理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施；2、全面负责人事部工作，掌握业务范围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化；7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；11、完成总经理交给的其他各项工作。
FPDSavills QMS MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册工程部手册目录0. 目录I-III1. 目的1.1 工程部的作用 12. 职责2.1 工程部的职责2-32.2 各班组职责4-73. 组织架构3.1 建立组织机构的原则8-9 3.2 工程部组织机构的设计103.3 工程部组织机构的设置方式11-134. 岗位职责4.1总工程师的岗位职责14-15 4.2副总工程师的岗位职责164.3工程部秘书的岗位职责174.4值班工程师的岗位职责184.5空调采暖专业的岗位职责19-284.6强电专业的岗位职责29-35 4.7弱电专业的岗位职责36-42 4.8机械、给排水、燃气、土木维修专业(机木组)岗位职责43-534.9仓库材料员的岗位职责545. 前期管理5.1规划设计的参与555.2物业施工的参与565.3物业监理的参与57-585.4竣工接管验收59-65 5.5物业移交66-945.6交楼流程95-1065.7二次装修107-1296. 基础管理6.1用户报修及投诉处理130-1336.2紧急应变措施134-1416.3月报告、周报告制度142-1436.4能源管理144-1516.5设备技术档案管理152-1546.6新增、改装及报废设备管理制度1556.7零件、耗材采购、库存及领用管理156-1576.8工具管理1586.9人员管理1596.10外包招标制度160-1646.11报告制度165-1667. 设备运行管理7.1工业安全167-1697.2安全用电制度170-1717.3防火制度172-1737.4值班及交接班制度174-1757.5机房管理制度176-1817.6设备故障处理1827.7运行事故分析1838. 设备维修管理8.1设备维修管理184 8.2维修方式与RCM 185-1898.3修理类别1908.4设备修理计划的编制191-1948.5设备维修制度的实施195-1968.6计划的变更、检查与考核1978.7影响正常营业时的施工及设备维修保养1988.8公共部位巡检制度1998.9年度维修计划200-2391.工程部的作用物业管理是一种以提供服务为主的业务，宗旨是要在适当的成本以内，尽可能获取用户和客人的最大满意。
第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册第一太平戴维斯物业管理质量手册--行政人事部手册(一) 1.0 序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。
1.1 确保。
这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。
其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。
1.2 开发。
这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。
其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。
1.3 报偿。
这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。
而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。
1.4 整合。
这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。
其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。
1.5 控调。
这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。
其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。
所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
2.0 岗位职责2、负责办理职工的转正、定级、晋升的工资变动事宜及离职员工的工资结算工作；3、负责办理职工调动的工资手续、调入职工的工资标准的审定工作；4、按时准确编报劳动工资、浮动工资、奖金、伙食补贴、月、季、年报表并做好对比分析，提出建设性意见供领导决策时参考；5、按月汇总和发放加班费、夜班费和其它各种津贴；6、严格劳务工资管理，建立健全职工工资一鉴表，掌握公司各类人员的工资变动情况和人员的增减情况；7、负责编制劳保、福利用品发放名单；8、负责全部员工参加劳动保险的工作；9、负责各部门的考勤管理，统计和编报劳动出勤报表，经常检查各部门的劳动纪律，及时向领导提供劳动出勤情况；10、负责领取本部门的办公用品和文件的收发登记工作；11、完成人事部经理交派的其他任务。
FPD QMS MANUAL第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事部手册1.0 序言2.0岗位职责2.1人事行政部岗位职责2.2劳资主管岗位职责2.3培训主管岗位职责3.0 人事管理制度3.1 员工招聘制度3.2 员工入职管理3.3 员工规定制度管理3.4 员工调职升职管理3.5 员工的档案管理3.6员工的辞职程序3.7 辞退员工程序3.8 报酬管理3.9 福利的形式和内容3.10 奖惩制度3.11 培训工作的内容和任务3.12 员工绩效考核制度4.0 行政管理制度5.0 行政人事管理部表格6.0物业管理外部管理制度1.0 序言行政人事部是通过以下五个职能要素实施的。
1.1确保。
这是为了通过实现组织目标而募集与配置能力的过程，是行政人事管理中的先行职能。
其主要内容为：职务分析：行政人事计划：招募、考核、选拔与录用。
1.2开发。
这是指开发所募集的人员的品德智能，以提高组织绩效的工程，是人事管理中重要职能。
其主要内容为：培训、开发规划；职前培训、在职培训及脱产培训；职业生涯开发。
1.3报偿。
这是为员工对组织所作出的贡献而给予报酬的过程。
而行政人事管理中的激励凝聚智能，其主要内容为：激励工作积极性；工作绩效评估；工作薪酬；福利措施。
1.4整合。
这是使员工之间和睦相处、协调共事、取得群众认同的过程，是行政人事管理中的人际协调职能。
其主要内容为：新来人员的职前教育与社会化；群体中人际关系之和谐；矛盾冲突的化解与调解。
1.5控调。
这是对员工实施合理、公平的动态管理过程，是行政人事的控制、调整职能。
其主要内容为：科学合理的员工绩效素质。
所以，行政人事管理可以定义为：为了有效地达成组织的目标而进行的组织内行政人事的确保、开发、报偿、整合、控制的活动的过程。
2.0岗位职责2.1行政人事部经理岗位职责1、认真贯彻执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经物业管理处领导批准后实施；2、全面负责人事部工作，掌握业务X围，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；3、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动每个人的工作积极性，保证完成各项工作任务；4、对分配给本部门的工作，定期进行检查考核，表扬先进，带动后进，搞好本部门干部队伍的建设；5、抓好干部及职工的管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才；及时提出干部调整意见，当好物业管理处领导的参谋；6、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规X化、科学化；7、根据用工计划组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核；8、按照有关政策，结合同行业标准和物业管理处实际制定本物业管理处工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；9、按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；11、完成总经理交给的其他各项工作。
题目：浅析“第一太平戴维斯”物业管理公司经营管理内容：发展历程、服务特色、物业项目、企业文化、人力资源管理等基本情况的基础上，分析企业在发展战略、竞争优势及品牌建设等方面的特点及可能存在的问题。
浅析“第一太平戴维斯”物业管理公司经营管理肇庆学院 08旅游管理2班梁家伟 200824141217摘要：在亚太地区，“第一太平戴维斯”成为诸多商业建筑、高级住宅、购物中心和工业房地产首选的物业服务商，提供高度专业化的服务，服务总面积达到3.6千万平方米。
在中国，它管理着超过五千万平方米的物业，其中60%为商用物业。
让我们共同走进这一物业管理巨头，深入了解其发展历程、服务特色、物业项目、企业文化、人力资源管理等基本情况，从而分析它在发展战略、竞争优势及品牌建设等方面的特点及可能存在的问题，给予我们启示。
关键字：物业、服务、项目自20世纪80年代进入中国，第一太平戴维斯即建立了其不可动摇的市场领导者地位，为客户提供创新的地产方案，满足客户的需求。
第一太平戴维斯通过全中国12家分公司为客户提供综合性的地产服务包括写字楼、商铺、住宅、酒店式服务公寓、估价、物业管理、资产管理、投资、市场研究及开发顾问、市场传讯服务。
在中国4200多名员工的支持下，第一太平戴维斯凭借其丰富的国际经验及敏锐的市场洞悉力，成为地产界毋庸置疑的领导者。
现在我们将从不同方面对它进行了解分析。
一、企业发展历程1855年，Savills的成立 Alfred Savill (1829 - 1905)在EC3， Rood Lane 27号设立了公司，命名为'Savill and Son' 。
18世纪70年代，公司搬迁至3 St Helen's Place，此处是当时负有盛誉的Leathersellers’ estates公司（转租公司）的地产。
Afred在当时已经成为Essex部分贵族的专业顾问。
20世纪初，Afred于1905年过世，他的儿子Alfred, Edwin 和(Henry) Norman 也早已建立了自己的声誉。
第一太平戴维斯物业管理质量体系第一太平戴维斯物业管理优质管理体系目录5.3.1第一太平戴维斯物业管理优质管理体系1.1质量方针1.2质量目标1.3质量体系的功能1.4质量手册的编制1.5质量成本的计算2第一太平戴维斯物业管理优质管理体系运作制度2.1质量体系的设计（运作制度）1.0提前介入运作制度2.0接管验收运作制度3.0入伙管理运作制度4.0装修运作制度5.0入伙后的管理运作制度6.0行政人事运作制度7.0财务管理运作制度2.2质量体系的运行（运作手册包括管理机制程序与表格）2.3质量体系的监控（审核程序）2.4质量体系审核表格3.第一太平戴维斯物业管理运作程序质量监控4．第一太平戴维斯物业管理实务简介1.第一太平戴维斯（中国）优质管理体系为了配合公司对客户优质服务的承诺，第一太平戴维斯（中国）物业管理业务开拓发展了一套优质物业管理系统。
专注提高给顾客高素质的管理服务。
此一套优质物业管理系统是以ISO9000的标准为基础，是属于一种国际管理品质保证，亦为日后第一太平戴维斯（中国）能取得ISO9000证书奠定了基础。
第一太平戴维斯（中国）的优质管理可令顾客对公司优质服务有加倍信心外，更能强化本身公司的管理能力，增强监管力，以致运作能达到指标，符合顾客的需求。
本公司的质量管理和质量保证是建立在“顾客满意”的基础之上。
以“服务质量”在大厦内部管理运作上，强调分工合理、责任明确。
根据每个员工不同的岗位职责建立考核标准，建立一整套考核检评制度，优胜劣汰，大大地提高了员工的服务工作基本技能和服务质量。
在服务工作中实行严格的管理服务的质量评定，特别重视业主/用户对管理服务要求。
第一太平戴维斯（中国）将全面推行一整套能切实有效地保证为用户提供“服务质量”的[物业管理质量体系手册]，明确监控物业管理的运作。
（1）质量体系规定了物业管理过程控制的职责和内容目的是使顾客台得到良好的售后服务及舒适安全的环境。
过程控制方法包括：-明确职能分工，完善闭环运作系统-制订简洁有效的运作程序-注重质量记录（2）质量体系规定了物业管理服务的质量评定的职责和内容以保证服务活动符合规范和满足顾客、业主/用户的服务要求。
服务评定，包括内部评定、顾客评定。
（3）质量体系程序规定对不合格服务质量进行纠正和预防的职责防止不合格服务质量的发生，保证服务质量符合规范并满足顾客的要求和期望。
纠正方法包括：1.有清晰的指引以界定不合格服务的定义2.当发生不合格服务时要及时发现及时纠正，将影响养活到最低范围及寻找原因。
3.制定预防措施4.验证预防措施的可行性1.1第一太平戴维斯（中国）质量方针符合顾客的要求>提供优质的管理>务求顾客感满意1.2第一太平戴维斯（中国）质量目标本公司的质量管理和质量保证活动是建立在以“顾客满意”的基础上，它基于：●依质量体系管理的工作宗旨：员工对公司的质量目标和岗位工作质量要求有足够的了解，明确自己的工作对整体质量影响，确保公司的信誉。
●合理的收费●符合政府法律、法规等的要求。
●公司新接管的物业两年内要达到“物业管理优秀级的目标”●管辖区内不发生重大安全责任事故●员工上岗前培训合格率达100%●用户报修处理及时率达95%以上●用户对服务的满意率达90%以上1.3第一太平戴维斯（中国）质量体系的功能1.精简管理程序由物业管理运作各部门架构开始，务求有责任制及精简人事架构的配合，以提高工作的效率和成效。
2.及时处理客户投诉的程序加强处理客户投诉的问题，并增加部门与部门之间的协调和运作上的监控。
3.有内部评审制度去监控操作和证实服务的承诺第一太平戴维斯（中国）质量体系将着重内部稽核这方面的功能，如此可以确保属下员工可否有依照质量体系管理的要求进行运作，并定出可改善之处。
4.质量体系的评审程序通过定期地对质量体系的评审，保证本公司质量体系持续有效地满足本公司的质量方针和质量目标的要求。
总经理负责组织管理评审活动，并批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。
各部门负责人负责评审中提出的纠正和预防措施的实施工作。
5.纠正和预防控制程序通过分析不合格质量的原因，制订并实施纠正和预防措施，以消除造成实际或潜在不合格质量的原因。
各部门负责组织对本部门采取纠正和预防措施的制定和监督，并对处理结果进行跟踪和验证。
必要时，第一太平戴维斯（中国）总部对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。
6.顾客投诉的处理程序质量体系规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使服务质量能得到及时、有效、合理的处理。
各部门经理负责本部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。
接待投诉的人员负责填写《用户投诉记录》。
根据投诉的内容，接待投诉的人员应立即将投诉问题处理结束后，将结果在《用户投诉记录》上做好记录，并妥善保存。
1.4第一太平戴维斯（中国）质量手册的编制5.3.1第一太平戴维斯（中国）质量手册的目的和作用第一太平戴维斯（中国）质量手册可以是指导公司内部实施质量管理的法规性文件，也可以是代表公司对客户作出承诺的证明性文件，用于不同目的的时其作用亦不相同。
当质量手册用于内部质量管理的目的时，可称为“第一太平戴维斯（中国）质量管理手册”，第一太平戴维斯质量管理手册仅为内部使用；当质量手册于外部质量保证的目的时，可称为“质量保证手册”，第一太平戴维斯质量保证手册可用于外部目的。
论述同一体系的质量管理手册和质量保证手册的内容上不应有矛盾。
1.4.2 编制第一太平戴维斯质量手册的主要目的是：1.传达组织的质量方针、程序和要求。
2.促使质量体系有效运行；3.规定改进的控制方法及促进质量保证活动的活动；4.环境改变时保证质量体系及其要求的连续性；5.为内部质量体系审核提供依据；6.作为有关人员的培训教材；7.对外展示、介绍本组织的质量体系；8.证明本组织的质量体系与顾客或认证机构所要求的质量体系标准完全符合且有效；9.作为承诺，向顾客提出能保证得到满意的产品或服务；1.4.3 质量手册的作用是：1.作为对质量体系进行管理的依据；2.作为质量体系审核或评价的依据；3.作为质量体系存在的主要证据。
1.4.4 质量手册的内容要求1.质量体系程序文件。
2.质量手册应包括该组织所选取的质量体系标准中所有适用的要素，从体系审核或评定的角度，要求对任何有意删去的质量体系要素都应作出解释。
3.质量手册应足够详细地阐明在书面的质量体系程序中提到的相同的控制内容。
4.质量手册的质量体系文件质量文件1 质量体系文件层次图为使体系能有效实施，首先必须用文字描述其内容，再辅之必要的程序、计划、记录、表式，构成一整套的体系。
5.文件内容：A 按规定的质量方针和目标及以适用的ISO9000系列标准描述质量体系；B 描述为实施质量体系要素所涉及到的各职能部门的活动；C 详细的作业文件。
1.4.5.层次图说明1.质量体系文件主要由质量手册、质量体系程序和作业&n, bsp; 程序、表格、报告等质量文件构成；2.其中任何一个层次的文件都可以分开或合并；3.当各层次文件分开时，有相互引用的内容，可附引用内容的条目；4.下一层次文件的内容不应与上一层次文件的内容相矛盾，下一层次文件应比上一层次文件更具体、更详细；5.各层次间合并还是分开，可由组织根据自己的习惯和需要作出决定；6.质量体系文件是一个单位的质量体系运行中长期遵守的行为规范，统一标准和共同准则。
1.4.6质量管理手册质量管理手册是阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，且仅在内部使用的文件。
可能包含有专利性信息。
质量管理手册还可作为内部质量体系审核的依据，但不宜作为外部审核的依据。
1.4.7质量保证手册质量保证手册是阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，用于外部保证的文件，不包含专利性信息，可供顾客和第三方使用。
1.4.8质量手册当同一手册用于质量管理和质量保证两种目的时即简称“质量手册”。
质量管理手册与质量保证手册的区别比较表1.5质量成本的计算质量成本费用范围归集明细表2.第一太平戴维斯物业管理优质体系运作制度2.1质量体系策划1.0 提前介入运作制度房地产业在后期管理中出现的问题总是在房产建筑过程中就已经存在了。
因此最佳的做法是“提前介入”，从后期管理的角度直接参与对楼宇的规划设计。
1.1介入程序1.2操作要点2.2接管验收运作制度所谓“接管验收”是指建筑施工单位、房地产开发公司、政府主管部门、物业管理公司以及业主对楼宇的接管验收。
是一个承上启下的重要环节。
2.1接收程序2.2验收要点4.0入伙管理运作制度用户和物业管理公司签订“物业管理合同”，预交管理费、水电费押金等，填写相关表格，签领钥匙，然后办理租户入伙手续。
物业管理公司的工作是：验明用户身份，核对合法手续。
入伙程序为了使本管理部各管理员熟知租户入伙程序流程，能迅速地办理租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程供您学习：a)租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。
b)到管理处管理部办理手续。
1、租户应出示证明：1]本人身份证明的原件及复印件。
2]《租赁合同》（原件及复印件）。
3]代理商资格证书及代理书。
2、若租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：1]由租户本人签署的委托书原件及复印件。
2]被委托人身份证明原件及复印件。
3]《租赁合同》（原件及复印件）。
3、管理部应办事项：1]验明来客身份证明。
2]将上述客户资料复印件存档。
3]填写租户资料登记表。
c)管理部与工程部同租户对其铺位进行验收。
1]管理部携带锁匙协同工程部与租户前往铺位。
2]根据验楼表格所示进行讲解。
3]填写设备移交表（租户签名）。
4]带领租户实地看样板房，向租户介绍承包商，并登记租户所选择的样板房。
4.0装修管理运作制度4.1 用户向客务部、工程部提交装修申请。
提交二次装修申请表、二次装修图纸。
政府部门批示文件和装修投保副本。
4.2 工程部审批租户所提交资料。
4.3 用户到财务部办理缴费手续。
应缴纳二次装修押金和出入证费用及押金。
4.4 用户前来客务部领取临时出入证。
4.5 装修竣工、工程部进行验收并对损坏部分照价索赔并填写竣工验收单。
财务部按章归还装修押金或扣除装修押金及出入证押金。
5.0入伙后的管理运作制度5.1 设备管理设备管理不是一项保存式的工作，而是一项增值式的管理工作。
只有这样物业才会赢利。
5.1.1 工作程序5.1.2 操作要点A]按设备分类登记建档。
B]按法规进行接管验收。
C]机电设备管理人员检修项目及规范。
6.0保安管理能否提高单位面积物业管理费，安全感是至关重要的。
确保用户的生命与财产安全，是物业管理最重要的一项工作。
工作程序6.0清洁绿化管理清洁与绿化给人们创造良好的工作与生活环境，提升物业的形象。
