商业银行个人客户关系维护的现实意义研究论述

银行客户关系管理研究背景及研究意义综述1 研究背景近年来，随着社会保障机制日益完善，中国居民的生活水平稳步上升，对于资产管理的观念趋于常态化，中国的金融市场也发生了翻天覆地的变化。

金融机构披露的各类报表显示，个人金融业务的市场份额稳步提升，个人金融市场已成为商业银行竞争的必争之地，各大银行相继推出针对个人金融业务的多元化金融产品，以应对市场的变化，从而占领更大市场份额。

银行业作为服务行业，覆盖大量需要与客户直接对接的业务，客户的主观感受与价值认同是其生存发展的根本立足点。

随着银行业发展日益成熟，市场格局也趋于同质化，卖方市场逐步向买方市场变革，客户的消费能力和消费意愿都产生了变化，个性化、多样化已成为目前消费需求的主要特征，客户的关注点以从针对产品转向追求更优质的服务体验和更多的附加价值。

因此在竞争日益残酷的市场压力下商业银行除了积极开拓新市场、新业务外，还必须优化经营环境，提升服务质量，根据客户的需求提供与之对应的服务，提升高净值客户的服务体验，增加客户黏性，占领优质客户市场，增加企业竞争软实力。

当今社会，商业银行主要面临两个方面的竞争，一方面源于传统银行的数量不断增加，另一方面源于新兴金融企业的崛起，主要以互联网金融为首的新业态冲击。

互联网金融拥有着操作流程便捷、审查制度低、担保少、信息处理高效等优势，在很大程度上瓜分了传统商业银行的金融市场份额。

随着第三方支付平台的兴起，互联网金融掌握了传统金融赖以生存的客户信息流和资金流，从而使传统商业银行处在竞争的被动地位。

传统商业银行对外面临互联网金融压力，对内面临革命性的金融变革。

特别在国内外经济金融一体化不断推进后，中国银行业持续高速发展，商业银行企业数量暴增，银行客户资源严重稀缺，市场却早已饱和，处于供大于求的局面。

目前我国除3家政策性银行外，还拥有4家国有商业银行、11家股份制商业银行、110家城市商业银行和上千家城市信用社以及一大批农村信用社，在这一大环境下，竞争的关键的来源于对客户资源的争夺。

客户关系维护的现状及存在的问题客户关系维护的现状及存在的问题当今，绝大多数企业还停留在我要对客户好，要对所有的客户好的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？下面是店铺为大家整理的客户关系维护的现状及存在的问题，仅供参考，欢迎大家阅读。

客户关系维护的现状及存在的问题篇11、客户关系界定不清只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。

众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？例如：采用巨额广告投放和人海战术的三株，以及曾经的广告标王爱多，他们都知道自己的经销商是谁，但是不清楚自己的最终客户是谁，不知道自己的东西到底卖给了谁。

论文百事通这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。

2、偏服务，轻管理有的企业单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。

另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。

3、政策性内容多，个性化服务少以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。

在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。

4、强调服务标准，忽视服务细节客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。

不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。

商业银行客户关系管理研究——招商银行CRM在销售管理中的应用的开题报告一、研究背景随着信息技术的快速发展和市场竞争的加剧，商业银行在销售管理方面越来越注重客户关系管理（CRM）的实施。

客户关系管理(CRM)是指企业为了更好地了解、维护和发展客户，通过整合企业的市场营销、客户服务、销售力量及信息化技术，使企业的客户关系得到更好的管理和满意度的提高，从而实现企业与客户长期共赢的目标。

招商银行作为中国领先的商业银行之一，一直致力于客户关系管理的实施和应用。

招商银行的CRM系统不仅能够跟踪客户的历史交易记录和服务请求，还可以通过数据挖掘和分析，为银行提供更准确的市场营销和客户服务推广策略。

然而，目前关于招商银行CRM在销售管理中的应用的研究还相对较少，这个话题值得我们进行深入研究。

二、研究目的和意义本研究旨在探究招商银行CRM在销售管理中的应用，为招商银行在客户关系管理方面的进一步提升和提高销售绩效提供参考意见。

具体目的如下：1. 分析招商银行CRM在销售管理中的应用现状和实施效果。

2. 揭示招商银行CRM在销售管理中所存在的问题和不足，并提出改进和优化方案。

3. 通过调查和分析，探讨客户对招商银行CRM系统的使用体验和反馈，为银行客户关系管理的优化提供指导。

三、研究内容和方法本研究将采用文献调研和实证研究相结合的方法，通过对招商银行CRM系统的应用案例和实践进行归纳整理、分析比较，从而找出其中的规律和经验。

同时，又通过问卷、访谈等方式获取招商银行客户对CRM 系统的使用满意度和建议意见，为招商银行提供参考意见。

四、预期研究成果1. 梳理招商银行CRM在销售管理中的应用现状，分析其优缺点。

2. 提出招商银行CRM在销售管理中的优化和改进方案。

3. 探讨客户对招商银行CRM系统的使用感受和反馈，为银行客户关系管理的提升提供参考。

五、论文结构安排第一章：绪论1.1 研究背景1.2 研究目的和意义1.3 研究内容和方法1.4 预期研究成果第二章：国内外相关理论与实践综述2.1 客户关系管理(CRM)概述2.2 商业银行客户关系管理的意义和实践2.3 招商银行CRM系统的应用现状第三章：招商银行CRM在销售管理中的应用现状与分析3.1 招商银行CRM在销售管理中的应用现状3.2 招商银行CRM在销售管理中的效果评价第四章：招商银行CRM系统在销售管理中存在的问题与解决方案4.1 招商银行CRM系统在销售管理中存在的问题4.2 招商银行CRM系统在销售管理中的改进方案第五章：招商银行CRM系统用户调查与分析5.1 调查方法和结果分析5.2 用户反馈与建议第六章：总结与展望6.1 研究总结6.2 研究展望参考文献。

商业银行私人银行客户维护策略分析根据胡润研究院2021年2月8日发布的《2020方太·胡润财富报告》显示，截至2019年12月31日，在中国，金融资产超过600万元的“富裕家庭”已经达到501万户，比上一年增长了1.4%，其中名下可用于投资的金额达到600万元的“富裕家庭”有180万户。

这些数字，对于银行来说，就是一笔巨大的客户资源，更意味着市场上可争夺的空间十分巨大。

2007年，招商银行和中国银行率先在境内开展私人银行业务，2008年中国工商银行被银监会批准经营私人银行机构，随后，国内各家金融机构陆续将高端客户的维护与拓展与一般业务独立开来，专门成立如私人银行的机构来维护、拓展此类“富裕家庭”的客户。

因此，本文分析和总结商业银行私人客户特点，并提出系统的私人银行维护策略，可以为商业银行发展私人银行业务提供智力支持。

一、商业银行私人银行客户的特点（一）私行客户数量及资产浮动较大。

在商业银行对于私人银行客户的考核中，以金融资产为标准，考核满足一定要求的私人银行客户数量。

一般来说，商业银行内，金融资产高于800万元的私人银行客户在该商业银行中的金融资产数额较为稳定，金融资产介于600-800万元之间的这些客户虽然能够达到私人银行客户的门槛，但是这些客户变化较大，经常在达标客户（金融资产达到私人银行客户最低标准的客户）和临界客户（金融资产小于私人银行客户最低标准100万元以内的客户）之间变化，会出现客户数量增长与客户资产规模增长不同步的问题。

加上行业竞争激烈，各大商业银行之间对客户资源的抢挖，往往会加剧商业银行内私人银行客户数的变动。

（二）私行客户的文化水平不一，思想较为保守。

在二三线城市以及县域地区，能够达到商业银行私人银行客户门槛的客户多为一些个体工商户老板，他们大多是创一代，年龄层大多集中在45-65岁之间，基本上都是年轻时出来做生意，在社会上打拼了大半辈子，赚取到百万、千万的金融资产。

银行客户关系管理的现状和建议银行客户关系管理的现状:随着市场竞争激烈程度的增加和国际化进程的加速，银行客户关系管理成为了银行提高服务质量、增强客户满意度、提高客户忠诚度和增加客户黏性的重要手段。

目前，西方发达国家的商业银行普遍实行了客户经理制，将传统的营销模式改革为以客户为中心，形成以客户、行业、地区和产品为线索的网状矩阵式组织和经营架构，集中营销资源，按照客户类型和金融需求进行排布，形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理三大序列，以最大程度地适应市场和客户需求变化。

然而，在中国，商业银行实施客户关系管理的现状却有些不同。

由于历史原因和其他因素，国有商业银行在营销理念、营销人员和营销技术上与国际先进商业银行存在巨大差距。

面对严峻复杂的竞争形势，国有商业银行必须创新经营方式，改进金融服务，建立以市场为导向、以客户为中心的经营管理体制和业务运营模式。

客户经理制作为一种科学的营销组织形式和服务创新模式，是商业银行经营管理模式变革的发展方向和必然选择。

银行客户关系管理的建议:1. 加强银行客户经理的培训和管理，提高客户经理的专业素质和服务水平。

2. 建立有效的客户反馈机制，加强客户沟通和反馈，及时解决客户问题和需求。

3. 加强金融产品的创新和服务创新，提高银行服务质量和效率。

4. 加强银行内部的协作和沟通，建立高效的客户服务系统和团队协作机制。

5. 加强银行品牌形象的宣传和推广，提高客户满意度和忠诚度。

银行客户关系管理是一个复杂而长期的过程，需要银行全方位地提高服务质量和客户服务水平，加强产品创新和服务创新，提高客户经理的专业素质和服务水平，建立有效的客户反馈机制和团队协作机制，加强品牌形象的宣传和推广，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

毕业论文开题报告题目：我国商业银行对个人高端客户的营销策略及维护研究一、选题的背景关于什么是个人高端客户目前还没有明确的定义，但是根据著名的“二八”法则，商业银行80%的利润来源于20%的客户，而这20%的客户就是讨论的个人高端客户。

目前，个人高端客户已经成为各家商业银行竞争的焦点。

如何挖掘高端客户，如何维护高端客户资源等问题已经影响到现代商业银行能否在金融市场中立足，能否具有竞争力的因素之一。

本文着重对我国商业银行个人高端客户的定位，现状，需求分析，开发方向，营销策略及维护等方便进行研究，使商业银行在面对外资银行及同行业竞争时能够留住自己原有的客户资源，拓展新的客户资源，让个人高端客户为自己创造更多的利润。

各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。

在这样的形势下，如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展是摆在我国商业银行面前的现实任务。

二、相关研究的最新成果及动态（一）国外对顾客资产价值的研究1996年由Blattberg等学者提出的顾客资产价值理论。

其理论基础主要是顾客让渡价值理论、顾客生命周期理论和顾客金字塔理论。

顾客价值理论产生以后，国内外专家对顾客资产的定义、构成、驱动因素以及测度方面都进行了深入的研究，并逐步建立了相关模型，使顾客资产价值理论得到进一步的发展。

2010年Rust团队的顾客资产价值概念模型，主要是从驱动因素的角度对顾客资产价值进行深入分析，提出了价值资产、品牌资产和关系资产三大驱动因素，并分别剖析了各自的次级驱动因素。

其中，价值资产是客户从产品本身获得的感知价值与感知成本之差，主要受质量、外观、价格、性能等因素影响。

品牌资产是指客户超出客观评价以外的那部分价值，主要受品牌认知度、对品牌的态度和客户对品牌伦理道德的感知所影响。

关系资产是指顾客忠诚于品牌的倾向，其主要驱动因素是忠诚回报计划、特殊礼遇服务、亲和计划、顾客团体建立计划和知识互动计划。

商业银行的客户关系管理随着金融业竞争的加剧和市场环境的不断变化，商业银行越来越重视客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的重要性。

客户关系管理是一种通过细致管理与客户的关系来提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进业务发展的策略和方法。

本文将探讨商业银行在客户关系管理方面的重要性以及实施客户关系管理的策略。

一、商业银行的客户关系管理重要性客户关系管理在商业银行中具有重要的意义。

首先，优质客户是商业银行业务增长的重要来源，通过合理且有效的客户关系管理，可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而促进业务增长。

其次，良好的客户关系管理还能够降低客户流失率，经济效益显著。

再次，客户关系管理还有助于商业银行建立良好的品牌形象和口碑，在竞争激烈的金融市场中占据一席之地。

二、商业银行客户关系管理的策略为了实施有效的客户关系管理，商业银行可以采取以下策略。

1.客户分类与细分商业银行应根据客户的消费能力、需求、价值等因素对客户进行分类与细分。

通过合理的客户分类，可以更好地提供个性化的金融产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。

2.建立客户数据库商业银行应建立完善的客户数据库，收集并整理客户的基本信息、交易记录、偏好等数据。

通过分析这些数据，可以更好地了解客户需求，个性化地进行营销和服务。

3.制定客户管理策略商业银行应针对不同类型的客户，制定相应的客户管理策略。

对于潜在客户，可以通过市场调研和推广活动进行开发；对于现有客户，可以通过定期回访、增值服务等方式维系与客户的良好关系。

4.推行客户导向的组织文化商业银行应树立客户导向的组织文化，将客户服务放在首位。

通过培养员工的客户意识和服务意识，提高服务质量和效率，提升客户满意度。

5.运用信息技术商业银行可以借助信息技术的发展，运用客户关系管理软件，实现对客户的全面管理和个性化服务。

通过CRM系统的建立和应用，可以更好地分析客户数据，提高运营效率，并及时掌握市场动态。

商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。

下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。

1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。

银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。

2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。

客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。

2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。

2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。

它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。

这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。

3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。

而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。