商场精细化管理培训教材

第一讲：对店铺运营管理的认知(上）1．前言2．服装店的发展趋势第二讲:对店铺运营管理的认知（中）1．店铺业绩的自我评估2．开短会的技巧和标准流程第三讲:对店铺运营管理的认知（下）1．优秀店铺管理的六项标准2．竞争金三角分析第四讲:导购角色认知（上）1．选择导购工作的原因2．成功导购的条件(一）第五讲：导购角色认知（中）1．成功导购的条件（二）2．案例:导购的综合素质养成第六讲：导购角色认知(下)1．店铺执行力不畅的原因2．打开我们的心灵地图第七讲：货品管理与库存控制（上）1．货品管理五原则2．货品数据分析第八讲:货品管理与库存控制（下）1．恰当补货的技巧2．销售各生命周期的应对策略3．库存的分析和控制第九讲：店铺促销技巧（上）1．为什么要促销2．促销带来的好处3．促销方式点评第十讲：店铺促销技巧（下)1．案例：这样的促销会有效果吗2．促销方案的制定第十一讲:顾客消费心理（上）1．国内经济环境分析2．国内服饰市场消费发展趋势第十二讲：顾客消费心理（下) 1．顾客着装心理分析2．女性消费特点3．女性顾客消费天性4．男性顾客消费天性第一讲对店铺运营管理的认知（上）-———徐斌一个服装品牌的业绩是由众多服装店铺的业绩构成的，因此对于服装企业和加盟商而言，如何提高店铺的业绩和运作效率成为了极受关注的问题。

围绕这个如何建设服装店铺卓越终端的问题，本课程提出了将传统的服装店铺实施的经验型、粗放型管理向店铺精细化管理转变的思路，并从店铺运营管理、导购角色、货品管理与库存控制、店铺促销、顾客消费心理以及全面优质服务技巧等多个方面对其内容进行了详细的阐述.服装店精细化管理的导入首先，我们讲服装店精细化管理框架介绍的内容，建立起对于服装店铺而言，运用精细化管理决胜于终端的初步认识。

(一）服装店经营管理的困惑在课程伊始曾经提到,店铺业绩和运作效率的提高是服装企业和加盟商时刻关注的话题；然而，尽管投入了极大的关注度，但很多服装店铺仍不得不面临以下一系列令人困惑不解的现状:品牌投入市场已经过了很长的时间，但品牌仍不被消费者接受；加盟的店铺数量不断增多，经营也持续了一段不短的时间，但单个店铺的业绩却始终处于一个不温不火的状态；平时顾客来来往往，但重复性购买的、忠诚的顾客却基本上没有；店铺储备的货品琳琅满目，可业绩却处于无法令人满意的状况，与此同时,店长和导购则总对店铺缺货抱怨不断；店员勾心斗角，或相互和气但不生财.（二）运用精细化管理决胜于终端从系统的角度来看,很多服装店铺之所以会出现业绩不高、货品周转效率低下、服务水平参差不齐等情况，根本的原因在于长期以来采用的经验型、粗放型的管理方式。

第一册：大型商场超市精细化管理实务目录第一章商场超市组织结构与责权第一节商场超市组织结构一、商场组织结构二、超市组织结构第二节商场超市各部门责权划分一、总经理办公室责权划分二、拓展部责权划分三、企管部责权划分四、采购部责权划分五、营运部责权划分六、收银部责权划分七、财务部责权划分八、安保部责权划分九、客服部责权划分十、电脑部责权划分十一、工程部责权划分十二、行政部责权划分十三、人力资源部责权划分第二章总经理办公室精细化管理第一节总经理办公室岗位职责一、总经理办公室组织结构二、总经理岗位职责三、总经理助理岗位职责四、店长岗位职责五、办公室主任岗位职责第三节总经理办公室管理表格一、内部发文表二、总经理办公室会议表三、会议提案表四、总经理日程表五、重要客人预报表第四节总经理办公室管理流程一、收文管理流程二、发文管理流程三、会议组织流程四、接待管理流程第三章拓展部精细化管理第一节拓展部岗位职责一、拓展部组织结构二、拓展部经理岗位职责三、拓展部主管岗位职责第三节拓展部管理表格一、市场调查表二、商圈分析表三、选址登记表四、备选地址分析表五、特许加盟申请表第四节拓展部管理流程一、拓展规划流程二、拓展选址流程三、市场调研分析流程第四章企管部精细化管理第一节企管部岗位职责一、企管部组织结构二、企管部经理岗位职责三、招商主管岗位职责四、企划主管岗位职责五、市场调研主管岗位职责六、促销主管岗位职责七、公关主管岗位职责第三节企管部管理表格一、销售预算表二、市场调研表三、促销计划表四、促销评估表五、竞争对手分析表第四节企管部管理流程一、招商管理工作流程二、销售预算管理流程三、信息收集分析流程四、促销管理流程五、促销评估管理流程第五章采购部精细化管理第一节采购部岗位职责一、采购部组织结构二、采购部经理岗位职责三、采购主管岗位职责第三节采购部管理表格一、采购计划表二、商品采购预算表三、商品请购明细表四、日进货记录表五、供应商选择表六、供应商考核表第四节采购部管理流程一、采购计划制订流程二、新产品引进流程三、供应商选择评价流程四、供应商考核工作流程五、供应商管理工作流程六、采购合同变更工作流程七、采购成本控制工作流程第六章营运部精细化管理第一节营运部岗位职责一、营运部组织结构二、营运部经理岗位职责三、营运督导员岗位职责四、收货主管岗位职责五、理货主管岗位职责第三节营运部管理表格一、商品收货日记表二、商品验收记录表三、卖场商品盘点表四、商品缺货登记表五、商品破损登记表六、商品补货申请表七、销售计划分析表第四节营运部管理流程一、商品收货管理流程二、商品陈列管理流程三、商品盘点管理流程四、商品补货管理流程五、滞销品淘汰工作流程第七章收银部精细化管理第一节收银部岗位职责一、收银部组织结构二、收银部经理岗位职责三、收银员岗位职责第三节收银部管理表格一、收银员日报表二、收银员交接班表三、收银工作自检表第四节收银部管理流程一、收银员培训流程二、备用金领取流程三、收银机操作流程四、收取现金操作流程五、银行卡支付处理流程第八章财务部精细化管理第一节财务部岗位职责一、财务部组织结构二、财务部经理岗位职责三、会计主管岗位职责四、现金主管岗位职责五、审计主管岗位职责六、出纳员岗位职责第三节财务部管理表格一、固定资产登记表二、支票使用登记表三、费用开支登记表四、财务状况分析表第四节财务部管理流程一、财务计划编制管理流程二、年度预算编制管理流程三、现金收支账务处理流程四、固定资产盘点管理流程五、财务审计管理流程第九章安保部精细化管理第一节安保部岗位职责一、安保部组织结构二、安保部经理岗位职责三、安全主管岗位职责四、防损主管岗位职责五、消防主管岗位职责第三节安保部管理表格一、安全检查表二、消防检查表三、安保部值班表四、异常情况处理表五、盗窃处理登记表第四节安保部管理流程一、安全防范管理流程二、内部盗窃处理流程三、外部盗窃处理流程四、消防管理工作流程第十章客服部精细化管理第一节客服部岗位职责一、客户服务部组织结构二、客服部经理岗位职责三、总服务台主管岗位职责四、团购主管岗位职责五、存包主管岗位职责第三节客服部管理表格一、赠品发放登记表二、顾客退货登记表三、顾客换货登记表四、顾客投诉记录表五、顾客投诉处理表第四节客服部管理流程一、顾客咨询服务流程二、顾客投诉处理流程三、顾客退货工作流程四、赠品发放工作流程第十一章电脑部精细化管理第一节电脑部岗位职责一、电脑部组织结构二、电脑部经理岗位职责三、电脑部主管岗位职责四、系统管理员岗位职责五、网络管理员岗位职责六、设备管理员岗位职责七、录入员岗位职责第三节电脑部管理表格一、信息设备采购明细表二、信息设备维修登记表三、信息设备报废申请表第四节电脑部管理流程一、信息系统筹建流程二、电脑维修管理流程第十二章工程部精细化管理第一节工程部岗位职责一、工程部组织结构二、工程部经理岗位职责三、工程部主管岗位职责四、空调工岗位职责五、维修工岗位职责第三节工程部管理表格一、装修申请审批表二、电气设备检查表三、设备更新改造申请表第四节工程部管理流程一、装修工程管理流程二、设备维修管理流程三、设备安全管理流程四、设备采购预算制定流程第十三章行政部精细化管理第一节行政部岗位职责一、行政部组织结构二、行政部经理岗位职责三、档案管理员岗位职责四、行政内勤员岗位职责第三节行政部管理表格一、印章使用登记表二、办公用品申购表三、收、发文登记表四、文书档案借阅登记表五、卫生检查评比表第四节行政部管理流程一、办公用品管理流程二、文件资料管理流程三、清洁卫生管理流程第十四章人力资源部精细化管理第一节人力资源部岗位职责一、人力资源部组织结构二、人力资源部经理岗位职责三、招聘主管岗位职责四、培训主管岗位职责五、薪酬主管岗位职责六、绩效考核主管岗位职责第三节人力资源部管理表格一、应聘人员登记表二、应聘人员面试记录表三、员工培训申请表四、员工绩效改进表五、员工工资汇总表六、员工调薪表第四节人力资源部管理流程一、员工招聘管理流程二、员工录用管理流程三、员工培训管理流程第一章：商场超市组织结构与责权第一节商场超市组织结构一、商场组织结构（一）商场总部组织结构范例（二）商场分店组织结构范例二、超市组织结构（一）超市总部组织结构范例（二）超市分店组织结构范例第二节商场超市各部门责权划分一、总经理办公室责权划分（一）总经办职责（二）总经办权力总经理办公室权力如图1-6所示。

商场部管理技能与服务质量提升培训教材第一章：商场部管理技能概述1.1 商场部管理技能的重要性商场部作为一个组织中的关键部门，对于保持顾客满意度和销售业绩的提升起着至关重要的作用。

商场部管理技能的提升能够帮助管理人员更加高效地组织和管理团队，实现业务目标。

1.2 商场部管理技能的分类商场部管理技能包括领导力、沟通技巧、团队建设、决策能力等方面的能力。

对于不同的管理岗位，不同的技能需求也会有所不同。

1.3 商场部管理技能的培养方法商场部管理技能的培养需要注重理论与实践相结合的方法。

通过参加培训课程、阅读相关书籍、实际工作经验等途径，不断提升管理人员的技能水平。

第二章：商场部领导力培养2.1 领导力的概念与价值领导力是指一个人对他人的影响力和激励能力。

在商场部管理中，领导力的培养可以帮助管理人员更好地激发团队的工作积极性和创造力，推动业务发展。

2.2 领导力培养的关键要素领导力培养需要注重培养个人的专业知识、发展沟通和谈判技巧、提升决策能力和问题解决能力等关键要素。

2.3 领导力培养的方法和技巧在领导力培养过程中，可以采取师徒传承、角色模拟、案例分析等方法。

同时，培养者还可以通过提供实践机会和给予反馈来促进培养的效果。

第三章：商场部沟通技巧3.1 沟通技巧的重要性商场部管理人员需要与团队成员、上级领导、客户等多方进行有效的沟通，以达成共识，推动工作顺利进行。

3.2 沟通技巧的基本原则在进行沟通时，需要注意尊重他人、倾听他人、清晰明了地表达自己的观点等基本原则，以提高沟通效果。

3.3 沟通技巧的实践方法通过培养问题意识、提高理解能力、运用非语言沟通等方法，可以帮助商场部管理人员更好地进行沟通。

第四章：商场部团队建设4.1 团队建设的重要性商场部是一个充满挑战的工作环境，团队建设能够帮助团队成员之间更好地协作、相互支持，共同实现业务目标。

4.2 团队建设的关键要素团队建设需要注重建立共同的目标、培养团队精神、加强沟通和合作等关键要素。

高毛利门店精细化管理培训大纲一、门店遇到的挑战：近年来，家居建材、家具家电、服饰鞋业、珠宝皮具、IT手机、汽车配件等耐消品行业连锁门店遍地开花。

对品牌连锁企业来说，经销商加盟商老板超过3家店时，是否感到吃力？开店数越开越多，面积越来越大，但门店规模与效益平衡管理困难重重，赢利能力是否降低？是否总是用老化赢利模式、营销方式去运作今天的门店，从厂家、经销商老板到店长都力不从心？你是否也遇到以下类似的门店运营问题呢？店长、团队、货品、数据、促销、毛利六大赢利基因如何解密？1、市场竞争激烈，门店营销方式、赢利模式已经老化，创新赢利模式难以建立，怎么办？2、员工难招，社会成本太高，管理粗放制约效益，门店处于亏损状态，怎么办？3、大店库存控制压力大？大店货品结构不会组合，销售优势难形成，怎么办？4、门店事情太多，店长团队管理能力不足，数据账目乱，怎么办？5、门店中导购流失率高，如何让员工敬业又乐业，怎么办？6、门店规模与效益不成比例，毛利额难以提升，怎么办？7、促销活动效益不断递减？投资回报率低，怎么办？二、培训可达到的目标：1、系统培养“管理出效益”思维。

2、系统打造门店持续赢利的创新模式。

3、系统提升门店人货场的精细化管理能力。

4、系统提升门店经理高效团队管理与执行能力。

5、系统提升门店经营数据分析与全面费用管理能力。

6、掌握一套货品组合结构优化方法与提升存货能力工具。

7、掌握达成公司下达的目标任务与提升门店毛利的七大法宝。

三、课程大纲：第一单元：如何培养店长一流的职业习惯？问题背景：不少门店店长，没有系统接收过优秀店长应具备的职业素养要求，靠自己摸索，格局比较小，看眼前，看物质，看一个店的，对店长个人成长自我设限，制造前进障碍。

职业习惯上也缺乏，门店经营思路不清晰。

本单元解决方案如下：一、做好职业“门店人”1、培养一个门店职业经理人不断成长的素养2、店长胜任力模块“三层楼”：一层是知识、二层是技能、三层是价值观3、五个职业化思维成就你一生：毛利为王、开源节流、货品组合、库存控制、资源配置二、养成“看门店”习惯1、想看什么？为什么看？怎么去看？2、看自己的门店，看竞争对手的门店，看行业标杆的门店3、如何看现场？如何从现场的现象和细节看出自己想要的东西？三、爱上“走动式”管理1、走动式管理的由来2、走动式管理的五步法3、走动式管理应注意的三个细节● 案例分析：四川××著名家具品牌要求各店长运用“走动式管理”方法提前发现门店现场问题苗头，及早采取应对措施，大大提升管理效益。