体检中心客服部工作制度

四、客服部各项规章制度（一）客服部工作纪律制度1.工作人员不迟到不早退，不能无故脱离岗位，不漏打卡，不能随意请假。

2.工作时间不闲聊，不翻阅书刊杂志。

不接打私人电话，不做与工作无关的事情。

严禁与医护闲聊。

3.工作时间，工作区内禁吃零食，早餐必须在上班前吃完。

4.员工上班时间外出，不论公事，私事，均应向领导请假。

5.着装整洁，挂牌上岗，微笑服务，文明用语，杜绝用禁语。

6.住院环境整洁，安静舒适，禁止在办公区域大声喧哗。

7.负责收集患者反映问题，了解事情真实性，并解决。

8.不泄露顾客隐私，严禁背后讨论顾客缺陷。

（二）客服部交班制度1. 值班人员应严格遵照客服部管理制度，服从客服主任安排，坚守工作岗位，履行职责，保证各项工作准确及时地进行。

2. 交班流程：护士→医生→病房管家。

3. 早交班时，应严肃认真地听取夜班交班后与医生、护士共同巡视病房，床边交接病情及病房管理情况。

4. 交班报告应书写要求字迹整齐、清晰，重点突出。

（三）客服部电话回访制度回访的目的1.加强与户的感情。

2.通过客服的了解客户对医院各类的服务质量，环境的满意。

3.针对客户的疾病进行健康知识宣教。

4.体现医院对客户的关怀。

并了解客户出院后的情况。

5.提高再次住院率。

6.培养忠实的客户。

电话回访的管理1.回访员：病房管家2.通过对该病区患者的基本情况，患者病情，治疗情况，心理状态的了解等进行回访。

3.回访时间：根据病情的不同进行回访，无特殊情况在出院三天内必须进行回访。

4.回访内容，客服意见等详细记录回访的内容：1.以关心和问候为目的，了解客户出院后情况。

2.主动为客户提供健康知识宣传教育，指导客户注意饮食，合理用药，自我保健等等。

3.帮助客户出院后出现症状问题与各科主任或医生联系，及时咨询。

4.针对客户对疾病情况反映予以心理疏导。

5.针对客户在住院期间环境，服务，治疗等，提出意见，建议和需求。

6.根据第一次回访记录，跟踪回访。

回往率100%回访的注意事项：1.回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

医院客服部规章制度篇一：客服管理规章制度客服管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。

严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

接班人未到岗，交班人不得离台。

仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

体检中心服务台工作制度和岗位职责（共12篇）体检中心服务台工作制度和岗位职责（共12篇）第1篇：体检中心工作制度和岗位职责体检科工作制度和岗位职责一、体检科工作制度1.凡在体检科工作的人员，应持证上岗，穿工作服，佩带工号牌，各尽其职，注意文明礼仪，服务态度好，禁止吸烟，实行首问负责制。

同时要随时关心客户需求，不得对客户无礼，严禁与客户争吵。

2.体检项目及价格应公示，并制定多样套餐，供单位和个人选择。

3.根据各单位和个人的具体需求和有关规定，确定受检者的体检项目及体检时间，并告知具体体检注意事项。

4.大型团队体检可根据单位要求，给予一定的优惠。

需超过规定幅度的或有其他额外要求的，应先请示同意后再行体检。

体检结束后，可按体检实际人数结算，由经手人负责催账，到账后进行计算工作量。

5.个人体检按所体检的项目进行收费，由收费员按标准收费出具发票，打印“体检指引单”和“检验条码”交受检者，根据体检项目发放早餐券，同时介绍体检流程和注意事项，并及时登记相关信息。

6.抽血室工作人员应认真执行无菌操作，严格查对制度，并按“体检指引单”或“检验申请单”上的项目要求采集血标本和选择相应试管，原则上要求一个条码一根试管。

检验条码按规定粘贴，放置于专用箱内及时送检，并与检验科做好交接登记工作。

7.一般项目（身高、体重、血压）室工作人员，开始操作前应先开机预热稳定5分钟后开始体检，如遇血压异常有异议的，应做好解释工作，告知休息10分钟后再测试，特殊情况需手工测量血压。

体检结果记录规范，标识统一，便于结果录入准确无误。

8.值班（导检）人员应提前到岗，做好各检查室体检的准备工作，并督促检查记录其他工作人员准时到位。

做好体检引导、咨询、协调等工作。

工作时注意文明礼仪，态度和谒，热情大方，彬彬有礼。

9.各检查室工作人员应持证上岗，开始操作前应先开机预热稳定5分钟后开始体检，严格查对制度，并按“体检指引单”或“体检申请单”上的项目进行检查，结果表述清楚、规范。

体检中心客服制度体检中心客服制度一、概述体检中心的客服制度是为了提供优质的服务，以满足客户的需求和期望，提升客户满意度而制定的一系列规范和措施。

体检中心客服是联系客户与体检中心之间的桥梁，负责解答客户的疑问、提供相关信息、协助客户预约体检等服务。

客户作为体检中心的重要资源，对客户的满意度与忠诚度的提升对于体检中心的发展具有重要意义。

因此，建立健全的客服制度是保障客户满意度的基础。

二、客服流程1.接待客服人员应立即回应客户的来电、来访，礼貌地打招呼，并向客户介绍体检中心的服务和规则，解答客户的疑问。

客服人员需要对不同体检项目以及检查过程有全面的了解，以便于提供准确的信息。

2.咨询客服人员需认真聆听客户的问题，详细了解客户的需求，在对客户问题回答的同时，还要给予客户进一步的建议和指导。

如果客户的问题无法立即回答，应主动承诺及时给予答复，并在规定时间内回电或发邮件回复客户。

3.预约客服人员应了解不同体检项目的预约要求、可选时间段及其相应的体检行为，根据客户的要求进行预约，确保客户在适宜的时间内完成体检。

4.接待客户预约的当天，客服人员应提前通知客户到达体检中心的具体时间，并做好准备工作，保持工作区域的整洁和温馨。

当客户到达后，客服人员应礼貌地迎接客户，核对客户的个人信息，引导客户办理体检登记手续，并向客户提供相应的指引。

5.解答疑问在整个体检过程中，客服人员应贴心地关注客户的需求，及时解答客户的疑问，并给予具体的指导。

在发现客户有错过的项目或者其他问题时，应向客户说明具体情况，并及时协调处理。

6.反馈客服人员应帮助客户填写满意度调查表，并根据客户的反馈进行总结分析，针对问题进行及时的改进。

另外，客服人员还需要收集客户的意见和建议，及时反馈给体检中心的管理层，以进一步提升服务质量。

三、服务能力要求1.业务能力客服人员应熟悉体检中心的各项业务流程，包括体检项目、检查设备、预约要求等，能够解答客户的相关问题，提供专业的指导和建议。

体检中心客服值班制度范本一、总则为确保体检中心各项工作的高效、顺利进行，提高服务质量，根据我国相关法律法规和体检中心实际情况，制定本制度。

本制度适用于体检中心客服值班工作的管理和监督。

二、客服值班工作原则1. 全天候服务：客服中心实行全天候值班，为体检者提供24小时服务。

2. 首问负责制：客服人员为体检者的首要接待人员，对体检者提出的问题和需求负责解答和引导。

3. 分工协作：客服人员按照职责分工，协同其他部门完成体检中心的各项工作。

4. 文明礼仪：客服人员应保持良好的服务态度，遵守文明礼仪规范，尊重体检者。

5. 保密原则：客服人员对体检者的个人信息和体检结果严格保密，不得泄露。

三、客服值班工作内容1. 接待体检者：接待来体检中心进行体检的体检者，解答体检者关于体检项目、体检流程等问题。

2. 电话咨询：接听体检者的电话咨询，详细解答相关问题，提供必要的帮助和建议。

3. 资料收取：负责收取体检者提交的体检资料，确保资料的完整性和准确性。

4. 预约安排：根据体检者的需求，为其安排合适的体检时间，提醒体检者注意事项。

5. 投诉处理：及时处理体检者投诉，耐心倾听，积极解决问题，提高客户满意度。

6. 信息登记：准确记录体检者的基本信息、体检项目等相关数据，便于后续查询和统计。

7. 协助其他部门：根据工作需要，协助其他部门完成相关工作，确保体检中心整体运营的顺畅。

四、客服值班工作流程1. 接班：接班人员准时到岗，与下班人员交接工作，了解当班情况。

2. 接待：主动迎接体检者，了解需求，提供导引服务。

3. 咨询：解答体检者关于体检项目、流程等问题，提供必要的帮助和建议。

4. 资料收取：审核体检者提交的资料，确保资料完整、准确，收取并归档。

5. 预约安排：根据体检者需求，为其安排合适的体检时间，提醒注意事项。

6. 投诉处理：耐心倾听体检者投诉，积极解决问题，做好投诉记录。

7. 信息登记：准确记录体检者信息及体检项目，便于后续查询和统计。

体检中心工作制度一、引言随着人们健康意识的提高，体检中心在医疗卫生领域中发挥着越来越重要的作用。

为了提高体检中心的工作效率和服务质量，同时保障广大人民群众的健康权益，本制度应运而生。

二、规章制度1.入职制度（1）体检中心工作人员需具备相关专业知识和技能，并持有有效执业证书。

（2）新员工需参加岗前培训，熟悉工作制度、流程及注意事项。

（3）员工需遵守职业道德和行为规范，确保为客户提供优质服务。

2.服务流程（1）客户预约：客户可通过电话、网络或现场等方式进行预约。

（2）接待服务：工作人员应热情接待客户，详细介绍体检项目及流程，协助客户选择合适的体检套餐。

（3）体检服务：医生根据客户填写的《健康状况问卷》进行评估，并为客户量身定制体检方案。

（4）报告解读：针对体检结果，医生为客户提供专业、详细的解读，并提供相关建议。

（5）资料保存：所有客户资料和检查结果需按规定进行保存，确保客户隐私安全。

3.注意事项（1）工作人员应严格遵守消毒隔离制度，确保客户在体检过程中不受交叉感染。

（2）严禁泄露客户个人信息及检查结果，以免侵犯客户隐私。

（3）如遇突发事件，工作人员应立即启动应急预案，确保客户安全。

三、法律合规1.本制度的制定和实施严格遵守《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《医疗废物管理条例》等相关法律法规。

2.对于涉及客户隐私和敏感信息的资料，体检中心将严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规的要求，确保客户隐私权得到充分保障。

四、实用性和可操作性1.为提高规章制度的实用性和可操作性，本制度以图表形式进行表述（附后），以便员工直观理解、实施和监督。

2.制度中涵盖了入职制度、服务流程及注意事项等方面的内容，并对各个环节进行了详细说明，以确保体检中心工作的正常运转和客户权益的保障。

3.本制度经过体检中心内部充分讨论、修订和完善，以确保其适应行业发展趋势和实际操作需求。

4.体检中心将定期对制度执行情况进行监督和检查，以确保其有效性及实用性。

体检中心客服日常工作1. 体检咨询与选项指导：体检咨询包括现场咨询、热线咨询、APP手机服务,充分利用和不断完善智能云客服在线咨询服务；选项指导主要是帮助、指导客人订制个性化的体检套餐和项目内容，录入客人信息和体检套餐或项目内容。

2.检中服务和监督：为客人提供全程、全方位服务，随时帮助和解决客人在体检过程中提出的合理诉求，确保客人的合法权益及隐私。

负责组织对客户的问卷调查工作，定期对客人反馈的问题进行总结通报。

3.个人体检报告解读：及时接收、核对并登记个人及部分团检客人的体检报告，发放并为客人解读报告内容，帮助客人分析健康状况，针对重大异常结果指导客人如何进一步检查及治疗，对亚健康人群给予健康生活方式指导。

4.快递和电邮：对有快递需求的客人，做好登记、收费及呼叫快递服务。

对有电子报告需求者，做好登记和电子邮件服务。

5.检后追踪：包括检后跟踪服务及重大异常结果追踪服务。

通过检后跟踪服务，保持与客人的密切联系与沟通，可通过有针对性的温馨提示，使客人不断改变日常饮食习惯和生活方式，通过重大节日或特定日期提醒客人注意事项或该做的复查等事项。

通过重大异常结果追踪服务，提醒客人重视发现的问题，督促和指导客人进一步检查治疗，确保客人得到及时、有效、有针对性的检查治疗。

通过跟踪服务让客人感受到我们的关心和关注。

6. 现场咨询和健康讲座：负责团检客户现场咨询、解疑释惑和健康讲座的组织实施。

7. 投诉和医疗纠纷处理：设立投诉意见箱和投诉电话，对客人投诉及发生的医疗纠纷，在做好安抚和稳定客人的同时，及时立案、登记，开展调查、取证工作，确实属于我们问题的，查明原因，做出结论，并根据严重程度，提出对相关科室及直接责任人的处理意见，及时将调查结果通报客人及全体员工，以示教育。

通过调查，确系客人误解的，要对客人做好耐心细致的解释说服工作，以求客人的满意，以作警示。

8. 差错处理：及时发现和处理各种医疗差错、事故，明确责任科室和直接责任人，找出发生的原因，根据差错的性质及严重程度，提出处理意见。

体检中心工作制度和岗位职责体检中心是为执行体检服务提供机构，其工作制度和岗位职责关系到其服务质量和效率，本文将对体检中心的工作制度和岗位职责进行详细解析。

一、工作制度1. 必须严格遵守职业道德体检中心的工作人员必须遵守职业道德，保证职业操守，不得收受患者、个人等任何形式的财物和礼品，不得向患者推销任何非法和不适合的产品，保护患者隐私和个人信息安全。

2. 操作规范和流程规范体检中心的工作人员必须遵守操作规范和流程规范，全面了解体检流程和各种体检项目、器械的操作方法，确保操作规范、安全、准确、快速，从而提高工作效率和服务质量。

3. 安全保障体检中心必须保证患者的安全和秩序，建立完善的安全管理制度，对设备和场所进行维护和检修，遇到突发事件能够迅速、有效地处理，确保患者人身安全和财产安全。

4. 应急措施体检中心必须建立应急预案和体系，责任和分工明确，人员和物资储备充足，预防和应对突发事件，及时采取措施，保障患者安全。

二、岗位职责1. 接待人员接待人员作为体检中心的“门脸”，必须做好患者的接待和服务工作，面对前来体检的患者，依据患者需求、疾病情况等需要，帮助其合理选择体检项目，细致介绍体检流程和注意事项，排除患者顾虑，增强患者体检信心。

2. 护理人员护理人员作为体检中心的重要一员，必须善于护理、注重细节，根据体检结果，为患者提供专业的护理和健康咨询，帮助患者预防和治疗疾病，提高患者体检意识和健康素质，真正实现“健康服务”的目标。

3. 医师医师是体检中心中技术水平最高的工作人员，必须了解各类常见疾病的病因、病理、症状、诊断及治疗方法等，即借助各项检验、化验技术进行病情的扫描，可针对患者的症状或或前列腺手术后复查、过程指标分析及指导等，为患者提供专业诊断、治疗和健康指导等服务。

4. 技师技师负责设备、检验、化验操作和数据分析等工作，运用最先进的检验和化验技术，保证体检结果的准确和效率，对各种体检设备和器械的操作熟练和精通，确保体检中心的技术水平和数据质量。

第1篇一、前言医院客服作为医院与患者之间的桥梁，承担着传递信息、解答疑问、提供帮助等重要职责。

为了确保客服工作的专业性和高效性，特制定本规程。

二、客服人员基本要求1. 具备良好的职业道德，热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神。

2. 具备扎实的医学基础知识，了解医院各部门的职能和业务流程。

3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作精神。

4. 具备熟练使用办公软件和医院信息系统操作能力。

三、工作流程1. 接听电话（1）接听电话时，应保持微笑，主动问候患者，询问来电原因。

（2）认真倾听患者诉求，准确记录患者信息，包括姓名、联系方式、病情描述等。

（3）根据患者需求，提供相应咨询服务，如预约挂号、就诊咨询、住院安排等。

2. 预约挂号（1）向患者详细介绍预约挂号流程，包括预约方式、预约时间、所需材料等。

（2）协助患者完成预约挂号操作，确保预约成功。

（3）提醒患者预约时间，并告知就诊注意事项。

3. 就诊咨询（1）了解患者病情，耐心解答患者疑问。

（2）根据患者病情，提供就诊建议，如推荐科室、就诊医生等。

（3）告知患者就诊流程，包括就诊科室、就诊时间、所需材料等。

4. 住院安排（1）了解患者病情，评估患者住院需求。

（2）协助患者完成住院手续，包括床位预约、费用结算等。

（3）告知患者住院期间注意事项，如饮食、休息、用药等。

5. 咨询解答（1）耐心解答患者疑问，确保患者满意。

（2）对于超出职责范围的问题，及时转接相关部门。

（3）收集患者反馈意见，为医院改进工作提供参考。

四、注意事项1. 严格保密患者隐私，不得泄露患者个人信息。

2. 保持良好的沟通态度，尊重患者，耐心解答问题。

3. 及时处理患者诉求，确保患者得到及时有效的帮助。

4. 不断提高自身业务水平，适应医院发展需求。

5. 遵守医院规章制度，维护医院形象。

五、总结医院客服作为医院的重要组成部分，其专业操作规程的制定与实施对于提高医院服务质量、提升患者满意度具有重要意义。

体检中心客户服务部工作制度
1.在体检中心主任领导下开展工作。

2.认真执行体检中心制定的各项规章制度，服务规范，着装整齐，礼貌待人，文明用语。

3.做好个检客户的预约、登记、咨询、发放体检报告等工作。

4.做好团队体检档案的计算机管理、检索、统计、汇总、分析等工作。

5.做好体检后期服务、电话通知及汇总讲解工作。

对客户提出的健康管理要求要主动沟通、协调，满足客户的各类健康要求。

6.咨询医师努力做好电话热线咨询服务，回答咨询事宜，提供检查结果查询。

7.协调好与其他部门的工作关系。

8.积极妥善处理客户投诉意见并及时反馈。

医院客服部每日工作标准一、9-10点：1、当天确定时间上午来院顾客的提醒到诊2、当天未确定时间来院顾客的提醒到诊3、整理当天需要回访顾客的名单，以及需要发短信的顾客利用建州通发短信二、10-12点1、当天下午来院顾客的提醒到诊（也可11点以后开始）2、当天待定顾客的回访：(1)、以客服中心的名义：回访顾客对网络咨询服务态度专业度等各方面是否满意，通过咨询是否了解我院，了解项目相关的治疗、了解来院路线还有什么顾虑，这边可安排相关负责医生给予帮助（2）、以预约处名义：核实是否在网上进行了预约挂号，告知预约挂号所享有的权利和优待，探知顾客目前的时间安排，框定来诊时间，若顾客确定不了，则告知暂定保留3天或者1周，或什么时间，让顾客尽量安排要是安排不了到时候再联系。

若对项目有疑虑，告知可安排相关负责医生再次电话咨询解答。

（3）、以科室医生名义：根据网络咨询对话，完善没有沟通到的相关问题。

进一步进行沟通，了解顾客的基础情况，认识、近期的打算以及大概时间的安排，有什么困难或疑虑帮助其解决，同时加深客户对医院的认识以及与医生的信任度。

倾听-分析-定位-解答-提问-强调-预约（4）、随时关注提醒顾客到了指定时间是否来院跟进。

一般超过提醒时时间1个小时可以去电联系。

三、12-14点（1）中午吃饭午休(2) 下午到院患者的提醒，或当天预约当天来院患者可以预约处名义，跟顾客再次核实来院时间，指导来诊。

（3）、根据情况跟进中午到诊的客户，以及一些特定客户只有中午有时间中午再沟通，或做客户资料的整理完善报表，以及下午待定需要回访客户的资料整理。

夏季上班这个时间点可以稍作休息，养足精神。

冬季不午休。

（4）、时间比较久的客户的回访：四、14-17：30点：属于电话沟通的黄金时间，当然也不排除上班期间有些客户无法接听电话。

沟通宜简单明了，如果发觉客户时间充足可以做详细的沟通介绍。

沟通：1、了解客户对项目的认知情况以及目前主要的顾虑。

检测机构客服中心管理制度范文检测机构客服中心管理制度范第一章总则第一条为加强检测机构客服中心的管理，提高客服服务水平，确保客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法律法规，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于所有从事检测机构客服服务工作的人员。

第三条检测机构客服中心的主要任务是为客户提供准确、快捷和优质的服务，解答客户的疑问和问题，处理客户的投诉和建议，并及时跟踪和反馈处理结果。

第四条检测机构客服中心应当建立健全的服务流程和管理制度，加强培训和管理，提高客服人员的业务水平和服务意识，不断提升客户体验。

第二章客服人员标准第五条检测机构客服人员应当具备以下基本素质：1. 具备良好的沟通能力，能够清晰、准确地表达和解释。

2. 具备服务意识和责任心，能够耐心倾听客户需求，并主动提供解决方案。

3. 具备良好的学习能力和团队合作精神，能够不断学习和改进，积极参与团队的合作和协调。

4. 具备较强的问题处理能力和决策能力，能够独立思考、判断并解决问题。

第六条检测机构客服人员应当遵守以下行为规范：1. 保持工作秩序和纪律，按照规定的工作时间和工作要求进行工作。

2. 保持客户信息的机密性，不得泄露客户的个人信息和业务数据。

3. 保持良好的工作态度和形象，不得擅自更改或敷衍客户。

4. 积极参与培训和学习，不断提升业务能力和服务水平。

第三章服务流程第七条检测机构客服中心应当建立完善的服务流程，包括以下环节：1. 客户咨询接待：客户通过电话、邮件或在线平台进行咨询时，客服人员应当及时接听，并详细了解客户的需求和问题。

2. 问题解答：客服人员应当根据客户的需求和问题，进行准确、全面和具体的解答，并提供相应的建议和指导。

3. 投诉处理：如果客户对服务有不满意的地方，客服人员应当耐心听取客户的投诉，并尽快提供解决方案，并及时跟踪和反馈处理结果。

4. 反馈处理：客服人员应当及时将客户的反馈意见和建议反馈给相关部门，并跟踪处理进展，及时向客户反馈处理结果。

医院客服制度及管理制度一、前言为了提高医院客服工作的效率和服务质量，更好地满足患者和家属的需求，医院客服制度及管理制度应运而生。

医院客服制度是医院管理体制的一部分，是医院服务提升的重要组成部分。

通过建立健全的客服制度和管理制度，可以有效提升医院服务质量和竞争力，提高医院的整体形象和声誉。

二、客服制度1. 客服部门设立在医院组织结构中设立客服部门，负责医院患者服务的相关工作。

客服部门主要包括客服接待、投诉处理、信息咨询、导诊服务等功能。

2. 客服人员招聘与培训医院客服人员应具备一定的业务素质和专业技能，包括良好的沟通能力、服务意识、团队合作能力等。

客服人员的招聘应坚持公平、公正原则，通过岗位招聘、应聘面试等方式选拔合适的人才。

医院应为新员工提供相关岗位培训，使其了解医院的服务流程、规定和标准，提高工作的专业化水平和服务质量。

3. 客户需求分析客服部门应该通过有效的渠道和方式收集并分析患者和家属的需求和诉求，了解他们的需求规律和心理特点，为医院提供服务改进的建议。

4. 客户服务标准医院客服部门应建立完善的服务标准，明确客服人员的工作职责和服务规范，包括服务态度、言行举止、服务流程等。

5. 投诉处理机制医院客服部门应建立健全的投诉处理机制，包括投诉渠道、处理流程、时限和责任追究等内容。

客服部门应及时、有效地处理患者和家属的投诉，提高工作的透明度和公正性。

6. 服务质量评估医院客服部门应定期对服务质量进行自评和外评，通过患者满意度调查、服务监测等方式，对客服工作进行评估，及时发现问题和改进服务。

7. 客户反馈管理医院客服部门要建立客户反馈管理制度，及时收集患者和家属的反馈意见，对反馈意见进行分类整理和分析，为医院改进服务提供参考。

8. 客户信息保密医院客服部门应遵守患者信息保密法规，严格保护患者的个人隐私和医疗信息，不得泄露患者的个人信息。

三、客服管理制度1. 客服部门的组织结构客服部门的组织结构应当合理，明确各个岗位的职责和权限，为客服人员提供一个明确的工作岗位和发展空间。

检测单位客服工作制度一、总则1.1 为了提高检测单位客服工作的质量和效率，树立良好的企业形象，根据我国相关法律法规和行业标准，制定本客服工作制度。

1.2 本制度适用于检测单位客服部门的全体工作人员，包括前台接待、电话客服、在线客服等。

1.3 客服工作人员应遵循诚实守信、公平公正、热情周到的原则，为客户提供专业、高效、优质的服务。

二、工作内容2.1 接待服务2.1.1 客服工作人员应保持良好的职业形象，礼貌待人，热情接待来访客户。

2.1.2 对待客户咨询时，应耐心倾听，准确理解客户需求，提供及时、有效的解答和建议。

2.1.3 引导客户填写相关资料，协助客户完成检测流程。

2.2 电话客服2.2.1 客服工作人员应接听电话时，做到语气亲切、简练、清晰、耐心、周到。

2.2.2 准确记录客户信息，详细解答客户疑问，提供相关检测信息和服务。

2.2.3 及时处理客户投诉，确保客户满意度。

2.3 在线客服2.3.1 客服工作人员应熟练掌握在线客服工具的使用，及时响应客户咨询。

2.3.2 准确解答客户问题，提供有效的解决方案。

2.3.3 跟踪客户需求，提供持续的咨询服务。

三、工作流程3.1 接待流程3.1.1 客户来访时，前台接待人员应立即起身迎接，向客户问好，询问客户需求。

3.1.2 根据客户需求，引导客户填写相关资料，协助客户完成检测流程。

3.1.3 客户离开时，前台接待人员应主动送客，道别。

3.2 电话客服流程3.2.1 接听电话时，客服工作人员应立即问候，自报家门，询问客户需求。

3.2.2 根据客户需求，提供相关检测信息和服务，准确记录客户信息。

3.2.3 结束通话时，客服工作人员应感谢客户来电，告知联系方式，方便客户后续咨询。

3.3 在线客服流程3.3.1 客服工作人员应随时关注在线客服平台，及时响应客户咨询。

3.3.2 根据客户需求，提供相关检测信息和服务，准确解答客户问题。

3.3.3 跟进客户需求，提供持续的咨询服务，确保客户满意。

体检中心客服工作篇一:《最新体检中心岗位工作职责》职业健康体检岗位工作职责一、职业健康体检办公室主任职责负责职业健康体检的组织、协调工作，保证按照《职业健康体检工作制度》实施职业健康检查工作。

二、主检医师职责1、负责《职业健康检查报告》的汇总、评价、编制和审核；2、体检结束后，对各科室的检查结果进行审核分析，对阳性结果做出体检处理意见，进行综合评价并在检验报告单上签名；3、掌握职业健康检查相关法律、法规，熟悉职业健康监护工作程序；4、组织疑难问题讨论会，对疑难问题进行分析，记录讨论结5、负责出具各类职业健康体检的结论和处理意见，体检结论规范，处理意见准确；6、作好各类体检结论的汇总统计工作；7、热情接受职业健康咨询，体检过程中对有疑问的受检者做好职业卫生知识宣教工作。

三、体检报告质量审核人职责1、负责《职业健康检查报告》的质量审核工作；2、掌握职业健康检查相关法律、法规，熟悉职业健康监护工作程序；3、对职业健康检查报告进行核对，纠正错误信息，发现问题及时告知主检医师。

在职业健康检查报告上签全名；4、参加疑难问题讨论会，对疑难问题进行分析讨论。

四、健康检查受理岗位工作人员职责1、负责体检单位联系，约定体检时间；2、组织、实施体检；3、协调受检单位（人员）的具体要求；4、协调临床体格检查及辅助检查；5、负责职业健康体检综合评价和分析工作；6、发现疑似职业病人向县卫生局报告，并通知用人单位和劳动者本人；7、发现健康损害或需要复查的劳动者，及时通知用人单位和劳动者本人；8、对需要复查和医学观察的劳动者，安排其复查和医学观察；9、发现有职业禁忌的劳动者，及时通知用人单位调离原工作岗位；五、健康检查资料分析工作人员职责1、协助主检医师对受理的职业健康检查资料进行分析，对职业健康检查结果进行汇总，对阳性结果和职业健康状况做出详细的分析报告；2、填写复查通知和职业健康检查总结报告。

六、健康检查资料汇总、归档工作人员职责负责将受理的职业健康检查资料，包括用人单位提供的受检人员名单一览表、职业健康检查协议书、影像资料、职业健康检查报告和其他能证明劳动者身体健康状况的其它一切资料备份件（原件）按要求汇总整理好。

体检中心客户服务部主任职责
1.在体检中心主任的领导下，负责客户服务部的全面管理工作。

2.制定客户服务部工作计划并组织落实，定期进行工作总结。

3.建立客户服务部各项规章制度并不断完善。

4.负责对客户服务部各岗位工作进行业务指导、组织业务培训，提高客服人员的业务水平。

5.对客户服务部各岗位工作完成情况监督检查。

6.每月初向体检中心主任汇报前一个月的工作及（工作量、投诉、差错、重大疾病、个检客户满意度调查）统计情况。

7.负责客户投诉的处理工作，及时向体检中心主任汇报处理情况。

8.完成体检中心主任交办的其他工作。

体检客服工作方案范文一、工作目标。

体检客服工作的目标是为客户提供高效、贴心的服务，确保体检流程顺利进行，客户满意度达到100%。

二、工作内容。

1. 接待客户。

体检客服人员应在客户到达体检中心时，主动走向客户，询问客户的姓名和体检项目，并引导客户到指定的体检区域进行登记。

2. 登记信息。

客服人员应准确记录客户的个人信息，包括姓名、年龄、性别、联系方式等，并核对客户的体检项目，确保信息准确无误。

3. 协助体检。

在体检过程中，客服人员应随时关注客户的需求，协助客户完成各项体检项目，提供必要的帮助和指导，确保客户的体检过程顺利进行。

4. 解答疑问。

客服人员应耐心解答客户的疑问，包括体检项目的具体内容、流程安排、注意事项等，确保客户对体检过程有清晰的了解。

5. 处理投诉。

如有客户投诉或意见反馈，客服人员应及时处理并记录，确保客户的权益得到保障，同时及时向上级领导汇报并协助解决问题。

6. 客户回访。

体检完成后，客服人员应主动与客户进行回访，了解客户的体检体验和意见反馈，及时处理客户提出的问题，并向客户致以诚挚的感谢。

三、工作流程。

1. 接待客户。

主动走向客户，询问姓名和体检项目。

引导客户到指定的体检区域进行登记。

2. 登记信息。

准确记录客户的个人信息。

核对客户的体检项目。

3. 协助体检。

随时关注客户的需求。

协助客户完成各项体检项目。

4. 解答疑问。

耐心解答客户的疑问。

提供必要的帮助和指导。

5. 处理投诉。

及时处理客户投诉或意见反馈。

向上级领导汇报并协助解决问题。

6. 客户回访。

主动与客户进行回访。

处理客户提出的问题并致以诚挚的感谢。

四、工作标准。

1. 服务态度。

客服人员应以礼貌、热情的态度对待客户，主动为客户提供帮助，确保客户感受到贴心的服务。

2. 信息准确性。

客服人员应准确记录客户的个人信息和体检项目，确保信息的准确性和完整性。

3. 问题处理。

客服人员应及时处理客户的投诉或意见反馈，确保客户的权益得到保障，提升客户满意度。

体检报告客服制度模板范文一、背景公司的体检服务一直备受顾客信赖和好评，但是随着体检人数的增加，相关客服服务面临了很大的压力。

如何规范体检报告客服服务，让顾客满意，成为了一个迫切需要解决的问题。

二、目的为了给顾客提供更优质的服务，规范体检报告客服服务工作，制定本制度，确保每位顾客都能得到及时、准确、周到的服务。

三、工作职责1. 客服人员的职责•确保每个顾客的体检报告准确无误•使用友好、礼貌、专业的语言回答顾客咨询•根据顾客需求提供相关咨询和建议•对于顾客的反馈及投诉进行及时处理和回复2. 客户经理的职责•监督和管理客服工作，保证服务质量和效率•组织和协调客服培训，提高服务质量和专业水平•协调不同部门之间的沟通和协作，确保服务质量•对于超过一定时间未解决的问题进行跟踪和处理四、客服服务流程1. 接待顾客来电或者在线留言后，客服人员先对顾客提问，了解及确认顾客的身份和咨询问题的核心内容，然后安排处理人员进行解答。

2. 客服处理处理人员根据顾客的咨询问题选择相应的解答方式，如提供文字解答、电话解答、在线直接解答等多种解答方式，确保顾客得到及时、准确、清晰的信息。

3. 回访客服人员对于在服务过程中表现较好的顾客进行回访，并记录相关问题和反馈，反馈到相关部门进行改进和优化。

五、服务质量指标1. 服务响应时间要求客服人员在接到顾客咨询后，能够在一定时间内进行回复，并提供及时的解决方案。

2. 解决率要求客服人员对于咨询问题进行解决，并能够满足顾客需求。

3. 服务评价要求顾客在服务完成后进行评价，客服部门可以根据反馈进行改进和提高服务质量。

六、总结通过以上制度和流程的规范和实施，可帮助公司提供优质的体检报告服务，同时大大提升客户满意度和公司品牌影响力。

体检报告客服制度模板范文一、引言为了提高体检报告服务质量，提升客户满意度，确保体检报告的准确性和及时性，本文档规定了体检报告客服制度的相关内容。

本制度适用于我公司的体检报告客服部门，其他相关部门可参照执行。

二、体检报告客服职责1. 负责接听客户电话咨询，解答客户对体检报告的疑问。

2. 负责接收和处理客户的体检报告相关需求，如打印、邮寄、领取等。

3. 负责跟进客户对体检报告的满意度调查，及时收集并反馈客户意见。

4. 负责维护体检报告客服系统的正常运行，确保报告数据的准确性和安全性。

5. 负责定期整理和分析体检报告客服数据，为部门管理提供依据。

三、体检报告客服工作流程1. 客户电话咨询（1）接听客户电话，主动问候，耐心倾听客户需求。

（2）对客户提出的问题，根据相关政策和工作流程进行解答。

（3）如遇无法解答的问题，及时请教上级或相关部门，并向客户说明情况。

2. 客户需求处理（1）根据客户需求，审核相关证明材料，确保客户资格。

（2）按照工作流程，为客户办理体检报告相关业务。

（3）告知客户办理进度和结果，确保客户知情权。

3. 客户满意度调查（1）定期开展客户满意度调查，收集客户对体检报告服务的意见和建议。

（2）对调查结果进行统计和分析，及时发现问题并提出改进措施。

（3）向客户提供满意度调查结果的反馈，提升客户信任度。

4. 数据维护与分析（1）定期检查体检报告数据，确保数据准确性和完整性。

（2）对异常数据进行处理和备份，防止数据丢失。

（3）分析体检报告数据，为部门管理提供决策依据。

四、体检报告客服制度保障1. 培训与考核（1）对新入职的客服人员进行专业培训，确保其熟悉相关工作流程和政策。

（2）定期开展客服技能培训，提高客服人员综合素质。

（3）设立考核机制，对客服人员的工作质量进行评价和激励。

2. 团队协作（1）加强部门内部沟通与协作，确保工作顺利进行。

（2）建立紧急事项处理机制，确保客户需求得到及时满足。

（3）开展团队建设活动，提升部门凝聚力。