QP-SA-28 顾客流程管理程序16949。

客户满意度调查管理程序
文件编号QTBJ-QP-008 _______ 版本版次C/0 ________________ 制订部门市场部_______________ 制订日期2016.05.05 _________
3）当连续出现多个客户总体评分为一般或同一客户评分项目均评分为一般时；
以上由市场部出具分析报告交品质部更进实施。

5.4有关客户满意度调查相关记录，依照《记录管理程序》进行保存管理。

6. 相关文件
6.1客户抱怨处理管理程序
6.2数据分析与评价程序
6.3不合格纠正措施程序
6.4文件与资料管理程序
6.5记录管理程序
7. 相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2 客户满意度汇总表
7.3 纠正及预防措施记录表
7.4客户信息反馈处理单
8. 附件
8.1 客户满意度调查管理流程图
附件1
客户满意度调查管理流程图结案。

XX 汽车部件股份有限公司顾客特殊要求管理程序文件编号：XX2.0401—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1 目的明确顾客特殊要求的管理流程，对顾客特殊要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。

2 范围适用于公司所有顾客的产品设计、制造、交付等特殊要求。

3 定义和术语3.1顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。

3.2顾客特定要求（CSR）：对汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。

4 职责4.1 销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部负责顾客特殊要求的接收（如采购合同/商务合同/服务协议、技术协议、质量协议等）。

4.2 质控部负责理解、识别、汇总公司所有顾客的特殊要求，并组织相关部门对识别的顾客特殊要求进行评审。

4.3 各相关部门（销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部、制造部、物流部、财务部、人力资源部、采购部、各生产车间）负责组织顾客特殊要求的培训及顾客特殊要求的落实和执行。

4.4 管理者代表负责对评审和确定的顾客特殊要求进行批准。

3过程分析（乌龟图）：5 工作流程和内容6 相关文件6.1XX2.0706—2020《文件控制程序》6.2 XX2.0804—2020《产品设计和开发控制程序》6.3 XX2.0805—2020《产品批准过程控制程序》6.4 XX2.0402—2020《产品安全管理控制程序》6.5 XX2.0902—2020《信息沟通控制程序》6.6 XX2.0704—2020《人力资源控制程序》6.7 XX3.0401—2020《顾客要求管理规范》7 附件无8 记录8.1顾客清单Q/JL040101-C编制/日期： /2020.1.6审核/日期： /2020.1.6批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客清单Q/JL040101-C78。

管理评审控制程序1. 目的✧ 确保组织的质量体系的适宜性、充分性和有效性； ✧ 确保质量方针和质量目标适应组织自身发展的需要; ✧ 不断完善质量体系,寻求持续质量改进的机会。

2. 范围✧ 本程序对管理评审计划的编制与审批、管理评审的频次、管理评审的实施、管理评审报告的编制与审批以及评审后的整改措施等作出了具体规定;✧ 本程序适用于组织的最高管理层对质量体系的现状和适应性以及对质量方针和质量目标的适应性进行评审。

3. 术语（略） 4. 职责✧ 组织的最高管理者负责主持管理评审会议,批准管理评审计划和管理评审报告;✧ 管理者代表负责编制管理评审报告,提供全面的质量体系运行情况总结,批准整改措施计划;✧ 质量管理部门负责人负责编制管理评审计划,对组织整改措施的实施情况进行跟踪和验证,提供质量方针和质量目标实施情况的报告（需要时）;✧ 各有关部门负责人负责准备并提供本部门主管的各质量体系要素实施情况报告,组织制定并实施直接与本部门有关的各项整改措施。

2.03.04.0 《管理评审会议纪要》5.0《管理评审报告》 《文件和资料控制程序》 6.0 《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》《整改措施计划》经营计划控制程序1. 目的：为了经营计划的有效制定和正确运用，确保公司稳步向前发展。

2. 范围：适用于本公司经营计划的制定和实施。

3.术语（略）4. 职责：规定由最高管理者负责制经营计划定； 规定责任部门完成的基础资料；规定责任部门进行顾客当前和未来期望的确定； 规定经营计划跟踪部门责任2.0《基准确定和数据分析报告》 《市场营销和竞争对手分析数据报告》《部门业务计划（草）》3.0《顾客需求分析报告》 《业务计划》《业务计划发放记录》4.0《公司级数据和资料》 《会议记录》《文件和资料控制程序》 《业务计划评审纪录》5.0《纠正措施控制程序》 《预防措施控制程序》 《整改措施计划》1. 目的：确定公司级的数据和资料，与竟争对手作比较，以制定发展计划和目标并与业务计划的进展情况进行比较，从而提高公司的水平。

1 目的对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。

2 范围适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。

3 职责3.1 技术部门负责编制工艺规程、作业指导书、检验规程等技术标准。

3.2生产部门负责编制生产计划及负责设备的管理。

3.3各生产车间负责生产计划的执行以及产品标识。

3.5采购部门负责按生产计划编制采购计划和实施采购计划。

3.6质量部门负责产品的验证和状态标识及可追溯性控制。

3.7销售门负责产品的交付、顾客财产的控制及售后服务工作。

4 程序4.1获得规定产品特性的信息和文件4.1.1根据产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别执行相应的《产品实现过程的策划控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4.1.2 根据顾客的要求应编制完整的工艺规程、作业指导书、检验规程等技术标准，对关键和特殊过程应编制作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业指导书。

4.1.3生产计划的实施a) 销售部根据销售计划，确定原材料库存，编制“任务单”，报总经理批准。

b) 根据“任务单”采购部制定“采购计划”，总经理批准后执行“采购计划”。

c) 生产部执行生产计划，编制《生产流程卡》，将生产计划下达给生产车间和库房，库房按生产计划配料。

d) 生产车间给操作者下达生产任务，同时安排人员将原材料从库房转运到生产现场。

e) 车间检查相关设施，车间主任、操作者确认生产工艺、操作要求，操作者按生产工艺和作业指导书要求开始进行生产，操作者应对加工的产品进行自检和确认。

f) 生产过程中检验员对产品进行监控并做好质量记录，生产过程中的首检、巡检操作过程以及合格品、不合格品（包括：返工/返修品、让步接收品、报废品）的控制过程执行《过程和产品监视和测量控制程序》及《不合格品控制程序》。

g) 库房根据“自制件检验报告单”的合格或让步接收结论，办理入库手续。

1 目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2 范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3 职责3.1 销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 技术质量部负责评审产品质量要求的检测能力以及质量保证能力。

3.3生产部负责评审产品的生产能力及交货期。

3.4技术质量部负责评审产品技术方面的能力。

3.5 总经理负责审批特殊合同的产品要求。

4 程序4.1产品要求的确定销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，应明确：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、保修、培训等）价格等方面的要求；b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。

这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。

c) 公司内部的任何附加要求。

4.2对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。

4.2.2评审4.2.2.1 产品要求的评审应在投标、合同签定之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到确定；b) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），应对顾客要求在接受前得到确认；c) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；d) 公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2销售部填写“合同评审表”，组织生产部、技术质量部、采购部分别对生产能力、技术要求、采购能力、质量检测要求和质量保证能力、资金保证等方面进行评审，并经总经理批准后签定合同。

4.2.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.4 销售部负责保存合同评审的相关资料和记录，并按月统计合同履行情况。

顾客要求管理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的对确保顾客需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保顾客要求得到满足。

2.0范围适用于对与产品有关的顾客要求的确定。

3.0职责3.1 销售部负责识别并确定顾客的需求与期望，组织对产品要求（合同）进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 生产部组织车间负责产品的生产及交期。

4.0程序内容4.1 合同控制程序4.2 其他管理要求4.2.1合同、订单种类a）常规合同：对公司定型产品所定的合同，方式如传真、邮件等；b）特殊合同：常规合同外的销售合同，如产品开发要求、定型产品改进要求或特殊服务的合同；c）书面合同：需要与顾客签署、盖章的销售合同或质量协议；d）订单：经评审确定的产品要货合同要求；合同：与顾客就产品要求达成的文件，包括但不限于订单。

4.2.2 销售部应重视顾客及顾客关系管理，建立《顾客台帐》，掌握顾客信息，确定顾客要求和特殊要求，并记录重要的对顾客事件。

4.2.3 顾客财产的管理a）公司目前无顾客财产，若有时，一般是顾客提供的技术要求（图纸）、工具。

其中技术要求（图纸）按《文件管理程序》进行控制。

b）若有顾客提供财产进厂后，销售部通知相关部门进行验收，核对产品数量、规格、标识等；顾客财产验收后，视需要入库保存，或按顾客要求或规定进行管理和使用，提供适宜的环境或场所，并做好“顾客财产”标识，对顾客、产品名称等作出标识，妥善存放和防护。

c）对顾客提供产品在接收、验证、贮存和使用的每个环节中，若发生数量、质量或其他不适应的情况，均应由各个环节的责任部门及时通知销售部。

销售部及时以书面形式通知顾客，并做好处理工作。

d）对于顾客拥有的工装，使用部门应作永久性标识，如加盖钢印或铭牌，以明确所有关系。

e）公司对顾客财产的验证，不能免除顾客按合同要求向本公司提供合格产品的责任。

f）顾客财产控制产生的有关记录，由销售部负责收集、整理、保存。

专业整理1. 目的通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。

建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。

2. 适用范围适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。

3. 定义3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。

3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。

4. 职责4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。

4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。

4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。

5. 工作程序5.1员工满意度调查5.1.1流程以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。

b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等5.1.3 员工需求确定a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。

b.确定方法：管理部收集国家和地方法律法规对劳动用工管理的相关规定,招聘时对应聘人员的了解,本公司以前的管理经验和其他组织间接的管理经验,发放员工满意度调查表等。

5.1.4 满足员工需求策划和员工需求实施a.员工投诉处理接获员工的投诉时，管理部需及时填写《纠正和预防措施表》中“问题/不合格事实描述”栏，确认属实后，进行原因分析，定出责任部门，再由责任部门填写纠正措施并实施纠正，管理部负责跟踪验证并转达给员工。

XX有限公司程序文件IATF16949-2016文件编号:版本/状态: A/0生效日期: 年月日编制：审核: 批准：日期: 日期：日期：1. 目的：为了确保产品安全相关的产品和制造过程进行有效控制。

2. 适用范围：适用于企业产品安全相关的过程控制。

3. 职责：3.1 技术部门负责本规范的归口管理，负责与产品安全相关的产品和制造过程要求的总识别、控制。

3.2 各部门负责职责范围内的与产品安全相关要求的识别控制管理。

4. 产品安全控制流程图，见附件5. 工作流程a）识别产品安全的法律法规标准要求；技术部门负责收集有关产品安全的法律法规标准，包含政府机关发布的有关产品安全监管的要求规定，填写《产品安全要求识别评价清单》。

b）通知顾客上述要求；对已识别出的法定和监管有关的产品安全要求，技术部门传递销售部门人员通知顾客，以便顾客了解并同步按时执行。

c）设计FMEA 的特殊审批；技术部门对有关的产品安全特性进行DFMEA分析，并进行特别批准。

d）识别产品安全特性；技术部门对有关的产品安全特性，组织有关质量、销售、采购、生产等部门，识别较为全面的产品安全要求，填写《产品安全要求识别评价清单》。

e）从产品和制造的角度识别和控制与安全相关的特性；在设计开发时，就从生产、制造考虑识别确定产品的安全特性，纳入有关的控制计划、FMEA、作业指导书进行控制。

f）特殊批准的控制计划和过程FMEA；控制计划、FMEA、作业指导书制定、审核完毕，按流程报有关领导批准后实施。

g）反应计划；1 / 4在控制计划中明确对各种可能的失误或变差，制定反应计划。

h）包括最高管理在内的、明确职责、升级过程和信息流的定义和顾客通知；对产品安全要求，明确执行的部门、负责人，确保信息传达落实到位，并最终传递最高管理层和顾客通知，填写《产品安全要求识别评价清单》。

i）公司或顾客为与产品安全有关的产品和相关制造过程中涉及的人员确定的培训；有人力资源部门负责制定并落实培训。

过程分析工作表（乌龟图）1目的规定对产品的特性进行监视和测量,以验证产品已满足规定的要求。

2范围适用于本公司从原材料进厂到产品出厂全过程的监视和测量。

3定义无4职责4.1品管部负责产品实现过程中从原材料进货到产品交付的全程检验。

4.2技术部负责提供产品标准等必要的技术文件。

4.3生产部负责生产过程的自检。

5程序内容5.1技术部根据产品的需要确定必要的检验和试验手段并提供产品标准等必要的技术文件。

5.2品管部根据技术部的策划安排品管员，品管员应通过专业培训经考核合格，并授权。

5.3品管部按技术部提供的产品标准及检验标准制定作业指导书，适当时也可直接利用产品标准或检验标准。

作业指导书须经品管部主管核准后方可生效。

5.4计数数据接受抽样计划的接受准则必须是零缺陷，除此以外的接受准则必须经顾客批准。

5.5进料检验.（附页一：进料检验流程图）5.5.1品管部应根据原材料对产品质量的影响程度制定“原材料分类表”，确定需检验的原材料范围。

5.5.2需检验范围之内的原材料必须经规定的检验合格后方可投入使用，需检验范围之外的原材料品管员应检查其合格证后方可接收使用。

5.5.3对于重要原材料，如：铝锭，必须要厂家提供合格证明，并要对其进行检验以验证合格证的真实性。

5.5.4如因生产急需来不及验证需放行时,生管课应按《应急计划》规定办理手续。

相关部门应对该产品作出明确标识，并作好记录，以便一旦发现不符合规定要求时，能立即更改和更换。

5.5.5原材料进厂后，仓管员应将其堆放在指定区域，并填写“送检单”通知品管员检验。

5.5.6品管员接“送检单”后，根据检验标准及作业指导书的规定进行检验，并做好相应检测记录。

5.5.7原材料经检验合格品管员应及时通知仓库管理员入库，并按《标识和可追溯性程序》予以标识。

5.5.8经检验不合格的原材料按《标识和可追溯性程序》予以标识及隔离，并按照《不合格品控制程序》处理不合格品。

5.6制程检验5.6.1品管部应在各生产工序委派制程品管员。

六、相关及支持文件
6.1相关文件
6.1.1《生产过程管理程序》（DNS-QP-16）
6.1.2《供应商管理程序》（DNS-QP-14）
6.1.3《进料检验管理程序》（DNS-QP-15）
6.1.4《顾客投诉抱怨处理程序》（DNS-QP-08）
6.1.5《成品及出货检验管理程序》（DNS-QP-24）
6.1.5《内部审核管理程序》（DNS-QP-23）
6.1.6《管理评审实施程序》（DNS-QP-03）
6.2 支持文件无
七、附件
7.1本程序衍生附件
7.1.1《纠正/预防措施报告》（DNS/QR-QP28-01，附件一）
7.1.2《8-D报告》（DNS/QR-QP28-02，附件二）
7.1.3《品质异常改善对策报告》（DNS/QR-QP28-03，附件三） 7.1.4《对策表》（DNS/QR-QP28-04，附件四）
7.2本程序沿引附件
《内审不合格报告》（DNS/QR-QP23-04）
《品质异常联络单》（DNS/QR-QP25-01）
《材料异常反馈单》（DNS/QR-QP15-03）
《顾客投诉处理单》(DSN/QR-QP08-02）
、。

ISO/TS16949程序文件
1、目的:
从效劳中得到有关薄弱环节方面的熟悉,用于产品和过程的改良.
2、适用范围:
本公司销售所有产品的效劳工作.
3、定义：
8D或5D-一种格式化的解决问题的方法,即问题解决八原那么或五原那么.
4、责任:
销售部负责顾客效劳信息的收集和反应、投诉事宜.
研发部负责顾客技术咨询的回复,顾客反应涉及的产品设计和过程更改. 品管部负责产品质量问题的分析,负责信息反应、验证.
生产工程部负责顾客退货产品的工艺问题的鉴定和在线跟进.
5、工作程序:
说明：顾客满意度评价准那么。