《中国联通合作增值业务违约处理管理办法(试行)》宣讲

中国联通增值业务综合网管系统培训中国联通增值业务综合网管系统是为了管理中国联通的增值业务而研发的一套全面管理增值业务的系统。

通过该系统，能够实现对增值业务的全面监控、管理和优化，提高运营商服务质量，实现增值业务的良性发展。

二、系统介绍1.系统功能中国联通增值业务综合网管系统包括用户管理、业务管理、统计分析等模块。

用户管理模块用于管理用户信息，包括用户基本资料、套餐信息、服务状态等。

业务管理模块用于管理增值业务，包括业务开通、关闭、查询等操作。

统计分析模块用于分析业务数据，生成各类统计报表。

2.系统特点中国联通增值业务综合网管系统具有以下特点：（1）全面性：能够管理各类增值业务，包括短信、彩信、IVR、WAP等。

（2）实时性：能够实时监控业务运行状态，及时发现并解决问题。

（3）高效性：通过自动化和智能化的方式，提高管理效率，减少人力资源投入。

（4）安全性：通过权限管理、数据备份等措施，确保系统数据的安全可靠。

三、系统使用1.登录系统打开电脑，进入系统登录页面，输入用户名和密码，点击登录按钮即可。

2.用户管理进入系统后，点击“用户管理”模块，即可进行用户信息管理，并可以进行新增、修改、删除等操作。

3.业务管理进入系统后，点击“业务管理”模块，即可进行增值业务的开通、关闭、查询等操作。

4.统计分析进入系统后，点击“统计分析”模块，可以选择查询的时间段、业务类型等条件，生成统计报表，并可以导出为Excel格式。

四、使用注意事项1.保护系统安全，不得将用户名和密码泄露给他人。

2.正确填写用户信息，确保数据的准确性。

3.在操作过程中，如遇到问题，及时与系统管理员联系，以免影响正常运营。

五、系统优化建议为了进一步提高中国联通增值业务综合网管系统的使用效率，建议进行以下优化：1.持续完善系统功能，满足业务发展的需求。

2.优化系统界面，提高用户体验。

3.提供在线帮助文档和视频教程，提供更便捷的学习和使用方法。

4.定期对系统进行性能优化，提高系统响应速度。

中国联通增值业务提供商运行维护管理要求（V1.0）中国联通增值业务部二○○七年三月目录第一章总则 (1)第二章运行维护管理 (1)第1节机房 (1)第2节维护组织及岗位设置 (7)第3节安全保密制度 (10)第4节安全防范措施 (11)第5节故障管理 (12)第6节系统数据变更管理 (14)第7节备份管理 (15)第8节日常维护管理 (15)第9节维护资料管理 (16)第三章业务接入方式 (17)第1节互联网接入方式 (17)第2节专线接入方式 (17)第3节VPN接入方式 (17)第4节主机托管方式 (18)第5节对接入方式的要求 (18)第四章关键业务指标 (18)1、WAP业务服务响应时间 (19)2、WAP业务页面访问成功率 (19)3、联通在信网关到增值业务提供商连接成功率 (19)4、增值业务提供商到联通在信网关发送成功率 (20)5、增值业务提供商平台连接联通在信网关门限值 (20)6、IVR中继接通率 (21)7、IVR中继时隙完好率 (21)第一章总则第1条为保障中国联通增值业务系统安全、稳定运行，进一步提升增值业务的服务质量，加强增值业务提供商的运维能力，规范电信级增值业务提供商的运维、管理水平，根据国家行业主管部门的标准、规范及联通公司相应的规定、要求，制定本管理要求。

第2条增值业务提供商应树立“以客户满意为中心”的维护理念，加强合作、沟通和协调，推行专业化管理，明确业务处理流程，建立快速响应、工作高效、管理规范、流程顺畅的运行维护管理机制。

第3条中国联通负责制定增值业务提供商运行维护管理要求，对增值业务提供商的运行维护工作进行指导、检查和监督。

第4条本管理要求适用于中国联通增值业务提供商的运行维护管理工作。

第5条本管理要求将随着增值业务的发展不断补充完善，其解释权、修订权属于中国联通。

第二章运行维护管理第1节机房增值业务提供商应根据自身的业务规模具备相应的通信机房，机房的维护和管理应符合相应的行业标准，详细要求可参见《电子计算机机房设计规范》（GB 50174-93）。

中国联通全网增值产品合作管理实施细则IVR分册（V1.0）中国联通二○一○年九月目录第一章概述 (3)第二章业务定义和分类 (3)第一节全网增值产品IVR定义 (3)第二节全网增值产品分类 (4)第三章合作管理模式 (4)第一节管理模式 (4)第二节合作模式 (5)第四章计费结算 (5)第一节计费规则 (5)第二节结算比例 (6)第三节结算规则 (7)第四节结算和对账流程 (8)第五章准入策略和接入流程 (8)第一节准入策略 (8)第二节评审指标 (9)第三节评审组织 (10)第四节准入方式 (10)第五节评审和接入流程 (10)第六章分级管理 (10)第一节分级评价指标 (11)第二节分级规则 (12)第三节分级管理 (13)第七章考核退出 (15)第一节退出政策 (15)第二节考核规则 (15)第三节退出规则 (16)第四节退出流程 (16)第八章其他 (16)第一章概述本实施细则分册是在《中国联通全网增值产品合作管理实施细则-总册》（以下简称《总册》）和《中国联通增值产品合作管理办法》原则指导下,对中国联通全国级语音综合信息增值产品（即IVR产品）的合作与接入进行细分和规范。

本分册包括管理模式、计费结算、准入策略和接入流程、分级管理、考核退出等内容。

本分册适用于基于中国联通全国级IVR业务平台（以下简称116声讯平台）上的公众语音信息服务类产品，即中国联通总部与全网SP合作向客户提供的语音类增值服务产品。

包括但不限于1169号段的各种点播、包月、点送等形式的公众语音信息服务类产品。

本实施细则自公布之日起正式生效。

本细则的所有权、修订权、最终解释权归中国联通产品创新部所有。

第二章业务定义和分类第一节全网增值产品IVR定义中国联通全网IVR（Interactive Voice Response）产品，即互动式语音应答产品，是为客户提供的语音信息类增值产品的统称。

中国联通全网IVR产品是基于应用内容类的增值产品，由中国联通总部提供业务平台及通道，由SP进行业务内容的开发和制作，服务于中国联通全网客户。

中国联通C P/S P合作管理办法中国联合网络通信有限公司二○○九年三月目录第一章概述 (4)第二章增值产品 (5)一、按产品成熟度划分 (5)二、按产品覆盖范围划分 (5)三、按产品平台划分 (6)第三章商务合作模式 (6)一、内容提供类 (6)二、服务提供类 (7)第四章计费结算模式 (7)一、计费模式 (7)二、结算支出比例 (9)三、结算规则 (10)第五章准入机制 (10)一、基本准入条件 (11)二、准入策略 (12)三、优选机制 (12)第六章考核退出机制 (13)一、考核机制 (13)二、业务转让 (13)三、退出原则 (14)第七章违约处理 (14)一、违约定义 (14)二、业务屏蔽机制 (15)三、违约处理机制 (16)第八章信用评价管理 (18)一、信用积分及信用等级设置 (18)二、信用等级评定及应用 (18)第九章客户服务管理 (19)第十章营销管理 (19)一、总体原则 (19)二、宣传要素 (20)第十一章创新业务管理机制 (20)一、创新业务定义 (20)二、创新业务合作管理 (21)第十二章两级管理 (21)一、总部集中管理模式 (22)二、全网统一规划、分级运营管理模式 (22)三、本地管理模式 (23)附则 (23)第一章概述为加强中国联通增值产品的合作管理，规范经营行为、提高合作效率、优化配置合作资源、确保业务和服务质量,促进增值产品市场健康持续发展，特制定本办法。

本办法根据有关国家电信业务、信息服务及信息安全等相关法律法规、行业政策及中国联通相关管理规定制定。

是中国联通与合作伙伴进行合作的指导性文件。

本办法明确了全网及本地增值产品的合作管理政策，包括商务合作模式、计费结算模式、准入机制、考核退出机制、违约处理、信用评价管理、客户服务管理、营销管理、创新业务合作管理以及两级管理等。

本办法确定的合作方式是中国联通增值产品的主要合作方式。

包括中国联通与内容提供商(CP）、服务提供商（SP）的合作模式。

中国联合网络通信有限公司江苏省分公司 增值业务/产品合作商管理办法总册(2011)中国联合网络通信有限公司江苏省分公司二○一一年四月目 录第一章 概述 (1)第二章 江苏联通各部门职责界定及名词定义 (1)2.1江苏联通产品创新部职责 (1)2.2江苏联通信息化部职责 (2)2.3运行维护部职责 (2)2.4江苏联通财务部职责 (2)2.5江苏联通客户服务部职责 (2)2.6江苏联通市场部职责 (2)2.7江苏联通销售部职责 (3)2.8信息导航业务中心职责 (3)2.9电子渠道中心职责 (3)2.10各市分公司职责 (3)2.11相关定义 (3)第三章 合作商的基本权利和义务 (4)3.1增值业务/产品合作商（C P/S P/A P）的基本权利 (4)3.2增值业务/产品合作商（C P/S P/A P）的基本义务 (5)第四章 江苏联通增值产品分类 (9)第一节按产品生命周期划分 (9)第二节按产品平台划分 (10)第三节按产品合作类型划分 (10)第五章 合作管理模式 (11)第一节管理模式 (11)第二节合作模式 (11)第三节商务合作模式与产品合作类型对应 (14)第六章 计费结算 (15)第一节计费原则和模式 (15)第二节开帐与结算 (19)第三节结算流程 (20)第四节对帐流程 (22)第七章 合作管理机制 (22)第一节招投标制度 (23)第二节评审制度 (23)第三节公示制度 (23)第四节排名机制 (24)第五节业务转让 (24)第八章 准入策略和接入流程 (24)第一节准入条件 (24)第三节限制接入 (27)第四节准入流程 (27)第五节评审指标 (28)第六节准入方式 (29)第七节评审流程 (32)第八节接入流程 (32)第九章 创新业务管理 (37)第一节创新业务定义 (37)第二节创新业务合作管理原则 (38)第十章 新增/变更/删除业务/产品或产品流程 (39)第一节合作商合作资料变更流程 (39)第二节合作商新增业务/产品流程 (40)第三节合作商新增产品流程 (40)第四节合作商业务/产品或产品变更流程 (41)第五节合作商业务/产品或产品删除流程 (41)第十一章 违约处理 (41)第一节违约定义 (42)第二节业务/产品屏蔽机制 (42)第三节违约处理机制 (43)附件11.1《江苏联通增值业务/产品违约处理标准》 (45)附件11.2《省分违约处理流程》 (59)附件11.3《江苏联通增值业务/产品违约处罚申诉书》 (60)第十二章 信用积分考核管理 (62)第一节总体原则 (62)第二节其他加减 (62)第十三章 考核退出 (64)第一节退出策略 (64)第二节考核规则 (64)第三节退出规则 (65)第四节退出流程 (66)第十四章 产品质量管理 (66)第十五章 客户服务 (66)第一节客服文档要求 (66)第二节客服运营质量要求 (67)第三节合作业务的日常服务质量监督要求 (67)附则一：业务名词解释 (69)附则二：江苏联通增值产品日常拨测管理规定（试行） (70)第二章日常拨测模式及覆盖范围 (71)第三章业务拨测工作总体流程 (72)第四章拨测处理流程 (73)第五章处罚管理 (74)附则四：日常拨测结果评定标准 (76)一、涉嫌重大违约情况 (76)二、业务异常情况（包括但不限于以下业务异常情况） (76)第一章 概述为加强中国联通江苏省分公司（以下简称江苏联通）增值业务/产品的合作管理，规范经营行为、提高合作效率、优化配置合作资源、优胜劣汰、确保业务/产品和服务质量，促进增值业务/产品市场健康持续发展，特制订本管理办法。

中国联通全网增值产品CP/SP合作管理实施细则中国联通有限公司二○○九年三月目录第一章概述............................................................................ 错误！未定义书签。

第二章全网业务商业模式.................................................... 错误！未定义书签。

第一节全网业务商业模式分类.............................................. 错误！未定义书签。

第二节全网业务合作原则...................................................... 错误！未定义书签。

第三章全网业务结算模式.................................................... 错误！未定义书签。

第一节计费原则...................................................................... 错误！未定义书签。

第二节全网业务结算比例...................................................... 错误！未定义书签。

第三节结算模式...................................................................... 错误！未定义书签。

第四章准入机制.................................................................... 错误！未定义书签。

第一节基本准入条件.............................................................. 错误！未定义书签。

全网增值业务屏蔽管理办法（暂行）
一、总则
根据全网增值业务投诉处理工作需要，为严格执行信息产业部相关规定、中国联通与各SP业务合作协议以及中国联通业务管理办法，进一步抵制不良行为，促进增值业务市场健康发展，特制定本办法。

二、业务屏蔽实施
1、业务违约/违规屏蔽：有下列违约/违规行为的业务依据“先取证、后屏蔽、再处罚”的原则进行业务屏蔽。

业务屏蔽后转入业务违约/违规处理流程。

2、业务群发屏蔽：因用户投诉其接收到的不良短信中涉及宣传
SP业务（如IVR业务），对相关业务采取的业务屏蔽。

一段时间内，如果针对某一个业务的投诉数量在49个（含）以内，业务屏蔽时间为2周；当投诉数量在50个以上时，业务屏蔽时间为1个月。

业务屏蔽期满后如无后续投诉，业务将恢复开通；如在业务被屏蔽期间或恢复开通后，仍有此类投诉，将继续按以上规则屏蔽业务。

三、业务屏蔽方式
四、业务屏蔽通知
由中国联通根据投诉对相关业务实施业务屏蔽后，在SPOA系统上对相关SP发布业务屏蔽通知。

五、本办法自7月1日起试行。

六、本办法解释权归中国联通增值业务部。

中国联通增值业务部
2006-7-10。

中国联通全网增值产品合作管理实施细则音乐分册(V1.0）中国联通二○一○年九月目录第一章概述 (3)第二章音乐产品 (3)第一节音乐产品定义 (3)第二节音乐产品分类 (3)第三章合作管理模式 (4)第一节管理模式 (4)第二节合作模式 (4)第四章计费结算 (5)第一节计费规则 (5)第二节结算比例 (6)第三节结算规则 (9)第四节结算流程 (9)第五节对账流程 (9)第五章准入策略和接入流程 (9)第一节准入策略 (9)第二节准入方式 (9)第三节评审指标 (10)第四节评审组织 (13)第五节评审流程 (15)第六节接入流程 (17)第六章分级管理 (19)第一节分级指标 (19)第二节分级规则 (25)第三节分级管理 (28)第七章考核退出 (30)第八章其他 (30)第一章概述为规范联通音乐业务内容提供商从接入、分级管理、计费结算和考核退出的流程及标准，保证各项申请流程的顺利进行，中国联通特制定《中国联通全网增值产品管理实施细则-音乐分册》。

本分册是在《中国联通全网增值产品合作管理实施细则-总册》的原则指导下，对内容合作伙伴从产品接入、计费结算、分级管理、和考核退出等流程进行细化与规范。

本分册适用于所有与联通开展音乐业务合作的内容提供商。

本分册将根据业务发展及合作管理需要适时修改，其修改权和解释权属于中国联通产品创新部。

第二章音乐产品第一节音乐产品定义中国联通音乐产品是指基于中国联通的网络（移动网、固网、数据网）平台，通过与合作方开展内容组织、业务系统引进、营销推广等合作，面向中国联通客户（个人、家庭、企业）推出的各类音乐增值服务的总称。

第二节音乐产品分类手机音乐是客户利用手机终端，通过无线通信网络，以SMS、MMS、WAP、IVR、WWW等方式获取以音乐为主题内容的相关各类业务的总称。

手机音乐产品包括炫铃、多媒体炫铃、振铃、整曲下载、整曲点播、整曲在线试听、MV下载、MV点播、铃音盒、专区包月下载、包月限次下载等。

中国联通自有增值业务管理办法V1.0中国联合网络通信有限公司2009年9月目录第一章概述 (3)第二章自有业务定义 (5)第三章自有业务划分 (6)第四章自有业务组织 (6)第五章自有业务管理 (8)第六章客户服务 (12)第七章商务模式管理 (12)第八章营销管理 (14)第一章概述为了加强公司自有增值业务的管理，理顺业务组织流程，促进业务的快速、健康、有序发展，特制定本管理办法，作为自有增值业务管理的依据。

增值业务包含自有增值业务及合作增值业务（自有增值业务的定义详见第二章，合作增值业务主要指以非自有品牌合作开展的增值业务）。

本管理办法对自有增值业务的业务定义、业务划分、业务组织、业务管理、客户服务、营销管理、商务模式管理等做出规定，作为各省分公司开展业务的依据。

增值业务的组织管理分为两级：总部和各省分公司，业务分类如下：第一类业务是指总部规划、集中建设、集中运营的全网业务，包括：音乐、视频、“沃”门户（WAP/WEB）、即时通信、手机与互联网广告、统一邮箱、游戏、 CA/E盾等。

第二类业务是指总部规划、统筹建设、省分公司运营的业务，其中包括二种模式：一种是集中建设、分省运营，例如OTA、扩展短信（EMP）等；另一种是分省建设、分省运营，例如视频监控、来电提醒、一卡多号等。

第三类业务是指省分公司规划、建设并负责运营的业务，如：多方通话、话费提醒、小区短信等。

本管理办法若与此前相关办法或管理规定有所冲突，以本办法为准。

各省分公司应严格依照本办法制定地方性的自有增值业务管理办法。

本业务管理办法将根据业务的发展进行补充修订。

本办法的所有权、最终解释权、修订权归中国联合网络通信有限公司产品创新部。

第二章自有业务定义一、中国联通自有增值业务指以中国联通品牌面向客户推出，以中国联通为主体开展营销推广的增值业务。

自有增值业务的运营系统可采用自建或合作运营方式，其业务内容的合作按照合作管理办法执行。

二、自有增值业务运营管理单位为产品创新部，符合以下主要标准并由产品创新部进行界定的业务：1、以中国联通自有品牌或与运营合作方（指与中国联通合作开展业务运营的合作方）联合品牌面向客户提供。

河北联通合作产品违约、违规处罚管理实施细则第一章总则第一条为创造健康、持续发展的合作运营环境，切实保护河北联通公司客户权益，确保河北联通违约、违规处罚公开、公正，特制定本实施细则。

第二条本细则是《河北联通合作增值业务管理办法》（以下称管理办法）的实施细则，违约、违规管理的操作标准、操作方式、操作流程以本细则为准，如本细则对管理办法有未尽描述之处，再依据管理办法裁定。

第三条本规定为河北联通与各合作伙伴共同遵守的规定，并作为合作合同的一部分，河北联通有义务正式公布该细则，并确认合作伙伴获知。

第四条该细则为河北联通管理规定，如该细则与合作伙伴公司理念、制度有不同之处，合作伙伴应判断是否合作，并在知悉本细则一个月内提出终止合作申请。

第五条合作伙伴一经确认与河北联通开展合作，河北联通视合作伙伴认可、认同、并能遵照执行该实施细则。

第六条合作伙伴如对该实施细则有建设性意见，可提交河北联通，河北联通结合公司运营情况，对细则进行修订，在未修订之前，依据本细则执行。

第七条违约、违规处罚按省、市两级操作，河北联通各市分公司重点处罚客户投诉环节发现的单例违约、违规行为；河北联通省公司结合各市分公司处罚内容，重点处罚产品管理、运营管理等环节中发现的违约、违规行为。

第二章违约、违规行为第八条市分公司重点调查取证与处罚的违约、违规行为。

河北联通各市分公司针对单件客户服务投诉组织调查取证，并确认违约、违规经营行为。

（一）客服电话1、合作伙伴未对河北联通内部联系电话执行7*24支持；— 2 —2、客服电话出现“偶尔不通”、“经常不通”、“总不通”。

（二）服务配合1、合作伙伴对投诉咨询情况推诿、拖延，配合不力；2、超过投诉最长处理时限（规定为48小时），超过一般投诉处理时限（规定为24小时）。

（三）垃圾短信未经河北联通批准，群发或PUSH短信、WAP、邮件，造成客户投诉。

（四）诱骗定制或点播诈骗客户在不自愿、不知情的情况下定制或点播，造成对客户多计费、计错费，包括但不限于以下行为。