服务礼仪及服务用语培训教材

服务礼貌用语培训内容2010年 3月 23日版一 . (为什么要使用礼貌用语?礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。

礼貌用语则是尊重他人的具体表现, 是友好关系的敲门砖。

在日常生活中, 尤其在社交场合中, 礼貌用语十分重要。

多说客气话不仅表示尊重别人, 而且表明白已有修养; 多用礼貌用语, 不仅有利于双方气氛融洽,而且有益于交际。

-----相关礼貌用语的警句如下:1. 礼多人不怪。

2. 若要人敬己,先要己敬人。

3. 礼貌和文明是我们共处的金钥匙4. 文明礼貌是彼此沟通的桥梁。

5. 礼貌是我们最容易做到的事情,也是最容易忽视的事情,但她却是最珍贵的事情。

二.常用的礼貌文明用语1. 见面语、送别语:“您好” “ 早上好” “下午好” “ 晚上好” , “再见请慢走” 。

2. 接待常用语:1 称呼语: “ 先生” “小姐” “小朋友” “阿姨” “阿婆” 对女士尽量称小姐或阿姨2 招呼用语:“您好” “早上好” “下午好” “晚上好” “欢迎光临” “请坐” “ 请喝茶” “我能帮您什么?” “您需要什么?”“好的,请稍后” “请稍等,我马上为您办理” “他、她不在位置上,请问有什么事需要转告吗?”3 电话接待:“您好!请问需要什么帮助?”“对不起,这种业务请您向 XX 部咨询”“好的,请稍后”“对不起 XXX 不在位置上,需要我替您转告吗?”“再见” (等对方挂线后才挂线。

4日常常识:1 与人交谈时先说“您好! ”2 要求对方时应先说“请” ,结束问话时说“谢谢” ,失误时一定要说“对不起” 。

3 给对方填麻烦时说“对不起” 。

4 对本公司领导第一次见面时称“您早”或加上“ XX 经理早上好。

中午好 \晚上好! ”5 遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼, 停留在原地等领导过去后, 再干自己的工作。

3. 感谢语:“谢谢” 、“让您费心了” 、“麻烦您了” 、“再次感谢您对吉家的关心”4. 致歉语:1. 因工作打扰对方而致歉,如 :1 “对不起,现在我无法答复您,我请我们的 XX 经理来答复您好吗?”2 “对不起,我们无法满足您的要求”3 “对不起,让您久等了”4 “非常抱歉,给您添麻烦了”5 “对不起,刚才我的态度不好,请原谅” 、“请多包涵”2 . 回应对方的致歉、致谢,如:1 “ 别客气”2 “不用谢” 、3 “很高兴为您服务”4 “这是我们应该做的”5 “没关系”三 . 服务忌语(十四条 :1 “喂、嘿。

海尔电脑服务工程师新生必读手册（3）海尔服务礼仪及规范用语海尔电脑顾服部技术培训V1.02008.04V2.02009.011主要内容1.服务礼仪及服务规范用语2.递交卡片的行为礼仪3.在公共区域时的行为礼仪4.接听电话礼仪5.服装仪容检查标准6.服务人员的十大基本用语7.服务人员的服务禁语2新生岗前培训资料1、服务礼仪及服务规范用语：-仪表1、上班时穿着统一工作服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

2、服装：着装时，领口、袖口无污迹，纽扣全部扣好，不敞开外衣、卷起裤脚或衣袖，领口及袖口处不显露个人衣物，不佩带饰物；服务人员下班后应改穿便装。

3、鞋袜：鞋袜整齐，无破洞（备用袜），工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌。

4、工作牌：工作时间需佩戴公司统一制作的星级服务资格证。

5、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士留短发，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。

6、男士指甲长不超过指尖一毫米。

7、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

8、不得随地吐痰，乱丢杂物。

3新生岗前培训资料-表情1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。

微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给用户以不受尊重感。

4新生岗前培训资料-仪态服务人员应精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。

经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇第1篇: 服务员的礼貌礼仪培训内容一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。

礼貌服务标准主要表现在以下几个方面：1、主动2.热情3.耐心4.周到。

常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。

欢迎语：欢迎光临、欢迎您来2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语：美女、老板、先生。

5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。

11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。

12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。

请用餐。

再见。

注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。

不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说不礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。

如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。

附加：坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。

有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。

2、引客入座。

根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。

3、点菜。

根据客人要求选择菜普，根据客人口味介绍当日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，点完菜一定要复单，目的是怕帮客人点漏菜，点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。

服务礼仪礼节培训资料一、概述服务礼仪礼节是指在商业环境中，员工为了创造良好的客户体验以及维护公司形象，所要遵守的一系列规则与准则。

本文旨在为服务行业从业人员提供一份精心整理的培训资料，以帮助他们提升专业技能和服务质量。

二、服务礼仪基础1. 外貌仪表外貌整洁、穿着得体是服务行业从业人员的基本要求。

工作服务装要整洁、干净，不论男女都应注意发型整齐，言谈举止得体，穿戴与公司形象相符合。

2. 语言与沟通技巧2.1 语言表达- 用友善、尊重的言辞与顾客交流，尽量使用简洁清晰的语言；- 避免使用方言或地方俚语，尽量使用国家通用语言；- 避免使用缩写、俚语、粗话或不当的幽默。

2.2 问候与称呼- 使用恰当的问候语，例如“您好”、“欢迎光临”；- 对客人使用尊称，“先生”、“女士”、“阁下”；- 尽量避免称呼客人的名字，除非事先获得许可。

2.3 倾听与反馈- 注意倾听客人的需求与问题，维持良好的沟通氛围；- 及时提供准确的反馈，如回答问题或解决困难；- 如果无法满足客人需求，要礼貌地解释并提供其他可行的建议。

3. 专业知识与技能服务行业从业人员需要对所从事的工作具有一定的专业知识，熟悉公司产品或服务的特点，提供准确有效的信息，并具备相应的技能，以保证服务的高质量和专业性。

三、服务礼仪实施1. 迎宾与告别礼仪1.1 迎宾礼仪- 主动微笑，展现热情与友好；- 感谢顾客的光临，提供相应的问候；- 协助客人办理入场手续或指引客人到指定区域。

1.2 告别礼仪- 表达感谢与欢迎再次光临；- 如果有必要，提供客人离场服务，如帮助拿行李或开门。

2. 礼节用语与礼仪规范2.1 礼节用语- 使用尊敬与客气的用语，如“请”、“谢谢”、“不好意思”等； - 避免使用否定或拒绝的词汇，尽量提供积极解决方案。

2.2 礼仪规范- 遵守公司规定的服务流程及礼仪要求；- 注意个人卫生，保持良好的体味和口气；- 了解文化差异，尊重不同背景的客人。

服装服务用语、礼仪礼貌培训资料（一）服务人员仪容、仪表：1、头发：干净整齐、前不过眉、侧不过耳、女士应盘发上岗、发卡、发网均为黑色、不可湿发上岗、男士品头、不许染发、留怪异的发型。

2、面部：清洁干净、女士要化淡妆、不可浓妆艳抹、男士不可留胡须、不可用过浓香水。

3、耳朵：不可佩带耳环。

4、项颈：衣领要干净、衬衣必须将领口扣紧、有领带或领结的必须佩带。

5、手：袖口干净、袖口扣紧，指甲干净、不留长指甲，不涂指甲油。

6、袜子：女士穿肉色的袜子，无破损。

男士穿深色的袜子（如深蓝色或黑色的）。

7、鞋：统一穿黑色鞋，干净无破损。

8、服装：干净整齐、无破损，不缺扣，衣裤和口袋不得放杂物。

9、表情：面带笑容、表情自然、庄重稳重。

10、气味：常洗澡、不食用带异味的食物（大蒜、葱、等）（二）站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、头正肩平、双眼平视、面带微笑、下颚微收。

女士：两手体前交叉，右手手心握左手指背，手指并拢，双手呈v字型，脚跟靠拢。

脚尖成45度。

男士；双手背后交叉，右手握左手。

手指并拢，脚跟并拢脚尖向前（三）礼貌1、说话要有尊称、声调要平稳、如：您、请、当顾客不满意时，说对不起让人感到热情。

2、说话要文雅、简洁、明确、不含糊、粗鲁。

3、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷、尤其是解释语。

4、讲究语言艺术、说话力求语意完整、合乎语法、例：（在饭店吃饭的顾客，当他/她吃完一碗饭，问顾客还要不要饭？粗鲁的顾客：会说我不是叫花子，还可能引起一些更难缠的麻烦，正确的问法是，您需不需要添饭？）。

5、与顾客讲话要注意举止表情、微笑与敬语搭配的运用。

（四）基本礼貌语1、欢迎语：欢迎光临“”2、问候语：您好、早安、午安、、早上好、下午好、晚上好3、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎再次光临4、称乎语：先生、女士5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的、我明白、不要客气、没关系、这是我应该做的9、征询语：请问有什么事吗？请问需要帮您做点什么？常用的五声：1、顾客进店有‘迎声’顾客询问有‘答声’顾客帮助有‘谢声’照顾不周有‘谦声’顾客离店有‘送声’常用的十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

服务用语及礼仪培训A.服务用语语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。

通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。

（1）礼貌用语的基本要求服务的第一步是迎客问好，用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。

服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：①说话要有尊称，声调要平稳。

凡对顾客说话，都因用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐！”“请等一下！”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起！”等抱歉话。

说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。

②说话要文雅，简练，明确，不要含糊，粗鲁。

文雅就是杉杉有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交待清楚，使人一听就懂。

③说话要委婉，热情，不要生硬，冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。

④讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而会使顾客误解。

如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗？”这样的话易引起顾客的反感。

如果稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧？”⑤与顾客讲话要注意举止表情。

服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于于举止和神态中。

如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。

由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。

礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。

说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。

其最大的特点就是：杉杉有礼，热情又庄重，使用敬语时，一要注意时间地点和场合；二要注意语调甜美柔和。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。