协同工单

工单管理流程范文工单管理流程是指企业在处理工作事务时，通过建立一套规范的流程，对工作事务进行申请、审批、执行和归档的管理。

有效的工单管理流程能够提高工作效率、降低出错率、增强工作协同性，使企业能够更好地管理和控制工作。

一、申请阶段1.工单提交：员工根据工作需要，在工单管理系统中填写工单申请表，包括工单类型、描述、优先级等信息，并上传相关附件。

2.工单分派：根据工单类型和优先级，系统自动将工单分派给相应的责任人或者相关部门，同时发送通知提醒。

3.工单接受：责任人或相关部门接收到工单后，进行确认，并及时回复。

二、审批阶段1.工单审批：如果工单需要经过主管或上级审批，责任人在工单管理系统中发起审批流程，系统将自动通知审批人进行审批，审批人可以查看工单详情、附件等内容，并进行审批操作。

2.审批结果通知：系统将自动发送通知给申请人，告知审批结果。

如果工单需要进行追加审批，责任人会将工单返回给申请人，申请人根据审批结果进行修改，再次提交。

三、执行阶段1.工单处理：责任人按照工单要求进行处理，对于需要跨部门配合的工单，可以在工单管理系统中邀请相关人员进行协作。

2.工单状态更新：责任人在处理工单的过程中，通过工单管理系统将工单状态实时更新，包括进行中、等待、延迟等状态。

四、关闭阶段1.工单完成：责任人在完成工单处理后，在工单管理系统中标记工单已完成，并填写处理结果和耗时等信息。

2.工单归档：系统将自动将完成的工单归档，存档相关材料，并进行分类管理。

3.满意度评价：系统会向申请人发送工单满意度评价问卷，以了解工单处理的满意度，并对工单处理流程进行改进。

五、统计和改进阶段1.工单统计：通过工单管理系统，可以实时查询和统计工单的数量、类型、处理时长等数据，用于监控和分析工单的情况。

2.工单反馈：申请人可以在系统中对工单处理过程进行反馈和评价，并提出改进意见。

3.改进措施：根据工单反馈和评价结果，制定相应的改进措施，包括优化流程、完善技术支持等，以提高工单处理效率和质量。

12345工单典型案例
摘要：
一、引言
二、12345工单的定义和作用
三、12345工单处理流程
四、12345工单的挑战和解决方案
五、12345工单在实际应用中的典型案例
六、总结
正文：
一、引言
12345工单是现代服务业中常见的一种工单形式，对于提高服务质量和效率具有重要作用。

本文将详细介绍12345工单的定义和作用，以及其在实际应用中的典型案例。

二、12345工单的定义和作用
12345工单是一种记录和处理客户问题的服务单据，通过工单，客户的问题可以得到快速、准确的解决，同时，企业也可以通过工单收集客户需求和意见，不断优化产品和服务。

三、12345工单处理流程
12345工单的处理流程通常包括：接收工单、分配工单、处理工单、关闭工单和回访客户。

在这个过程中，涉及到多个部门和岗位的协同工作，因此，流程的顺畅和高效至关重要。

四、12345工单的挑战和解决方案
12345工单在实际应用中，可能会遇到一些挑战，如：工单量大、处理时间长、问题解决不彻底等。

为了解决这些问题，企业可以采用一些解决方案，如：优化工单处理流程、提高员工技能和素质、引入自动化工具等。

五、12345工单在实际应用中的典型案例
在某大型电商公司，通过12345工单，客户的问题得到了快速、准确的解决，客户满意度显著提高。

同时，公司通过分析工单数据，发现了许多潜在的问题和机会，从而不断优化产品和服务，提高了市场竞争力。

六、总结
12345工单是现代服务业中重要的一种工单形式，对于提高服务质量和效率具有重要作用。

附件2：2013年网络运行维护评估指标解释一、政企客户服务及业务保障（22分）（一）政企客户业务开通履约率（6分）1．指标定义：政企客户业务开通履约率指在承诺客户完成时限内按时完成的业务工单数量与总工单数量的百分比（含因客户自身原因造成的超时工单）。

2．计分方法：该指标目标值为95％，按月公布按年统计评估，具体计分方法参照附件3“部分评估指标通用计分方法”。

扣分项累计扣完为止。

（1）违规处理：凡工单中涉嫌虚假填报的，每次扣0.2分，虚假填报完成的，未按服务标准开通（如3A 标准开成A 标准）等情况均属虚假填报。

（2）客户不满/投诉：由于维护责任原因导致开通不及时或开通交付后第一时间客户无法正常使用引起客户有理由投诉，客户投诉到工信部的每次扣1分；投诉到集团投诉受理中心/网站的每次扣0.5分；客户直接投诉到集团、省公司除网运部外的其他部门客户经理并由其协调处理的，每次扣0.2分；如直接投诉或升级到更高级别管理人员来协调处理，加扣0.5分。

（3）对于客户和客户经理投诉的超过填报期限而未按时填报竣工的工单，每发生一单扣0.1 分，因回单不及时导致上级催单的，一次扣0.2分，最多扣1 分。

（4）对于客户和客户经理投诉的在进度报告中未及时预警（20 个工作日以内提前3 个工作日，20 个工作日以上提前5 个工作日）而到期不能开通的，每发生1单扣0.2 分，最多扣2分。

（5）资源不准确：对于资源核查不准确导致的无法按期开通且引发投诉的情况，每发生1单扣0.2 分，最多扣2分。

（6）对于纳入集团评估范围的工单（指集团发起的所有工单以及其他省发起的跨省业务工单），按次执行单独评估，每发生一次超时工单扣0.2 分，最多扣2分。

3．数据来源：中国电信集团CRM系统中派发的所有工单。

包括各种业务（数字、数据、MSTP、IP 虚拟专网、ICT、IDC等）的新开、补点及各种正常变更等，不包括拆机。

（二）政企客户跨域业务保障履约率（6分）1．指标定义：政企客户跨域业务保障履约率指在承诺客户业务恢复时限内完成的跨域业务保障工单数量与跨域业务保障总工单数量的百分比，其中跨域业务指省内或省际跨本地网业务。

工单管理功能描述一、工单管理系统概述与目标工单管理系统（Ticket Management System，简称TMS）是一款用于优化企业服务流程和工作效率的管理软件。

该系统通过统一平台管理各类工单，实现工单的快速派发、进度跟踪、资源分配和数据分析，旨在提高服务响应速度、提升客户满意度和降低运营成本。

二、工单类型及处理流程1.任务派发工单：用于分配具体任务给相关人员。

处理流程包括创建工单、指定负责人和执行人员、派发工单、完成任务。

2.项目审批工单：用于管理企业项目审批流程。

处理流程包括创建审批申请、提交审批、领导审批、批准或驳回、归档。

3.其他类型工单：根据企业实际需求，可自定义其他类型的工单，如维修工单、采购工单等。

三、工单状态转换及完成条件判断1.工单状态定义：待处理、处理中、已完成、已取消、已归档等状态。

2.状态转换规则：根据不同类型工单的完成条件，定义状态转换规则。

例如，任务派发工单需在规定时间内完成任务后，由负责人确认转为“已完成”状态。

3.完成条件判断：根据工单类型预设完成条件，如任务数量、质量标准等。

当条件满足时，自动或手动将工单状态转换为“已完成”。

四、分配资源与人员协同方式1.资源池管理：系统建立资源池，包括人力资源、物资资源等，以供统一分配。

2.智能分配算法：根据人员技能、历史工作量等因素，采用智能算法为工单分配资源。

3.人员协同方式：采用任务提醒、工作群聊等方式促进人员间的沟通与协同工作。

五、工时跟踪与费用控制方法1.工时记录与跟踪：员工在处理工单时，需实时记录工作时长，系统自动跟踪并汇总统计。

2.费用预算与控制：根据工单类型和任务性质设定费用预算，对实际花费进行实时监控与预警。

3.成本分析：基于统计数据，分析各类成本构成，为企业优化资源配置提供决策依据。

六、质量检查及验收标准设定1.质量检查计划：预设质量检查计划和标准，确保工单执行过程中质量受控。

2.验收标准制定：针对不同类型工单设定验收标准，作为工作完成的评价依据。

工具与方法76造型企业中，班组是企业组织架构的基本单元，是企业创造价值最直接、最基本的主体。

要实现企业管理落地，班组管理是基础，也是关键。

班组管理效率的高低和好坏，直接影响企业整体的管理成效和经营成果。

当前，企业的班组管理主要面临以下三大方面问题。

疲于应付多头管理。

班组管理工作涉及生产组织管理、质量管理、安全管理、现场管理、设备管理、工装器具管理、劳动统计、经济核算、民主管理、文化建设、培训、保密管理、劳动竞赛等多项内容。

这些工作内容繁多,全部落到一线班组，使得班组出现了难以应对、疲于应付的“上面千条线，下面一根针”等问题，班组成员难以快速获知、理解分属不同主管部门的管理要求和管理流程，使生产班组的不增值活动大量增加（见图1）。

上下同心 其利断金——“5W2H”班组协同管理黎小平 李文章 | 文服务班组的价值导向薄弱。

遇到问题，职能科室主动服务不到位，班组成员需要长时间协调工程技术、生产管理等相关人员。

问题得不到及时解决，造成不增值活动大量增加和事务性浪费。

班组管理不健全。

各业务主管部门从各自专业管理要求出发，编发了诸多管理制度，使得公司层面的管理制度庞杂、内容繁多重复，且绝大多数未具体细化到班组。

班组员工面对文山文海，难以在较短时间内准确有效地获取本岗位工作所需的技术、质量、安全环保等相关的管理要求和标准。

上述问题要想得到有效解决，企业必须进行基于班组协同的管理优化，使下至班组成员、上至企业管理层，都能围绕“价值创造”这一核心，清晰明了地知道自己该做什么和该怎么做。

班组协同，上下协同“5W 2H ”班组协同管理，即是在制黎小平 李文章：本刊特约撰稿人77上述背景下应运而生的一种企业协同管理方法。

“5W2H”班组协同管理是以生产班组为主体，围绕生产班组在“价值创造”中的具体行为和行为条件，从5W(Why,What,When,Where,Who) 和2H(How,How Much) 7个维度分析明确工作要求，配置相关资源，并自底向上搭建的一种综合协同管理体系。

创新发挥运监中心“监测、分析、预警、纠偏”功能全面提升公司效率和效益魏友谊【摘要】国网公司、省公司、地市三级运营监测（控）中心建设是“三集五大”体系全面建设的重要组成部分，是进一步提升公司管理水平，推动公司实现更高层次、更高水平、更高质量发展的重大管理创新。

宝鸡公司2013年7月启动运监中心建设以来，完善工作机制，探索工作方法，创新采取线上监测与线下核查工作模式，深入系统、深入一线、深入现场，核查问题，整改问题，全面提升公司效率和效益。

【期刊名称】《低碳世界》【年(卷),期】2015(000)020【总页数】2页(P77-78)【关键词】运营监测;创新;管理【作者】魏友谊【作者单位】国网陕西省电力公司宝鸡供电公司，陕西宝鸡712000【正文语种】中文【中图分类】F726运营监测（控）中心建成以来，如何发挥作用，需要认清形势，深刻领会上级要求，持续创新、拓展思路，促进运营监测（控）业务与公司各层面工作相互适应和融合，实现业务指标的汇总分析和业务的在线监控，更好的服务于公司管理方式变革和运营水平提升。

1.1 运监中心运行模式处于探索阶段2013年7月，启动运监中心建设以来，需要发挥“千里眼、顺风耳、预警机、铁算盘”的作用，如何依托现有的系统、现有人员采取何种模式发挥作用，需在工作实践中研究、探索、分析、总结。

1.2 运监中心实现“建转运”亟需发挥作用2014年以来，运监工作台系统处于“边建设、边运行”阶段，在相关部门的通力配合下，各项业务有序开展；8月21日，宝鸡公司运监中心高分通过了省公司验收，实现了建转运，标志着运监中心正式投入运行。

1.3 运监中心业务开展中遇到的问题1.3.1 运营监测业务作用在公司内需进一步形成共识。

运监监测（控）业务是服务于各业务部门的“体检中心”，坚持“监测、分析、预警、纠偏”的总要求，超前对公司经营管理中可能存在的问题、隐患超前发现，发出预警，规范日常业务流程，提高经营管理效率、效益、效果。

关于加强工单满意率和办结率的工作建议加强工单满意率和办结率是提高工作效率和客户满意度的重要任务。

以下是一些建议：1. 提高工作人员的技能和素质：通过培训和学习，提高工作人员的专业知识和技能，使他们能够更好地处理工单。

同时，加强沟通和服务意识，提高工作人员的服务质量和态度。

2. 优化工单处理流程：分析和优化工单处理流程，消除繁琐的环节和冗余的操作，提高工单处理的效率和速度。

同时，建立合理的工单优先级和分配机制，确保重要工单能够得到及时处理。

3. 提供及时有效的反馈和沟通：建立起与客户的良好沟通渠道，及时回复客户的咨询和反馈，解决客户的问题。

同时，建立客户投诉处理机制，对客户的投诉进行及时处理和回复，提高客户的满意度。

4. 引入自助服务和智能化技术：通过引入自助服务系统和智能化技术，实现工单的在线提交和处理，减少人工介入和处理时间，提高工单办理的效率和准确性。

5. 加强对工单数据的分析和利用：通过对工单数据的分析和挖掘，了解客户需求和问题的症结所在，针对性地改进工作流程和服务品质，提高工单办理的满意度和办结率。

6. 建立绩效考核和激励机制：根据工单满意率和办结率等指标，建立绩效考核和激励机制，激励员工积极主动地处理工单，提高工单办理的质量和效率。

7. 加强团队合作和协作：鼓励工作人员之间的团队合作和协作，分享经验和知识，互相帮助和支持，提高工单处理的效率和质量。

8. 定期进行工单满意度调查：定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对工单处理过程和结果的评价，及时发现问题并进行改进。

9. 客户教育和引导：通过宣传和培训，教育客户如何正确提交工单、提供准确的信息，以及理解和配合工单处理过程，提高客户的配合度和满意度。

10. 加强与相关部门的协调和沟通：与相关部门建立良好的协调和沟通机制，及时获取和交流信息，协同解决工单处理中的问题，提高工单办理的效率和满意度。

通过以上的工作建议，可以提高工单满意率和办结率，提升工作效率和客户满意度。

工单传递管理制度1、业务工作人员管理用电申请，按户名、日期、用电性质，进行编号登记，一般灯力用户申请用电、变更用电地址、电表分户，当日填写工单。

一天内分送有关部门办理，用电申请一般不要托别人转交。

对填写不合格要求的申请，业务人员、勘查、装接人员可以退回。

大宗工业(包括增容)专用变压器用电、业务人员向领导汇报____，经上级审批后，填写工单，在即日内送有关部门办理。

2、查勘人员接到关工单后，一般情况下一天内到现场查勘，按有关规定查勘、定位、发给用户报装认可书，全面、正确填写工单，不同意用户申请内容的，应向用户解释清楚。

3、大宗工业、专用变压器新增、移位、查勘人员接工单后，一天内配合有关部门进行。

设计标准，技术要求按有关规定办理，高配室和电力设计图纸，资料由用电副所长____核准，最后报局批准。

4、查勘工作人员接用户报装后，经验收符合规程要求，在工单内签字，加盖验收合格印章。

回所后，当即转交业务工作人员和有关部门(包括图纸资料)，业务和有关部门对工单、图纸、资料逐项检查，与用户办理费用结算后(补退手续完毕)，业务工单将发给营销班。

5、营销班接到业务工单，先天下班前由班长派工，向工作人员交待安全及有____意事项，持工单领取配备电度表，施工完毕，在工单内逐项填写，签名和注明日期，将拆回电度表、互感器除尘，连同工单交给电度表管理员，并逐项检查，登记卡片。

6、业务员接报装工单逐项检查是否填写全面，正确整齐，三日内填写卡片交营抄班长编台区。

7、周换电度表，由台区专职电工按周换年限填写工单。

业务负责人配备电度表，交换表责任人。

施工完毕后，按工单要求逐项填写，并将拆回电度表、互感器除尘后连同工单交管表员，填写卡片、登记，由管表员当天下班前将工单登记卡片交业务员，由业务员更改抄卡片和电费台帐及用户档案。

8、电度表立户销户，工单施工完毕后，由业务员交管电表人员变更电表卡片，管表员二日内退回业务室存档。

工单传递管理制度（2）是指在组织或企业内部，对于工单的传递和处理过程进行规范和管理的制度。

2012年，国家电网公司开展“三集”（人财物高度集约）新运转体系，同步推进专业化、扁平化的阶段建设，重新构建组织岗位体系，梳理作业流程。

为深入贯彻新体系有效落实，2014年以来，笔者所在公司推行“五位一体”协同机制，按照“构建———融合———管理———实效”的路线，将专业内标准化建设与专业间横向协同机制有机结合，推进体系扎根落地，通过深化应用，努力促进工作效率与效益双提升。

1“五位一体”从新体系建设过程中应运而生现代企业中，集约化管理是提高效率与效益的基本取向，而分工则与协作孪生。

企业通过集中、统一配置各种资源，实际集中核心力量可持续竞争优势；通过“分工”提高员工的工作熟练程度和专业管理纵向一体化，以“协作”克服因分工带来的工作单调和协调不开影响总体工作效率。

笔者所在企业经过多年努力，适应“三集”体系运转“硬件”条件已经建立，公司管理效率、经营效益、服务水平明显提升。

但是，运行中也发现，由于长期以来业务体系建设由职能部门各自开展，带来基层单位目标分散、多头管理、界面不清，专业化管理工作无法形成管理合力。

另一方面，由于管理层缺乏高效、集成的管理工具，员工无法快速、集中、准确掌握管理要求，造成工作协调不顺畅，纵向管控深度不够，影响体系建设成效的全面发挥。

由此“五位一体”机制应运而生，成为解决整体协同问题、保障新体系成熟定型的主要手段。

1.1那么“五位一体”是什么呢？“五位”是指流程、岗位、制度、标准、考核五个管理要素，分别回答做什么、谁来做、怎么做、做到什么程度、做得怎么样的问题。

1.2岗位指经过全口径梳理并对应到各专业流程环节，融合岗位设置优化，岗位名称和上岗条件统一，岗位职责细化，规范岗级的全员岗位责任体系，是“五位一体”协同机制建设的基础。

“制”有节制、限制的意思，“度”有尺度、标准的意思，制度两个字结合起来是指按规定程序制定和发布，用以规范企业组织、生产、经营、管理等活动的文件，包括通则、办法、规定、规则、准则、细则等。