燃气公司客服部各岗位职责

燃气公司客服部工作岗位职责燃气公司客服部的工作可真是有趣，真是一份充满挑战和乐趣的岗位。

你想啊，顾客一来就像一颗小火球，热情四溢。

客服人员得像个冷静的水管工，随时准备接住这些火球。

接电话的时候，首先得用亲切的语气问好，像是老朋友见面一样，让顾客感受到温暖。

毕竟，客服就是那扇窗，透过它，顾客可以看到公司的面貌。

说到处理问题，哎呀，真是像解谜一样。

顾客的描述像是在说天书，听着就让人脑袋大。

但没关系，耐心是客服的超级武器。

听清楚问题后，得灵活应对，就像变魔术一样，把烦恼一一化解。

要是顾客遇到故障，急得像热锅上的蚂蚁，客服可得像个专业的医生，给出精准的建议，帮顾客快速恢复“燃气的生命”。

顾客也会有很多疑问，像是“小白”一样，不知道该如何操作。

这个时候，客服就得当好耐心的“老师”，用简单明了的语言给他们解释。

比如，告诉他们如何安全使用燃气，像是叮嘱小孩子过马路一样，细心又亲切。

把复杂的东西说得通俗易懂，真的是一门艺术啊。

除了处理问题，客服还有一项重要的任务，就是收集反馈。

你想，顾客就像是一面镜子，映照出公司的服务质量。

客服得像个小侦探，细心听取每一个意见，了解顾客的真实想法。

收到的每一个建议，都是公司进步的宝贵财富。

能够帮助公司提升服务质量，心里也会觉得特别开心。

客服的工作并不是一帆风顺，遇到脾气不好的顾客时，真是考验耐性的时候。

有的顾客可能火冒三丈，像是炸了锅的油烟。

这个时候，客服要学会控制情绪，像是海绵吸水一样，吸收掉对方的负面情绪，耐心倾听，给出解决方案，千万不要反驳。

毕竟，顾客的满意就是我们的终极目标。

在忙碌的工作中，客服也要懂得自我调节，别让压力把自己压垮。

喝口水，深呼吸，或者和同事聊聊天，都是放松的好方法。

幽默感在这个时候也很重要，适当的玩笑能让紧张的气氛缓和下来。

比如，跟同事开玩笑：“今天又接了一个火力全开的电话，真是个考验啊！”对了，客服之间的合作也很关键，大家都是一条船上的人，齐心协力才能把这艘船驶向胜利的彼岸。

XXXX燃气有限公司岗位职责及工作规则一、岗位职责信息部部门职能：为公司内网的稳定性、安全性提供全面支持，保障公司对内、对外业务系统的可靠性及高可用性。

采购部部门职能：1、负责推动联合采购的实施、商品供应渠道搜寻、与供应商谈判及订立订单或合同并跟进其完成、评审供应商的表现和维持合适库存水平。

2、负责物资订购的处理、物料的接收和检验、物料储存与发放、对帐及申请付款、库存记录的及时维护，以及相关单据的审核、传递、存档等工作，为公司的生产经营活动提供物资保障。

3、分析物资采购、供应、库存等环节的安全性，每季度进行仓库呆滞物资的统计与分析，并跟进呆滞物资的处理,同时做好仓库安全保卫工作。

预决算部部门职能：1.审核工程项目的进度款、预付款、质保金、工程结算。

2.参与施工单位，监理单位及相关单位的考核。

3.审核市场部、工程部的合同。

4.审核CEA的A表及B表。

5.审核天然气管道安装以外的工程的预决算。

6.审核没有规划面积的小区项目的建筑面积。

7.审核物资需求单。

8.对工程签证及变更进行现场跟踪审核。

9.制定及完善部门各项管理规则及相关制度。

财务部部门职能：财务核算、纳税申报等安全及品质部部门职能：组织建立安全生产责任制，开展双重预防体系建设，落实风险分级管控及隐患排查治理制度；制定、修订安全风险管理制度、规程、预案，并监督执行情况；对公司的安全生产状况进行检查，及时排查整改安全事故隐患，建立隐患整改台帐，形成检查报告，并监督跟进整改情况；制定公司年度安全工作计划和目标，并进行考核；根据年度计划对各部门、人员的安全管理工作进行监督审核；定期组织安全生产教育培训、宣传活动，提高员工及用户的安全意识；组织危险源辨识和评估，监督危险源防范措施落实情况;每月组织召开安全工作会议，发布安全管理规程，通报安全隐患排查及整改情况；组织或参与安全事故应急演练；收集、研究有关的法律、法规、标准、规范建立资料库并定期更新；对公司范围内的危险作业开展情况进行抽查监督；制定安全生产绩效考核制度，并监督实施。

燃气公司客服部工作职责一、抄表收费1.负责民用户、工业户、福利户的建档、抄表、收费、复核等工作。

2.负责各类用户的欠费催缴及违章用户的归集工作。

二、客服热线1．负责客户咨询。

2．负责客户来电及报修业务的记录。

3．负责维修服务工作单的填写及流转。

4．负责维修服务结果的归总及管理。

5．负责燃气服务信息公告。

三、安装、维修服务1．负责安装、维修服务派工。

2．负责正常工作时间内用户室内燃气设施漏气处理。

3．负责客户室内燃气设施的安装及点火通气等工作。

4．负责新增用户表具信息，完善档案的归档。

5．负责客户室内燃气设施的拆、增、移、改等工作。

6．负责工业、公福用户室内管道改装、维修及管理工作。

7．负责工业、公福计量表的维修、保养工作。

8．负责维修信息的反馈及分析。

9．负责维修收费及维修用材清查。

10．负责燃气表的更换及燃气器具的维修工作。

11．负责客户维修、拆、增、移、改档案的建立。

四、客户安全管理1．负责与客户签订安全用气合同。

2．负责对客户的燃气安全知识宣传。

3．负责安检方案的制定。

4．负责安检实施。

5．负责安检问题处理。

6．负责安检效果评价与分析五、客户回访1．负责服务行为回访。

2．负责重点客户回访。

3．负责客户意见回访六、客户信息管理1．负责客户信息档案的建立，包括开户、维修、缴费等信息。

2．负责客户信息分析，对各类客户，特别是工业、公福客户用气信息定期分析，发现异常，提交分析报告及对策。

3．负责客户信息维护。

七、增值业务推广1．负责百尊燃气具品牌推广、销售及售后。

2．负责长寿命不锈钢波纹软管；燃气报警器；用户迁、移、改等增值业务推广。

3．负责审核、制定全年增值业务推广计划，实施步骤及过程监督。

完成目标任务。

燃气公司掌柜员工作步骤及内容一、服务态度1.1 掌柜员应以礼貌、耐心、细心的态度对待每一位交流和投诉的客户。

1.2 在处理客户问题时，掌柜员要保持冷静，不可对客户表示不耐烦或生气。

1.3 在与客户交流时，掌柜员要以尊重客户的身份和权益，确保客户的声音能够被充分听取，并提供合理的解决方案。

二、通联方式接听流程2.1 掌柜员在接听通联方式时应标准化地用公司名及自己的名字自我介绍，表明掌柜员身份。

2.2 掌柜员应主动询问客户的问题和需求，并全神贯注地倾听客户的反馈。

2.3 在向客户提供解决方案时，掌柜员应明确地告知客户所需提供的信息和具体操作。

2.4 在解决问题之后，掌柜员应再次确认是否有其他问题，并进行总结，以确保客户的需求得到满足。

三、处理客户投诉3.1 掌柜员接到客户投诉后即时记录投诉内容，并向客户确认相关信息，如尊称、住宅区域、通联方式和投诉内容等。

3.2 掌柜员接到投诉后，应保持冷静，耐心听取客户投诉内容，并安抚客户情绪。

3.3 在处理投诉时，掌柜员应及时向相关部门反馈，并尽快提供解决方案，保障客户权益。

3.4 掌柜员应在投诉处理后再次跟进并与客户取得通联，确认问题是否得到圆满解决。

四、信息处理及记录4.1 掌柜员应准确地记录客户的信息和反馈，包括交流内容、投诉原因、解决方案等。

4.2 掌柜员应保管好客户的隐私信息，绝不得私自泄露客户信息。

4.3 在处理信息记录时，掌柜员应保证信息的准确性和完整性，防止出现错误。

五、技术培训5.1 燃气公司掌柜员应定期进行技术及服务方面的培训，以提高服务水平和解决问题的能力。

5.2 管理层应不定期开展模拟培训，提高掌柜员的专业技能和处理客户问题的能力。

5.3 培训期间应对掌柜员不足之处进行及时指导和纠正，以避免掌柜员在工作中出现不当操作。

六、员工监督及考核6.1 管理层应建立监督机制，对掌柜员的工作进行实时监控及评估。

6.2 对于工作表现优异的掌柜员，应及时给予表彰和奖励，以激励员工的工作积极性。

XX市燃气集团有限公司
客户维修员职责
1、负责严格遵循并贯彻燃气操作规范、验收标准、安全操作规程指引，开展所辖范围内的工作，确保不发生安全责任事故；
2、负责辖区内已安装燃气客户首次开通供气、更换燃气表、二次点火、灶具维修、燃气设施改装、燃气设施拆除、波纹管安装、采暖验收等工作;
3、负责辖区内民用客户非熄保灶具的整改工作；
4、负责辖区内民用客户的因燃气火小、无气、表具（含IC卡表）故障、报警器切断装置故障等紧急维修工作；
5、负责入户维修后燃气设施的安全检查工作，发现事故隐患及时整改。

第一章总则第一条为加强燃气客服管理，提高服务质量，保障用户安全，根据《中华人民共和国安全生产法》、《城镇燃气管理条例》等法律法规，结合我司实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于我司燃气客服部门及其工作人员。

第三条燃气客服部门应遵循“用户至上、安全第一、服务优质、持续改进”的原则，确保燃气服务的质量和安全。

第二章服务范围与职责第四条燃气客服部门服务范围：1. 接听用户咨询、投诉、报修等电话；2. 受理用户燃气设施安装、维修、更换等业务；3. 提供燃气使用咨询、安全知识宣传等服务；4. 协助用户办理燃气相关手续；5. 参与燃气安全事故的处理和调查。

第五条燃气客服部门职责：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 及时、准确地处理用户咨询、投诉、报修等事项；3. 提高服务质量，确保用户满意度；4. 加强内部管理，提高工作效率；5. 定期开展业务培训，提升员工业务水平。

第三章服务流程第六条用户咨询、投诉、报修流程：1. 用户拨打客服电话，接听电话的工作人员应礼貌接听，并做好记录；2. 根据用户需求，安排相应工作人员进行处理；3. 处理过程中，保持与用户的沟通，确保问题得到解决；4. 问题解决后，及时反馈给用户，并进行满意度调查。

第七条燃气设施安装、维修、更换流程：1. 用户提出申请，客服部门核实用户信息；2. 安排专业人员上门进行现场勘查；3. 根据勘查结果，制定安装、维修、更换方案；4. 用户确认方案后，安排施工；5. 施工完成后，进行验收，确保质量；6. 向用户反馈验收结果。

第四章员工管理第八条燃气客服部门员工应具备以下条件：1. 遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 具备良好的职业道德和职业素养；3. 熟悉燃气相关知识，具备一定的业务能力；4. 具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神。

第九条燃气客服部门员工应定期参加公司组织的业务培训，提高业务水平。

第五章安全生产第十条燃气客服部门应严格执行安全生产责任制，确保燃气服务安全。

第一章总则第一条为规范燃气公司客户部（以下简称“客户部”）的管理工作，提高服务质量，保障用户权益，促进公司业务发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于客户部全体员工，包括客户服务、市场营销、投诉处理等相关部门。

第三条客户部管理工作应遵循以下原则：（一）以用户为中心，全心全意为用户服务；（二）依法合规，保障用户权益；（三）科学管理，提高工作效率；（四）持续改进，追求卓越。

第二章组织架构第四条客户部设立经理一名，负责全面管理工作；副经理一名，协助经理工作；下设客服部、市场部、投诉处理部等部门。

第五条各部门职责如下：（一）客服部：负责用户咨询、投诉处理、业务办理等工作；（二）市场部：负责市场调研、用户拓展、品牌宣传等工作；（三）投诉处理部：负责用户投诉的受理、调查、处理和跟踪等工作。

第三章工作流程第六条用户咨询与业务办理（一）用户通过电话、现场、网络等方式咨询相关业务；（二）客服人员接听电话，详细记录用户需求，提供相应业务信息；（三）用户确认业务办理，客服人员引导用户办理手续。

第七条市场调研与用户拓展（一）市场部定期开展市场调研，了解用户需求，分析市场动态；（二）根据调研结果，制定市场营销策略，开展用户拓展活动；（三）跟踪用户拓展效果，及时调整营销策略。

第八条投诉处理（一）用户投诉通过电话、现场、网络等方式提交；（二）投诉处理部接到投诉后，及时进行登记、分类、调查；（三）根据调查结果，提出处理意见，报经理审批；（四）将处理结果告知用户，并进行跟踪回访。

第四章服务规范第九条客户部全体员工应严格遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务；（二）认真倾听用户需求，耐心解答疑问；（三）严格执行公司规章制度，保障用户权益；（四）积极向上，勇于创新，提高服务质量。

第五章培训与考核第十条客户部定期组织员工培训，提高员工业务水平和综合素质。

（一）培训内容包括业务知识、服务规范、沟通技巧等；（二）培训方式包括内部培训、外部培训、经验分享等。

第一章总则第一条为规范燃气公司客服中心工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于燃气公司客服中心全体工作人员。

第三条客服中心应坚持以客户为中心，秉承“安全、高效、便捷、温馨”的服务理念，为客户提供优质、专业的服务。

第二章职责与权限第四条客服中心负责人负责客服中心的全面管理工作，包括人员管理、制度执行、服务质量监控等。

第五条客服中心业务代表负责受理客户咨询、投诉，处理客户各类申报业务，以及为客户提供必要的帮助。

第六条客服中心业务代表应具备以下职责：（一）熟悉燃气公司业务知识，能够为客户提供准确、全面的信息；（二）掌握客户服务流程，确保客户问题得到及时解决；（三）保持良好的服务态度，主动了解客户需求，提高客户满意度；（四）积极参与公司组织的各项培训，不断提升自身业务水平。

第三章服务规范第七条客服中心应严格执行以下服务规范：（一）工作环境：工作区域保持整洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。

（二）仪表：工作人员应着装整齐，佩戴工号牌，保持良好的个人形象。

（三）用语：使用文明礼貌用语，态度和蔼、亲切，说话和气，禁用服务忌语。

（四）电话接听：电话铃响三声内接听，接听电话时先自报家门，认真记录客户信息，及时反馈处理结果。

（五）咨询与投诉处理：耐心倾听客户诉求，积极解决客户问题，对于无法解决的问题，应及时向上级汇报，确保问题得到妥善处理。

第四章考核与奖惩第八条客服中心实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。

第九条对表现优秀的客服中心业务代表给予表彰和奖励，对工作表现不佳者进行批评教育，情节严重者予以处罚。

第五章附则第十条本制度由燃气公司客服中心负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

第六章工作流程第十二条客服中心工作流程如下：（一）接听客户来电，了解客户需求，记录客户信息。

（二）根据客户需求，指导客户进行相关操作，或转接相关部门处理。

（三）对客户提出的问题进行解答，确保客户满意。

燃气公司客服部各岗位职责Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998业务员岗位职责1、贯彻执行上级部门及公司的有关精神，熟悉国家有关燃气政策法规；2、负责用户申请开户合同的签订收费工作；3、负责用户的编号登记工作和用户申请安装计划工作；4、负责小区用户点火通气的协调和会同财务部门收缴开户费、预付款和结算款；5、建立管道燃气用户档案，并按区域登记造册，做好汇总、归类和上报工作；6、负责营业所业务资料的统计、归档、登记，并按时上报各类报表；7、热情接待用户，并向其宣传用户须知，讲解业务办理程序和要求；8、完成领导交办的其它工作任务。

抄表员岗位职责1、上岗必须穿戴工作服、佩戴工作证。

2、根据规定的抄表日期，及时全面完成用户用气量的抄录工作。

3、抄表应做到“三准”：即看准、抄准、算准。

仔细核对用户燃气表读数，并与上一期读数比较，确保准确无误。

4、加强与用户联系，了解用户意见，及时向领导汇报。

发现用户用气量表异常及时通知有关领导和用户，必要时协助用户查明原因。

5、做好气费回收工作，上门催交要表明身份，对拖欠气费的用户态度热情、诚恳，及时向用户做好缴费宣传工作。

6、正确登记新增用户表、转户表、更名表；气价调整前，负责及时通知各用户。

7、熟悉管道液化气知识，向用户做好安全用气宣传。

8、完成领导交办的其它工作任务。

营业员岗位职责1、负责调瓶点液化气钢瓶的保管及收发工作。

遵守企业规章制度及有关物资管理制度。

2、做好调瓶点液化气款（或液化气票）的收缴工作，并遵守财经纪律，按时做好液化气款（或液化气票）的解缴工作。

3、负责调瓶点检验钢瓶的调换工作。

对于不合格的钢瓶应严格把关，予以剔除，并劝说顾客对钢瓶作检验处理。

4、钢瓶应做到堆放整齐。

对顾客钢瓶应作好记录，妥善保管，并做好钢瓶的清洁工作。

5、调瓶点应保持干燥与通风，并做好防火、防爆、防盗工作。

6、熟悉液化气及钢瓶的安全使用常识，做好安全用气的宣传工作。

一、总则为提高燃气公司服务质量，规范客服部门工作流程，保障用户权益，维护公司形象，特制定本制度。

二、人员素质要求1. 客服人员应具备良好的职业道德，热爱燃气事业，服务意识强，对待用户热情、耐心、细致。

2. 具备较强的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。

3. 熟悉国家燃气政策法规，掌握燃气行业相关知识。

4. 普通话标准，具备一定的文字表达能力。

5. 具备计算机操作技能，熟练使用办公软件。

三、工作职责1. 接待用户咨询、投诉，解答用户疑问，提供优质服务。

2. 协调处理用户报装、维修、更换等业务。

3. 及时收集用户意见和建议，向上级部门汇报。

4. 参与制定和完善公司燃气服务标准。

5. 配合其他部门开展相关工作。

四、工作流程1. 用户咨询、投诉处理流程（1）接听电话，认真记录用户信息。

（2）了解用户诉求，耐心解答疑问。

（3）对用户投诉，及时反馈给相关部门。

（4）跟进处理结果，确保用户满意。

2. 用户报装、维修、更换等业务流程（1）接听用户报装、维修、更换等业务申请。

（2）核实用户信息，了解具体需求。

（3）协调相关部门，安排工作人员上门服务。

（4）跟踪服务进度，确保按时完成。

五、考核与奖惩1. 客服人员考核分为硬性指标和软性指标。

（1）硬性指标：接听电话数量、解决问题数量、用户满意度等。

（2）软性指标：工作态度、沟通能力、团队协作等。

2. 对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励。

3. 对工作不力、违反制度的客服人员进行批评教育或处罚。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司客服部门负责解释。

2. 本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。

3. 本制度可根据实际情况进行调整和补充。

燃气客服中心岗位职责1. 前言燃气客服中心是燃气公司的重要部门，承担着与客户沟通和服务的重要职责。

本文将介绍燃气客服中心岗位的职责及其重要性，并重点讨论燃气客服中心岗位的具体职责。

2. 燃气客服中心的重要性燃气客服中心是燃气公司与客户之间的桥梁和纽带，负责处理客户的各种问题、投诉和建议。

燃气客服中心不仅是燃气公司向客户提供优质服务的窗口，而且还是燃气公司了解客户需求和改进服务的关键渠道。

因此，燃气客服中心的重要性不可忽视。

3. 燃气客服中心岗位职责的重点燃气客服中心的岗位职责主要包括客户咨询、问题解答、投诉处理、服务改进等方面。

下面将依次介绍这些职责的具体内容。

3.1 客户咨询客户咨询是燃气客服中心最常见的工作内容。

客户可能有关于燃气用途、燃气设备、费用等方面的问题，燃气客服人员需要根据自身相关知识，解答客户的疑问，并提供专业的建议和指导。

3.2 问题解答客户在使用燃气过程中可能遇到各种问题，例如燃气表读数异常、燃气设备故障等。

燃气客服人员需通过电话、邮件或其他途径与客户沟通，了解问题的具体情况，并根据公司的规定和流程，为客户提供及时、准确的解答和帮助。

3.3 投诉处理客户的投诉是燃气客服中心的一项重要职责。

燃气客服人员需要耐心倾听客户的投诉内容，了解客户的不满和需求，并根据公司的相关规定和流程，积极解决客户的问题，确保客户的合理诉求得到满足。

3.4 服务改进燃气客服中心是燃气公司了解客户需求和改善服务的重要渠道。

因此，燃气客服人员需要及时记录客户的意见和建议，并将其整理汇总，向公司的相关部门反馈和建议，以促进燃气公司的服务质量和客户满意度的提升。

4. 总结燃气客服中心是燃气公司与客户之间的重要纽带，其职责不仅是回答客户的问题和解决客户的投诉，还包括了解客户需求和改进服务。

通过规范燃气客服中心的岗位职责，提高燃气客服人员的专业素养和服务水平，可以有效提升燃气公司的服务品质和客户满意度。

因此，对燃气客服中心岗位职责的重视和落实是至关重要的。

燃气客服个人工作总结6篇篇1一、引言在过去的一年里，我作为燃气客服人员，始终坚持以服务为宗旨，以客户满意为工作目标。

在此，我将对过去一年的工作进行全面的总结和反思。

二、工作职责和任务1. 客户服务与咨询作为燃气客服人员，我的主要任务是为客户提供专业的咨询服务，解答关于燃气使用、费用、安全等方面的问题。

同时，我积极处理客户的投诉和建议，及时反馈相关信息。

2. 业务办理与协调协助客户完成燃气业务办理，如开户、报装、报修等。

在客户遇到问题时，积极与相关部门协调，确保问题得到及时解决。

3. 燃气安全与宣传向客户宣传燃气安全知识，提高客户的安全意识。

定期参与燃气安全培训，提升自身专业素养。

三、工作成果和亮点1. 提升客户满意度通过专业的服务和耐心的解答，我成功解决了大量客户的疑问和投诉。

在客户满意度调查中，客户满意度得到显著提升。

2. 优化业务流程针对业务办理过程中的问题，我提出并实施了多项优化建议，简化了流程，提高了工作效率。

3. 拓展服务渠道我积极参与线上服务渠道的拓展，通过微信、微博等社交平台为客户提供更便捷的服务。

四、工作反思和改进1. 专业知识不足在与客户沟通中，有时会遇到专业性强的问题，我需要进一步加强燃气专业知识的学习。

2. 沟通能力待提升面对部分情绪激动的客户，我需要提高沟通技巧，以更平和的态度应对。

五、未来计划与目标随着公司业务的不断发展，我对未来的工作充满信心和期待。

我将继续努力提高自己的专业素养和服务水平，为公司创造更多的价值。

具体计划如下：1. 提高专业素养我将继续学习燃气相关知识，了解行业发展趋势，以便更好地为客户提供服务。

同时，我将定期参加公司组织的培训，提高自己的专业技能。

2. 优化客户服务流程我将继续关注客户服务过程中的问题，提出改进措施，优化服务流程。

通过提高工作效率，提高客户满意度。

3. 拓展服务渠道和创新服务模式我将积极探索新的服务渠道和模式，如线上服务、智能客服等，为客户提供更多元化的服务。

燃气公司岗位职责及工作标准燃气公司是负责城市燃气供应的一种公用事业企业，其主要职责是配合城市规划与建设，为市民提供高品质、安全的管道燃气服务。

在燃气公司中，不同的部门和岗位有不同的职责和工作标准，下面将介绍常见的燃气公司岗位职责及工作标准。

1. 客服岗位客服岗位是燃气公司的重要岗位之一，其主要职责是接听客户电话咨询，解答客户燃气使用方面的问题，以及为客户提供售后服务。

客服人员需熟悉燃气使用安全知识及细节，能够熟练处理客户问题，并做好问题记录和转交。

工作标准：•接听来电需在3秒内完成接听；•答复客户问题的响应时间不能超过10秒；•能够为客户提供满意的解答，准确记录客户信息。

2. 抄表岗位抄表岗位是燃气公司的基础岗位，其主要职责是每个月到客户家中抄读燃气表，并将数据记录缴交。

抄表员需熟悉燃气计量仪器的使用规则，能够准确抄表并记录，同时保证安全使用燃气计量仪器。

工作标准：•按照规定时间每月抄表，准确无误；•熟知配合安全使用燃气计量仪器；•精准上报数据，记录缴交。

3. 安检岗位安检岗位是燃气公司安全运营的重要保障，其主要职责是对客户使用的燃气设施进行安全检查，发现问题予以解决，并做好记录。

安检员需熟悉燃气设施的安全使用细节，能够发现隐患并提供解决方案。

工作标准：•按规定时间对客户燃气设施进行检查，及时发现问题并协助解决；•能够熟知燃气设施的安全细节，为客户提供详细的使用及维护指导；•做好安全检查记录，保证燃气设施安全。

4. 技术工程师岗位技术工程师岗位是燃气公司的中高层岗位，其主要职责是燃气设施的设计、规划和维护工作。

技术工程师需具备较高的专业能力，能够对燃气供应网络进行规划设计，以及对设施的维护和管理等方面进行专业技术支持。

工作标准：•能够熟练掌握燃气工程设计、规划、维护等方面的技术知识；•能够制定合适的燃气设施规划方案，确保燃气设施的安全和有效运行；•能够协调各个岗位，提高燃气公司的综合运营能力。

5. 财务岗位财务岗位是燃气公司日常运营的重要保障，其主要职责是监督燃气公司的财务状况和管理资金流向。

一、总则为了规范燃气公司客服部门的工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

二、人员素质要求1. 具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为客户服务，维护公司形象。

2. 熟悉燃气行业知识，掌握燃气设备使用、维护和维修等相关技能。

3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神。

4. 普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5. 熟练掌握计算机操作，具备一定的文字表达能力。

三、工作职责1. 受理客户咨询、投诉、报修等业务，及时、准确地为客户解答问题。

2. 根据客户需求，提供专业、周到的燃气设备安装、维修、保养等服务。

3. 定期回访客户，了解客户需求，收集客户意见，不断改进服务质量。

4. 负责客户档案的建立、更新和管理。

5. 配合公司其他部门开展相关工作。

四、服务规范1. 接听电话时，保持微笑，用礼貌用语，主动询问客户需求。

2. 做好电话录音，详细记录客户信息、咨询内容、处理结果等。

3. 及时处理客户投诉，耐心倾听客户意见，积极寻求解决方案。

4. 对客户报修，及时安排维修人员上门服务。

5. 保持工作环境整洁，仪容仪表端正。

五、值班制度1. 值班人员应按时到岗，坚守岗位，不得擅自离岗。

2. 值班期间，认真履行职责，确保客户服务工作正常进行。

3. 值班人员应服从领导安排，听从指挥调度。

4. 值班人员应保持通讯畅通，确保及时处理客户问题。

六、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务技能考核，考核结果与绩效挂钩。

2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。

3. 对工作失误、服务质量不达标的客服人员，按照公司相关规定进行处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由燃气公司客服部负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由燃气公司另行规定。

一、总则第一条为规范燃气公司客服岗位工作，提高服务质量，保障用户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于燃气公司所有客服岗位工作人员。

第三条客服岗位工作人员应严格遵守国家法律法规、行业规范和公司各项规章制度，确保燃气供应安全、稳定。

二、职责第四条客服岗位工作人员的主要职责如下：1. 接听用户咨询、投诉电话，耐心解答用户疑问，提供热情、周到的服务。

2. 收集、整理用户意见和建议，及时反馈给相关部门，协助解决问题。

3. 负责用户信息的录入、更新、查询和保密工作。

4. 负责用户用气情况的跟踪，确保用户用气安全。

5. 参与用户服务活动的策划和实施，提升用户满意度。

6. 定期进行用户回访，了解用户需求，提高服务质量。

7. 配合相关部门开展燃气安全宣传和教育活动。

8. 完成领导交办的其他工作任务。

三、工作要求第九条客服岗位工作人员应具备以下条件：1. 具备良好的职业道德和敬业精神，热爱燃气事业。

2. 具备较强的沟通能力和服务意识，能够妥善处理用户问题。

3. 熟悉燃气行业相关法律法规和公司规章制度。

4. 具备一定的计算机操作能力，能够熟练使用办公软件。

第十条客服岗位工作人员在工作中应遵循以下要求：1. 严格遵守工作时间，按时到岗，不迟到、不早退。

2. 保持工作场所整洁，维护公司形象。

3. 使用文明、礼貌的语言与用户沟通，尊重用户，耐心倾听。

4. 严格按照操作流程处理用户咨询和投诉，确保问题得到及时解决。

5. 对用户信息保密，不得泄露用户隐私。

6. 积极参与培训，提高自身业务水平。

四、考核与奖惩第十一条客服岗位工作人员的考核内容包括：工作态度、服务质量、业务水平、团队合作等。

第十二条对表现优秀的客服岗位工作人员，给予表扬和奖励；对违反工作纪律、服务质量不达标的，给予批评和处罚。

第十三条本制度由燃气公司人力资源部负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

XXXX燃气有限公司客户服务部人员岗位职责第一条经理岗位职责1.负责组织客户服务部工作管理制度和流程的修订工作；2.负责审核部门经营工作计划及工作方案，并监督实施;3.负责解决处理日常服务工作中遇到的疑难问题，保障日常服务工作的顺畅流转；4,负责召集、主持召开部门会议，督促、检查、协调部室各班组的工作进度；5.审批停供气、气费调整信息、客户报停业务及启封业务、燃气具价格、公关和广告宣传营销活动方案、供销差数据的分析等，并监督实施；6.指导监督户内燃气设施增、改及安全隐患处理情况；7,负责监督客户服务作业标准及礼仪作业标准的实施及服务承诺的实施情况；8.负责审批燃气具采购计划，指导燃气具销售工作的有效进行；9.审批调查分析燃气具消费者及竞争对手信息；10.审批燃气具的退货处理；11.审批燃气具调研报告；12.负责进行重点用户的回访，收集客户意见，为公司服务工作的改善提供依据，保障公司重点客户的优质服务;13.负责主持部门的基本团队建设、完善内部管理；14.负责审核签发以部门名义发出的文件、资料等；15.做好公司及本部门相关信息的保密工作，完成领导安排的其他工作。

第二条副经理岗位职责1.协助经理拟定与实施部门各项规章制度；2.协助经理做好部门全面经营管理工作，组织实施部门决议；3.负责做好分管业务的日常管理、协调、考核工作；如有必要，可以单独召开部门协调会议；4.负责完成民用户和工商业用户的抄收、安检工作；5.负责制定用户全年及月度抄表安检计划，保证每月抄表安检工作有效开展；6.协助做好部门基本团队建设，完善内部管理；7.加强员工安全生产教育，督促检查安全生产措施落实情况；8.协助经理做好供销差分析工作，并根据情况及时对工作进行调整；9.参与综合服务的宣传与推广，百尊燃气具销售、户外宣传促销活动；10.认真及时完成领导交办的其他工作。

第三条主管岗位职责1.协助经理、副经理拟定与实施部门各项规章制度；2.协助经理、副经理做好部门全面经营管理工作，组织实施部门决议；3.负责做好分管业务的日常管理、协调、考核工作；如有必要，可以单独召开部门协调会议；4.负责综合服务数据上报、活动组织、激励发放等相关工作，确保综合服务各项任务完成；5.负责客户服务中心营业员管理、用户问题处理、业务协调工作；6.负责监督部门基础资料收集、整理、存档，推进各类客服系统新功能应用，提升各项服务能力；7.负责分管业务的工作流程梳理、完善工作；8.协助做好部门基本团队建设，完善内部管理；9.认真及时完成领导交办的其他工作。

第一章总则第一条为规范燃气公司客服工作，提高服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于燃气公司所有客服部门及其工作人员。

第三条客服工作应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以客户需求为导向，不断提高服务水平和客户满意度。

第二章客户服务职责第四条客服部门负责处理客户咨询、投诉、报修等事宜，确保客户问题得到及时、有效解决。

第五条客服人员应具备以下基本素质：1. 具有良好的职业道德和敬业精神，全心全意为客户服务；2. 熟悉燃气行业相关法律法规和公司规章制度；3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神；4. 熟练掌握计算机操作技能，具备一定的英语水平。

第六条客服人员的主要职责包括：1. 接听客户电话，及时解答客户疑问；2. 收集客户意见，向上级汇报，协助解决问题；3. 协助客户办理相关业务手续；4. 负责客户投诉的受理、处理和跟踪；5. 定期进行客户回访，了解客户需求，收集改进意见；6. 参与公司组织的各类培训，提高自身业务水平。

第三章客户服务规范第七条客服人员应严格遵守以下服务规范：1. 热情接待客户，主动询问需求，耐心解答问题；2. 使用文明礼貌用语，态度和蔼，语气亲切；3. 对客户隐私予以保密，不得泄露客户信息；4. 及时记录客户问题，确保问题得到妥善处理；5. 在处理客户问题时，保持耐心，不得与客户发生争执；6. 遵守公司规定的工作时间和休息制度。

第八条客服人员在工作过程中应遵循以下原则：1. 首问负责制：对于客户咨询的问题，首问责任人应负责解答，确保问题得到及时解决；2. 限时办结制：对于客户投诉和报修，应在规定时间内完成处理；3. 责任追究制：对于未按规定履行职责，造成客户损失的，应追究相关责任人的责任。

第四章客户服务考核第九条公司对客服人员进行定期考核，考核内容包括：1. 服务态度；2. 业务水平；3. 工作效率；4. 客户满意度。