北京联通VIP客户主要分级服务说明

客户服务部应知应会一、联通VIP客户分级标准？答：VIP客户分为至尊卡客户、钻卡客户、金卡客户、银卡客户四种。

其中：钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放；至尊卡只面向集团客户发放。

二、联通特色俱乐部有哪些？答：车友、健康、丽人、体育、亲子、影迷、摄影、手机(iPhone)俱乐部等特色俱乐部。

三、用户如何加入特色俱乐部？答：新疆联通2G、3GVIP会员可直接申请加入，其他客户在网3个月以上可申请加入。

通过联通公司俱乐部网站、自有营业厅、客户经理三种方式提出入会申请。

四、联通积分兑换门槛是多少？答：个人、家庭、集团客户积分兑换门槛均为2000分。

积分兑换门槛为一次性门槛，即客户首次积分值达到兑换门槛后，其以后积分均可直接参加积分兑换。

五、积分可兑换哪些产品？答：1、在联通营业厅兑换充值卡、增值业务等通信内产品、各类精美的通信外礼品；2、在联通指定联盟商家进行积分消费；3、参加联通组织的积分抽奖等回馈活动。

六、如何进行积分查询？答：1、发送短信JFCX到10011查询积分；2、您可以登陆客户俱乐部网站（）、积分商城网站（），输入客户号码和服务密码（不能是初始密码），即可自助查询积分详情；3、拨打10010客户服务热线，根据语音提示查询积分；4、通过联通营业厅、客户经理查询积分。

七、疆内现有联通VIP机场贵宾厅数量及分布？答：全疆共开通6个联通VIP机场贵宾厅，分别是：乌鲁木齐、喀什、伊犁、巴州、和田、阿克苏分公司。

八、特约联盟商家行业分类？答：餐饮、旅游、购物、休闲、金融、酒店、医疗、生活、其他。

九、3GVIP用户入网三项告知内容是什么？答：欠费停机提醒、紧急开机、临时授信服务。

十、10010客户服务热线内容？答：10010客服热线可以您提供安全便捷的服务密码获取与修改、紧急停开机、产品订购、套餐变更、积分兑换等多项业务办理服务。

十一、VIP会员有效期？答：VIP会员有效期为一年。

有效期截止时，根据客户近6个月均消费重新进行级别评定，并按照评定后的级别配发相应级别的VIP 会员卡。

会员等级体系宣传
尊敬的会员们，
我们很高兴向您介绍我们全新的会员等级体系！这是我们为您精心打造的一项全新服务，旨在让您享受到更多、更好的优惠和特权。

一、会员等级体系介绍
我们的会员等级体系是根据您的消费金额、活跃度、推荐新会员等综合因素来评定的。

会员等级越高，您将享受到更多的特权和优惠。

我们的会员等级分为：普通会员、银卡会员、金卡会员和钻石会员。

二、会员等级特权
1. 普通会员：享受基础服务，如购物、咨询等。

2. 银卡会员：在普通会员的基础上，可享受更多优惠折扣，以及专属客服服务。

3. 金卡会员：除了银卡会员的特权外，还可以享受更多高级功能，如优先购买权、专属活动等。

4. 钻石会员：作为最高级别的会员，您将享受到所有特权，并有机会参与我们的专属活动，如高端产品发布会等。

三、如何提升会员等级
1. 增加消费金额：您的消费金额越高，会员等级提升越快。

2. 提高活跃度：积极参与我们的活动，增加互动次数，有助于提高您的会员等级。

3. 推荐新会员：邀请您的朋友加入我们的平台，成为新会员，您和新会员都将
获得额外的积分和优惠。

四、温馨提示
1. 我们的会员等级体系是动态变化的，您的消费行为将直接影响您的会员等级。

2. 请保持您的账户安全，避免泄露个人信息和密码，以确保您的账户安全和权益。

3. 如遇到任何问题或需要帮助，请随时联系我们的客服团队，我们将竭诚为您服务。

感谢您一直以来对我们的支持和信任！我们将继续努力为您提供更好的服务和体验。

中国联通3G客户专属服务方案根据公司3G业务“网络领先、业务领先、服务领先”和“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端政策、统一服务标准”的“三领先、六统一”发展策略，特制定《中国联通3G专属服务方案》（以下简称本方案）。

一、围绕公司全业务统一品牌战略要求，3G服务按照“标准+等级+特色”的服务体系，实施分群、分级、分类的客户服务。

二、“标准+等级+特色”的服务体系中，3G客户标准服务为全部3G客户均可享有的基本服务；3G客户等级服务为3G VIP客户附加享有的专属服务；3G客户特色服务为依据3G业务提供的不同业务属性，为不同兴趣爱好用户群提供的服务，主要通过客户俱乐部等渠道实现。

三、本方案包括3G专属客户服务标准和3G专属服务管理规范两部分。

服务标准，侧重于客户体验，明确了各服务渠道、各业务单元在客户感知层面的服务标准指标和具体服务内容；服务管理规范，侧重于对内管理，通过明确服务渠道、服务人员及服务流程等管理要求，保障客户服务标准的贯彻落实。

四、3G专属客户服务标准3G客户分为预付费产品客户、后付费产品普通客户、后付费产品VIP客户，分别享有不同的标准、等级、特色服务模块组合如下：（5·17公司仅推出3G业务后付费产品）（一）3G客户标准服务1.自有实体营业厅、网上营业厅设立3G专区/专席，10010客服热线设立3G人工受理专席。

2.3G业务与2G等业务办理一台清、一单清。

3. 3G客户标准服务内容及功能根据后付费产品客户与预付费产品客户属性不同各有侧重。

（具体内容见附表1）4. 3G客户服务今年将在部分渠道实现部分服务功能的异地办理（具体内容见附表2）。

后续公司将根据业务发展需要，不断拓展异地服务的范围和功能。

（二）3G客户等级服务1.所有服务渠道客户服务等候时限最短。

其中，营业厅、3G品牌店客户等候时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过10分钟；10010客服热线20秒内人工接通率≥85%。

附件七：2014年四星及五星客户服务标准（执行时间：五星客户身份有效期为即评定之日起至2015年3月31日，四星客户身份有效期为评定之日起至2015年1月31日）1、五星钻卡客户（即VIP钻卡客户）：共计22项2、五星金卡客户（即VIP金卡客户）：共计21项备注：五星客户，对外称呼为VIP钻卡、VIP金卡、VIP银卡和VIP贵宾卡客户。

四星客户（即拍照A类中高端客户）和C类中高端客户，享受同样服务内容，对外统称会员卡客户。

各项服务使用方式说明服务特权：1、主营业厅专区优先服务：全省各主营业厅有VIP专区为客户提供服务2、拨打10086实行优先接入，人工服务：拨打10086，无需等待直接进入10086VIP人工专席3、专属客户经理服务：客户遇到任何移动通信问题均可致电您的客户经理，客户经理为提供24小时、一对一的专属服务，五星专属客户经理必要时可提供上门服务4、全球通俱乐部机场服务：客户在机场贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。

钻卡客户全国机场贵宾厅12次免费服务，金卡客户全国机场贵宾厅6次免费服务，银卡客户省内机场贵宾厅2次免费服务、省外机场无免费服务，贵宾卡客户省内机场贵宾厅1次免费服务。

5、全球通俱乐部火车站服务：客户在火车站贵宾厅出示二维码身份卡或提供手机号码。

省内火车站贵宾厅：钻卡客户12次免费服务，金卡客户8次免费服务，银卡客户4次免费服务，贵宾卡客户2次免费服务；外省火车站贵宾厅：钻、金和银卡客户可以使用，无免费次数。

6、免费赠阅《环球企业家》杂志：杂志社直接为客户寄送，半月刊7、免费赠送生日礼物：客户经理、电话经理在客户生日前3天联系客户确认客户选择的礼品内容、送达时间和地址；按照客户要求客户经理或第三方为客户上门赠送8、生日当天赠送50分钟国内通话时长（不含漫游）:生日当天系统直接为客户添加优惠包，如果当天客户在异地无法享受，可致电客户经理，核实后手动为客户补加，补加当天有效9、邮寄祝福新年贺卡：各分公司为客户邮寄10、可参加全球通俱乐部活动：陕西组织的VIP讲堂、新年艺术演出、电影答谢、健康体检等俱乐部活动，客户可根据活动宣传参与，同时客户经理和电话经理会将活动推荐给客户11、免费邮寄发票服务：客户向客户经理申请12、浦发银行专属理财产品：每双周发行两款，收益高于市场同期其他理财产品收益，省公司会将每次产品的介绍邮件发送各分公司主管，由各分公司向客户推荐，同时客户可登录积分商城（）每期查看每期产品的介绍。

联通用户如何成为会员一、适用对象：手机用户、固话、宽带用户（均不含预付费用户、公免、测试、无线上网卡用户、“沃家庭”套餐下地所有成员、员工套餐、短信卡套餐、高流量套餐、公话套餐）二、分级标准：（如何成为会员）我司会在每月出帐后（大概日左右），根据单个用户地平均消费值（取用户个人月结帐单中地出帐金额除以平均值）、套餐类型等因素来评定，用户是否已达到会员级别，等级从高到低依次为钻石卡、金卡、银卡.(一)移动网手机用户（含、、用户）.银卡：元≤前个月平均消费值＜元，会员有效期个月.、金卡：元≤前个月平均消费值＜元，会员有效期个月.、钻石卡：前个月平均消费值≥元地用户，会员有效期个月.（二）固话、宽带、银卡(符合以下条件之一即可成为银卡)、金卡：元≤最近个月平均消费值＜元地用户.会员有效期个月.、钻石卡：最近个月平均消费值≥元地用户.会员有效期个月.三、相关规定（一）会员有效期：会员有效期截止前一个月，按照分级标准重新评定会员级别.新地会员级别地有效期自评定地次月起开始计算.注：会员有效期地到期日：统一定为每个月地号，例如：用户地会员有效期为个月（年月—月），会员有效期地到期日为年月日.（二）会员有效期内会员级别只升不降：每月出帐后评定一次，若级别达到晋升标准地，从新级别晋升之日重新计算会员有效期，并按照晋升后地新级别发放会员卡；在会员有效期内不会下降级别.（例如：用户年月日成为银卡用户，会员有效期至年月日止，于年月日评定时该用户已达到金卡标准，日即可晋升为金卡级别，金卡有效期为年月日.）（三）销户：客户如在有效期内销户，则客户身份终止，会员卡作废.（四）过户：客户如果在会员卡有效期内办理了过户，新用户可以继续享受服务，直到有效期结束.（五）后付费套餐变更为预付费套餐：身份不会取消，有效期内仍有效.（六）“、”用户转后，执行以下规定：.转为“全国套餐、全国组合套餐、共享组合套餐”后：原会员资格继续保留..转为共享套餐（目前暂未推出共享套餐）：原会员资格不再保留.。

维系工作简介，目标：重点锁定高端客户针对不同客户群体提供差异化分级服务，通过聚焦客户关怀、全业务维系、流失预警挽留等重点手段，有针对性地开展服务维系工作，达到增强客户感知与黏性、减少流失、提高客户在网价值的目的。

•结合本地实际情况，形成市、县两级维系模式；钻石卡及市区VIP客户由客服呼叫中心集中维系，各县（市）、①按照客户ARPU值进行级别划分，不区分品牌。

②公免客户、员工卡、无线公商话客户不包含在内。

注：2013年12月1日银卡会员评定标准变更为100≤ARPU＜150，之前已经评定为银卡会员的用户仍可延用至会员身份到期为止。

日常工作：（一）客户关怀1、新增星级客户关怀2、在网客户关怀（二）客户流失预警挽留（三）二次营销◆客户服务经理日常维系回访工作顺序：•1、生日客户发送短信祝福语或重要日期发送短信祝福。

•2、预警任务的回访•3、电访所负责的星级客户进行日常维系。

•4、适时推荐二次营销◆电话访问的规范用语的使用,后续讲解。

◆质检人员月底汇总并编制质检总结。

总结内容包含本月抽查人数、抽查内容、抽查结果、有何问题、相关问题的解决办法及建议。

电话经理工作职责1、负责为VIP客户提供“一对一”人性化、差异化服务。

2、根据BSS、10018两套系统对VIP客户实施动态管理。

3、负责通过维系系统平台及时掌握VIP客户消费异动情况，分析客户异动原因，了解客户需求，根据不同情况实施维系与挽留，从而降低客户离网风险。

4、负责受理电话委托、代办各类工单的派发、跟踪和回复。

5、负责将VIP客户的资料及回访情况及时录入客户维系与挽留系统，并进行维护、更新。

6、负责VIP客户的日常服务及管理工作，并对VIP客户进行二次业务开发，落实公司各阶段营销宣传推介工作。

7、负责对竞争对手通讯市场信息的搜集及反馈工作。

8、负责客户服务方案及维系、挽留方案的具体实施。

9、完成上级领导临时交办的其它事项。

VIP客户服务维系重点工作客户服务部一、重点管理办法内容宣贯为加强VIP客户维系工作的规范性、改善维系服务水平、提升VIP客户忠诚度、促进公司有效发展。

客户级别管理详解
可对大客户的分类、级别等进行治理，例如个人一般客户与个人高端客户、一样客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。

应支持类别、级别的灵活设置。

并可依照用户在网时刻和ARPU值等指标实施动态的升降级治理，对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等。

关于联通客户俱乐部会员，目前分为三个级别，分别对应三种不同的会员卡类别：
◆一级会员：钻石卡会员
◆二级会员：翡翠卡会员
◆三级会员：蓝宝卡会员
钻石卡、翡翠卡能够享有全国漫游服务。

蓝宝卡可本省漫游。

会员级别治理提供灵活的会员级别升降治理，以及会员级别的修改、查询等功能。

客户分级要紧依据客户的业务收入等情形，与付费方式无关，因此系统也应支持智能网用户的服务。

资料范本本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载中国联通集团客户标准服务内容地点：__________________时间：__________________说明：本资料适用于约定双方经过谈判，协商而共同承认，共同遵守的责任与义务，仅供参考，文档可直接下载或修改，不需要的部分可直接删除，使用时请详细阅读内容附件1中国联通集团客户标准服务内容一、新装（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。

如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。

领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。

对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。

业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。

若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。

（三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。

二、过户（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。

（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。

在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。

受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。