【HIM蒙特勒酒店工商管理大学】应对难缠客人8大对策

教你如何与难缠的客户打交道生意场上，避免不了与各种类型的客户打交道。

难缠客户，对于合作的价格、服务、付款方式、违约责任、责任权利义务、各种细节都非常严肃、认真、挑剔。

企业和这类客户打交道，往往是耗费了大量人力、物力、财力、时间和精力，最终却是“竹篮打水一场空”。

难缠客户该不该跟难缠客户非常难于打交道，但是，难缠客户还是该跟！理由有三：1.难缠客户也是“客户”。

企业对每个客户都需要重视和跟踪，而不能以这个客户是否难缠来评判这个客户是否“放弃”；当然，在实际跟踪过程中，对于不同类型的客户，我们需要采取不同的跟踪策略。

只要是个客户，我们都应该重视和跟踪！2.提升企业口碑效应，增强员工自信心。

企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有助于提升企业口碑效应——别的客户或者企业一看，“你看，这个企业与这种难缠客户都能打交道，肯定这个企业有实力”；反之，企业总是轻易放弃难缠客户，那么会在市场上引发这样一种认识——这个企业没有实力，这么多的客户都不敢接触，满足不了客户的正常需求！同时，企业与难缠客户保持正常的接触和跟踪，有利于增强员工自信心。

员工会从内心深处相信企业的实力，相信企业，从而增强员工对企业的自豪感和向心力。

3.完善企业产品，增强企业的市场竞争力。

难缠客户提出的一系列“苛刻”的条款和要求，其中往往蕴涵着丰富的知识，代表着很多客户普遍关心但又疏忽的真实需求，也真实的反映了企业产品和服务的不足。

企业通过与难缠客户的接触和跟踪，并逐步改善、完善企业产品，这将大大增强企业的市场竞争力。

从某种意义上来说，难缠客户就是企业的“免费市场调研者”。

保持距离跟踪难缠客户，该跟；但是，必须保持距离的跟踪！对待难缠客户，绝对不能跟得太紧，逼得太急。

难缠客户，本质上就是特别严谨、认真、挑刺的客户，他的时间会非常充裕（即使在他很急切需要采购这个产品时，他也会表现出来非常强势的姿态，始终抱着“我手上有钱，到处都是企业能够提供我需要的产品”），他也绝对不会立即就下定单。

面对难缠顾客服务员应该怎么办面对难缠顾客服务员应当怎么办1客人提出食物变质要求取消时怎么办?(1) 此时，应当急躁倾听客人的意见，并向客人致歉;(2)把食物马上撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质;(3)若食物确已变质，马上给客人免费赠送类似的菜肴，或帮客人退掉;(4)若食物并未变质，应由餐厅经理出面对客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

来宾在宴会期间发表讲话怎么办?(1)在来宾讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁(姿态要端正),保持宴会厅的宁静;(2)与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

客人用餐快结束时要征求客人的意见怎么办?(1)一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务;(2)询问客人对菜式和服务有什么意见或建议;(3)若客人身份较高，应由主管或经理上前询问客人。

客人投诉食物里有虫子时怎么办?(1)立刻向客人赔礼，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解;(2)取消该菜，赠送一份同样的食物。

遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办?(1)把客人带到远离主通道的地方;(2)立刻为小孩取一张儿童凳;(3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置.送饮料时须配备吸管;(4) 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避开小孩的直接接触;(5)餐厅适当预备一些小玩具，以稳定小孩的心情。

服务员不懂客人问的菜式时怎么办?(1)服务员若不懂，应恳切地向客人说："对不起'，并请客人稍等一下;(2)然后请教同事或管理人员，准时地向客人作解答;(3)不行回答客人说："不知道'。

两台客人同时需要你服务时怎么办?(1)要做到既要热忱、周到，又要忙而不乱;(2)服务员要给那些等待的客人以热忱、开心的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼："我立刻就来为您服务'或"对不起，请稍等一会儿'，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。

难缠的顾客太多，只需6招全部搞定！很多时候，顾客在购买大件家具时，往往会携同他人同行，这样就需要导购员根据不同购买类型的顾客，采取不同的销售技巧。

根据顾客不同的购买类型，总结为以下六种，每一种类型的顾客都需要不同的销售技巧：【夫妻同行购买型】许多时候，夫妻同时来购买的情况较多，其实夫妻俩在做决定时所扮演的角色是不同的。

1.表现特征：男士更多关注技术性等理性方面的东西、女士更多关注促销活动、产品外观、如何使用等感性方面的东西；2.销售要领：（1）首先判断谁更具有决定权；（2）对男士介绍时，更多偏重于理性方面的东西，更多使用技术语言，介绍产品技术优势、品牌优势、企业优势；（3）对女士介绍时，更多偏重于感性方面的东西，多使用感性词汇。

更多介绍产品外观、视觉方面的、促销活动、翻看销售纪录并描述老用户使用情况；（4）如果能够很好地把握男女顾客的不同心理，并且能够巧妙处理两人在购买过程中产生的分歧，这就是优秀的导购员。

【参谋购买型】家具作为大件耐用品，在购买时，顾客很少一个人来，若夫妻不能同行，有时结伴同行的也不少。

结伴购买的主要原因，是顾客自己往往拿不定主意，需要同伴给自己当参谋。

顾客有时候是朋友结伴、同事结伴、邻居结伴而行的。

1.表现特征：犹豫不定，意见不统一，时时互相商量。

2.销售要领：（1）设法让不购买家具的同伴，站到自己一边，一起说服顾客；（2）如果同伴意见不统一，很难同时说服时，导购员介绍完产品后，可以准备一些资料让她们分别带回去看。

巧妙地让顾客留下联系电话。

然后，导购员分别电话拜访，采取逐个击破的方法。

【携子购买型】相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子。

1.表现特征：受孩子影响较大，听导购员介绍产品时，眼睛还要盯着孩子，介绍过程中经常被孩子打断。

2.销售要领：（1）热情接待，称赞小孩。

如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。

（2）假如有两位导购员店里又不是很忙的话，要有一位导购员专心照看小孩；（3）假如是一位导购员，那你要拿出一定的精力放在孩子身上；（4）导购员最好准备带有广告意义的玩具。

酒店前台如何处理大客户问题？（8招，拿走不谢！）酒店前台，不仅仅是办理手续、迎来送往的地方，更是与客户沟通最为密切、冲突最为集中之处。

一些棘手问题，如果应对不妥，酒店声誉将受损。

通常只有资深的酒店前台知道，如何才能在这些状况中，保护好酒店利益。

顾客：能便宜点儿吗？无论顾客是否真心觉得房价高，通常都会把“能便宜点儿吗？”挂在嘴边。

但如果在顾客还没喜欢上酒店房间前就谈价格，酒店一定吃亏。

拒绝只会让顾客反感，资深前台知道，此时绝不可以说“不能”。

先把“价格”问题绕开，让顾客充分了解房间优势，才是解决之道。

房间增值法：“先生，这个价格包含了房间，早餐还有温泉门票，是一个很划算的套餐，比您分别购买单独产品的性价比要高出很多，绝对物有所值。

”扭亏为盈法：有的前台会对顾客说“您少买件衣服就回来了”，这样很容易让顾客产生反感，从心理学的角度分析，“少”这个描述总会让人觉得亏了些什么。

而我们只需说“就当您多买了件衣服”，会让顾客心里“扭亏为盈”。

住客物品丢失发脾气顾客在公共区域遗失物品，通常会对前台发脾气并要求赔偿。

此时不管顾客再怎么激动，前台也需要“淡定”。

不要因为客户情绪激动，就一时语失，承诺顾客“东西我们一定帮你找到”。

此时，前台一定要注意言辞，技巧性地回复顾客“我们一定尽力配合您寻找”。

遇到这种情况，前台一定要坚持两条原则：第一、东西是顾客自己遗失的，我们会尽力帮忙寻找；第二、我们不承诺一定找到，因为遗失物品的责任并不在于酒店。

住客退房，带走房内物品退房时，客房部检查房间内物品有丢失。

此时前台不能直接问顾客是否带走了，而应礼貌地请他帮忙回忆物品放置处；如顾客不愿拿出归还，前台也不应当面驳斥，而是应当请他回房帮助寻找，给顾客留足情面。

待顾客回到房间，再向他解释，房内东西丢失需赔偿。

如顾客承认不小心带走，可向他提议购买酒店物品作为纪念品，同时表示感谢。

任何时候，都不能将顾客置于对立面，而要为他设定“不小心”、“没注意”、“忘记了”等缓和的立场，尽力顾及顾客的情面。

怎样处理难缠的旅客第一篇：怎样处理难缠的旅客怎样处理难缠的旅客当你遇到最难缠的旅客时，他可能每一句话都充满了火药味。

首先，你要明白这是他的修养程度，他对任何人都是这样的，不是仅仅对你这样，不要把注意力放在他的表达方式上，静下心来认真听他的真正意思，从而弄明白他需要什么，然后再进行针对性的服务。

这种旅客已经很急躁了，乘务员避免矛盾的发生需要自身保持较好的耐心。

对于那种看见你没有急，他就更急的旅客，他可能会出言不逊来激怒你。

多数有修养的旅客都会反感这种人的做法，但为你说话的声音却没有。

为什么？原因之一是，旅客们认为乘务员有能力处理这种事，他们没有必要在混乱的时候多说话。

其实，这是对当事乘务员的一种尊重，对你职业素质的信任。

那个旅客的声音越来越大，面目越来越狰狞。

乘务员，不要着急，一定不能着急，无论发生什么，要克制自己。

当然，克制不是不作为的让他为所欲为，短暂的冷静为下一步工作积极的想办法。

怎样处理旅客的挑衅，避免冲突发生，请掌握以下原则：一、听取旅客的意见，让旅客充分发言。

保持耐心很重要，这样有助于缓解自己的压力。

一个巴掌拍不响，旅客语气激动言词激烈时，不要接旅客的话，不要加重紧张气氛。

二、和旅客对话要有礼貌，即便是这时候。

三、解决问题时，遵循的原则是：什么行为是正确的，而不是哪个人是正确的。

这样层面的问题由乘务长出面处理比较好，因为乘务长代表的不是个人。

四、乘务员在面临棘手问题时，要积极寻求帮助。

这种帮助应该来自乘务长，而不是旅客。

不要把自己置身集体之外。

五、要保证客舱安全。

越是混乱的环境，越要想到更严重的后果。

本来是口角，突然发生某个人行为失控拉动客舱门把手造成事故征候就不应该了。

六、对确是影响安全的行为，处理时要有礼有节。

乘务长要积极寻求空中警察的支援帮助。

七、乘务长应该按需通知飞行机组。

八、切记，不要把它当成私事。

第二篇：旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉旅行社的售后服务以及如何处理旅客投诉旅行社售后服务的主要方式(一)旅游投诉的处理旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。

业务员如何应对难缠客户一、怎样应对"以后再买"的客户"以后再买"的客户的心理特点：1、为不想买找借口2、拿不定主意3、暂时不买应对"以后再买"的客户策略：1、提供选择2、提出建议3、削弱缺点4、最后的机会5、奖励刺激二、怎样应对打破沙锅问到底的客户打破沙锅问到底的客户的心理特:1、没有自己不知道的2、把一切都明白3、把对方压倒应对打破沙锅问到底的客户的策略：好奇心，具有学者一般的素质，特点是什么都明白，对产品质量方面了解，注重强调交货方式及保修和优惠方法，你要特别小心。

三、怎样应对挑剔的客户1、顺应法2、否定法3、拖延法4、转折法5、抢先法6、转移法四、怎样应对经济型的客户1、突出商品价值2、证明商品价格的合理性3、强调商品的优点五、怎样应对性急的客户性急的客户的心理特点：1、我行我素2、天生急性子3、认为性急会吃亏应对性急的客户的策略：给一好的印象，顺着客客户心理变化，改变自己谈话六、怎样应对多疑的客户多疑的客户的心理特点：1、对新推销员存在戒心2、客户深思熟虑3、曾上当受骗应对多疑的客户的策略：在态度上要给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气七、怎样应对感情用事的客户感情用事的客户的心理特点：1、好恶决定一切2、喜欢趣味相投的人3、注重第一感觉应对感情用事的客户的策略：学会忍耐和克制，做到宁可先置已于死地而后生。

八、怎样应对无故发怒的客户无故发怒的客户的心理特点：1、自我压抑2、逃避3、因失言而后悔应对无故发怒的客户的策略：等顾客把自己的心里话或牢骚说完了，再谈业务。

九、怎样应对因故发怒的客户因故发怒的客户的心理特点：1、内心不安2、感觉失望3、感觉上当应对因故发怒的客户的策略：1、一味地道歉2、告诉顾客："这是常有的事"3、言行不一4、吹毛求疵，责难顾客5、转嫁责任6、立刻与顾客摆道理7、着急得出结论8、中断或改变话题9、过多使用专门用语和术语10、装傻乞怜11、与顾客争论十、怎样应对爱发牢骚的客户爱发牢骚的客户的心理特点：1、后悔2、想退货3、讨价还价应对爱发牢骚的客户的策略：应尽快弄清楚其原因十一、怎样应对借口拒绝的客户借口拒绝的客户的心理特点：1、对产品没兴起趣2、厌恶谈话3、曾经受骗应对借口拒绝的客户的策略：第一印象是绝对重要的，客户拒绝的理由，你应当迅速地判断出其真伪，然后再采取相应的对策。

餐厅总会遇到一些难缠的顾客，这些顾客不但容易让服务员难堪，更是“投诉专业户”。

优秀的服务员不亚于一个资深的心理学家，如何轻松应对这些让人不舒服的顾客，让他们满意而归呢？1、面对粗鲁的客人这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。

对策：①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在饭店逗留期间过得愉快。

②如果违反了饭店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。

③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏饭店的和谐气氛。

2、面对牢骚满腹的客人这种人总是满腹牢骚，好像住进饭店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。

对策：①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。

②对于其正确的意见和要求，饭店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。

③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。

3、面对爱挑剔的客人这种人爱将你的不足同其他饭店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份;有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。

对策：①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。

②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。

③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。

4、面对爱贪小便宜的客人表现：这种人爱贪小便宜，将饭店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住饭店好客的特点，进行一些欺骗活动。

对策：①坚持原则，执行制度，加强管理，维护饭店利益。

②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。

③帮助“架梯子”，让他下台阶。

5、面对损坏了饭店物品而不肯赔偿的客人这种人不肯承认损坏了饭店的物品是他的责任;有的还强词夺理，反而向饭店提出投诉。

对策：①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。