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加油站服务礼仪培训服务礼仪培训讲师：谭小芳服务礼仪培训时间：客户自定服务礼仪培训前言：《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。
它们成为一种非宗教的偶像。
当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。
”1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。
服务礼仪培训背景：在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。
实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。
在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。
然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。
谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。
近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。
星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。
加油站服务礼仪讲义目录:一、员工形象二、加油操作及规范用语三、规范动作四、人际关系正文：加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题，服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码.成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题一、员工形象(一)、概念及意义指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象.影响企业形象的因素，除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。
几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判,甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是大方得体，还是粗俗不堪,对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。
员工形象的划分:一、员工外表形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径，同时它也是传递企业形象的重要渠道。
规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出.它包括以下几个方面第一,外貌:外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。
第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三,动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现,动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德,对工作的态度，与处事都会给公众带来影响,并会对此做出适当的评价.二、员工内在形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面。
首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势.其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面，一是一般能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力，二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力.再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调试能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理调试能力是指员工在遇见一些情感的波动时,必须能够尽快的适应，并做出适当的反映。
加油站服务规范的内容1.接待礼仪：工作人员应主动向顾客问好，微笑并热情地迎接顾客的到来。
用友好的语言和态度与顾客互动，为顾客提供必要的帮助和指导。
2.服务速度：加油站是一个服务行业，因此提供快速高效的服务至关重要。
工作人员应保持高效率并且尽量迅速地为每位顾客完成服务，最大限度地减少等待时间。
4.良好的沟通与倾听：工作人员要善于沟通和倾听顾客的需求和意见。
当顾客有问题或建议时，要认真倾听并提供解决方案或回馈。
保持良好的沟通和反馈渠道，提高服务质量。
5.清晰的价目表和标识：加油站应在明显的位置展示商品和服务的价格，并确保清晰可读。
另外，要确保商品和服务的标识准确无误，以方便顾客做出正确的选择。
6.安全控制：加油站是一个潜在的危险地点，工作人员应遵守安全标准和规程，确保加油、充电和供气等过程不会造成安全事故。
同时，要及时排除任何存在的安全隐患。
7.处理投诉与纠纷：如果发生投诉和纠纷，工作人员应冷静客观地处理，先听取顾客的陈述，然后与相关部门或负责人商讨解决方案。
始终保持耐心和专业，确保每位顾客的问题能得到合理解决。
8.环境保护：加油站应积极关注环境保护，并采取相应的措施减少对环境的污染，如妥善处理废弃物和尽量减少能源的浪费。
工作人员也应提醒顾客节约能源，鼓励环保行为。
9.员工礼仪与形象：工作人员应注意自己的形象和仪态，在工作期间保持整洁干净的服装，并配戴相关工作证件。
工作人员要端正态度，严禁吸烟、饮酒、闲聊等不良行为，保持良好的职业道德。
10.持续改进：加油站应定期组织培训和知识更新，提高员工的专业素质和服务水平。
同时，要不断收集顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务流程和质量，以适应市场的需求。
总之，加油站服务规范的内容应包括接待礼仪、服务速度、准备工作、沟通与倾听、价目表和标识、安全控制、投诉与纠纷处理、环境保护、员工礼仪与形象，以及持续改进等方面。
通过制定和遵守这些规范，可以提升加油站的服务质量，满足顾客的需求，增强顾客的满意度和忠诚度。
加油站服务礼仪培训心得参加加油站服务礼仪培训，就像开启了一场奇妙的社交魔法之旅。
在加油站工作，你以为就是简单地给车加油吗？那可就大错特错喽。
这就好比你是一个舞台上的演员，每一个来加油的顾客都是你的观众，加油站就是你的舞台。
你的每一个动作、每一句话、每一个表情，那都是表演的一部分。
服务礼仪培训让我深刻地认识到这个道理。
以前我觉得，只要把油加好，不弄错金额，就万事大吉了。
培训的时候才发现，原来顾客从开车进站的那一刻起，就开始感受我们的服务了。
我们的站姿、手势，就像是一种无声的语言。
站得歪歪扭扭，手势含含糊糊，这就像演员上台表演，还没开口就先摔了一跤，多难看呀。
一个得体的站姿，一个明确的引导手势，就像舞台上演员自信的开场亮相，能一下子抓住顾客的目光，让他们心里觉得，嗯，这地方靠谱。
再说说微笑。
微笑可是服务的法宝啊。
你想啊，谁愿意看到一张苦瓜脸呢？这就跟你去朋友家做客一样，如果朋友一脸不耐烦地给你开门，你心里肯定不舒服。
可要是朋友满脸笑容地迎接你，那感觉就完全不一样了。
培训的时候，老师还让我们对着镜子练习微笑，要笑得真诚，笑得自然。
这可不容易，刚开始的时候，笑得那叫一个僵硬，自己看着都别扭。
但是练着练着，就发现只要心里想着要给顾客带来温暖，这笑容就自然地流露出来了。
跟顾客交流也是一门大学问。
说话的语气、用词，都很重要。
不能像机器人一样，只会说一些干巴巴的话。
比如说顾客问能不能用某种支付方式，你要是简单地回一句“不行”，这就像一盆冷水，直接浇灭了顾客的热情。
但要是说“真不好意思，我们目前还不支持这种支付方式呢，不过我们支持微信、支付宝和现金支付，您看您方便用哪种呀？”这就像给顾客提供了几种美味的点心，让顾客能有选择的余地，心里也舒服。
在培训中还学到了要注重细节。
比如说给顾客递东西的时候，要用双手，就像你给长辈递东西一样，这是一种尊重。
还有就是要时刻关注顾客的需求，顾客的车还没停稳，就主动迎上去，这就像及时雨一样，在顾客需要的时候出现。
加油站服务礼仪讲义目录：一、员工形象二、加油操作及规范用语三、规范动作四、人际关系正文：加油站作为典型的零售连锁业态,服务是永恒的主题,服务也是一个没有止境的努力方向,而惟其服务也是衡量一个品牌含金量、衡量一个企业社会公信度的权重砝码。
成品油终端销售的激烈竞争，让加油站领域服务广度的拓展和服务深度的比拼成为当前市场的主题一、员工形象（一）、概念及意义指企业员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表装束给社会的整体印象。
影响企业形象的因素，除了视觉可见的商标等有形物，更重要的是企业体从上到下一致的心理认同。
几乎每一个企业员工在特定的场合都代表着企业的形象，如接电话、商务谈判，甚至在其朋友或邻居面前他们举止言谈，是大方得体，还是粗俗不堪，对企业是满怀信心、充满自豪，还是心灰意冷、怨声不断……所有这些无疑都会影响到企业的整体形象。
员工形象的划分：一、员工外表形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递企业形象的重要渠道.规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是一个企业的内在风范的突出。
它包括以下几个方面第一，外貌：外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受，这主要突出在员工的化妆中。
第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德，对工作的态度，与处事都会给公众带来影响，并会对此做出适当的评价。
二、员工内在形象要素外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,那么员工内在形象要素就可以说是员工对企业形象的一个真实反映，因此我们把员工的内在形象要素可以分为一下几个方面。
首先、员工的创新能力，这个是在当今这个社会必须具备的，只有不断的创新才能给企业带来竞争的优势。
其次、就是员工的业务能力，这个业务能力包括了两个方面，一是一般能力，就是指的员工在企业中应该具备有一些都该会的能力，二是专业能力，指的是员工在企业发展中所具有的一些独特的能力。
再次、员工必须具有一定的心理调试能力既指的是员工的心理调试能力、心理承受能力、和洞悉他人的能力，心理调试能力是指员工在遇见一些情感的波动时，必须能够尽快的适应，并做出适当的反映。
心理承受能力则是指员工在遇见土法状况是所必须能够承受，于喜于悲。
而洞悉他人的能力，俗话说“出门看天色，见人看脸色”要注意观察，做出恰当的反映就是指的这个。
最后、就是员工的组织能力，这个主要是指企业中的管理者所必须具有的，要有良好的组织能力才能更好的带领其他员工向企业的发展目标前进。
影响员工形象的因素第一，员工行为。
一个员工如果语言粗俗，举止不文明，人们会认为组织对他/她教育失当，把他/她跟整个组织联系在一起，从而影响组织的员工甚至整体组织形象。
接线员的一声呵斥，借贷人员的一张冷脸，营业员的一场争吵，申诉信的延搁，维修人员的失职等等都会给整个员工形象代来严重危害。
第二，员工素质。
员工的文化程度、道德修养、思想政治水平、勤劳敬业的程度、劳动技能的熟练程度、对组织的关心和热爱程度等等都体现出一个组织的员工素质高低。
它通常是公众评价员工形象的主要方面之一。
一个高素质的组织，必然为良好的组织员工形象打下坚实基础。
第二，员工凝聚力。
实际上员工也能在一定程度上体现员工的素质。
员工间的凝聚力和向心力通常是评价员工形象的重要指标。
如果一个组织的员工之间缺乏凝聚力，彼此人际不和谐、缺少必要的沟通氛围，那么人气就会大受影响。
在公众心目中，这样的组织是不可能有发展前途的。
特别是在组织处于困难时期，如果员工凝聚力不足，组织很快就会松散掉。
员工形象的塑造的方法与策略市场竞争下，企业文化的竞争表现得日益突出，塑造良好的企业形象，已经成了企业走向成功的必然选择。
员工形象作为企业的核心形象、作为企业最宝贵的无形资产，是塑造企业形象的中心工作。
必须将其放在重要位置，大张旗鼓地推开，扎扎实实地抓紧，坚持不懈地抓员工是企业形象的主体，因为每个企业的活动，都离不开员工的参与。
员工形象是企业形象的能动力量，并直接作用于企业凝聚力的强化以及员工忠诚度的提高。
因此塑造员工形象的主要途径如下：一是要提高员工的整体素质，让员工认识形象塑造的重要性和方法，自觉成为商务组织形象的塑造者和代表者。
二是扎实抓好员工道德素质教育，并注意与宣传企业精神、塑造企业形象相结合；三是鼓励员工建立高尚的情操、进取的精神和健康的价值观，让商务组织具有蓬勃向上的活力。
四是创造公平竞争的良好环境，促进优秀员工脱颖而出。
五是不断完善道德管理约束机制。
道德建设靠制度保障，制度靠管理落实；六是力求让最好的员工享受最好的待遇，即将员工的贡献与待遇联系在一起，激励员工不断努力工作，发挥员工的生产积极性和主动性，把实现员工的自身价值当作实现商务组织价值的主要途径和目的；七是制定和完善道德规范，培养和树立良好的职业道德风尚，并建立完善的道德激励机制；八是培养员工的敬业精神，要求员工对事业执着追求，对工作一丝不苟，将自己的前途与商务组织的发展紧密联系起来，以主人翁的态度工作，树立同舟共济、荣辱与共的思想，人人关心商务组织的经营，人人重视商务组织的效益，人人珍惜商务组织的荣誉。
二、加油操作及规范用语（一）、加油操作1．迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客。
2．引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。
3．开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
4．微笑招呼礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”。
如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。
5．礼貌询问加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。
礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。
先问：“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”。
6．开启油箱加油员应主动为司机开启油箱。
轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置于油箱上。
如司机自行开启，加油员应表示谢意。
7．预置将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。
”根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。
如顾客要求加满油箱，则不需预置。
询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。
8．提枪加油确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油。
正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。
拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。
加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。
9．收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。
收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。
收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。
如不能肯定是否已盖，应提醒司机检查。
10．擦车询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行。
擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。
所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。
擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。
11．提示付款（代客付款或自行收款）应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品，并目送客户到营业厅。
如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中。
12．送行确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别。
13．清洁如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。
（二）加油操作过程中１、打开车门说：您好，欢迎光临２、客人再度光临时：您好，很高兴再次见到您３、安全提示：先生／小姐／师傅；为了您的安全，请您熄火加油、不要使用手机和吸烟，谢谢您的合作。
４、询问油品：请问您加什么牌号的油品，加满吗？好的，ＸＸ油品加ＸＸ元，请稍等！５、开启油箱：请将您的油箱钥匙给我，我为您开启油箱好吗？６、确认加油机清零：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪数码已清零，请您确认。
７、询问擦车：请问您需要擦车吗？车已为您擦好。
８、确认加油数量：师傅您请看，ＸＸ号加油机ＸＸ号枪为您加了ＸＸ升ＸＸ元，请您付款。
收您ＸＸ元，找您ＸＸ元，正好。
请问您需要开取发票吗？这是您的发票请收好。
欢迎您选购我们便利店昆仑润滑油和各种小商品。
９、送行：欢迎您下次光临，再见。
（三）加油站文明用语当顾客四处张望时：您好，请问您需要帮助吗？您好，我能为您服务吗？当顾客询问时：应主动热情回答顾客所提问题；询问顾客时：请问您……？需要顾客等待时：对不起，请您稍等……；要顾客等候时：对不起，请您稍等，我马上为您加油。
员工做错事时：给您添麻烦了／实在不好意思，这都是我们的疏忽造成的．需要顾客配合时：先生麻烦您……给顾客造成不便时：对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。
需要顾客让开时：对不起，打扰您了，谢谢。
需要打断顾客时：对不起，打扰您一下。
顾客投诉时：对不起，请您多包涵，我们马上处理，会让您满意。
（四）电话服务用语１、接听电话时：您好，这里是ＸＸ加油站，请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说话时—对不起，先生／小姐，您刚才讲的问题我没有听清楚，请您重复一次好吗？２、打出电话时：先生，您好！我是ＸＸ加油站，麻烦您找一下ＸＸ先生。
当要找的人不在时—您能替我转告他吗？谢谢您，再见３、用户电话投诉时：先生，您好！这里是ＸＸ加油站请问您尊姓？／请问您是那个公司请您告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即给你处理这个事情，大约在ＸＸ时间给您回复。
请问怎样与您联系？给您添麻烦了，谢谢您的意见。
如职权或能力不能解决时—对不起，先生，您反映的问题由于某些原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时—对不起，让你久等了，我会马上把您的意思反馈给有关部门，大约在ＸＸ时间给你一个答复。
请您放心，谢谢您的意见。
（五）便利店销售七步曲：第一步：等待顾客：正确的姿势：面带微笑，不要有厌恶的表情，保持目光接触，不要盯着顾客看，会使顾客紧张，不要聚在一起聊天，否则使顾客远离正确的位置：不要挡住顾客看商品，不要挡住通道正确的工作：保持忙碌,清洁、整理、派发广告传单、检查商品陈列、价格牌，营造销售氛围。
