2016春东财《客户关系管理》在线作业三答案

东财《客户关系管理》在线作业三-0019
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。

A.计算机技术
B.Internet技术
C.无线应用
D.手机
答案:B
2.在九阶段实施方法中，（）阶段的目的是把原先的前台系统转换到CRM系统。

A.切换阶段
B.会议室导航阶段
C.二次开发与确认阶段
D.新系统支持阶段
答案:A
3.执行CRM聚焦影响客户关怀的要素有渠道和产品管理战略、基础设施战略以及____。

A.销售战略
B.关怀战略
C.客户战略
D.服务战略
答案:C
4.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。

这种说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
5.下列选项中____阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。

A.CRM流程测试阶段
B.业务蓝图的初步确定阶段
C.二次开发与确认阶段
D.选择CRM产品阶段
答案:D
6.绝大多数的项目成本估计与生产商品的成本相比较，后者估计准确。

这个说法是____。

A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A。

东财《客户关系管理》在线作业三-0006在数据挖掘的分析方法中，()方法通常作为数据挖掘的第一步。

A:分类B:估值C:聚集D:预言答案：C选择一个合适的软件，自己实施是开发CRM常采用的基本形式之一。

这个说法是____。

A:正确的B:错误的C:不能肯定D:看情况而定答案：A下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（）。

A:数据挖掘是AI（人工智能）转入实际应用时提出的B:统计还不能够支持数据挖掘C:将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境D:数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分答案：B下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。

A:测试与培训B:解决方案的设计C:软件的配置与开发D:咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标答案：D企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移A:关心内部员工B:尊重外部客户C:提高企业效益D:加强外部合作答案：B<font face="Arial">客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。

</font>A:<font face="Arial">保持客户与商家的长远合作关系</font>B:<font face="Arial">增加客户关系的财务利益</font>C:优先增加社会利益D:附加深层次的结构性联系答案：A管理控制促进相关部门更好地沟通和____。

A:协调B:发展C:合作D:竞争答案：C数据仓库是仅为了存储数据。

这种说法是____。

A:正确的B:错误的。

东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20作业题目一：客户关系管理的重要性及其目标（答案参考）客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一项战略工作。

它指的是通过不断优化企业与客户之间的关系，提升客户满意度，实现公司业务目标的一种管理方法和理念。

客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1. 增强客户满意度：通过提供优质的产品和服务，建立信任和良好的沟通渠道，增加客户的忠诚度，从而提高客户满意度。

2. 提升客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，增加客户的购买频率和购买量，提高客户的忠诚度，实现持续的业务增长。

3. 拓展客户群体：通过识别并满足潜在客户的需求，积极开展市场推广和营销活动，吸引新客户进入，并扩大客户群体。

4. 提高市场竞争力：通过客户关系管理，企业能够了解客户的需求和偏好，通过不断改进产品和服务，提高市场竞争力，获取更多的市场份额。

5. 降低营销成本：通过维系良好的客户关系，企业能够降低客户流失率，减少新客户的开发成本，提高市场营销效率。

作业题目二：客户关系管理实施的关键环节及挑战（答案参考）客户关系管理是一个综合性的系统工程，在实施过程中，有一些关键环节需要特别注意，同时也面临一些挑战。

1. 客户数据收集与分析：客户关系管理需要建立完善的客户数据库，并对客户数据进行收集和分析，以便了解客户需求和行为，以及与客户的互动情况。

2. 建立有效的沟通渠道：客户关系管理需要确保与客户之间有良好的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种形式，以便及时回应客户的问题和反馈。

3. 客户关怀和维系：客户关系管理要注重与客户之间的关怀和维系工作，通过定期的客户回访和关怀活动，建立持久的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。

4. 多渠道营销策略：客户关系管理需要采取多渠道的营销策略，将线上和线下渠道有机结合，以提供全方位的客户体验，增加客户的黏性和忠诚度。

5. 数据隐私与安全：在客户关系管理中，涉及大量的客户数据，需要保障客户数据的隐私安全，合理使用客户数据，并遵守相关的法律法规。

一、单选题（共10 道试题，共40 分。

）1. “货物售出，概不负责”，就是__c___的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销满分：4 分2. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。

这种说法是（a）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分3. 客户识别就是通过一系列__b___，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段满分：4 分4. 客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（c ）两种。

A. 客户忠诚于企业的利益B. 客户忠诚于企业的目标C. 客户忠诚于企业的行为D. 客户忠诚于企业的效率满分：4 分5. 在九阶段实施方法中，（c）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。

A. CRM流程测试阶段B. 选择CRM软件系统阶段C. 二次开发与确认阶段D. 新系统支持阶段满分：4 分6. 管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。

这种说法是（a）。

A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(a)A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格满分：4 分8. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是___d__。

A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分：4 分9. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。

客户关系管理平时作业三（含答案）客户关系管理平时作业三（含答案）一、填空：1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和服务支持。

2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。

3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。

6、一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。

7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。

9、作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。

10、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本，以顾客满意为中心”的服务理念。

11、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。

二、单选：1、关系营销的特征不包括（D）A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是（A）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ）。

《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。

它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。

因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。

商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案东财《客户关系管理》在线作业三一、单选题（共10 道试题，共40 分。

）1. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。

A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率正确答案：B2. 电子供应链是以________为平台A. 数据库B. 互联网C. 计算机D. 电子商务正确答案：B3. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。

A. 成本预算B. 控制预算C. 销售预算D. 生产预算正确答案：B4. 数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。

A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案：B5. 是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

A. 运营型CRMB. 分析型CRMC. 协作型CRMD. 呼叫中心正确答案：B6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。

A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA正确答案：B7. 关系营销的核心是_____A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润正确答案：B8. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。

A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者正确答案：D9. 市场营销观念的基本思想是：_____A. 顾客需要什么，我就生产什么B. 我生产什么，客户就买什么C. 站在顾客的角度考虑问题D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量正确答案：A10. 呼叫中心起源于（）。

A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B东财《客户关系管理》在线作业三二、多选题（共15 道试题，共60 分。