一、单选题（共10 道试题，共40 分。）
1. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_
A. 财务层次、关系层次和结构层次
B. 关系层次、财务层次和结构层次
C. 财务层次、结构层次和关系层次
D. 结构层次、关系层次和财务层次
满分：4 分
2. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（a）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4 分
3. （c）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A. CSS（客户服务支持）
B. SFA（销售队伍自动化）
C. Call Center（呼叫中心）
D. CTI（计算机电话集成）
满分：4 分
4. 客户识别就是通过一系列___b__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A. 科技手段
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段
满分：4 分
5. ( c)属于客户的终生价值模型之一。
A. 考虑客户当前价值模型
B. 不考虑客户当前价值模型
C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型
D. 考虑客户未来价值模型
满分：4 分
6. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：a
A. 电话调查
B. 邮寄调查
C. 网上问卷调查
D. 手机短信调查
满分：4 分
7. 关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A. 员工关系
B. 供应商关系
C. 竞争对手关系
D. 顾客关系
满分：4 分
8. 商业银行CRM的核心是以____a_。
A. 客户为中心
B. 服务为中心
C. 产品为中心
D. 管理为中心
满分：4 分
9. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注____b_
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
满分：4 分
10. 客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（c）。
A. 资产
B. 消费水平
C. 信息
D. 忠诚度
满分：4 分
二、多选题（共15 道试题，共60 分。）
1. 客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有（ab ）。
A. 预测依据的基础数据不确定性很大
B. 预测的过程不确定性很大
C. 预测的人员不确定性很大
D. 预测的时间范围不确定性很大
满分：4 分
2. 以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（abcde ）。
A. CRM销售套件
B. CRM营销套件
C. CRM电子商务套件
D. CRM服务套件
E. CRM商务平台套件
满分：4 分
3. 运营型CRM的销售套件的功能主要包括（abcde）。
A. 销售信息管理
B. 销售过程定制
C. 销售过程监控
D. 销售预测
E. 销售信息分析
满分：4 分
4. 如何正确选取CRM系统？（abcd）
A. 目标明确
B. 列出期望CRM的功能清单
C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买
D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头
满分：4 分
5. 下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（abcd ）。
A. 提高营销效果
B. 指导新产品开发
C. 发现新的市场机会
D. 设计最优的营销策略
满分：4 分
6. 一般来说，可建议的成果评价选择标准包括（abcd）。
A. 项目必须足够重要
B. 成果应该可以直接或间接的定量表示
C. 应该知道无法预料的重要变量的效应
D. 评价结果应该有利于采取行动
满分：4 分
7. （ac）是项目业绩评价的主要方面。
A. 成本超支
B. 市场占有
C. 事后认识
D. 销售份额
E. 生产量
满分：4 分
8. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（abd）这几个组成部分。
A. 接触活动
B. 业务功能
C. 市场营销
D. 数据仓库
满分：4 分
9. 九阶段实施方法中项目准备阶段主要由（abd）构成。
A. 确立合理可行的项目实施目标
B. 确定项目范
C. 确定项目参与人员
D. 中高层经理的相关培训
满分：4 分
10. CRM的关键核心在于数据，包括（abcd）等内容。
A. 客户
B. 产品
C. 库存
D. 交易
满分：4 分
11. 数据仓库将对客户行为的分析结果以（bd）等形式传递给市场专家。
A. 数据挖掘
B. 联机分析处理
C. 决策支持
D. 报表
满分：4 分
12. （abe）属于管理控制系统的主要特征。
A. 重视共享价值观
B. 强调全方位奖励
C. 重视企业价值观
D. 控制中强调沟通和分散的做法
E. 考虑控制系统的道德观
满分：4 分
13. （acde）属于计划阶段进行的其他活动。
A. 订购原材料
B. 进行预算
C. 获得准许
D. 进行前期调查
E. 选择人工
满分：4 分
14. 满意度指数测评模型的构成包括（abcdef）。
A. 预期质量
B. 感知质量
C. 感知价格
