中国移动集中性能管理应用落地手册第九分册—“三领先一确保”分析支撑

中国移动集客业务IT支撑手段需求规范——质量管理需求分册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录1.综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2使用对象及功能 (3)2.功能需求 (3)2.1集客业务性能监控 (3)2.2集客业务质量拨测 (8)2.3业务质量统计和呈现 (9)1.综述本手册为中国移动集客业务IT支撑手段需求规范体系中的质量管理分册，为总部及各省公司集客业务质量管理提供参考指引。

1.1需求背景随着集客业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对集客专线网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。

因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。

因此，需要建设性能与质量监测手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。

1.2使用对象及功能集客质量管理功能的使用对象主要为集客支撑人员、监控人员提供相关服务，主要功能和作用如下：集客业务性能监控: 实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力；业务质量拨测：通过主动拨测手段的建设，实现集客专线业务质量拨测，当集客专线出现故障时，通过拨测手段快速定位故障；业务质量统计和呈现：对集团客户业务质量提供不同维度的统计和分析，为后续提升业务质量提供参考依据；2.功能需求2.1集客业务性能监控实现集客业务性能动态线性监控与波动预警，提升集团客户SLA差异化、可感知的端到端服务质量保障能力。

功能说明：实时性能监控：根据不同专线类型和采集周期，提供不同时间粒度的（5分钟、15分钟、小时）实时性能变化趋势图，默认显示最近N个时间粒度，支持查询任意时间段。

各业务类型关键指标参考表：说明：各类型业务的关键指标梳理表可参照“中国移动集中性能管理应用落地手册—集客端到端业务质量分析分册”，“中国移动集客业务运行和服务质量测量与评价指标体系”各省可以根据实际情况进行调整。

性能管理系统规范P03_001(31-9) Array中国移动通信集团性能管理系统-总体功能框架规范分册C e n t r a l i z e d P e r f o r m a n c e M a n a g e m e n t S y s t e mS p e c i f i c a t i o n版本号：1.0.0中国移动通信集团公司网络部目录前言.......................................................................... I II1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语、定义 (1)4 需求角色定义 (2)5 网络分类定义 (3)6 概述 (4)7 系统需求 (5)7.1支撑需求类别 (5)7.1.1 维护查询 (5)7.1.2 日常分析 (6)7.1.3 专题分析 (6)7.1.4 自定义分析 (6)8 功能框架 (7)8.1一级功能框架 (7)8.1.1 业务功能域 (7)8.1.2 平台功能域 (8)8.2二级功能框架 (8)8.2.1 业务功能域框架 (9)8.2.1.1 网络概览 (9)8.2.1.1.1 领导层视图 (9)8.2.1.1.2 管理层视图 (9)8.2.1.1.3 执行层视图 (10)8.2.1.2 主题分析 (10)8.2.1.2.1 网络运行主题分析 (10)8.2.1.2.2 业务能力主题分析 (11)8.2.1.2.3 客户全向主题分析 (12)8.2.1.3 热点聚焦 (13)8.2.1.3.1 四网协同 (13)8.2.1.3.2 价值小区 (14)8.2.1.3.3 GN流量分析 (14)8.2.1.3.4 互联互通 (14)8.2.1.4 报表报告 (16)8.2.2 平台功能域框架 (16)8.2.2.1 自定义分析 (16)8.2.2.1.1 自定义报表 (16)8.2.2.1.2 自定义报告 (16)8.2.2.1.3 自定义流程 (17)8.2.2.1.4 即席查询 (17)8.2.2.1.5 指标管理 (17)8.2.2.1.6 指标导航 (18)8.2.2.2 系统管理 (18)8.2.2.2.1 用户管理 (18)8.2.2.2.2 安全管理 (18)8.2.2.2.3 日志管理 (18)8.2.2.2.4 元数据管理 (19)8.2.2.2.5 数据质量管理 (19)8.2.2.2.6 接口管理 (19)9 系统UI框架 (20)9.1整体布局 (20)9.1.1 登录页面 (20)9.1.2 页面布局 (21)9.2网络概览 (22)9.3主题分析 (23)9.4专题分析 (25)9.5报表报告 (26)9.6我的关注 (27)9.7自定义分析 (28)9.8系统管理 (29)10 编制历史 (29)前言本标准主要目的是对中国移动通信集团公司性能管理系统功能梳理，更系统、更合理、更有效的规范和指导省公司性能管理系统建设。

中国移动集中性能管理应用落地手册C S F B端到端质量分析分册版本号：1.0.0中国移动通信集团公司网络部1前言本文档对集中性能管理各项应用落地实施进行了工作内容的明确和细化，聚焦4G网络和CSFB端到端业务质量分析编写实施细则，从建立指标体系、制定分析方法、完善支撑手段、固化分析流程、督导问题处理、开展评估考核六大方面明确工作开展的各个步骤及评估标准，为中国移动省公司常态化落实集中性能管理工作提供指导和建议。

《中国移动省级性能管理应用落地手册第三分册CSFB端到端质量分析》（以下简称“本规范”）。

本规范面向CSFB端到端质量分析工作，本文档通过明确CSFB 性能指标定义、定界规则和分析方法，建立常态化的CSFB性能指标劣化问题发现、处理、评估考核的闭环管理流程，指导各省有效开展CSFB性能指标专题优化分析。

本标准由中国移动通信集团网络部提出，集团公司网络部归口。

本标准起草单位：集团公司网络部本标准主要起草人：总部：谢懿、吕军晖、孔松、马庆、岳伟鹏省公司：程佳鸣、占文栋、王士勇I编制历史II目录1、范围 (1)2、背景及目标 (1)3、衡量标准 (1)3.1指标体系 (1)3.2分析方法 (1)3.3支撑手段 (1)3.4分析流程 (2)3.5问题督导 (2)3.6评估考核 (2)4、落地细则 (2)4.1指标体系 (3)4.1.1指标列表 (3)4.1.2评估标准 (3)4.2分析规则 (4)4.2.1CSFB呼叫全流程分析 (4)4.2.2特定场景分析 (8)4.2.3分析定界 (14)4.3支撑手段 (18)4.3.1指标采集 (18)4.3.2指标呈现 (19)4.3.3网管视图 (19)4.3.4评估标准 (24)4.4分析流程 (24)4.4.1问题发现 (24)4.4.2问题分析定界 (24)4.4.3问题闭环 (25)I4.4.4评估标准 (25)4.5问题督导 (26)4.5.1督导问题处理 (26)4.5.2跟踪问题处理 (26)4.5.3评估标准 (26)4.6评估考核 (26)4.6.1性能处理过程考核 (26)4.6.2性能指标体系评估 (26)4.6.3支撑手段评估 (27)4.6.4专题分析评估 (27)II1、范围本文档描述了中国移动CSFB端到端指标分析工作落地细则，供各省公司落实常态化性能管理工作机制并有效开展性能管理工作使用。

中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章总则第一条为规范中国移动集团营业部的工作，提高工作效率和服务质量，制定本手册。

第二条中国移动集团营业部是中国移动集团公司下属的负责营业工作的部门。

第三条中国移动集团营业部的主要工作职责包括：处理客户业务办理、提供业务咨询和解答、开展销售和推广活动、维护客户关系等。

第四条中国移动集团营业部坚持以客户为中心的服务理念，积极推进现代化管理和信息化建设，不断提升服务能力和水平，为客户提供高质量、高效率的服务。

第五条中国移动集团营业部应该严守国家法律法规和公司规章制度，保护客户利益，尊重客户权利，严禁泄露客户信息。

第六条中国移动集团营业部应该注重团队合作，互相支持，共同实现公司和个人发展，建立和谐的工作氛围。

第二章工作规范第七条中国移动集团营业部应该制定详细的工作计划，按照计划有序开展工作，及时办理客户的各项业务。

第八条中国移动集团营业部应该及时回应客户的咨询和投诉，并妥善处理客户的问题和需求。

第九条中国移动集团营业部应该加强对新进员工的培训和指导，确保员工能够熟练掌握各项业务办理流程和工作要求。

第十条中国移动集团营业部应该积极参与公司组织的培训和考核活动，不断提升业务水平和综合素质。

第十一条中国移动集团营业部应该及时总结工作经验和不足，提出改进措施，不断完善工作流程。

第十二条中国移动集团营业部应该建立健全客户档案和客户反馈机制，定期进行客户满意度调查，根据调查结果改进服务。

第三章客户服务第十三条中国移动集团营业部应该提供全面、准确的业务咨询和解答，帮助客户解决问题和疑虑。

第十四条中国移动集团营业部应该为客户提供便捷的业务办理，减少等待时间，提高办理效率。

第十五条中国移动集团营业部应该关注客户的需求变化，及时推出符合客户需求的新产品和服务。

第十六条中国移动集团营业部应该定期进行客户回访，了解客户对服务的满意度和改进建议。

第十七条中国移动集团营业部应该遵循信息保密原则，严格保护客户的隐私和个人信息。

中国移动TD-LTE 集中维护白皮书目录目录 (2)1 概述 (5)2 适用范围 (5)3 集中维护架构和职责 (5)4 运维质量管控 (8)4.1 实时性维护问题管理 (8)4.1.1流程架构 (9)4.1.2工作职责 (9)4.1.3 集中分析性能事件告警库 (9)4.2 非实时性维护问题管理 (10)4.2.1流程架构 (11)4.2.2各环节的责任人及职责 (11)4.3 非实时性维护分析规则 (12)4.3.1基于可用性 (12)4.3.2基于告警 (13)4.3.3基于性能 (13)4.4 异常状态基站监控规则 (14)4.4.1小区可用性 (14)4.4.2零业务站址 (14)4.5 运维质量管控指标集 (14)4.6 专题维护 (15)4.6.1 基站健康度评估体系 (15)4.6.2 基站智能节电 (19)5 设备质量管理 (20)5.1 设备问题与需求管理 (20)5.1.1设备问题与需求管理原则 (20)5.1.2流程架构 (21)5.1.3各环节的主要职责 (22)5.1.4各环节的流转规则 (23)5.2 设备版本管理 (23)5.2.1设备版本管理原则 (23)5.2.2流程架构 (24)5.2.3各环节主要职责 (24)5.2.3各环节主要工作内容 (25)5.3 设备后评估管理 (27)5.3.1设备后评估管理原则 (27)5.3.2流程架构 (27)5.3.3各环节主要职责 (28)5.3.4各环节主要流转规则（更新较大，全部更新） (29)6 无线安全管控 (31)6.1 无线账号管理 (31)6.1.1流程架构 (31)6.1.2各环节的流转规则 (31)6.1.3各环节的责任人及职责 (32)6.2 无线数据操作管理 (33)6.3 网优大数据安全管理 (34)7 维保执行管控 (34)7.1 现场服务 (34)7.1.1流程架构 (35)7.1.2各环节流转规则 (35)7.1.3各环节责任人及职责 (36)7.1.4各环节的具体工作内容 (36)7.2 故障处理 (37)7.2.1流程架构 (37)7.2.2各环节流转规则 (37)7.2.3各环节责任人及职责 (38)7.2.4各环节的具体工作内容 (38)7.3 硬件返修 (39)7.3.1流程架构 (39)7.3.2各环节流转规则 (40)7.3.3各环节责任人及职责 (40)7.3.4各环节的具体工作内容 (41)7.4 技术咨询 (42)7.4.1流程架构 (42)7.4.2各环节流转规则 (43)7.4.3各环节责任人及职责 (43)7.4.4各环节的具体工作内容 (43)8 支撑手段建设 (44)8.1 维护分析平台的数据来源 (44)8.2 维护分析平台与OMC的接口指令功能 (45)8.3 综合资源管理平台与集中故障平台的流转规则 (45)8.4 网优平台与集中故障平台的流转规则 (45)8.5 集中故障平台与集中分析平台的流转规则 (46)8.6 网优平台与集中分析平台的流转规则 (46)9 附录：集中维护案例 (47)1、无线优维一体化体系执行案例【福建】 (47)2、基于大数据的无线维护根因定位分析案例【福建、安徽】 (47)3、无线板卡全流程管理支撑手段应用【江苏】 (47)4、微信机器人告警督办【四川】 (48)5、智慧“五环”构建集中维护管理体系【安徽】 (48)6、维护隐患智能挖掘工具应用【湖北】 (49)7、降本增效“流动基站”应用案例【福建】 (49)8、基站分级管控【河北、湖北】 (50)编制历史 (50)1概述根据集团公司运维体系改革总体原则，各省建立“集中化网络维护管理和属地化维护及服务支撑相结合”的运维新模式，积极开展无线网维护集中化，总结梳理集中维护相关工作经验，梳理制定本文档。

中国移动集中性能管理应用落地手册第一分册—4G网络性能监控中国移动集中性能管理应用落地手册4G网络性能监控分册前言本文档对集中性能管理各项应用落地实施进行了工作内容的明确和细化，聚焦4G网络和移动互联网端到端业务质量分析编写实施细则，从建立指标体系、制定分析方法、完善支撑手段、固化分析流程、督导问题处理、开展评估考核六大方面明确工作开展的各个步骤及评估标准，为中国移动省公司常态化落实集中性能管理工作提供指导和建议。

《中国移动省级性能管理应用落地手册第一分册4G网络性能监控》（以下简称“本规范”）。

本规范面向4G网络性能监控工作，综合考虑4G网络实时性能和非实时性能两方面工作要求，从性能告警监控、告警派单、预处理、问题解决各方面制定了实施准则，并包含指标阈值、派单规则等分析原则，为常态化开展4G 网络性能监控提供指导。

本标准由中国移动通信集团网络部提出，集团公司网络部归口。

本标准起草单位：集团公司网络部本标准主要起草人：总部：万奇、孔松、王灿如、谢锋林省公司：楼坚、王奔、李舸编制历史目录1、范围 (1)2、背景及目标 (1)3、衡量标准 (1)3.1指标体系 (1)3.2分析方法 (1)3.3支撑手段 (2)3.4分析流程 (2)3.5问题督导 (2)3.6评估考核 (2)4、落地细则 (3)4.1指标体系 (4)4.1.1指标列表 (4)4.1.2指标管理对象 (4) 4.1.3评估标准 (5)4.2分析方法 (5)4.2.1告警派单原则表 (5) 4.2.2告警关联规则 (5) 4.2.3评估标准 (5)4.3支撑手段 (6)4.3.1指标采集 (6)4.3.2指标呈现 (6)4.3.3告警呈现 (6)4.3.4评估标准 (7)4.4分析流程 (7)4.4.1问题发现 (7)4.4.2预处理 (7)4.4.3共性问题判断 (8) 4.4.4问题分析定界 (8) 4.4.5评估标准 (8)4.5问题督导 (8)4.5.1督导问题处理 (8)4.5.2跟踪问题处理 (8)4.5.3评估标准 (9)4.6评估考核 (9)4.6.1工单处理过程考核 (9)4.6.2问题处理质量评估 (9)4.7非实时网络性能问题管理的补充 (10)1、范围本文档描述了中国移动4G网络性能监控工作落地细则，供各省公司落实常态化性能管理工作机制并有效开展性能管理工作使用。

中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范—性能与质量监测需求分册（2015版）中国移动通信有限公司网络部2015年9月目录1综述 (3)1.1需求背景 (3)1.2系统使用对象及功能 (3)2功能需求 (3)2.1性能管理 (3)2.1.1GPON网元性能管理 (3)2.1.2IP城域网设备性能 (5)2.1.3传输通道性能管理（可选） (6)2.1.4IDC网元性能管理 (8)2.2诊断测试 (8)2.2.1业务端到端诊断测试（可选） (8)2.2.2PON网络测试诊断（可选） (9)2.2.3仿真上网测试 (11)2.2.4定制化批量测试 (11)2.2.5定期巡检测试 (13)2.3质量管理 (14)2.3.1网页访问质量监控 (14)2.3.2视频访问质量监控 (15)2.3.3互联网电视质量监控 (17)2.3.4游戏使用质量监控 (19)1综述本手册为中国移动有线宽带业务IT支撑手段需求规范体系中的性能与质量监测功能需求分册，为中国移动建设省级性能与质量监测相关IT系统提供指引。

1.1需求背景随着家庭有线宽带业务的快速发展，用户对于网络质量和使用体验要求越来越高，然而目前针对有线宽带网络性能与业务质量情况，尚缺乏有效的监测手段。

因网络原因导致的用户使用不畅，往往“事后救火”，等用户通过投诉反映了问题，才发现着手处理。

因此，需要建设性能与质量监测系统手段，从网络与业务层面提前预见潜在隐患，保障用户感知。

1.2系统使用对象及功能性能与质量监测功能主要为网络支撑和网络监控人员提供相关服务，其主要作用如下：性能管理：通过性能测试和与相应管理系统的对接，获取GOPN网元、IP城区网设备、IDC网元和传输通道的性能指标，实现综合呈现，告警输出。

诊断测试：采用大规模定制化批量测试和模拟用户上网测试，实现对PON 网络故障定位和端到端的诊断测试，获取故障信息，判断故障是否发生在PON接入网络、账户故障，还是业务应用故障。

中国移动性能管理系统L T E信令大数据分析业务需求规范客户管理分册C e n t r a l i z e d P e r f o r m a n c e M a n a g e m e n t S y s t e mS p e c i f i c a t i o n版本号：1.0.0中国移动通信集团公司网络部目录前言 (III)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语、缩略语定义 (1)4 缩略语 (3)5 概述 (3)6 客户管理 (3)6.1 客户感知评估分析 (3)6.1.1 分析目标 (3)6.1.2 分析思路 (3)6.1.3 业务规则 (4)6.1.4 数据指标 (6)6.2 客户投诉分析 (7)6.2.1 分析目标 (7)6.2.2 分析思路> (8)6.2.3 业务规则 (8)6.2.4 数据指标 (10)6.3 数据业务质差用户分析 (56)6.3.1 分析目标 (56)6.3.2 分析思路 (56)6.3.3 业务规则 (57)6.3.4 数据指标 (65)6.4 PCC策略分析支撑 (75)6.4.1 分析目标 (75)6.4.2 分析思路 (75)6.4.3 业务规则 (78)6.4.4 数据指标 (95)7 编制历史 (100)前言本标准对中国移动性能管理系统进行了抽象和描述，中国移动性能管理系统集中各类网络运行指标数据，面向网元、网络、业务和客户，实现对容量、质量、业务发展和运维管理的全面分析，重点实现四网协同分析、价值小区分析、终端分析、Gn流量分析、互联网流量流向分析和面向客户感知的互联网端到端的业务质量分析。

《中国移动性能管理系统LTE信令大数据分析业务需求规范客户管理分册V1.0.0》（以下简称“本规范”）。

本规范旨在对中国移动省级性能管理系统互联网端到端专题的功能梳理，更系统、更合理、更有效的规范和指导省公司性能管理系统建设。

本规范从流量流向、流量成份进行分析，通过整合流量流向系统和DPI系统的数据，建立关联的数据分析模型，从而有效支撑互联网流量结构调整、网络规划建设、流量控制和IDC资源引入效率的工作开展。

中国移动集中性能管理应用落地手册2G高流量用户迁移管理分册前言本文档对集中性能管理各项应用落地实施进行了工作内容的明确和细化，聚焦4G网络和移动互联网端到端业务质量分析编写实施细则，从建立指标体系、制定分析方法、完善支撑手段、固化分析流程、督导问题处理、开展评估考核六大方面明确工作开展的各个步骤及评估标准，为中国移动省公司常态化落实集中性能管理工作提供指导和建议。

《中国移动省级性能管理应用落地手册第四分册2G高流量用户迁移》（以下简称“本规范”）。

本规范面向2G高流量用户迁移工作，从网络建设、网络优化、市场营销、用户引导各方面制定了实施准则，并包含分析方法、指标阈值、信息知会等原则，为常态化开展2G高流量用户迁移提供指导。

本标准由中国移动通信集团网络部提出，集团公司网络部归口。

本标准起草单位：集团公司网络部本标准主要起草人：总部：金文研、孔松、马庆、岳伟鹏、王灿如省公司：张玲、陈荣平II编制历史II目录1、范围 (1)2、背景及目标 (1)3、衡量标准 (1)3.1指标体系 (1)3.2分析方法 (1)3.3支撑手段 (1)3.4分析流程 (1)3.5问题督导 (2)3.6评估考核 (2)4、落地细则 (2)4.1指标体系 (3)4.1.1指标列表 (3)4.2分析方法 (6)4.2.1目标用户筛选 (6)4.2.22G高流量用户（终端为2/3G终端）迁移 (6)4.2.32G高流量用户（终端为4G终端）迁移 (7)4.2.4评估标准 (7)4.3支撑手段 (7)4.3.1指标采集 (8)4.3.2方法固化 (8)4.3.3信息推送 (8)4.3.4闭环管理（可选） (8)4.3.5网管视图 (8)4.3.6评估标准 (9)4.4分析流程 (9)4.4.1建立常态化的跨省市/跨部门沟通机制 (9)4.4.2建立月粒度常态化分析机制 (9)4.4.3分析结果的信息推送 (10)4.4.4输出建议的闭环管理 (10)4.4.5评估标准 (10)4.5问题督导 (10)4.6评估考核 (10)4.6.1工作开展周期评估 (10)4.6.2工作开展流程评估 (11)4.6.3工作开展成效评估 (11)4.6.4评估标准 (11)1、范围本文档描述了中国移动高流量用户迁移工作落地细则，供各省公司落实常态化性能管理工作机制并有效开展性能管理工作使用。