客户经理培训手册

电信政企客户经理详细培训⼿册-销售技巧第⼆部分销售技巧销售是营销活动的关键环节，可以说销售活动是否成功是衡量营销⼯作是否有效的决定性因素。

销售是⼀项专业技术，它是销售⼈员对营销理念的理解、⼯作过程的把控，关键技术的掌握及运⽤的综合表现。

对于销售经理⽽⾔，专业的销售技巧是必备的⼯作技能。

销售包括事前准备、接近拜访、把握情况、说明产品、消除异议、达成交易、售后回访、销售总结这⼋个主要关键环节。

销售经理的销售⼯作就是要熟练掌握和运⽤每个环节的关键技巧，实现达成交易的最终⽬标。

图4-1 销售的关键环节第⼀章事前准备事前准备就是为了让销售活动更有效、更易成功所做的事前⼯作，这是销售的第⼀个步骤。

在体育⽐赛中，许多球队或运动员在赢得⽐赛后，往往把取胜的关键归结为赛前进⾏了充分的准备。

对于销售⼯作来讲，事前准备与体育运动的赛前准备⼀样，都是通往胜利，获得成功的必不可少的步骤。

事前准备的内容⾮常⼴泛，概括地讲可以分为时间、⼯具和销售进程三个⽅⾯的内容。

⼀、事前准备从时间上可以分为长期准备和短期准备长期准备就是要求销售⼈员在⽣活和⼯作中通过观察，总结，学习，咨询，搜集积累与⾏业、产品、销售技术甚⾄⽣活常识有关的各类知识、信息，同时还要注意培养⼴泛的兴趣和良好的沟通技巧。

在销售过程中，这些积累和准备将在销售的各个环节发挥作⽤，有时还会起到意想不到的效果。

如果说事前长期准备是⼀个⼴域的知识积淀过程的话，那么销售事前的短期准备则是⼀种与销售业务展开密切相关的信息、资料的准备、收集的过程。

销售⼈员要想发掘潜在客户，就必须先了解⾃⼰管区内的区域特性。

各区域的特性有很⼤的不同，根据这些特性就可以判断区域居住群体的基本特征，如收⼊⽔平、⽂化⽔平、消费习惯等。

有了这些信息，就可以减少发掘潜在客户的盲⽬性，提⾼⼯作效率。

如果锁定了潜在客户，就应该建⽴客户详尽的资料档案，为销售作准备。

当然⽆论在何时何地都不要忘了掌握竞争对⼿的动态，以便制定相应的销售对策。

银行个人业务客户经理培训教材目录1 第一章个人客户经理基本制度 (1)第一节个人客户经理的设置 (1)第二节个人客户经理的任职资格 (1)第三节个人客户经理的基本职责 (1)第二章个人客户经理的主要工作流程 (2)第一节识别引导流程 (2)一、客户类型的界定 (2)二、大堂经理的优质客户识别引导流程 (3)三、理财经理的优质客户识别引导流程 (4)四、定向营销流程 (5)五、优质客户优先服务引导与普通客户分流引导流程 (6)第二节接触营销流程 (8)一、接触营销总流程图 (9)二、接触营销基本规范 (9)三、理财经理的接触营销流程 (9)第三节业务处理流程 (11)一、业务处理操作基本规范 (11)二、针对优质客户开户的作业规范 (12)三、针对优质客户销户的作业规范 (12)四、针对投诉处理的作业规范 (12)第四节关系维护流程 (14)一、关系维护过程中应注意的原则 (14)二、关系维护流程规范 (14)第三章优质客户服务规范 (19)第一节优质客户服务组织原则 (19)一、专属客户经理服务原则 (19)二、面向客户的服务分配原则 (20)三、协作服务原则 (20)第二节优质客户服务准则 (20)一、优质服务的基本要求 (21)二、形象仪表规范 (21)三、日常工作习惯规范 (22)四、客户接待与沟通规范 (22)五、客户服务规范 (24)第四章日常工作制度和工作程序 (26)第一节理财中心的日常管理制度 (26)一、工作日志制度 (26)二、例会沟通制度 (26)三、优质客户推介制度 (26)四、信息报告制度 (27)五、客户意见反馈制度 (27)六、客户走访及关系维护制度 (27)七、保密制度 (28)八、投诉管理制度 (28)第二节大堂经理日常工作程序 (29)一、营业前 (29)二、营业中 (29)三、营业后 (30)第三节理财客户经理日常工作程序 (30)第四节营销客户经理日常工作程序 (31)第五章风险管理 (33)第一节风险管理的主要原则 (33)第二节理财中心风险管理的基本规定 (33)第三节个人客户经理的管理 (34)第四节个人理财中心优质客户档案管理制度 (35)一、优质客户建档资料范围 (35)二、优质客户档案存储及检索方式 (35)三、优质客户建档流程 (35)四、客户档案调阅及更新流程 (36)五、客户档案核对检查流程 (37)第一篇制度规范第一章个人客户经理基本制度第一节个人客户经理的设置第二节个人客户经理的任职资格第三节个人客户经理的基本职责第二章个人客户经理的主要工作流程个人客户经理的工作流程是我行优质客户服务流程的重要组成部分。

大客户经理培训资料第一部分：大客户经理概述1. 什么是大客户经理？大客户经理是指负责管理和服务公司最重要的客户，具有较高级别的销售和管理责任。

他们需要与客户建立长期合作关系，协调内部资源，满足客户需求并实现销售目标。

2. 大客户经理的职责- 了解客户需求并提供有效的解决方案；- 提供卓越的客户服务，建立并维持长期的客户关系；- 分析市场趋势，发掘新的商机并促进销售增长；- 协调公司内部资源以满足客户需求；- 跟踪销售进展并汇报给上级；- 处理客户投诉和纠纷；- 协助制定公司的销售战略和计划。

第二部分：培训大纲1. 了解客户- 了解客户背景、行业和特点；- 分析客户需求和潜在机会；- 研究并了解竞争对手；- 监测市场动态和趋势。

2. 建立并维护客户关系- 建立信任和信心；- 学会有效沟通和倾听；- 提供卓越的客户服务；- 建立关键客户关系管理系统；- 定期进行客户满意度调查；- 处理客户投诉和纠纷。

3. 开发销售机会- 分析市场潜力和商机；- 制定销售计划和策略；- 寻找新的销售渠道和合作伙伴；- 制定销售预测和目标；- 跟踪销售进展并及时调整策略。

4. 协调公司内部资源- 与其他部门建立合作关系，保证及时交付；- 协调产品和服务的提供；- 协助解决客户问题和需求；- 提供行业洞察力和市场情报。

5. 销售技巧和工具- 学会销售技巧和技巧；- 掌握销售的关键要素和步骤；- 了解销售工具和软件的使用；- 学会有效地呈现产品和服务。

第三部分：大客户经理培训方法1. 理论知识培训- 通过讲座、课堂教学传授理论知识；- 培训材料提供相关的案例和实例；- 与其他大客户经理进行经验分享。

2. 实际案例分析- 分析成功和失败的案例；- 讨论出现的问题和解决方案；- 提供成功案例的学习机会。

3. 角色扮演- 模拟客户面对的不同情况和需求；- 演练沟通、协商和解决问题的能力；- 提供反馈和建议。

4. 实地参观- 参观相关行业的企业和客户；- 了解不同客户的运营和需求；- 发现商机和市场趋势。

New CSI Model(新) Service Advisor服务顾问（3个因子） B01、服务顾问的礼貌友好程度 B02、服务顾问的责任心（响应度） B03、解释的全面细致度（详细的解释）
☆良好的口碑、免费宣传 ☆忠诚的客户群体 ☆再次购置率、再次到店维修率 ☆营业额和利润的增长 ★客户满意度和品牌是互动的关系 ☆优良的品牌吸引着高质量的客户 ☆客户满意度不断提升着品牌的价值 ★厂商和效劳站唇齿相依 ☆通过产品和效劳共同提升客户满意度 ☆塑造百年不衰的品牌
• 1.8客户满意度的构成
◆每个客户的期望值不一样，先满足客户相同的期望，在满足 局部客户“赚〞的心理。
赔本理念：让客户感觉到我们付出的“很多〞，客户才感觉 “赚〞的很多，客户才会更满足，我们的CSI才会更高。
1.3何谓客户满意〔CS〕
〔Customer Satisfaction) 客户与企业购置产品或效劳或接触过程中由于期望
★重点突出了效劳预约的重要性 ★对于效劳时间适宜的评价贯穿了整个效劳过程 ★在客户进站到完成任务委托书的接待、问诊、制单等环节都被纳为评价
Old CSI Model (旧) Service Advisor服务顾问（8个因子） B01、服务人员对需要保养或维修的项目进行解释。 B02、服务人员的礼貌友好程度 B03、服务人员的诚实可信程度 B04、服务人员具备足够的专业知识 B05、承诺的服务项目能够一一做到 B06、服务人员重视您的要求，没有自作主张 B07、询问清楚您的所有需求 B08、能够准确理解车辆问题所在
• 美国哈佛商学院发现：
• ☆随着客户同公司关 系的延伸，利润也随 之增长
• ☆研究说明客户忠诚 度提高5%，在不同行 业里利润都会有不同 程度的显著增加：

客户经理培训提纲第一部分：营销概念及营销名称解释1；客户经理的工作岗位描述？营销业绩人员。

通过外营销工作，引入消费者达到完成消费业绩.2;总助的工作岗位描述？营销业绩人员。

在营业时维系高端客户及协助公司的公关活动。

3；外营销工作内容？通过营销信息的发布，建立客源基础对所反馈的潜在客源进行筛选,维系追踪,维系客源已达到进场的目的4;“三推"工作是指哪些？，顺序是什么？推商务；推酒水；推游戏5;预定时“预定申请表”必填的四个要素什么？填表时间,客人姓名，客人电话，本人工号及名字6；客户经理必记的工作要诀——“十六字诀”眼睛要毒；脸皮要厚；嘴巴要甜；嘴巴要油,腿脚要勤7；客户经理工作方式的“十六字诀”穿针引线；蜻蜓点水；时刻关注；适时出现8;营销“卖点”是什么?分解式的“软件”消费互相，自由勾兑——“才艺”展示能力的商务阶段性推出的“主题活动”9;“软件”消费支付形式？购买“台卡”；现金；10;商务的推荐形式有哪些?自我推荐;互相推荐；客户经理推荐，管理员推荐11；加强营销意识的“十字诀”挖掘，拓展，补充，更新，巩固如何拓展客户？主动拓展-—外营销被动接受——被介绍拓展目的-—更新客源，调整客源结构拓展技巧——如何与营销对象建立“信任”，让营销对象“接纳”你营销成绩不佳的原因?1；对推销的“商品”或“卖点”-—（分解式软件消费）的概念模糊,使得在营销时推销语言机械,空洞,没有说服力.2；外表形象（发型，妆面，微笑,表达）不具“吸引力”，使得对方不给“交流"机会。

3；忽略外营销作用，不积极参加外营销4；个人手上有“所谓”的客人，思想上有依赖5;过于相信个人的“魅力”6；不明白外营销的“黄金比例”,造成客源基数不足。

外营销应围绕的话题1；营销“卖点"——分解式软件消费的解释2；强调“百位具才艺展示，表演的美女”3；购买“酒水”在场内自由选择,勾兑不同的美女进行近距离体验（玫瑰舞）客户经理的职业操守?1；时刻关注，捕捉目标对象2；在营销中应处处表现“情感的关注"，切忌表现你的“势利”3；在安顿好老客人后多将时间分配给结识新客人，在应接,服务中寻找结识机会.4；学会与商务配合着去做维护客人而不是"单打独斗“。

中国工商银行岗位培训系列教材个人客户经理岗位培训教材中国工商银行教育部组编个人金融业务部前言随着国内金融市场改革开放步伐的加快和我行建立现代商业银行经营管理机制的推进，全行个人金融业务进行战略转型和结构调整的任务和需求日益迫切，个人金融业务在全行经营中的重要地位日益突出，改革和创新的步伐日益加快。

在新形势下，个人金融业务要转变经营管理机制、提高市场竞争能力和综合服务水平，迫切需要我行从上至下建立优质客户服务体系，健全“以市场为导向、以客户为中心”的个人客户经理制度，个人客户经理在我行个人金融业务的市场发展和客户服务中，将扮演“主力军”的重要角色，并发挥维护优质客户、营销理财产品、提供增值服务以及开拓业务市场的重要职能。

因此，全面提高个人客户经理素质，有效发挥个人客户经理工作机制和岗位职能，将对全行个人金融业务的经营与拓展起着举足轻重的关键作用。

为此，总行党委高瞻远瞩地做出了在全行范围内加强个人客户经理选拔和培训的重要决策。

近年来，总行先后下发了《业务类职务序列管理暂行办法》及其配套办法、《个人客户经理实施办法》，规范个人客户经理的配备和管理。

2003年，总行集中力量开发和推广了“个人理财中心核心竞争力”项目，对包括个人客户经理在内的理财中心各岗位职责和业务流程做了进一步的梳理和规范，取得了良好的实施效果。

全行初步建立起了一支优秀的个人客户经理队伍，针对个人客户经理的培训工作也得到各级行领导的高度重视，并得以广泛开展。

但是，对于我行广大个人金融战线的员工来说，个人客户经理还是一项全新的工作岗位，需要具备全新的知识技能。

个人客户经理不但需要全面掌握我行个人金融业务产品知识，熟悉宏观经济和微观市场运行规律，具备一定的理财分析能力和营销沟通技巧，还要具备良好的团队精神和职业道德修养。

当前，全行个人客户经理队伍尚在组建阶段，业务素质参差不齐，原有知识结构已无法适应新的工作需要，因此，迅速提高个人客户经理业务素质的需求十分迫切。

第八步，方案预演，由设计分部经理组织方案预演，由主案方案设计 师负责讲解；设计分部经理负责审查方案设计师是否按标准的流程和方法 进展讲解，客户经理和设计分部经理通过听取其讲解，判断能否抓住讲解 的重点〔如设计亮点、客户关心的重点等〕；
签转单的流程
第九步，确认方案及预算，由方案设计师负责与客户确认设计方案、 选材方案、家居配置方案和预算；

第二局部 签转单的流程
签转单的流程
作为一名客户经理，应掌握的工作流程有哪些呢？一是签转单的流程； 二是签单流程；三是转单流程。
一、签转单的流程 从接待客户到签单与转单，简单地可以分为四个阶段： 第一个阶段，收取定金和与客户确定基准方案； 第二个阶段，与客户确认平面方案和复核基准方案； 第三个阶段，与客户确认装修方案； 第四个阶段，签订合同并收取首期款。 说明： 第一阶段：由客户经理负责； 第二阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第三阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第四阶段：由客户经理负责，方案设计师配合。
签转单的流程
二、签单流程 从接待到签单，简单的可以分为接待、洽谈、签订委托设计协议书、 与客户确定基准方案、分析与回访和跟踪六步，其流程如下： 第一步，前台迎宾，客户上门后，主动开门迎接〔防止让客户自己开 门〕，安排就坐并给客户倒水； 第二步，由客户经理负责与客户进展沟通和洽谈； 第三步，签订委托设计协议书〔含优惠赠送补充协议〕，并收取定金 ； 第四步，与客户确定基准方案，并填写?客户洽谈记录表?； 第五步，对收取定金的客户，向其发送一条感谢的短信；对未收取定 金的意向客户先发送一条短信，然后再进展分析与回访； 第六步，对于经过回访仍未能收取定金的意向客户，客户经理应以周 为单位对其进展跟踪，从而实现最大程度的签单。
第十三步，内部交底，合同签署后的两天内，方案设计师需向工程部 工程经理、工长进展设计方案的内部交底；

完善的信贷风控客户经理培训手册1. 前言1.1 背景信贷风控在现代金融行业中扮演着至关重要的角色，客户经理作为信贷业务的核心人员，他们的素质和能力直接影响到信贷风险的控制和业务的发展。

为了提高客户经理的核心竞争力，并确保风险可控，本手册旨在为信贷风控客户经理提供一套完善的培训内容和方法。

1.2 目的本培训手册旨在：•提供信贷风控客户经理必备的知识和技能；•强调风险管理的重要性并介绍常用的风险管理工具和方法；•帮助客户经理理解信贷风控流程，并能够灵活应用在实际工作中；•培养客户经理的风险意识和决策能力；•提高客户经理的沟通能力和人际交往技巧。

2. 信贷风险管理概述2.1 信贷风险的定义信贷风险是指在信贷业务中，由于借款人或贷款项目本身存在的不确定性和偿付能力的不确定性所导致的潜在损失风险。

2.2 信贷风险管理的重要性信贷风险管理对于金融机构来说至关重要。

它可以帮助机构避免重大损失，确保资金的安全性和流动性，保持机构的稳定运营。

2.3 信贷风险管理的步骤信贷风险管理的一般步骤包括：1.风险识别和评估2.风险定价和定价策略3.风险控制和担保4.风险监测和报告5.风险应对和处理6.风险管理评估和改进3. 信贷风控客户经理的角色与职责3.1 客户经理的角色信贷风控客户经理是金融机构与客户之间的桥梁和纽带，他们的主要职责包括：•开拓和维护客户关系•分析客户的信用状况和还款能力•制定信贷风险评估和审批方案•监控贷款使用情况和还款情况•及时发现并处理风险事件•提供客户咨询和风险管理建议3.2 客户经理的素质与能力优秀的信贷风控客户经理需要具备以下素质和能力：•丰富的金融业务知识和专业技能•敏锐的风险意识和判断能力•良好的沟通和协调能力•较强的分析和决策能力•自我驱动和学习能力4. 信贷风险管理的工具和方法4.1 信用评级模型信用评级模型是评估借款人信用状况和偿付能力的工具。

常用的信用评级模型包括五级评级模型和概率违约模型。

03
建行客戶經理的技能 培訓
客戶關係管理技能
建立和维护客户关系
01
了解客户需求，有效地与客户建立良好的关系，并保持长期的
合作关系。
客户信息收集
02
掌握客户的基本信息，如背景、需求、偏好等，以便更好地为
客户提供个性化服务。
客户关系评估
03
定期对客户关系进行评估，识别潜在问题并采取相应措施，确
保客户满意度和忠诚度。
3
团队合作
积极参与团队工作，与同事保持良好的沟通和协 作关系。
04
建行客戶經理的禮儀 培訓
會面禮儀
守時
會面要守時，提早五分鐘到達會面地點，以表尊重。
著裝
會面時著裝要得體，以商業正裝為宜。
姿勢
會面時姿勢要端正，表現出專業形象。
接觸客戶的禮儀
手勢
使用手勢時要注意，不 要過於張扬或過於內斂 。
眼神交換
金融市场一体化
随着金融市场的一体化进程不断 推进，国际业务将更加注重金融 市场的变化和趋势，为客户提供 更加及时、精准的金融服务。
投行與金融市場業務的發展趨勢
创新业务模式
随着金融市场的不断发展和变化，投行和金融市场业务将不断创新业务模式，为客户提供更加多样化、个性化的金融服务。
资本市场改革
随着中国资本市场的不断改革和完善，投行和金融市场业务将更加注重资本市场的发展趋势和机遇，为客户提供更加精准、高效的金融服务。
06
建行客戶經理的未來 發展趨勢
個人銀行業務的發展趨勢
零售银行业务增长
随着消费者对金融服务的日益需求，个人银行业务将继续保持增长 态势。
数字化转型加速
随着科技的发展，个人银行业务将更加智能化、便捷化，客户经理 需要适应并熟练掌握数字化工具和手段。

1
在进行培训班设计时，应重点关注以
下内容：
2
结合培训内容给培训班起个响亮、便
于记忆的名称
指定会务的负责单位或负责人、全套
3
培训教材和案例资料的提供者
4
确定培训讲师并准备简历
5
选择培训方式
6
留下联系方式
Байду номын сангаас
7
培训结束
8
确定培训的时间安排
9
提出培训的要求
10
培训成果大便
规范的客户拓展流程是客户经理开展业务中一致遵循和使 用的程序，但它仅是对客户培育与维护时间的一般性概括 和总结，但不能妨碍客户经理在工作中的创造性。在实际 工作中，客户经理有时可跃过流程的某一环节，有时又必 须重复某个环节。一般而言，客户培育与维护的业务流程 主要由以下环节构成：确定客户拓展战略；搜寻和选定目 标客户；拜访客户；围绕目标客户调研；识别客户风险； 评价客户价值；同客户建立合作关系；合作关系的维护。
03
一般而言，影响银行客户拓展 战略制定的环境因素主要包括： 经济形势；政府管制；市场经 济发展水平；金融市场发育状 况。
1.2 竞争对手分析 银行的竞争对手有直接和间接以及现在和潜在之分。 对竞争对手分析的目的在于做到知己知彼，借以判断本银行推出某项市场举措后竞
争对手可能做出的反应及反应的方式、激烈程度、应对举措。主要从以下几个方面 分析： 竞争对手的目标 竞争对手的认识 竞争对手的经营历史 竞争对手的能力 竞争对手的能力
• 2. 案例过程 通过私人关系和电子公司建立了一定的存款合作关系；电子公司控 股子公司申请贷款，要求电子公司担保；主动向电子公司提出提供贷款服务，送款上 面；首笔给电子公司贷款5000万，利率低，速度快，合作开端好；确定电子公司为重 点发展客户，授信1亿元人民币的贷款额度；组织领导会谈，提出战略合作意向；企业 和分行的关系逐渐密切；通过电子公司关系，发展培养客户；提供金融专业顾问服务， 对投资收购评估；在该企业今后的配股资金的投向、配股的操作、行业分析、市场前 景、长期战略咨询等方面同企业加强合作。

客户经理工作手册1. 引言客户经理作为企业与客户之间的重要桥梁和沟通纽带，承担着维护客户关系、提升客户满意度、促进销售增长等重要职责。

本手册旨在为客户经理提供一份详尽的工作手册，帮助他们更好地完成日常工作任务。

2. 职责与角色2.1 客户关系建立和维护•主动联系客户，了解客户需求和意见•维护客户资料和沟通记录，确保信息及时准确•解决客户问题和投诉，提供满意的解决方案2.2 销售和业绩提升•主动了解产品特点和销售策略•协助客户进行产品咨询和选购决策•推动销售目标的达成，提升销售业绩2.3 客户满意度提升•定期进行客户满意度调研和反馈•提供优质的售后服务，解决客户问题•建立并维护长期稳定的客户关系3. 工作技巧与方法论3.1 沟通技巧•善于倾听客户，了解客户需求•温和友善地与客户互动，建立良好的人际关系•灵活应对不同客户的个性和需求3.2 时间管理•合理安排工作时间，高效处理工作任务•设定优先级，合理分配工作量•学会使用相关时间管理工具，如番茄钟等3.3 团队合作•积极参与团队协作，互相支持与帮助•提供建设性的意见和反馈，共同促进团队发展•分享经验和知识，提升整个团队的综合素质4. 工作流程与工具4.1 客户资料与信息管理•使用客户关系管理（CRM）工具进行客户信息记录和管理•及时更新客户资料，确保准确性和完整性•设置提醒功能，跟进待办事项和客户交互4.2 电话和邮件沟通•使用专业的电话和邮件礼仪，保持良好的沟通效果•针对不同类型的电话和邮件，采取适当的回复策略和沟通技巧•维护电话和邮件沟通记录，便于追踪和回顾4.3 会议和演示技巧•提前准备会议议程和演示资料，确保内容准确完整•善于运用图表和案例，增加信息的可视化效果•注意身体语言和表达方式，形成良好的沟通氛围5. 常见问题与解决方案5.1 如何处理客户投诉•充分倾听客户的不满情绪，理解客户需求•快速响应客户投诉，提供解决方案•跟踪投诉处理结果，确保客户的满意度5.2 如何处理重要客户的需求•确保对重要客户的需求高度关注•积极与内部团队协作，提供解决方案•定期与重要客户进行沟通，了解其满意度和需求变化6. 结语客户经理作为企业的重要职位之一，需要具备良好的沟通技巧、销售能力和客户服务意识。

..公司业务客户经理实务应用教材 分册Ⅱ 行业金融方案前言客户经理是直接接触客户并营销银行产品与服务的专职人员。

客户经理连接客户和银行内部各个业务部门，客户面对客户经理，如同面对整个银行。

因此，优秀的客户经理在每家商业银行都是一项稀缺资源和宝贵财富，是银行核心竞争力的组成要素。

拥有一支高素质客户经理团队，是每一位银行管理者都梦寐以求的目标。

优秀的客户经理并不都是天生的，后天的勤奋和学习也可以造就。

我们编写的这套《公司业务客户经理实务应用教材》，其特点是从客户经理工作实务出发，以提升客户经理业务技能为目标，致力于帮助客户经理成为产品专家、方案专家、行业专家。

本套《公司业务客户经理实务应用教材》包括《银行产品应用分册》和《行业金融方案分册》两个分册，分别以银行产品应用和行业金融方案为主线，通过精细的业务分析，大量的实操案例，汇集了公司业务领域最新、最全面的知识和技能，堪称银行产品和服务方案的“百科全书”。

客户经理既可将它们作为随身携带的工具书，也可用作系统化学习公司业务知识和营销技巧的实用教材。

其中，《行业金融方案分册》旨在帮助客户经理提升顾问式营销的能力和方法。

所谓顾问式营销，顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度，为客户提供专业意见、解决方案以及增值服务，使客户能对产品作出正确的选择并发挥其价值。

知己知彼、明确清晰的客户分析是成功销售活动的起点，而要达到这样的专业水准，客户经理首先要成为行业专家，了解各行业客户的经营模式、发展趋势、金融需求及内在风险，从而为其量体裁衣地设计定制化的服务方案，满足客户的个性化需求。

《行业金融方案分册》的内容涵盖50多个细分行业，每个行业的分析内容包括五个方面：一是行业发展现状，二是产业链结构及主要金融需求，三是行业金融服务方案及案例，四是行业授信风险及评审要点，五是行业绩效标准值。

《行业金融方案分册》是客户经理提升专业形象、加强客户信赖度以及提高销售能力的重要法宝。

银行客户经理培训培训人员：银行业务部、管理部、主管、经理培训目的：1、提升银行高级客户经理团队整体素质2、强化营销技巧及风险管理意识、团队管理能力及经营管理能力，解决经营管理上存在的问题。

3、改善管理方式、提高管理效率。

培训大纲一、现代个人金融信贷风险管理1、发展精细化信贷风险管理策略2、预测高利润客户3、预测高流失客户4、用现代市场营销提高客户价值5、发展客户获得风险管理策略–事前防范6、客户逾期行为预警7、发展客户行为风险管理策略–事中控制8、将利润和风险统一起来衡量客户价值9、市场营销、风险管理和信息化的完美结合二、对公客户的信贷风险管理1、西方商业银行业务组织架构及经营理念2、信贷风险管理的基本原则与指导思想3、信贷风险管理法人治理结构4、信贷风险管理模式与管理程序5、信贷风险类型及其管理、控制方法6、信贷风险评估及借款人信用分析7、对关联客户的信贷风险管理8、如何防范借款人逃废债贷款结构9、业务拓展与信贷风险管理的关系协调三、对公客户的营销组织1、客户分类体系与银行内部资源分配体系的建立2、外资银行客户经理制介绍3、客户分组管理4、优质客户的管理---客户中心小组5、客户关系管理的重要工具6、客户利润的计算/量度表现7、外资银行客户关系管理的新趋势8、客户需求收集、反馈系统的建立9、市场培育和客户教育制度10、公司(机构)客户产品开发、审批制度11、客户经理考核体系12、新产品及服务分类13、产品服务的发展流程及周期四、VIP客户营销技巧和服务礼仪巧1、资银行营销的致胜点2、完整的营销策略3、外资银行营销理念4、顾问式的销售方法5、倾听式开心法则6、营销的关键因素7、外资银行开发VIP客户的方式8、VIP客户的维护-售后服务9、外资银行如何培养专业的营销人员10、动态式卓越销售(美资银行营销流程)11、银行常用商务礼仪12、商务礼仪要点五、商业银行法律风险防范1、我国商业银行业务的法律环境概述2、商业银行传统业务中新法律问题的发展动态3、当代商业银行业务创新及其法律风险的发展趋势4、商业银行处置不良资产的新方法新手段的法律分析5、商业银行治理结构改造中的主要法律问题6、商业银行高级管理人员在业务管理中需注意常见法律风险及其防范对策7、加入世贸组织后我国银行法制发展的基本动态【银行服务营销专家：闳博老师主要培训课程】：1、《银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）6、《银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天）7、《银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略》（2-4天）8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》（2-4天）9、《银行高级商务礼仪》（2-4天）10、《银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）11、《银行大客户营销培训》12、《新信贷——银行客户经理业务培训》13、《银行个人业务营销技巧培训》14、《商业银行应用文写作培训》15、《银行票据产品培训》16、《商业银行的金融服务培训》17、《商业银行现场检查、管理培训》18、《商业银行综合柜台业务提升培训》19、《银行卓越客户服务体系构建与管理》20、《银行信用卡产品经理综合能力提升培训》21、《银行服务意识与服务精神》22、《银行大堂经理的现场管理能力的提升培训》23、《银行大堂经理角色定位及工作流程培训》24、《银行大堂经理危机处理技巧培训》25、《银行大堂经理主动服务与营销技巧培训》26、《银行公司业务营销技巧》27、《银行窗口服务礼仪》28、银行客户经理大中型优良客户方案营销29、银行客户经理市场创新营销实战30、银行客户经理客户关系管理(个人)。

汇报人：2023-11-30contents •客户经理角色认知•客户拓展与维护能力•销售团队管理与培训能力•产品知识与市场分析能力•沟通与谈判能力•个人时间管理与情绪管理能力目录01客户经理角色认知客户经理是公司与客户之间的桥梁，负责建立、维护和深化与客户的关系。

客户经理需具备扎实的业务知识和良好的沟通技巧，以实现公司与客户的良好合作。

客户经理需要了解市场动态和客户需求，为公司制定更加合理的业务策略提供支持。

客户经理职责与定位良好的沟通协调能力敏锐的市场洞察力专业的业务知识较强的抗压能力客户经理核心能力要求ABCD初级客户经理高级客户经理客户总监中级客户经理客户经理职业发展路径02客户拓展与维护能力确定目标客户群体建立客户关系网络制定营销活动计划030201客户拓展策略与方法有效沟通技巧情感维护技巧定期回访与跟进客户关系维护技巧积极倾听与回应分析客户投诉的原因，采取措施改进产品和服务质量。

问题分析与改进满意度调查与改进客户投诉处理与满意度提升03销售团队管理与培训能力分级与晋升根据销售人员的业绩和能力，制定晋升标准和程序，激励销售人员追求更好的业绩。

招聘与选拔识别和吸引有潜力的销售人员，通过面试和评估流程确定最终录用者。

培训与发展为销售人员提供系统的培训计划，包括产品知识、销售技巧、客户关系管理等。

销售团队建设与管理培训需求分析培训课程设计培训实施与跟踪销售培训计划与实施绩效评估与反馈奖励与惩罚绩效评估标准制定销售团队绩效评估与激励04产品知识与市场分析能力客户经理需要充分了解公司的产品或服务，熟悉其特点和优势，掌握相关的市场和行业动态，以便更好地向客户推销和提供服务。

公司产品知识掌握与熟悉详细描述总结词总结词详细描述市场分析能力培养与提升总结词客户经理需要了解竞争对手的产品和服务，分析其优劣势和市场策略，制定相应的应对策略。

详细描述客户经理需要充分了解竞争对手的产品和服务，分析其优劣势和市场策略，以便更好地制定自己的销售策略和应对市场竞争。

权限控制
根据员工角色和职责，设置不同的数据访问权限，确保数 据不被无权限的人员访问。
加密与安全传输
对敏感数据进行加密处理，确保数据在传输过程中的安全 。
06 实战演练与案例分析
模拟销售场景演练
总结词
通过模拟真实的销售场景，帮助学员更好地理解和应用所学知识。
详细描述
在模拟销售场景演练中，学员将有机会扮演客户经理的角色，面对各种不同的 销售场景，如客户咨询、产品推介、谈判等。通过实践，学员可以更好地掌握 销售技巧和策略，提高应对各种情况的能力。
05
客户关系管理系统（CRM） 的使用
CRM系统的基本功能与操作
客户信息录入
能够将客户的基本信息，如姓名、联系方式、购买记录等录入系 统。
销售机会管理
能够创建和跟踪销售机会，记录每个机会的阶段和负责人。
数据分析与报告
能够利用CRM系统进行数据分析，生成各类销售报告和仪表板。
如何利用CRM系统进行客户管理
02
制定合适的谈判策略，包括开局策略、让步策略和终结策略等
，以达成最有利的谈判结果。
商务谈判技巧
03
运用有效的谈判技巧，如倾听、提问、说服等，以获取更多的
信息和利益。
沟通技巧
有效倾听
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，以建立 良好的沟通基础。
清晰表达
在向客户传达信息时，要使用简单明了的语言，避免使用专业术 语或行话。
业务发展
客户经理需积极寻找新的 业务机会，通过满足客户 需求和期望来推动业务增 长。
产品推广
客户经理需要了解并熟悉 公司的产品或服务，以便 更好地向客户进行推广和 销售。
客户经理的职责
市场调研

客户经理培训内容第一篇：客户经理培训内容如何提高客户经理服务水平培训内容1、明确客户经理岗位标准化定位，实现客户经理职能转变。

由关注销量转变为关注客户，由被动的应对市场销售转变为以“经营客户”为重点的互动营销。

这种变化推动了从访销员向客户经理的根本转变，从而带来了客户经理岗位职能的重新定位，即标准化定位。

以此为前提，营销中心进一步明确了客户经理“以客户满意为最终目标，以完成销售指标为最终要求”的根本任务。

2、抓好客户经理工作全过程管理，提高客户经理服务水平。

为确保实现“三个满意”，就必须加强对客户经理工作全过程的管理和指导，努力提高其执行水平，确保各项工作目标的实现。

一是加强客户经理对销售市场的管理。

通过指导客户经理对客户数据资料进行认真的分析，设立合理的拜访计划，实施有效的营销方案，科学总结和评估其工作效果。

二是严格执行客户经理日工作流程。

营销中心严格要求客户经理每天按日程操作，按流程完成每项工作，逐步养成良好的工作习惯，使客户经理的业务素质得到很大提高。

三是做好客户经理业绩考评和素质评估，充分调动客户经理的工作热情。

营销中心按照临汾市公司的要求，严格各项考核制度，认真组织好客户经理的业绩考评和素质评估工作。

3、增强客户经理服务精细化意识，延伸客户关系管理范畴。

经营客户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒，那么服务就是接力赛的最后一棒，能否取得胜利，服务是关键的一棒。

因此，首先要做到用流程规范服务程序、用规则衡量服务质量、用标准确定服务内容。

营销中心要求客户经理要认真学习客户服务规范，修炼“看、听、说、笑、动”五项基本功，达到仪容仪表正规、服务用语规范、预测需求准确，同时制定各种服务规则，使客户服务考核有依据、评定有标准，并对客户提供最基本的标准服务，包括销售服务，定期拜访服务，商品介绍服务，奉献爱心服务，定期回访服务。

其次是以利益为基础，以服务为纽带，延伸客户关系管理范畴。