韦标__酒店客房部领班培训资料

第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。

我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。

3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。

因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

2 . 五声服务：1）问候声（如：您好）；2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5）送别客人应有道别声（如：再见）。

3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1）不尊重客人的蔑视声；2）缺乏耐心的烦躁声；3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声。

4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。

不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

酒店客房部培训资料(doc 29页)酒店客房部培训资料房间介绍程序1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住迎祥文化酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。

”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3. 为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？”4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。

”根据实际情况为客人演示。

5. 介绍防火疏散图。

客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。

”6. 卫生间24小时提供冷热水。

“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。

”7.介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。

“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。

”8.介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。

“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗我们这里有洗衣单和洗衣袋。

”9.文件夹内的信封、信纸及宽带网接口24小时免费上网向客人进行介绍。

“我们的文件夹里为您提供了信纸和信封，我们的宽带网是24小时免费服务，您如果需要上网我们可以为您提供网线。

”10. 电话使用功能向客人进行介绍：“我们的电话具有一键通功能，您可以根据电话上的图标提示进行拨打。

”并为客人进行演示。

11.房间介绍完毕询问客人还有其它需要吗？“请问您还需要什么吗？”若客人没有需要向客人告别。

“您如果有什么需要请拨打客房服务中心电话8811，我们将随时为您服务，祝您居住愉快或祝您晚安！”12. 后退至门口，面对着房门将房门轻轻锁好。

住客房的清扫流程1、进入客人房间前先敲门或按门铃。

酒店客房部领班培训资料一、培训目标本次培训的目标是帮助酒店客房部的领班提升管理能力和团队协作能力，提高客房服务质量，增强客户满意度。

二、培训内容2.1 酒店客房部的组织结构和职责•分析和介绍酒店客房部的组织结构和职责，让领班了解各个职位的具体工作内容和工作流程。

2.2 领导与管理•解释领导和管理的概念，并探讨领导与管理在客房部中的作用和重要性。

•分析领导者应具备的素质和能力，并给予领班相关的案例学习和讨论。

•介绍有效的管理技巧，包括目标设定、沟通技巧、团队建设等，帮助领班提高管理效能。

2.3 客房服务流程及标准•解释客房服务流程的重要性，并介绍酒店客房服务的标准和要求。

•将客房服务流程分解为不同的环节，并讲解每个环节的注意事项和操作细节。

•强调客房部领班在客房服务过程中的监督和指导作用，提高客房服务的质量和效率。

2.4 团队协作和沟通•探讨团队协作和沟通在客房部中的重要性，并介绍团队协作的原则和方法。

•分析团队协作中可能出现的问题，并提供解决方案和培训案例。

•强调领班在团队中的作用和责任，以及领班应具备的有效沟通技巧。

2.5 客户满意度管理•分析客户满意度管理的重要性，并介绍客户满意度测评的方法和程序。

•强调领班在客户满意度管理中的作用和责任，包括客户投诉处理和服务质量反馈等。

•提供案例学习，让领班学习如何提升客户满意度和建立良好的客户关系。

2.6 问题解决和决策能力•分析问题解决和决策能力在客房部管理中的重要性，并介绍相关的方法和技巧。

•给予领班相关的案例学习和模拟训练，培养其解决问题和做出决策的能力。

•强调领班的责任和决策权，提高领班在客房部管理中的效率和质量。

三、培训方法•理论讲解：通过讲解相关的理论知识，让领班了解领导与管理、客房服务流程等相关概念和原则。

•案例学习：通过真实的案例学习，帮助领班理解和应用所学的管理技巧、沟通技巧等。

•小组讨论：通过小组讨论，加强和培养领班的团队协作和沟通能力。

酒店客房领班培训资料1. 培训目标•了解客房领班的职责和责任•掌握客房领班的工作流程和操作技巧•提高客房领班的沟通能力和团队管理技能2. 客房领班的职责和责任•协调和安排客房部门的日常工作•确保客房清洁和维护工作按照酒店标准进行•解决客房问题和投诉•管理客房部员工的工作安排和绩效评估3. 客房领班的工作流程3.1. 接班和交接•确保前一班客房领班完成的工作•检查客房清洁和维护情况•与相关部门进行交接和沟通3.2. 客房准备•按照酒店标准准备客房，包括清洁、整理床铺等工作•确保客房设施和用品完好•检查客房安全和卫生情况3.3. 客房分配•根据预订情况和客房类型，合理安排客房分配•确保客人的特殊需求得到满足3.4. 客房服务•确保客房服务按照酒店标准进行，包括更换床上用品、补充洗漱用品等•注意客人的隐私和安全3.5. 客房维护•及时维修客房设施和设备的故障•确保客房的安全和卫生条件4. 客房领班的操作技巧4.1. 沟通技巧•善于倾听客人的需求和意见•温和而有礼貌地沟通和解决问题•与团队成员保持密切的沟通和合作4.2. 管理技巧•合理安排和分配员工的工作任务•督促员工按时完成工作•激励员工提高工作效率和服务质量4.3. 解决问题的能力•迅速分析和解决客人的问题和投诉•协调不同部门解决复杂问题•遇到突发情况时迅速应对并采取相应措施5. 客房领班的团队管理技能5.1. 领导能力•做出正确的决策和判断•指导和辅导团队成员•激励团队成员达到目标5.2. 团队合作•建立良好的团队合作氛围•协调不同团队成员的工作•鼓励团队成员互相帮助和支持5.3. 培训和发展•制定培训计划，提高团队成员的技能和知识水平•提供机会和资源，帮助团队成员个人发展6. 结语以上是关于酒店客房领班培训资料的内容，通过本次培训，您将了解客房领班的职责和责任，掌握工作流程和操作技巧，提高沟通能力和团队管理技能，为您的工作提供更加有效和专业的支持。

酒店客房部培训资料客房在酒店中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。

按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。

我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。

（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。

因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。

设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。

客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。

酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。

其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。

客房收入一般占酒店总收入的50%左右。

从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。

客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。