客户投诉处理技巧提升培训课纲

银行投诉处理技巧培训培训讲师：谭小芳培训时间：1-2天培训地点：客户自定培训目的：1、从客户投诉中发现商机；2、提高客户投诉处理的技巧；3、提升顾客投诉管理的水准和能力；4、引入国际先进的投诉处理、管理理念和模型；5、掌握成功客户投诉处理的步骤、流程、方法、原则。

培训对象：客户服务人员、管理人员、营销人员与相关企业人士。

培训背景：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额...每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满...现在的客户越来越“刁”了，投诉使我们的企业管理者和客服人员每天面临着巨大的压力！投诉处理不好，会损坏企业形象，造成恶劣的影响；投诉是“坏事”，也是好事——关键在于你如何理解及面对！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户！培训前言：客户投诉管理并不容易，涉及到企业服务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉服务流程与特点，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。

一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。

但是这必须经过严格培训才能达到。

欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《银行投诉处理技巧培训》课程，全面解决客户投诉处理的难题！培训大纲：第一部分：银行投诉处理的课程导入一、关于客户投诉1、什么叫投诉？2、投诉的实质3、投诉产生的原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值3、“第三只眼”看投诉4、投诉处理与客户满意度案例：某企业客户投诉案例测试：我是优秀的客户服务人员吗？案例：可口可乐企业对“新可乐”投诉分析第二部分：客户价值分析与投诉分析篇一、客户投诉的级别1、点状投诉2、面状投诉案例：大企业的“傲慢与偏见”案例：知名企业为何成为投诉专业户？案例：海尔集团“小小神童”洗衣机投诉处理分析二、顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素三、顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”四、客户投诉的目的、意图1、能得到相关人员的热情接待2、希望他们的问题能得到重视3、使他们的问题得到圆满解决案例：民营企业投诉“高烧不退”案例：美联航“吉他门”投诉分析分享：全国医疗消费者调查统计分析五、顾客投诉价值的再认识1、投诉可以指出企业的缺点2、投诉是一种“免费”的资源3、投诉的顾客是朋友而不是敌人4、投诉处理有利于增进顾客满意5、投诉处理有利于提升组织形象6、顾客投诉处理是一种增值活动7、投诉可以提高投诉处理人员的能力8、投诉处理是核心价值链的重要一环9、投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客案例：达美乐比萨店如何处理顾客投诉？案例：失败的企业投诉处理事件分析案例：收集投诉，为企业提供“金点子”第三部分：银行投诉处理人员综合素养篇一、你在投诉处理中的困惑是什么？1、理性、正确地看待2、技能、职能的短板3、制度、流程的盲区4、客户需求的提升及差异案例：丽思-卡尔顿的“黄金标准”信条卡分享：美国汽车修理厂“先修理人，后修理车”对企业的启发二、投诉处理工作人员素质和能力提升1、投诉处理工作人员的五项修炼2、投诉处理工作人员的能力评估3、投诉处理工作人员素质和能力结构案例：丽嘉酒店的客户投诉处理授权案例：喜来登创建人亨德森的“十诫”案例：某医生言论：“你以为我怕投诉吗？”第四部分：投诉规避技巧与银行投诉处理技巧一、投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语——视顾客为Boss二、投诉规避技巧1、保养提示2、档案分类3、专业安装4、客户督导5、标竿示范6、客情培养7、领袖培养8、季节呵护9、权威引导10、梯次关爱三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）1、学会说“谢谢”2、解释你为什么对抱怨心存感激3、为过失道歉4、承诺对当前问题及时做出努力5、询问一些必要的信息6、迅速地纠正错误7、检查客户是否满意8、避免今后犯类似错误四、投诉处理的10个方法1、为抱怨而计划2、优先解决抱怨声3、用缓慢的语速4、用缓和的声调5、代表商家形象6、秉承专业形象7、承担责任8、补偿给客户带来的不便9、确认客户的满意度10、防止类似抱怨的重复发生五、有效处理投诉的6个技巧1、受理顾客投诉的技巧2、答复顾客的技巧3、与顾客沟通的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、采取补救行动的技巧6、留住顾客的技巧六、处理升级投诉的技巧1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数2、假设可能出现的几种情景及应对措施3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受七、处理疑难投诉的15个小技巧1、用微笑化解冰霜2、转移目标3、角色转换或替代4、不留余地5、缓兵之计6、博取同情7、真心真意拉近距离8、转移场所9、主动回访10、适当让步11、给客户优越感12、小小手脚13、善意谎言14、勇于认错15、以权威制胜八、难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分享：10句让患者暖心的话分享：刁钻客户投诉“五招灭火”九、投诉处理的十三大戒律1、戒律一：怀疑口气、质问2、戒律二：过份强调自已的正确性3、戒律三：急着下结论4、戒律四：乱开玩笑转移焦点5、戒律五：转嫁责任于他人6、戒律六：吹毛求疵，挑语病7、戒律七：言词与行动不一致8、戒律八：说其它科室的不是9、戒律九：装傻或漫不经心10、戒律十：责难申诉者11、戒律十一：缺少专业知识12、戒律十二：怠慢客户13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉第五部分：银行投诉管理与相关法律篇一、顾客投诉管理的原理和方法1、投诉管理的基本概念2、顾客投诉管理的三项基本原则3、顾客投诉管理的五项基本目的4、顾客投诉管理的方针5、顾客投诉管理的体系的架构6、顾客投诉管理的过程模型7、顾客投诉管理体系的绩效评估8、顾客投诉管理的执行二、投诉管理标准与相关法律1、投诉管理的标准（1）BS8600标准简介（2）ISO10002标准简介2、投诉管理的法律知识（1）《消费者权益保护法》中关于客户九大权利的讲解（2）《广告法》中关于对虚假、侵权、变相广告的讲解（3）《产品质量法》中关于抽查等五种制度的讲解讨论：对企业患者投诉标准的讨论案例：某企业屡遭投诉双重标准被诟病三、有效投诉管理的基础1、授权基层员工，缩短投诉处理流程2、制定规范化的投诉处理标准3、建立投诉案例库，积累投诉处理经验，总结投诉处理最佳方法4、建立专业投诉处理团队，使投诉处理变得简单5、构建投诉预警机制，实现投诉干预前置化案例：屈臣氏如何处理顾客投诉？案例：英国航空的投诉“抚慰”系统第六部分：银行投诉处理技巧培训总结。

客服人员沟通能力与投诉处理技巧提升课程背景：如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位客服人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，以客服人员为核心培训对象，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升客服人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升客服人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线客服人员的投诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。

课程收益：●正确认识投诉中的危与机，建立积极而宽容的应诉心态●系统学习因人而异的性格解析，与投诉人达成同频沟通●从沟通技能到应诉技巧，全面提升学员应诉技巧，降低投诉率课程时间：1-2天，6小时/天课程对象：企业专职投诉接待人员、客服岗位人员、窗口工作人员课程方式：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲导入：请学员填写《投诉处理水平评估表》，为了保证评估合乎事实，要求学员以自身工作经历和事实作为依据，认真填写。

第一讲：更新客服理念，重塑应诉心态案例+分组讨论：客服人员如何看待客户永远是对的？一、从投诉分类来看待各类投诉1. 如何看待客户的无理投诉2. 如何分辨善意和恶意投诉3. 站在怎样的角度去面对客户投诉4. 投诉客户的再教育二、高质量服务必备的六颗用心1. 热爱工作的积极心2. 服务客户的主动心3. 谦虚谨慎的空杯心4. 收获满意的双赢心5. 面对客户的包容心6. 服务至上的自信心三、新时代服务观念的洗礼1. 打造客户服务中的阳光心态1）学会充分认识自身价值，成为工作的主人2）工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己2. 正确认识客户投诉的意义1）从“竞争形势”中看客户服务2）从“危机意识”中看客户服务3）唤醒服务潜能，提升工作热忱案例教学：会说话的ATM机第二讲：提升职业能力，从客服到应诉专家一、客服人员如何成为投诉处理专家1. 客服人员如何缓解投诉压力2. 如何有效降低客户的费力度3. 当我们处理投诉时我们在面对什么1）当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？2）从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？二、客服人员倾听能力层次提升1. 使用目光接触和对视2. 展现赞许的表示3. 避免分心的举动或手势4. 适时合理地反问5. 正确有效地复述6. 避免不恰当地打断7. 尽量做到多听少说8. 共情中的共鸣性倾听9. 使听者与说者的角色顺利转换。

课程名称：《读心、攻心、交心——三心快乐客服与投诉处理课程》
主讲: 李明军老师6-12课时
引言：
你相信处理投诉也是一件快乐的事吗？
你想让客户愤怒而来微笑而去吗？
你想事半功倍，从投诉出发，让服务提升皆大欢喜吗?
其实这都很简单！
心理学的理论+实战的经验+服务工具的使用，
原来，投诉处理也可以变得如此快乐和简单。

课程目标：
1.从读心开始，让学员掌握客户的心理，透过客户的行为和语言掌握客户的最真实的需求；
2.心理学理论的讲解，让学员不仅与客户交心，更能领悟到与上级、与平级、与合作方的
沟通也是读心与交心的过程；
3.而投诉处理技巧的使用，不但能够“化干戈为玉帛”，更重要是呈现“锦上添花”之美
感，达到并超出客户满意！
课程对象：投诉处理人员
课程特点：
1.
“心”攻“心”，掌握客户心理，使投诉得到有效处理；课程心理学专业性及实用性更强。

2.采用讲师讲授、录音分析、案例研讨、角色扮演、小组讨论等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升；
3.强化案例式培训和现场角色演练，在讨论和实务研习中提升。

授课方式：
1.课堂讲授、案例探讨、角色扮演等多种授课形式结合。

2.授课中所有学员分5-6组，每组6-7人。

课程大纲/要点:
一、百战不殆，从知已开始——如何塑造优质的服务?
二、你是我心中的那个“他”（她）吗？——优秀投诉处理人员的修炼秘笈
三、知彼，了解客户很重要——“读心术“原本很简单
四、读心是能力、攻心是过程、交心是目的——处理客户投诉的“三阶段六步法”。

银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训课程编号：90419课时：6小时人气：1 查看评价发表评价课程类别：战略管理市场营销销售管理服务流程初步接洽需求分析确认需求问题调研提供方案调整方案签订合同课前准备培训实施培训评估成果转化跟踪服务五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估培训受众柜面人员课程大纲课程内容一、银行服务危机的意识——将危机处理在发生前案例：爱斯基摩人的捕熊法1、服务差异化时代的来临2、顾客的期望越来越高3、顾客流失的原因4、一个不满的顾客给银行带来的危机二、银行柜面人员正确的角色定位——处理大堂危机之根 1、我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？2、我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？3、如何做一个优秀的银行服务大使？4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么？5、银行服务大使所面临的挑战三、银行柜面人员危机处理的理念1、对客户表示热情、尊重和关注2、帮助客户解决问题3、迅速响应客户的需求4、持续提供优质服务5、设身处地的为客户着想6、提供个性化的服务四、银行柜面人员在使危机处理中的技巧与艺术1、三个“一”的艺术在第一时间做出反应第一时间表明态度，向公众道歉以一个声音发表信息2、“三大纪律和八项注意”——危机事件处理中的沟通艺术（1）、沟通的“三大纪律”双向性双语性看、听、问（2）沟通的“八项注意”发出信息要反复确认少说多听，少说多问多书面，少口头只解决，不争论先解决心情，再解决事情多赞美，少批评只对事，不对人态度比技巧更重要五、银行大堂问题客户的心理分析与应对技巧（1）、客户的4种内型情绪易变型客户刻薄型客户疑心型客户挑剔型客户（2）、行为模式透析客户心理象限理论统御、敌对型客户畏怯、敌对型客户统御友善型客户畏怯友善型客户六、银行服务大使在危机处理中的谈判实战策略技巧一、消除客户逆反降低失败风险——消除逆反的五个策略技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值技巧三、高级探询技巧——策略性探询七、银行服务大使如何处理客户的抱怨与投诉每个人对服务都会有些怨言投诉前的败招有效地处理投诉的技巧解决投诉服务流程10种雪上加霜的投诉处理方式投诉处理结束后的工作处理顾客投诉与抱怨的技巧——7个“1”点。

客户投诉教案一、引言在当今高度竞争的市场环境中，客户满意度和忠诚度对于企业的成功至关重要。

然而，无论企业多么努力，都难免会遇到客户投诉的情况。

处理客户投诉不仅是解决个别问题的过程，也是维护企业形象、口碑和长期关系的关键环节。

本教案旨在提供一套系统、有效的客户投诉处理方法，帮助企业在面对投诉时迅速、妥善地解决问题，提升客户满意度。

二、教学目标1. 掌握客户投诉处理的基本原则和流程2. 学会有效倾听和沟通，以理解和满足客户需求3. 了解如何分析、解决投诉并预防类似问题的再次发生4. 培养学生的团队协作和应对压力的能力三、教学内容1. 客户投诉处理的基本原则a. 尊重客户：始终保持礼貌、友善的态度。

b. 倾听优先：给予客户充分的关注和时间，确保充分了解其问题和需求。

c. 承担责任：勇于承认错误，积极解决问题。

d. 迅速行动：尽快采取措施，防止问题扩大。

e. 持续改进：分析问题根源，完善服务流程。

2. 客户投诉处理流程a. 受理投诉：了解投诉背景，获取详细信息。

b. 分析投诉：对问题进行分类，分析原因。

c. 解决投诉：提出解决方案，与客户沟通达成一致。

d. 反馈跟进：确保解决方案的实施，关注客户满意度。

e. 总结反思：对整个处理过程进行总结，吸取教训。

3. 有效倾听与沟通技巧a. 注意聆听：让客户充分表达自己的问题和需求。

b. 确认理解：通过反馈或重复客户的陈述，确保信息准确。

c. 提问澄清：对不清楚或需要进一步了解的问题进行提问。

d. 非语言沟通：注意面部表情、肢体语言等非语言信息的传递。

e. 保持耐心：避免打断客户或过早做出判断。

4. 问题分析与解决策略a. 分析问题根源：探究问题发生的原因，是产品缺陷、服务不周还是沟通障碍。

b. 选择合适的解决方案：根据问题性质，采取退款、换货、道歉等不同措施。

c. 实施解决方案：快速、准确地执行解决方案。

d. 预防措施：对常见问题进行归纳总结，制定预防措施，避免问题再次发生。

《客服人员电话服务及投诉处理》一、问题分析通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题：✆当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；✆当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；✆当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；✆当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级✆……当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。

二、课程特色✆课程结构模块化——将沟通与表达课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；✆课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开，学员可在最短时间内学以致用。

三、培训对象客服代表四、课程目标✆掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；✆学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；✆了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。

五、课程大纲第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通一、电话中让客户满意的“关键”在哪里☎请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通☎客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切✆通话时长✆语音语调✆问题解决与否✆主动服务意识☎高效电话服务沟通的C—NPE模型二、电话服务沟通的要点☎有效的服务沟通的三个条件✆清晰的目标✆传递信息与情感✆达成共识[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用一、服务用语与主动服务意识的培养☎服务过程中的“忌语”✆你应该……✆你可能不明白……✆这方面不归我们负责……✆我们的业务流程是这样的……✆……☎为何众多的“忌语”杜而不绝✆服务姿态的问题✆如何看待客户不专业的问题✆我们自身的定位问题✆自我情绪的管理问题[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区”二、巧用提问，快速了解客户的真实需求☎区分清楚客户的要求和需求✆要求和需求的区别是什么✆先满足需求再满足要求☎需求探询时的提问技巧✆全面挖掘客户需求的话术工具✆准确锁定客户需求的话术工具✆需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具☎不同类型客户的不同服务策略✆强势型客户的应答技巧✆理性型客户的应答技巧✆热情型客户的应答技巧✆温和型客户的应答技巧[情景模拟]：迅速明确客户对于服务需求的练习三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧☎客户的异议与不满的来源✆问题的解决✆情绪的发泄✆利益的补偿☎异议与抱怨的处理应对流程✆倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）✆澄清解释（表达生动化的技巧）✆达成共识（增强说服力的技巧）☎与客户达成一致的进阶沟通技巧✆有效传递“坏消息”与“反话正说”✆让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”✆“趋利避害”法则在沟通中的应用第三部分、案例应用与角色模拟练习☎一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）☎课程总结与答疑。

客户投诉处理教学大纲客户投诉处理教学大纲引言：在商业运营中，客户投诉是不可避免的一部分。

有效处理客户投诉是维护良好客户关系的关键。

本文将探讨客户投诉处理的重要性，并提供一份客户投诉处理教学大纲，帮助企业和个人更好地应对客户投诉。

一、了解客户投诉的重要性1.1 客户投诉对企业的影响客户投诉不仅会给企业带来负面影响，还可能导致客户流失和声誉受损。

因此，了解客户投诉的重要性对企业来说至关重要。

1.2 客户投诉的价值客户投诉不仅是客户对企业不满的表达，更是一种宝贵的反馈机制。

通过客户投诉，企业可以了解客户需求，改进产品和服务，提升客户满意度。

二、客户投诉处理教学大纲2.1 建立客户投诉处理流程建立客户投诉处理流程是有效处理客户投诉的基础。

该流程应包括以下步骤：- 投诉接收：建立统一的投诉接收渠道，例如电话、邮件或在线平台。

- 投诉登记：记录客户投诉的详细信息，包括投诉内容、时间、联系人等。

- 投诉分类：将投诉按照性质和紧急程度进行分类，以便优先处理。

- 投诉调查：对投诉进行调查，了解问题的原因和背景。

- 解决方案：根据调查结果，制定解决方案并与客户沟通。

- 跟进和反馈：确保解决方案的实施，并及时向客户反馈处理结果。

2.2 培养客户投诉处理技巧2.2.1 倾听技巧倾听是有效处理客户投诉的关键。

在倾听时，应注意以下几点：- 给予客户足够的时间表达自己的不满和要求。

- 保持专注，避免打断客户。

- 使用肯定性语言，表达对客户的理解和同情。

- 避免争论和指责，以免加剧矛盾。

2.2.2 解决问题的技巧解决客户投诉需要一定的技巧和策略：- 确定问题的根本原因，避免只解决表面问题。

- 寻找可行的解决方案，并与客户协商达成共识。

- 在解决问题过程中，保持透明和及时的沟通，以增加客户的信任。

2.2.3 管理情绪的技巧客户投诉往往伴随着情绪的表达，处理情绪需要一定的技巧：- 保持冷静，不要被客户的情绪所左右。

- 以积极的态度面对客户的情绪，表达理解和同情。

投诉是金——银行网点投诉处理课程背景：在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。

特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：●掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；●面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；●掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；●分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴。

课程时间：1天，6小时/天课程对象：支行行长、网点主任、大堂经理课程方式：课堂讲授+案例分析+录像分析+情景演练课程大纲第一讲：客户投诉对银行经营的意义1. 什么是投诉？2. 处理好投诉的意义1）客户不满为银行带来的后果2）处理好客户投诉能够为银行带来的好处第二讲：如何减少客户投诉一、客户心理分析1. 外置需求2. 内置需求二、服务的宗旨1. 理性层面2. 感性层面三、服务经济时代我们应该如何做服务？1. 打动客户的行为2. 运用多种方式优化大堂管理3. 优质服务在厅堂中的体现四、顾客满意的定义五、优质服务五要素1. 有型度2. 同理度3. 专业度4. 反应度5. 依赖度第三讲：银行网点客户投诉处理技巧一、客户为什么会投诉？1. 产品的原因2. 服务的原因3. 顾客的原因二、顾客投诉的心理诉求1. 服务质量——求补偿心理2. 规章制度——解决问题的心理3. 服务态度——求尊重心理4. 管理问题——求重视心理5. 自身情绪问题——求发泄心理6. 承诺不兑现——求兑现和合理的解释三、投诉处理的两大技巧一：学会倾听1. 培养主动的倾听技巧2. 同理心沟通法3. 如何表达同理心4. 同理心沟通法例句技巧二：巧用语言的艺术1. 说“不”的技巧2. 沟通时以同意替代反对3. 委婉表达拒绝4. 服务客户应避免的语言五、客户抱怨化解及营销转化六步走1. 抱怨识别迅速反应2. 安抚情绪适当道歉3. 服务到位尽快解决4. 征求意见满意为止5. 精准推介化解异议6. 营销达成后期跟踪六、感性客户投诉处理流程之灭火九宫格七、常见案例分析案例一：细心才能了解客户具体情况案例二：接待老年客户案例三：凭证填写不规范案例四：大额取款未预约案例五：假币收缴案例六：温馨提示案例七：等待取款案例八：密码挂失（本人来不了）案例九：兑换零钱案例十：接待无理取闹的人。

客户投诉教学课程设计一、课程目标知识目标：1. 学生理解客户投诉的重要性，掌握客户投诉的类型及原因。

2. 学生掌握客户投诉处理的基本流程和技巧。

3. 学生了解客户投诉对企业声誉和客户满意度的影响。

技能目标：1. 学生能够运用所学知识分析客户投诉案例，并提出合理的解决方案。

2. 学生能够熟练运用沟通技巧，有效地处理客户投诉。

3. 学生能够通过小组合作，共同解决客户投诉问题，提高团队协作能力。

情感态度价值观目标：1. 学生培养积极主动的服务意识，尊重客户，关注客户需求。

2. 学生树立正确的客户投诉观念，认识到投诉是提升企业服务质量的机会。

3. 学生通过课程学习，增强自信心，提高面对挑战的勇气。

课程性质：本课程为实用型课程，结合课本知识，以实际案例为教学素材，注重培养学生的实际操作能力和团队协作能力。

学生特点：学生为高年级学生，具备一定的理论基础，思维活跃，求知欲强，善于合作。

教学要求：教师应关注学生的个体差异，采用案例教学、小组讨论等方法，激发学生的学习兴趣，提高课程实践性。

同时，注重过程性评价，确保学生达到课程目标。

二、教学内容1. 客户投诉概述- 客户投诉的意义与作用- 客户投诉的类型及原因分析2. 客户投诉处理流程- 投诉接收与确认- 投诉调查与分析- 制定解决方案- 实施解决方案- 跟进与反馈3. 客户投诉处理技巧- 沟通技巧- 问题解决技巧- 折中与协商技巧4. 客户投诉与企业形象- 客户投诉对企业声誉的影响- 客户满意度与忠诚度提升策略5. 案例分析与讨论- 真实客户投诉案例分享- 小组讨论：如何有效处理客户投诉教学大纲安排：第一课时：客户投诉概述第二课时：客户投诉处理流程第三课时：客户投诉处理技巧第四课时：客户投诉与企业形象第五课时：案例分析与讨论教材关联：教学内容与课本第四章“客户服务与投诉处理”相关内容紧密关联，涵盖客户投诉的定义、分类、处理流程及技巧等方面，保证教学内容的系统性和科学性。