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朱春奎沈岚沈萍（复旦大学国际关系与公共事务学院，上海200433）基于PZB 模型的警察服务质量研究【摘要】本文以上海市公安局基层派出所为研究对象，以问卷调查的方式了解派出所领导、基层警察及辖区居民对警察服务质量的期望与认知，探讨有形性、可靠性、反应性、安全性和关怀性五个维度对警察服务质量的影响。
研究结果发现：警察和辖区居民的个人特征对警察服务质量的认知具有部分显著差异。
不同区域性质的派出所警察和不同辖区的居民对警察服务质量的五个维度的认知具有部分显著差异。
派出所领导、警长、普通警察与辖区居民之间对服务质量衡量项目的认知具有部分显著差异。
影响派出所警察服务质量的五个维度之间均存在显著的正相关。
据此，本文提出了强化派出所服务功能、减小服务质量差距，构建以服务公众为导向的警察服务质量管理系统的对策建议。
【关键词】服务质量；警察；派出所；PZB 模型；服务型政府【中图分类号】D630【文献标识码】A【文章编号】1009-4997（2009）01-0046-09收稿日期：2009－02－01作者简介：1.朱春奎（1970－），男，复旦大学国际关系与公共事务学院教授，博士生导师，研究方向：政府绩效与公共政策；2.沈岚（1977－），女，复旦大学国际关系与公共事务学院公共管理硕士研究生；3.沈萍（1986－），女，复旦大学国际关系与公共事务学院行政管理专业硕士研究生。
基金项目：国家社科基金重点项目《建设服务型政府与完善公共服务体系研究》（编号：07AZZ010）阶段性成果。
一、前言全力打造服务型政府是现阶段我国政府职能转变的基本目标。
警察机构作为政府的职能机关,要以创建服务型警务为基本目标,在“执政为民”的理念下践行“执法为民”,实现“利为民所谋、情为民所系、权为民所用”（陈建民，2005）。
20世纪90年代中期,围绕着建设服务型政府的目标,各地公安机关根据实际情况,多方面地扩展服务领域,其中以110报警服务台提供24小时应急服务最为公众熟知（毛瑞明、邹润宇，2005；姜忠，2008）。
论中国服务型警务模式的建构随着中国经济的发展和社会的进步，人民对公共安全和社会治安的要求也越来越高。
为了满足人民需求，中国警务部门已经开始转向服务型警务模式的建构。
本文将探讨中国服务型警务模式的概念、特点、优势和发展方向。
一、概念服务型警务模式是指警务部门以满足人民安全需求为核心，以“服务”为宗旨，以民主、法治、公正、廉洁为基础，以信息化、专业化、社会化、现代化为手段，建立起一种全新的警务管理模式。
该模式突破了传统警务模式的束缚，注重警民互动，强调满足公众需求，旨在提高警察的服务水平和效率。
二、特点1. 以人民为中心服务型警务模式的核心是满足人民的安全需求。
警务部门要以人民为中心，注重警民互动，积极听取民意，了解公众需求，及时解决群众反映的问题，为人民提供更好的服务。
2. 以服务为宗旨服务型警务模式的宗旨是“服务”。
警务部门要将服务作为首要任务，注重服务对象的满意度，不断提高服务质量和效率。
3. 以民主、法治、公正、廉洁为基础服务型警务模式的基础是民主、法治、公正、廉洁。
警务部门要坚持依法行政，保障公民的合法权益，维护社会公正，保持廉洁自律。
4. 以信息化、专业化、社会化、现代化为手段服务型警务模式的手段是信息化、专业化、社会化、现代化。
警务部门要加强信息化建设，提高警务工作的信息化水平；注重培养专业化警察队伍，提高警察的业务素质；加强与社会各界的合作，形成共治共建的局面；推进现代化警务管理，提高警务管理效率。
三、优势1. 提高服务质量和效率服务型警务模式注重服务质量和效率，通过改进警务管理，提高警察的服务水平和效率，满足公众的安全需求，增强公众对警察的信任和支持。
2. 加强警民互动服务型警务模式注重警民互动，通过开展各种警民互动活动，增强警民之间的沟通交流，为警察提供更多的线索和情报，提高警务工作的效果。
3. 促进社会稳定服务型警务模式注重维护社会稳定，通过加强与社会各界的合作，形成共治共建的局面，提高社会治安水平，促进社会稳定。
浅析当前中国警务机制改革的价值取向和路径选择"padding:0px;font-size:14px;line-height:180%;clear:both;" align=left>论文摘要公安机关警务机制改革是顺应新的经济社会发展形势、适应复杂的动态治安环境而进行的。
我国警务机制改革的目标和价值取向是服务型警务的构建和完善。
当前警务机制改革的路径选择和对策是：树立公共治理理念，完善服务型警务模式；提高思想认识，激发创造活力；加强体制机制创新，让群众成为最大受益者。
论文关键词公安机关警务机制改革一、当前我国警务机制改革的必要性众所周知，公共安全是纯粹的公共产品，必须由国家和政府向公民提供，警察是国家与政府公共安全政策的执行者，这种产品是否令公众满意，成为评价政府是否尽责的一个重要指标。
特别是在新的历史阶段，全球化、互联网、非政府组织、公民社会、阳光行政、责任政府等等，这些词汇都不再为民众所陌生，特别是互联网的普及，使信息的传递再无障碍，传统公共行政那种自上而下的权力运行方向，运用政府的政治权威，通过发号施令，制订和实施政策，对公共事务实行单一向度的管理模式，已经逐渐被“一个上下互动的管理过程，它强调顾客导向和结果导向，主张以多元的、民主的、协作的行政模式管理公共事务。
实质是建立在市场原则、公共利益和合法性认同基础上的合作。
”这种新型的公共治理模式所代替。
因此，公安机关警务机制改革是顺应新的经济社会发展形势、适应复杂的动态治安环境下社会管理工作的重大创新，其主要内涵当是以科学发展观为统领、以公安精神为动力、以整体作战法为抓手、以信息化建设为目标，以一警多能、综合执法、群众满意为目标，牢固树立以人为本的理念，全力打造民生警务、阳光警务、平安警务、效能警务的成果。
其主要内容主要是减少层级，做大做强基层派出所；落实民警“五员”角色，做专做实警务室；建立职责规范体系，做优做精市局机关；体外监督，强化执法规范；合并警种，实现警力下沉；回归警务运行权，实现职责权一致；教育培训，合理配置警务资源；科学设置勤务，构建快反机制。
论中国服务型警务模式的建构随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平不断提高，对于公共安全和治安问题的关注度也越来越高。
而在这个背景下，服务型警务的建构也变得愈加重要。
本文将从服务型警务的概念、特点、建构和发展等方面进行探讨，以期为我国服务型警务的建设提供一些有益的思路和建议。
一、服务型警务的概念和特点服务型警务是指警察以服务为宗旨，以便民为中心，以提高社会满意度为目标，运用现代管理手段，通过信息化、网络化、智能化等手段，提供更加优质、高效、便捷的警务服务。
服务型警务的核心理念是“警民一家”，即警察和民众是一个大家庭，警察是民众的朋友和保护者。
服务型警务的特点主要有以下几点：1、以服务为宗旨。
服务型警务的核心理念是以人为本，以服务为宗旨，尽可能地满足民众的合理需求和诉求。
2、以便民为中心。
服务型警务以便民为中心，注重从民众的角度出发，为民众提供更加优质、高效、便捷的警务服务。
3、以提高社会满意度为目标。
服务型警务的目标是提高社会满意度，通过提供更加优质、高效、便捷的警务服务，增强民众对警察的信任和支持。
4、运用现代管理手段。
服务型警务运用现代管理手段，通过信息化、网络化、智能化等手段，提高警务服务的效率和质量。
二、服务型警务的建构服务型警务的建构主要包括以下几个方面：1、制定服务型警务的政策和规划。
政府部门应该制定服务型警务的政策和规划，明确服务型警务的目标和任务，为服务型警务的建设提供政策和制度保障。
2、建立服务型警务的组织架构。
建立适应服务型警务的组织架构，明确职责和任务，建立科学、有效的管理体系，提高警务服务的效率和质量。
3、推进警务信息化建设。
服务型警务需要充分利用现代信息技术，建立完善的信息化管理系统，提高警务服务的效率和质量。
4、加强警务人员的培训和管理。
服务型警务需要建立一支高素质、专业化的警务队伍，加强警务人员的培训和管理，提高警务人员的服务意识和服务水平。
5、建立警民互动机制。
建立警民互动机制，加强警民沟通和交流，提高民众对警务工作的理解和支持度，增强社会稳定和安全。
我国社区警务发展模式研究及建设摘要：社区警务源自20世纪六七十年代西方第四次警务革命，其核心思想是警察立足于社区，面向群众，通过密切警民关系，加强警民合作，共同发现和解决社区治安问题。
本文从我国社区警务发展模式的现状出发，重点论述了当前我国社区警务存在的主要问题，并从理论研究、警务思想、社区民警素质和社区建设方面分析了社区警务存在问题的原因，并就进一步推进社区警务建设，从深化社区警务工作运行机制，完善群众工作机制和构建预防犯罪调控机制以及建立社区警务保障机制上进行了研究和探讨。
关键词:社区;社区警务;社区警务发展模式；社区警务建设引言：2003年，公安部在北京召开了第二十次全国公安工作会议，中共中央下发了关于进一步加强和改进公安工作的决定的文件，做出了加强基层基础工作，积极实施社区警务战略，建立起与新型社区管理机制相适应的社区警务机制的工作部署，特别是加强和改革公安派出所工作，大力推进社区警务战略的重要会议，对于公安工作的发展具有划时代的意义。
社区警务自上个世纪80年代传入中国，逐步被中国警学界和警方所认同，并在实践中进行了积极的探索，取得了明显的成效。
当代中国正处在一个伟大的社会变革时期，社区警务作为一项以预防犯罪为主的全新警务理念、警务思想、警务战略，与传统“以打为主”的警务思想、警务发展模式有着质的区别，对于当前公安警务工作有着重大的现实意义:1、有利于维护良好的治安环境，推动社区建设的发展。
2、有利于加强警务理论研究，丰富公安警务思想内涵。
3、有利于树立群众观点，推动公安执法领域革命。
正文：一．社区与社区警务（一）社区的涵义“社区”是社会学的一个基本概念。
德国社会学家F.腾尼斯在《社区与社会》一书中阐述了“社区”的含义，他认为，社区是一种基于情感、内心倾向而建立起来的富有人情味的、具有共同价值观念、关系亲密的由同质人口组成的社会生活共同体。
我们认为，社区是指一定数量居民组成的、具有内在互动关系与文化维系力、地域性的生活共同体。
第一章服务型警务创建面临的问题及原因分析第一节服务型警务创建的现状一、社会服务占据了基层民警的大部分工作时间1989年，我国公安部将漳州110报警服务中心提出的“四有四必”承诺在全国范围内进行推广，自此以后，普通市民就有了遇到困难找警察的行为意识，这就导致了我国警方的接警量远远大于实际警方可以承受的最大接警量。
而在这些接警案件中，违法犯罪只占据警报中的极小比例，大部分的警报都是有关调解民事纠纷和日常援助的工作，这正表明了警察的重要职责之一就是提供通用的社会服务工作，即他们是公民遇到困难时最理想最有效的救援机构。
[24]虽然警察界和实务界一直置疑于社会服务由民警提供的合理性，但是警察的工作内容包括其为市民提供社会服务是不争的事实，所以人们认为任何不包括对警察为社会服务工作的重要性的分析就不算是对警察职能的全面分析。
根据XX省XX市公安局城北派出所的实地调查和访谈结果看来，基层民警的绝大部分时间确实是为社会服务性工作所占用。
从2006年到2008年，该公安部门的总接警次数为7874次，其中刑事案件占12.4%，治安案件占11.1%，民事纠纷调解案占20.0%，社会援助案件占8.7%，其他类别占47.8%，虽然以上数据会因为犯罪黑数等多方面因素而存在失真性，但依然能从中看出基层公安部门民警的工作分布情况。
与此同时，评估过程中对相关指标的规定存在明显的滞后性和不合理性，导致一些附属工作无法与打击违法犯罪目标工作一样受到重视，即使是在公安部门内部，附属职能和核心只能同样没有很明确的分界线。
25]同样，位于四川省泸州市的公安部门机构也可以证明这个结论。
二、巡逻密度小、打击力度弱和反应速度慢根据数据统计来看，2006年泸州市公安所接警工作中只有17%属于的刑事治安案件，25%属于各种各样的纠纷，而58%以上系无关民警职责的服务，警察公安资源过分集中于浅显表面的工作而忽略了打击犯罪保护人民的职能，走上了轻视核心服务、重视表面服务的错误道路。
对警务人员而言，日常援助等服务能提升他们的职业形象，也能证实警察在视力、听力、反应速度、力量等自然素质方面比其他职业人员更优秀，这是由警员入警时选拔的身体素质和入警后的军事化训练共同决定的。
然而警察这个职业并不是独立的，它是依附在防范和打击犯罪这些核心职能上的，也就是说没有准时准量地完成核心职能就不能完成服务性警察的工作目标，因此在泸州市公安局的调查报告中有指出，公安部门提供的最为市民所希望的服务性工作以及他们的选择比例依次为警察巡逻65%、严打犯罪52%、快速出警50%，反过来，公安机关开展的揭秘宣传、指导防范等服务则不被市民看好，选择比例分别为22%和11%。
可见，市民的期许集中在执法服务上，如打击违法犯罪等，也从侧面反映了巡逻密度较小、打击犯罪力度弱、反应速度缓慢等公安机构的工作问题。
这又使我们重新对民警存在的原因和目的之间展开调查，一些学者已经清晰指出警察职能属于社会体系的内部功能，它的作用就是加强社会结构并且消除不安。
三、警察的职能划分还不够仔细市民往往忽视警察巩固结构和消除不安的功能，直接把“警察是您朋友及协助者”这些标语上的功能看作社会内部整合功能。
如果需要警察执行外部功能，那么他们就需要进行军事化训练。
因此在制度上应该把外部功能区分开来，并且进行专业化。
在一般服务性国家制定的警察制度中，要么将普通警察的附属工作交给武装警察，要么对其中一部分进行严格的军事训练，军事化管制的警察和武装警察一样能具有巩固结构、消除不安的功能，一样能提高社会日常服务性工作的效率。
当警察慢慢老去时，纯粹的靠体力完成的工作被分化了，在复杂和深入的核心工作面前，他们必须从本质上重新权衡其职业素质所占的比例。
[26]传统的警察职业和其他职业有着明显的不同，它的职业特点决定了只有在视力、听力、反应、力量、速度等先天素质方面能满足较高要求的人才具备成为从警人员的基础要求，无论是警察的核心工作还是附属工作对先天素质的要求都是极高的，这表明了先天身体素质和心理素质在警察职能起着重要作用，然而现实生活中的知识化现象则使先天素质的重要性愈来愈淡。
因为考虑到一则，我们能通过有用的训练和教导方式弥补先天的缺陷，再则，斗智斗勇已经成为当下知识化背景中尤为提倡的举动。
现如今的防范和打击违法犯罪工作不再停留在最初的人海战术，尽管我们依然不能省掉人防和物防的方法，但是信息时代的高科技防范策略渐渐成为打击犯罪的主要手段，所以科技强警已突破象征性标语的表层转而变成保护现代世界的必要手段。
[27]与此同时，人文素质在前，科技控制在后，当下必须丰富和提高警察的人文素养，那么警察可以通过何种工具来完成自己的职责工作呢？要调解民事纠纷，警察则需从技能操作者晋升为知识精英或者说是法律精英，现代生活无可预知的无限可能挑战了警察的正义，也为正义提供了可能，而正义可能性的基础正好是事实性知识化具备的这种必然局限。
老百姓固然喜爱惩奸除恶、匡扶正义的警察，但也应需要答疑解惑、匡扶积弱的警察。
正义的警察能解决激烈争吵的当事人的纠纷，消除矛盾防止事态恶化，由此提高了国家其他职能机构的工作效率，体现了警察在国家社会运行中的基本作用和重要的地位。
所以，警察防范和打击罪犯工作需要的重要方法是执行法律，即通过行政和刑事法律保障社会正常秩序和安全，严厉打击违法犯罪通过民事法律调理纠纷维护和谐。
第二节服务型警务创建过程中存在的问题在中国，警察机关常把“全心全意为人民服务”当作服务宗旨，他们理应提供良好的社会服务来证明自身的价值和存在的作用，与此同时，国家人民也希望得到他们的优质的公共服务。
因此按理说，无论是客观上还是主观上中国建设服务性警察机关都是没有问题的。
[28]但是我们必须明白，无论哪个部门的创立都会在理念、制度和人员管理方面受到一连串的阻碍和挑战，它的建立不可能畅通无阻。
然而正是这些阻力阻止了我国建立服务性警察机关的脚步，不正确审视这些障碍就不能把服务性警察机关建好。
由河南省公安机关将传统管理型警察机关转变到服务型警察机关的过程中的具体实施情况看来，阻力主要存在于以下方面：一、建设服务型警务存在的体制上的问题我们在调查的过程中发现，当前我国警察机关实行的体制和服务型警察机关的实行体制截然不同，这势必会影响到服务性警察机关的建立。
诚然，这是整个公安部门在体制设计上的问题而不是某一个公安机关的问题，要解决这个难题，就需要全体公安机关的共同合作。
[29]服务型警察机关的宗旨不可能适应向上负责而无需向下负责的管理制度，它们的服务是以公民为主的。
至于警察机关提供服务的类型、数量、方法以及其评定结果，是由公民而不是由警察机关（或其上级）来决定的，然而实际生活中的情况却恰恰相反，警察行为基本上来自上级，至于其服务情况，公民几乎没有发言权，很长时间以来，公安机关常奉为手头最要紧的工作就是执行其领导或地方党委政府的命令，而服务性的工作是宣讲得重要，执行得次要。
此外，警务工作由上至下传承公布，方式大多为命令、指令、指示和强制手段迫使公众无条件服从。
尽管这些指令会侵犯民众权益，但执行上级公安机关和地方党委政府的命令是公安机关的第一要务，就算破坏自身形象也要实施这些指令。
[30]这就是公安机关对上级负责的行为，因为上级决定着其费用、人事和职务晋升等决定性问题，不仅如此，其绩效也由公安机关领导和地方党委政府评定，所以我们不可能强求公安机关只是向下负责，对群众负责而不要向上负责。
况且，在任何一个社会中都必然同时存在政府与民众的冲突，而政府不可能永远是对的。
公共选择理论指出，国家或政府不属神造，所以它不可能无所不能和永不犯错。
诚然国家或政府依然属于人类组织的一种，这种组织中的决定者与人无异，不比别人更优，也不更差，这里的决定者同样会做错事。
因此，当政府和民众有矛盾时，不是一定说政府是对的而民众就是错的。
但作为执行机关的警察机关而言，执行政府命令就是对的，当然命令执行得如何直接影响到该负责人和整个机构的命脉和前途这样的情况下，要想建立以民为本的服务性警察机关的难度不可小觑。
当前，我国公安行政模式是“打击型”行政模式，而该模式是横亘在建设服务型警察机关面前的模式障碍。
对公安机关的组织考察评价主要基于破案率和发案率，对服务考察评价因为没有相关的规定标准或不便实行计量统计，无法得出评估成绩而只能在考核和工作中占据次要的位置。
[31]这使得在资源分配上有不合理的情况发生，首先便是打击罪犯。
由于打击部门优先被分配人力和财物，打击犯罪是工作的核心，所以奖励制度应该首先针对侦查人员。
如此支配方向导致基础性工作几乎没人愿意去做，例如社区警务等工作，几乎没人愿意和民众打交道，像这样，缺乏警务人员的参与热情，建设服务性警察机关就变得愈来愈困难了。
我之前到一个在服务群众、社区警务等方面取得良好成果的基层优秀派出所做调查，该所的所长明确的告诉我说所里是不会把最有才能的人派到社区警务室等服务性部门去的，一定要把他们放在破案侦查和打击犯罪上面。
尽管现在派出所侦查案件的担子比之前轻了不少，但是一旦辖区内出现了刑事案件，派出所势必会出动警力，不然会引起群众的不满。
当然能干的人还是要以核心工作为主，尤其是在上级进行相关考核测评的时候，他们都属于硬指标，假如没做好所里自然就不好过关了。
正因为没有硬性的压力，所里才会派能力相对较差的人去从事服务性的工作，这样也便于派出所的管理。
为此基层派出所常有两种考虑，一个层面上考虑向辖区群众提供较多的公共服务，但由于该服务其见效慢，时间长，让派出所得不偿失；另一个层面上，不如多投入力量到能出成绩的大型案件中，不仅能吸引上级领导的注意力，又能收到较好的回报，此等好事当然要做。
建立服务性警察机关的市场障碍是缺乏市场竞争，中国的警务工作不允许其他力量参与，只能由警察机关负责，其垄断了社会公共安全市场，所以不存在市场竞争。
这是由中国定义警察决定的，将其性质归为国家刑事司法力量，自然不允许私有警察的存在，私人侦探发展过程极其缓慢也恰恰表明了这一点。
现如今，社会群众的公共安全需要日趋多样化，对公共安全的市场需要也日益扩大，然而与之对应的民警供给显然不够，这让警察变为了稀有物种。
一则无市场竞争，一则是稀缺物品，所以警察当然就没道理提供高质服务了。
由于在垄断行业和政府机关中提供的服务和公共物品好比“皇帝的女儿不愁嫁”，不存在市场竞争，所以服务的好坏对行业或政府的运作情况丝毫没有实质上的关系。
服务好或者不好，群众都要无条件接受。
尤其是影响到大众生存状态的部门是群众惹不起的。
既然服务态度不影响政府机关和垄断行业的实质性发展和经营，那么这些单位的工作核心就不可能放在它上面。
也就是说，没有市场竞争的情况下，警察垄断着公共安全产品，自然而然就不愿致力于建设服务性警察机关。
