公交服务质量管理规范
（试行）
二0一0年十一月
目录
1. 总则
2. 仪表仪容规范
2.1 仪表规范
2.2 仪容规范
3. 运营服务
3.1 车容及服务设施规范
3.1.1 车容车貌规范
3.1.2 服务设施规范
3.1.3 服务标识及广告规范
3.1.4 站点服务设施规范
3.2 文明服务规范
3.2.1 车厢服务规范
3.2.2 文明行车规范
3.3 文明用语规范
3.3.1 文明用语基本要求
3.3.2 文明敬语
3.3.3 报站用语
3.3.4 售验票用语
3.3.5 解答询问用语
3.3.6 疏导乘客用语
3.3.7 温馨提示用语
3.3.8 节日问候用语
3.3.9 处理问题用语
3.3.10 接听来电用语
1.总则
为提高我司城市公交线路营运服务水平，规范营运服务行为，维护乘客利益，提高各服务窗口服务质量，提升公司整体服务形象，特制定本规范。
1.2工作目标
公交服务要体现“服务为本、乘客（顾客）至上”服务宗旨，服务要求做到“安全、准点、方便、舒适、快捷、文明”。
1.3适用范围
本规范适用于株洲市公交有限责任公司（总公司）下属单位所有城市公交线路的运营服务及后勤服务；凡是总公司下属运营单位和后勤服务单位从业人员必须遵守本规范。
1.4职能
本规范是总公司进行服务质量的监管、考核的重要依据。考核的主管部门为总公司经营管理部；服务质量监管中心负责具体日常监督管理工作。
1.5其他要求
公交线路的运营服务除应执行本规范外,还应执行国家现行行业相关标准。
2.仪表仪容规范
2.1仪表规范
仪表应做到着装规范，穿着得体。
2.1.1职业装着装标准
职业装应保持干净、平整、无破损、无异味。穿着应做到端正、规范，按照季节更换职业装，各季服装不得混穿。
2.1.1.1夏装
夏装为短袖衬衫和西式长裤，应整套穿着。衬衫领口平整，衣扣除领口第一颗扣子可敞开外，其他全部系上。西裤应干净平整，系好拉链和扣子，衣袖和裤腿不能挽起。在工作场所不得赤脚、不准穿拖鞋或凉鞋。
2.1.1.2春秋装
春秋装为长袖衬衫和西式长裤。衬衫下摆须掖入裤内，袖扣系好，袖口不得卷起，衬衣内可套穿其他衣服，但不得外露。
2.1.1.3冬装
穿着冬季防寒服，应系好门襟拉链。防寒服外不得套穿其他服装。
2.1.2.工号牌及职业装标示佩戴规范
上岗时必须佩戴工号牌。工号牌应戴在左侧上衣口袋上沿居中位置处。不得随意挂在钮扣上或其它位置。工号牌无破损。
2.1.2.2领带、领花
在重大节假日、重要活动、重要会议或其他规定场合，必须佩戴领带、领花。佩戴领带、领花时应系好领口。领带系端正，领花贴近领口。
2.1.2.3职业装换季时间
夏装着装时间为6月—8月；春秋装着装时间为5月、9月、10月；冬装着装时间为11月至次年4月。
2.1.3制服管理
2.1.
3.1员工对配发的制服有保管、修补的责任，工作服应经常换洗，熨烫，不得出现掉扣、错扣、脱线、严重皱折、污损现象，不得随便转借、改造公司工作装。2.1.3.2未能及时领取制服和制服不合身者，各部门应在五个工作日内将名单及型号报公司办公室，否则按不着装处理；由办公室负责尽快落实到位。
2.1.
3.3工作装丢失、失窃或未到期破损，由本人填写申请表，写明情况，公司予以补发，费用需自行承担。
2.1.
3.4员工辞职（辞退）时，按规定的使用期限，折价扣回制服款，不收回制服。
2.2 仪容规范
2.2.1容貌规范
2.2.1.1男员工
2.2.1.1.1发型
保持头发清洁，修剪得体，两侧鬓角不超过耳垂底部。前不遮盖眼睛，后不超过衬衣领底线。不刻意留怪异发型或光头。
2.2.1.1.2面部和胡须
保持面部清洁，剃净胡须，修剪鼻毛。
2.2.1.1.3手和指甲
保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。
2.2.1.2 女员工
2.2.1.2.1发型
短发须梳理整齐，长发过肩须束起。不刻意留怪异发型。
工作时间可化淡妆，保持容貌的清雅、秀丽、自然。切忌浓妆艳抹、香味刺鼻。2.2.1.2.3手和指甲
保持手部干净，无污浊斑迹。指甲清洁无污垢，修剪整齐，长度不超过2mm。身体纹身部位不得外露。
2.2.2饰品佩戴规范
2.2.2.1男员工
工作时间、工作场所不得佩戴耳（鼻）环、耳钉、脚链等饰物。允许佩戴的饰品要求从小、从细、从一。
2.2.2.2女员工
工作时间、工作场所不得佩戴鼻环、脚链等饰物。佩戴耳环（钉）、项链、戒指等饰物要得体，要求从小、从细、从一。佩戴发卡、头饰应美观得体。
3.运营服务
3.1.车容及服务设施规范
3.1.1车容车貌规范
3.1.1.1车身外表（含反光镜等附属设备）蒙皮完好，漆皮光亮，无龟裂、破损和脱落。运营车辆外表油漆龟裂刮撞、车身广告破损或脱落4厘米×4厘米以上的，3个工作日内必须修复，未修复禁止上路运营。车身保持整洁干净。
3.1.1.2车身净：车身外壳（含反光镜等附属设备）、玻璃走轨、门窗胶条、轮胎钢圈干净无积垢；玻璃明亮（无积尘、流迹、水印）；
3.1.1.3车内净：车厢地板、内墙裙、内顶壁、拉手、扶手、空调风口、天窗、车门角干净无垃圾、积尘、积水，露本色；垃圾桶外观清洁见本色；属于美化车厢自行拉挂的饰物、花带要保证清洁无积尘、无异物，位置统一；座凳坐垫、靠背无污渍、积水。
3.1.1.4电子设施净：多媒体视频机、显示器、刷卡机及后门监视器等电子设备外壳、屏幕无积尘、污迹；
3.1.1.5车厢标识净：头、腰、尾线路牌、服务宣传牌完整清洁无积尘、积污；
3.1.1.6驾驶环境净：座椅下、电扇、窗帘、驾驶室前台面、地面、侧窗边、后栏板、仪表板、投币箱等处干净清洁无积尘、杂物、油污，清洁工具摆放合理、整齐；3.1.1.7美化亮丽工程，夜间行驶必须打开车厢灯（以城市路灯开启时间为准），使公交车成为株洲市一道流动夜间风景线。
