探索建立多元化消费维权机制

决 １．１５万件 ，投诉解 决率 为 ９０．３％ ，投诉 解 决率 ｔＺ２０１６ 多元化 解体 系 。有利 于更 好地 维护 社会 和谐 稳定 。
作 者 ：炱汝 太 、王云鹏 、宋 文峰 。山东省 工商局 。
中阖市场 盐｛Ｉ｝研 宪 ３９
法 制 建 设
２０１８—２
（一 ）消 费 纠 纷 解 决 途 径 各 有 短 板 ，多元 化 解 消 费 纠 解 决机 制 指 明 了方 向 。２０１６年 ｌＯ月 １日，山东 省 颁
纷 机 制 势在 必行
布 实施 《山东省 多元化 解 纠纷促 进 条例 》，为 多元 化解
多 元化解 决 消 费纠纷 可有 效节 约成 本 。达 到和 谐 纠 纷提 出更 具体 的要 求 。其 中 ，第 十六 条 明确指 出 ：工
共 享 的态势 。但 在 消费 纠纷 处理 实践 中消 费者 与经 营 会 、共 产 主 义青 年 团 、妇 女联 合 会 、残 疾 人 联 合会 、工
化解 决 的路 径 ，在 处理 消 费纠 纷 、化 解社 会 矛盾 ，保 护 百 货 、交 通 工具 、通 讯 器 材 、装 修建 材 和 食 品六 大类 ，
消 费者 合 法 权 益 方 面做 了大 量 工 作 ，专 门成 立 课 题 合 计 比重 达 ７８．５３％。
组 ，具 体探 讨 、研 究 建 立 多元 化 消 费 维 权机 制 的途 径
传统 销 售 模 式 之外 ，电 子 信 息 科 技 的发 展 和 网 络 的 费投诉 途径 中的前 四条渠 道 的弱化 ，而 且易 造成 司法
普 及 。网络 购 物 、在 线旅 游 、快 递 物 流 、团 购拼 团等 跨 资源 的浪 费 ，导致 为诉 所 累 、因诉致 贫 现象 的发 生 ，破
化解 的整体 效 果 和 效力 ，“打造 共 建 共 治共 享 的社 会 宣 传 、售 后 服务不 及 时 、不 履行 “三包 ”规 定等方 面 。质
治理 格局 ”。这 为新 时代社 会 治理 机制 创新 和体 系 完 量 、合 同和售 后服 务方 面 的问题 仍是 消 费者 投诉 的三
善 指 明了方 向 。山东 省 消费者 协会 积极 探 索 纠纷多 元 大 焦点 。商 品消 费类 投诉 主要 集 中在 家用 电器 、日用
２０１８—２
法 制 建设
探 索建 立 多元化 消 费 维权 机 制
负汝太 王云鹏 宋文 峰
摘 要 ：随着 市场 的不 断 变化 ，消 费者 的 消 费模 式和 习惯正 发 生 巨大的 变化 ，消 费投 诉 呈现 出 多 样性 、复杂性 、技 术性 和综 合性 的特 点 。及 时 了解 消 费者 需求差 异化 ．探 索 多元 化 解 决纠纷 的途 径 ．不 断 完善 消 费纠纷 多元 化解 机制 的建 设显得 尤为迫切 和 重要 。本 文从 消 费者投诉 变化 、建 立 多元化 解 消 费纠纷 机制 的 必要 性 、消协 组 织在 解 决纠纷 中的作 用以及 多元 化解 纠纷机 制 的建议 等 方 面 。探 讨 纠纷 多元化 解 。保 护 消 费者的 合 法权 益 的意 义和 方 法
和方 法 ．为消 费者 营造 安全 放 心 的消费 环境 。
二 、建 立 多元 化 解 消 费 纠纷 机 制 的必 要 性 和 可 行 性 如 果解 决矛 盾 纠纷过 度依 赖诉讼 ．不利 于商 家 和
一 当前 消 费者 投 诉 的现 状 及 特 点 、
消费者 关 系 的修 复 和矛盾 的缓 和 ，由于 有 的消 费纠 纷
区域 跨行 业 消费 等新 形式 层 出不穷 ，在 给人 们 带来 便 坏 了和为 贵 、重诚 信 等重要 社 会美 德和 价值 理念 。因
捷 的 同时 ，也 造 成 在某 些 领 域 、某 些 行 业 消 费者 投 诉 此 。共 同进 一 步探 索整 合 和 解 、调 解 、仲裁 、行 政 裁 决
司 法 调 解 衔 接 联 动 ，推 进 诉 讼 与 调 解 、仲 裁 、行 政 裁 现 场购 物类 投诉 呈逐 年上 升趋 势 。消 费者 投诉 问题 主
决 、行 政 复议 等 非诉 讼 方 式 有机 衔 接 ，提 高矛 盾 纠 纷 要 集 中在 网 购 商 品与 图 片不 符 、商 品涉 嫌仿 冒 、虚假
随 着商 品经 济 的发展 以及 互联 网时代 的 到来 ，商 数 额 小 、案 情 简单 ，如 果 单纯 强 调诉 讼 ，不 仅 造 成 《消
家 销售模 式 和消 费者 消 费模 式 发生 了巨大变 化 。除 了 费 者 权 益 保 护 法 》（以 下 简 称 《消法 》）第 五条 解 决 消
者 和解 ，往往 由于 各 自强 调 自己的优 势 ．把 责 任 推 给 商业 联 合会 和消 费者 协会 、法学 会 等 团体 应 当按 照各
对方 ，难 以达成 和解 。消协组 织是 公益 性社 会组 织 ，在 自职 责 ，参 与纠 纷 多元 化 解 机 制建 设 ，共 同做 好 纠纷
调 解消 费 纠 纷 中属 于 民间调 解 ，不具 备 强 制 力 ，因此 化解 工作 。第 四十六 条规 定 ，负有 市场监 督 管理 职责
激增 ．引起社 会广 泛 关注 。
等 多种 非诉 讼 化 资源 ，形 成 高 效 、便 民 、经 济 、互 惠 的
根据 全 国消协 组 织受 理投 诉 情况 统 计 ，２０１７年 ， 多元化解 机 制 ．有 利 于满 足消 费者对 多 元化 解 纠纷 的
山 东 省 消 协 组 织 共 受 理 消 费 者 投 诉 １．２８万件 。解 需 求 ，形成 功能互 补 、协 同共 治 、程 序衔 接 的矛盾 纠 纷
关键 词 ：投 诉 特 点 必要性 消协探 索 对 策建议
习近平 总书记 在 党 的十九 大报 告 中指 出 ：完 善 矛 年 提 高 了 １４％ ，为 消费 者挽 回经 济损 失 １４７９万 元 。
盾 纠纷 多元 化解 机制 ，积极 推 动人 民调 解 、行 政 调解 、
全 省工 商和 市场 监管 部 门统计 数据 分析 显示 。非