服务营销学 第五章 服务人员过程与有形展示
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服务有形展示第一节有形展示概述服务有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
服务产品是无形的。
在服务营销中,顾客可以通过服务工具和设备、服务员工、信息资料、价目表等有形展示,了解和感受无形服务。
服务企业则可以通过这些线索向消费者传递正确的服务产品信息,使无形产品有形化。
这种有形化是企业提升客户满意度、树立品牌形象的有效途径。
服务的有形展示类别很多,从不同的角度可以划分为不同的种类。
其中比较常见的是根据服务有形展示的构成要素划分为实体环境、信息沟通和价格展示。
一、有形展示的概念1973年,科特勒把“营销氛围”作为一种营销工具,建议设计一种环境空间,从而对客户施加影响;1977年,萧斯塔引入“服务展示管理”,他认为“产品营销倾向于首先强调创造抽象的联系,而服务营销则将注意力通过多种有形的线索来强调和区分实事,对服务营销商来说,服务展示管理是第一位的。
”而事实上,服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证,而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
服务产品与实物产品相比具有“不可感知”的特性,使客户难以从心理上准确把握它的特性和价值。
要提升客户对服务的感知度,需要使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上,或者把服务同易于让客户接受的有形物体联系起来,并把重点放在发展和维护企业同客户的关系上。
有形展示是服务企业经常采用的有效策略之一,管理有形展示则是服务产品能够满足消费者需求,适应市场发展的必要保障。
二、服务有形展示的类型服务有形展示的方法很多,可以从不同的角度作不同的分类。
不同类型的有形展示对客户的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。
1.根据有形展示能否被顾客拥有划分2.根据有形展示的构成类型划分从有形展示的构成要素进行划分,主要表现为三种类型:实体环境、信息沟通和价格展示(如图11.1)。
如同图中相交的圆环表明的那样,这几种类型不是完全排他的。
服务营销-服务有形展示服务有形展示本章内容提要第一节有形展示的类型和效应第二节服务有形展示的管理第三节有形展示与服务环境教学目的与要求掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法了解有形展示的概念、服务有形展示的类型能够分析影响服务形象形成的因素引导案例近年来人们有这样一种感觉,无论是商场、饭店,还是电信局、银行,无一例外都在关注环境问题。
他们不仅千方百计改善门面,提高内部装修档次,而且在环境设计上越来越多地考虑顾客感受,尽量提升服务环境的舒适度和便捷性。
虽然顾客对银行排队意见颇大,但没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。
和以往相比,人们在排队时不会感到无所事事,他们可以在椅子甚至沙发上,一边看着电视、杂志或者报纸,一边等待电子叫号。
请思考有形展示在服务营销中发挥着怎样的作用?如何通过改善有形展示来提高服务营销水平?第一节有形展示的类型和效应一、服务有形展示的概念所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
二、服务有形展示的类型(一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示。
边缘展示(PeriPheralevidence)边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示,在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
核心展示(essentialevidence)(二)从有形展示的构成要素进行划分环境信息沟通价格物质环境信息沟通价格三、物质环境展示是指消费者可能不会立即意识到的环境因素,它通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。
是刺激消费者视觉的环境因素,它被用于改善服务产品的包装,使产品的功能更为明显和突出,以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人,包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
服务有形展示--------------------------------------------------------------------------------有形展现是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销第一强调制造抽象的联系,而服务营销那么将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而关于服务营销商来说,服务展现治理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、职员、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的治理,增强顾客对服务的明白得和认识,为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此,了解服务有形展现的类型和作用,加强有形展现的治理,制造良好的服务环境具有重要战略意义。
〔一〕有形展现的类型和效应1、有形展现的概念所谓〝有形展现〞是指在服务市场营销治理的范畴内,一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中,有形展现差不多上确实是产品本身,而在服务营销中,有形展现的范畴就较广泛。
事实上,服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证,而且将有形展现的内容由环境扩展至包含所有用以关心生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展现,假设善于治理和利用,那么可关心顾客感受服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益,有助于建立服务产品和服务企业的形象,支持有关营销策略的推行;反之,假设不善于治理和运用,那么它们可能会传达错误的信息给顾客,阻碍顾客对产品的期望和判定,进而破坏服务产品及企业的形象。
依照环境心理学理论,顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象,将直截了当阻碍到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评判。
消费者在购买和享用服务之前,会依照那些能够感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判定。
比如,一位初次光顾某家餐馆的顾客,在走进餐馆之前,餐馆的外表、门口的招牌等差不多使他对之有了一个初步的印象。
•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第一章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示:选择题选项顺序为随机排列,若要核对答案,请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务的流程是()。
A.先销售再同时生产和消费B.先生产再同时销售和消费C.先生产再销售,最后消费D.先销售再生产,最后消费正确本题总得分5分2【单选题】 (5分)服务营销的核心问题是管理()A.真实瞬间B.价格C.质量D.态度正确本题总得分5分3【单选题】 (5分)服务的()特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A.无形性B.易逝性C.不可贮存性D.需求不稳定性正确本题总得分5分4【单选题】 (5分)餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”,对离开的顾客高呼“谢谢光临”。
这属于()。
A.周围因素B.设计因素C.非物质环境因素D.社会因素正确本题总得分5分5【多选题】 (5分)在服务营销的理论突破与实践阶段,7Ps被提出,其中新增的3Ps是指()。
A.有形展示B.服务流程C.价格D.渠道E.人员F.促销正确本题总得分5分6【多选题】 (5分)服务产品于有形产品相比,其不同之处主要体现在()A.顾客在购买服务产品时难以评价其质量B.服务产品更容易沟通交流C.服务易于实现标准化D.服务产品不容易向顾客展示正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第二章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示:选择题选项顺序为随机排列,若要核对答案,请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是()A.B.C.D.商业模式创新的核心是什么()提炼价值主张B.挖掘核心资源C.协调成本收益D.锁定关键业务下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的()A.B.C.D.STP战略内容不包括下列哪一个选项()A.定价B.市场定位C.目标市场选择下列属于商业模式画布的内容包括()A.核心资源B.价值主张C.成本收入D.市场细分E.关键业务消费者永远是非专业的购买者()A.对B.错正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第三章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示:选择题选项顺序为随机排列,若要核对答案,请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)顾客满意来源于()A.技术质量的水平B.顾客的预期服务C.顾客感知服务与期望服务之间的比较D.功能质量的水平顾客感知价值的核心是()与()之间的权衡。
服务的有形展示有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系,而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
对于服务企业,服务展示管理是第一位的。
服务企业通过对服务环境、员工、品牌载体、信息资料、其他顾客等所有这些为顾客提供服务的有形线索的管理,提供整体服务感受,增强顾客对服务产品的理解和认识,为顾客做出购买决定,并在适当的时候成为顾客回忆的线索。
因此,了解服务有形展示的类型和作用,创造良好的服务环境,加强有形展示的各种管理,具有重要战略意义。
一、有形展示概述(一)有形展示的概念和类型1、有形展示的概念要了解“有形展示” 的概念,必须先理解“有形线索”,所谓“有形线索”是指在服务市场营销管理的范畴内,一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分,如内部的实体环境、员工形象及外部的品牌载体、业务信息等因素。
客观上消费者在购买商品之前都有触摸、听视、尝嗅、试型号的感观要求,但是服务产品与一般产品相比,具有不可触知(无形)性,人们无法触摸或凭肉眼看见其存在。
消费之前,顾客往往会寻找“有形线索”作为一些暗示;只有在消费了服务后,消费者才能感觉到服务利益的存在;如果没有其他有形线索再次提示,甚至这种存在也会很快淡化。
因此有什么办法能把无形的服务以有形的形式表现出来、使不可触知的服务可以被触知,以帮助购买者事先了解服务产品以及产生消费欲望、并且对其将来的继续消费进行心理提示呢?这就是有形线索的展示。
事实上,服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量及特质的有力实证,而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体及有形因素,包括设施、人员、品牌载体和广告等(见下表)。
这些有形展示,若善于管理和利用,则可帮助顾客感知服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益,有助于建立服务产品和服务企业的形象,支持有关营销策略的推行;反之,若不善于管理和运用,则它们可能会传达错误的信息给顾客,影响顾客对产品的期望和判断,破坏服务产品及企业的形象,进而导致经营的失败。
第五章服务人员、过程与有形展示一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中,选择一个最合适的答案,并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
)1.服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员2.影响员工满意的主要因素是。
A.员工绩效B. 企业内部服务质量C. 领导能力D. 企业激励制度3. 是客户满意的必要条件。
A.良好服务B. 及时补救C. 保证质量D. 员工满意4.提高员工满意度的前提是。
A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理4. 是服务传递系统的有形部分,主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。
A.软件要素B. 硬件要素C. 信息要素D. 控制要素5. 又称为服务流程,是一种有效描述服务传递过程的可视技术,是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A.服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程6. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。
A成本 B. 价格 C. 广告支出 D. 销售7. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计,来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计8. 是内部营销的对象。
A.服务人员B. 企业员工C. 基层人员D. 管理层级9.服务系统包含了。
A.服务控制和服务反馈B. 服务营运和服务反馈C. 服务控制和服务传递D. 服务营运和服务传递10. 是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求,使系统为顾客提供一种非标准化的,差异化的服务。
A.顾客化方法B. 差异化方法C. 细分化方法D. 针对化方法11. 直接影响服务质量。
A.产品质量B. 广告宣传C. 服务人员D. 售后服务二、多选题(在每小题的五个备选答案中选择正确的答案前的字母填到题干中的横线上,选错或没有选全的,不得分。
)1.服务营销组合的三个独特要素为. 。
A. 服务场所B. 服务人员C. 服务过程D. 有形展示E. 服务补救2.服务过程包括. 。
服务营销有形展示方案服务营销是指企业通过提供优质的服务来吸引和保留客户的一种营销策略。
在服务营销中,有形展示方案是非常重要的一环,它可以帮助企业在客户面前树立良好的形象,并提升客户对产品或服务的认知和信任。
下面是一个针对服务营销有形展示方案的详细介绍。
一、有形展示的重要性有形展示是指通过物理形式将服务产品展现给客户,包括产品的包装、陈列、摆设、点缀等。
有形展示对于服务营销来说非常重要,原因如下:1.提升品牌形象:通过有形展示,可以为企业树立独特的品牌形象,使其在激烈的竞争中脱颖而出。
2.增加产品的吸引力:通过精心设计的有形展示,可以增加产品的吸引力,吸引更多潜在客户。
3.提高产品的知名度:有形展示可以让客户更好地认识和了解产品,增强产品的知名度。
4.增加产品的信任度:有形展示可以通过一系列展示手段来增强客户对产品的信任度,提高购买的概率。
5.提高客户满意度:有形展示可以提高客户对产品的满意度,增加客户忠诚度,为企业带来更多的重复消费和口碑推广。
二、设计有形展示的原则设计一个高效的有形展示方案需要遵循以下原则:1.突出产品特点:有形展示应重点突出产品的特点和优势,通过形象的展示方式,让客户一目了然。
2.体现品牌形象:有形展示应与公司的品牌形象和价值观相符,传递出正确的品牌信息,提升品牌形象和认知度。
3.注重细节:有形展示应注重细节,包括产品的包装、标签、展示道具、灯光等,通过细致入微的设计,吸引客户的注意力。
4.灵活变化:有形展示不应固定不变,应根据市场和客户需求的变化进行调整和改进,保持新鲜感和吸引力。
5.与目标客户相符:有形展示应与目标客户的需求和偏好相符,吸引目标客户的注意力和购买欲望。
三、有形展示的具体方案1.产品包装设计:设计独特的产品包装,突出产品的特点和优势。
可以通过使用特殊材料、吸引人的色彩和图案、创新的结构等方式,提升产品的吸引力和知名度。
2.陈列和摆设:将产品陈列在店内或展览中心的适当位置,通过摆设的方式使产品更好地展示出来。