下载文档原格式
第1篇一、案例背景近年来，随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店业也迎来了快速增长的时期。
然而，随之而来的是各类酒店法律纠纷的增加。
本案例分析的是一起因酒店服务质量引发的纠纷案件。
（一）案情简介某市某酒店是一家四星级酒店，近年来在当地具有较高的知名度。
2018年7月，游客张某入住该酒店，入住期间发现酒店房间内存在严重卫生问题，如床上用品未更换、卫生间异味明显等。
张某向酒店前台投诉，要求酒店进行整改。
然而，酒店方面对此置若罔闻，张某遂向当地消费者协会投诉。
经消费者协会调解，酒店承认存在卫生问题，并表示将立即整改。
然而，在张某再次入住该酒店时，发现卫生问题依旧存在。
张某遂向法院提起诉讼，要求酒店赔偿其精神损失费、住宿费等共计人民币1万元。
（二）争议焦点1. 酒店是否构成违约？2. 酒店是否应承担赔偿责任？3. 赔偿金额如何确定？二、案例分析（一）酒店是否构成违约根据《中华人民共和国合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”在本案中，酒店作为服务提供方，未能按照合同约定提供符合卫生标准的客房，构成违约。
（二）酒店是否应承担赔偿责任根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害、财产损失的，应当依法承担民事责任。
”在本案中，酒店因未提供符合卫生标准的客房，导致张某遭受精神损害，酒店应承担赔偿责任。
（三）赔偿金额如何确定根据《中华人民共和国侵权责任法》第22条规定：“因侵害他人人身、财产权益造成损害的，应当承担侵权责任。
”在本案中，张某因酒店卫生问题遭受精神损害，法院可根据实际情况确定赔偿金额。
1. 精神损失费：根据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第8条规定，精神损害赔偿的数额可根据以下因素确定：侵权人的过错程度、侵害的手段、场合、行为方式等具体情节、侵权行为所造成的后果、侵权人的获利情况等。
第1篇一、案件背景某市某酒店是一家集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合性酒店，近年来，酒店业竞争激烈，消费者对酒店服务的质量要求越来越高。
某日，酒店接待了一位名叫张先生的顾客，在入住过程中发生了服务纠纷，张先生认为酒店的服务存在严重问题，遂向消费者协会投诉，并提起诉讼。
二、案情简介1. 事实经过张先生于2021年5月1日入住某酒店，办理入住手续时，前台服务员告知其房间内有一瓶免费矿泉水。
张先生入住后，发现房间内并没有矿泉水。
张先生遂找到前台服务员询问，服务员表示可能是其他顾客已经取走。
张先生对此表示不满，要求酒店赔偿。
2. 争议焦点（1）酒店是否应当赔偿张先生？（2）赔偿金额如何确定？三、法律依据1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：经营者提供商品或者服务，应当符合下列要求：（一）商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的要求；（二）商品或者服务应当符合商品或者服务的固有性质、用途和有效期限；（三）商品或者服务应当符合国家标准、行业标准等要求；（四）商品或者服务应当符合经营者所作出的质量承诺。
第五十一条：经营者未履行商品或者服务保证的，应当依法承担相应的民事责任。
2. 《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
四、案件分析1. 酒店是否应当赔偿张先生？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第（一）项，经营者提供商品或者服务，应当符合保障人身、财产安全的要求。
酒店在张先生入住前承诺提供免费矿泉水，但实际并未提供，违反了上述规定。
因此，酒店应当承担相应的民事责任，赔偿张先生。
2. 赔偿金额如何确定？根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条，赔偿金额应当根据损失的大小确定。
张先生在此次纠纷中并未受到人身或财产损失，但酒店未履行承诺，给张先生带来了不便和损失。
综合考虑，法院可以判决酒店赔偿张先生一定的经济损失，如住宿费、交通费等。
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的旅游城市，是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来，随着旅游业的蓬勃发展，该酒店生意兴隆，吸引了大量国内外游客。
然而，在2019年6月，酒店因服务质量问题引发了一起顾客投诉及法律诉讼，成为业内关注的焦点。
二、案件经过2019年6月15日，顾客李先生入住该酒店。
当晚，李先生在酒店餐厅用餐时，发现菜品种类较少，且部分菜品口感不佳。
李先生对此表示不满，向餐厅服务员提出了投诉。
服务员对此表示歉意，但并未给出满意的解决方案。
次日，李先生再次在酒店用餐，仍发现服务质量存在问题。
于是，李先生再次向酒店管理层投诉。
酒店管理层在接到投诉后，安排了相关工作人员进行调查。
经调查，发现餐厅确实存在服务质量问题，包括菜品质量问题、服务质量不到位等。
在调查过程中，李先生发现酒店还存在其他问题，如客房卫生状况不佳、物业管理混乱等。
李先生认为，酒店的服务质量严重影响了他的住宿体验，遂要求酒店赔偿损失。
酒店管理层在协商过程中，对李先生的赔偿要求表示理解，但双方在赔偿金额上存在分歧。
随后，李先生将此事投诉至当地消费者协会。
消费者协会介入调查后，要求酒店对李先生的投诉进行整改，并赔偿李先生一定金额的损失。
酒店管理层对此表示接受，但双方在赔偿金额上仍无法达成一致。
2019年8月，李先生因赔偿问题将酒店诉至法院。
法院受理此案后，依法进行了审理。
三、案件审理在法庭审理过程中，李先生提供了以下证据：1. 酒店餐厅菜品质量不合格的证明材料；2. 酒店客房卫生状况不佳的证明材料；3. 酒店物业管理混乱的证明材料；4. 消费者协会调解协议书；5. 李先生因住宿体验不佳而造成的经济损失证明。
酒店方面则辩称：1. 酒店餐厅菜品质量存在问题，但并非故意为之；2. 酒店客房卫生状况不佳，是由于酒店工作人员工作疏忽所致；3. 酒店物业管理混乱，是由于酒店管理不善所致；4. 李先生的赔偿要求过高，酒店无法承担。
酒店投诉处理案例分析_酒店投诉处理经典案例xx酒店处理好投诉,既能帮助酒店发现问题,不断完善,又能争取更多更忠诚的客户,因此,酒店应重视投诉处理。
以下是我为大家带来的关于酒店投诉处理酒店投诉处理案例分析篇，欢迎大家前来阅读!酒店投诉处理案例分析篇1客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。
如何处理较妥?[分析]：酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。
应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。
回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影响。
酒店投诉处理案例分析篇2客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。
如何解决?[分析]：向客人致歉，提出补救方案，比如：给予这次所有人都可以用，下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠，下次带人来时可以享用;或者退卡。
酒店投诉处理案例分析篇3客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。
[分析]：安排其他酒店，导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满，又不是“保证订房”，酒店没有义务给客人保留房间按照酒店惯例，普通订房只保留到当天18：00。
建议客人下次选用“保证订房”，特别是在高峰期间。
酒店投诉处理案例分析篇4预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。
客人仍不满意，要求给说法。
如何处理此事?[分析]：同案例10操作，是“保证订房”，酒店负责支付，客人入住其他酒店的费用，外加来回车费，并负责转告如果有客人朋友来电或来店查询。
酒店投诉处理案例分析篇5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。
酒店投诉案例分析（可编辑）酒店投诉案例分析1、预定房间的投诉案例 2 、接站台的投诉案例3、处理投诉的程序4、Bellman 的职责5、Bellman的形象要求案例一A女士到某地旅游,入住当地一个二星级饭店, 在卫生间洗澡时, 因为浴室里面没有防滑垫,不慎滑倒,腿部出现淤青,当时行动不便A女士非常生气，打通了总台的电话投诉。
案例二S先生在某饭店住了两个晚上,第三天结账后检查账单发现前厅收银员给她的账单中有20元的送餐服务, 但是并没有以任何方式要过餐, 所以S 先生马上把账单拿到大堂副理面前,要求给他个说法。
案例三C先生是某饭店的老客户，一天,她和往常一样来到礼宾台要求寄存手提包, 因为时间匆忙要求行李员不要开具行李寄存的手续, 只是说:一会儿吃完饭就会来拿。
当C先生在晚上10点回到饭店领取手提包时。
却发现找不到了，于是,C先生非常生气,声称包内有重要文件和很多现金, 要求饭店处理有关人员, 并赔偿他的损失。
案例四 D 先生预定了某饭店的行政房, 并预付楼层了押金, 当他如期抵达后饭店行政却无房安排,D先生非常生气，找到大堂副理投诉。
案例五E女士结账时发现有100 元的地毯损失费,E女士坚称自己不吸烟, 不可能烧坏地毯,并与收银员发生语言上的冲突, 影响了大堂的正常营业秩序。
案例六案例:2006 年11月3日12点25分,王先生在风帆国际大酒店总台办理好入住登记手续.15 分钟后, 王先生气冲冲的来到酒店大堂找到宾客关系主任, 指着自己的皮鞋说"你们酒店这是什么破电梯啊! 竟然把我皮鞋都擦破了一块皮,我这可是名牌鞋啊! 我马上要去见一个重要客户! 你说怎么办." 此时酒店大堂还有不少等待的入住的宾客经过调查发现王先生办完入住登记后, 并未乘坐酒店客用电梯去客房, 而误使用了酒店员工电梯. 当时员工电梯内的确有一块铁皮翻起着请问:作为宾客关系主任, 你会如何处理王先生的投诉?案例七客人在买会员卡时误认为所有人通用, 之后才发现是只限会员本人使用, 很恼火,要求给说法。
第1篇一、案件背景随着我国经济的快速发展，旅游业逐渐成为国民经济的重要组成部分，酒店行业也随之蓬勃发展。
然而，在酒店业蓬勃发展的同时，各类法律纠纷也层出不穷。
本文将以一起典型的酒店法律案件为例，对案件进行分析，旨在为酒店业提供法律风险防范建议。
二、案件简介（一）案件基本情况某市一家五星级酒店（以下简称“酒店”）因与一位顾客（以下简称“顾客”）发生纠纷，导致顾客将酒店诉至法院。
案件争议焦点为顾客入住酒店期间，酒店客房内物品损坏，酒店是否应承担赔偿责任。
（二）案件事实1. 顾客入住酒店期间，发现客房内电视、冰箱等物品损坏，遂与酒店前台沟通。
酒店前台表示，客房物品损坏属于正常磨损，无需赔偿。
2. 顾客认为酒店客房物品损坏是由于酒店管理不善所致，要求酒店赔偿相应损失。
3. 酒店拒绝赔偿，顾客遂将酒店诉至法院。
三、案件分析（一）案件法律适用1. 《中华人民共和国民法典》《民法典》第一千一百六十五条规定：“因物件损害造成他人损害的，物件的所有人或者管理人应当承担侵权责任。
”2. 《中华人民共和国消费者权益保护法》《消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
”（二）案件争议焦点分析1. 酒店客房物品损坏是否属于正常磨损？根据《民法典》第一千一百六十五条规定，物件的所有人或者管理人应当承担侵权责任。
在本案中，酒店作为客房物品的所有人，有义务保证客房物品处于良好状态。
若客房物品损坏是由于酒店管理不善所致，则酒店应承担赔偿责任。
2. 酒店是否已向顾客作出真实的说明和明确的警示？根据《消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
在本案中，酒店在顾客入住前，是否已向顾客作出真实的说明和明确的警示，是判断酒店是否承担责任的关键。
酒店行业投诉事件说明范文宝子们！今天给大家唠唠我们酒店最近遇到的一个投诉事件，那可真是让人印象深刻啊。
事情是这样滴，就在上个周末，酒店来了一对小情侣。
他们一进门的时候呢，那小氛围可甜蜜了，就像刚从偶像剧里走出来似的。
他们预订的是我们的浪漫情侣套房，当时前台办理入住的时候，一切都还挺顺利的。
可没一会儿，麻烦就来了。
男生气呼呼地跑到前台，脸都涨得通红，就像个熟透的番茄。
他大声说：“你们这房间什么情况啊？说好的浪漫呢？”我们前台的小伙伴都懵了，赶紧问怎么回事。
原来啊，他们进房间后发现，原本应该在床上摆成爱心形状的玫瑰花瓣，稀稀拉拉的，看起来就像被一阵龙卷风席卷过一样。
而且啊，房间里准备的香薰蜡烛，有好几根都断了，这画面，哪还有一点浪漫的影子啊。
男生觉得特别扫兴，他女朋友也在后面跟着，虽然没说话，但那表情明显也是不开心的。
我们前台小伙伴赶紧道歉，然后联系客房部去查看是咋回事。
客房部的同事也是一脸委屈，说可能是之前打扫房间的时候不小心碰到了花瓣，蜡烛可能是在运输过程中被压断了，但是他们当时没有仔细检查就布置好了房间。
这时候，我们也知道是我们的失误了，那必须得想办法弥补啊。
前台的小伙伴赶紧提出解决方案，给这对小情侣免费升级到我们酒店最高档的总统套房，还送上了一整束新鲜的玫瑰花，外加一份精美的情侣甜点套餐。
这小情侣一听，脸色稍微缓和了一点。
我们就带着他们去了总统套房，还亲自帮忙布置了一下，把房间弄得超级浪漫。
最后啊，这小情侣终于露出了笑容，还说虽然一开始有点不愉快，但我们的处理方式让他们很满意。
通过这个事情呢，我们也好好反省了一下。
在酒店的服务过程中，每一个小细节都很重要，哪怕是像花瓣和蜡烛这样看似微不足道的东西，一旦出了差错，就可能影响客人的整个入住体验。
我们也和各个部门强调了，以后一定要更加细心，严格检查每一个环节，可不能再让这样的事情发生啦。
这就是我们酒店这次的投诉事件啦，希望以后能给每一位客人都带来完美的入住体验，让大家开开心心来，满满意意走。
第1篇一、案例背景某市一家五星级酒店，因客人李先生在入住期间遭遇酒店服务问题，导致双方产生纠纷。
李先生认为酒店存在服务质量问题，要求酒店赔偿其损失。
酒店则认为自身并无过错，拒绝赔偿。
双方因此产生法律纠纷。
二、案情分析1. 争议焦点本案争议焦点主要集中在酒店服务质量问题上，即酒店是否履行了合同约定的服务义务。
2. 案件事实（1）李先生于2019年10月10日至12日入住该酒店，入住期间，酒店提供的服务包括客房、餐饮、健身房等。
（2）入住期间，李先生发现酒店客房内空调制冷效果不佳，导致房间温度过高，影响休息。
此外，酒店提供的餐饮服务存在卫生问题，李先生在用餐过程中发现餐具上有污渍。
（3）李先生向酒店前台反映上述问题，酒店前台表示会立即处理。
然而，在李先生入住期间，这些问题并未得到解决。
（4）李先生认为酒店未履行合同约定的服务义务，要求酒店赔偿其损失。
3. 法律依据根据《中华人民共和国合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
”三、案例分析1. 酒店是否履行了合同约定的服务义务根据案件事实，酒店在客房和餐饮服务方面存在问题，未达到合同约定的服务质量。
根据《中华人民共和国合同法》第107条的规定，酒店应承担违约责任。
2. 酒店是否应赔偿李先生的损失根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条的规定，酒店应保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
在本案中，酒店未履行这一义务，导致李先生在入住期间遭受不便，因此酒店应赔偿李先生的损失。
四、案件处理1. 法院审理法院审理认为，酒店在客房和餐饮服务方面存在违约行为，未履行合同约定的服务义务。
第1篇一、案件背景本案涉及一家名为“瑞景酒店”的五星级酒店，因其客房服务质量问题引发的法律诉讼。
原告（以下简称“张先生”）系一名旅游爱好者，于2021年7月入住瑞景酒店，期间遭遇了一系列服务问题，导致其权益受损。
张先生遂将瑞景酒店诉至法院，要求酒店承担违约责任和侵权责任。
二、案件经过1. 事实经过张先生于2021年7月10日至12日入住瑞景酒店，入住期间发现以下问题：（1）客房内设施损坏，如空调、电视等无法正常使用；（2）客房清洁服务不到位，床单、被褥等物品存在污渍；（3）酒店工作人员态度恶劣，对客人投诉置之不理。
张先生在入住期间多次与酒店工作人员沟通，要求解决问题，但均未得到满意答复。
为此，张先生决定在离店时向酒店提出书面投诉，并要求酒店赔偿损失。
2. 诉讼请求张先生向法院提出以下诉讼请求：（1）要求瑞景酒店退还住宿费用人民币2000元；（2）要求瑞景酒店支付违约金人民币1000元；（3）要求瑞景酒店支付精神损害赔偿人民币5000元；（4）要求瑞景酒店承担本案诉讼费用。
三、法院审理1. 瑞景酒店答辩瑞景酒店在答辩中承认客房设施损坏和清洁服务不到位的问题，但认为这些问题是由于酒店内部管理不善所致，并非故意为之。
同时，酒店表示已对相关员工进行了处罚，并承诺加强内部管理，提高服务质量。
对于张先生提出的违约金和精神损害赔偿，瑞景酒店认为其主张缺乏事实和法律依据，请求法院驳回。
2. 法院判决法院经审理认为，瑞景酒店作为住宿服务提供者，有义务为客人提供安全、舒适的住宿环境。
瑞景酒店在客房设施损坏和清洁服务不到位方面存在违约行为，应承担违约责任。
关于违约金，法院认为张先生主张的违约金数额过高，结合瑞景酒店的过错程度及赔偿能力，判决瑞景酒店支付违约金人民币500元。
关于精神损害赔偿，法院认为张先生在入住期间遭受的服务问题，确实对其造成了精神上的困扰，但考虑到瑞景酒店已对相关员工进行了处罚，并承诺加强内部管理，法院判决瑞景酒店支付精神损害赔偿人民币2000元。
第1篇一、案例背景某酒店位于我国一座繁华的城市，是一家集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合性酒店。
近年来，随着酒店行业的快速发展，酒店法律纠纷也逐渐增多。
本案例以一起酒店法律纠纷为例，分析其法律问题及处理结果。
二、案例简介2019年，某酒店与客人李先生因客房预订产生纠纷。
李先生预订了酒店一间标准客房，但酒店在李先生入住当天告知其房间已被其他客人预订，要求李先生换房或支付额外费用。
李先生认为酒店违约，遂要求酒店赔偿其损失。
双方协商未果，李先生将酒店诉至法院。
三、案件分析1. 案件焦点本案的焦点在于酒店是否违约，以及如何处理违约责任。
2. 法律依据（1）根据《中华人民共和国合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
”（2）根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依法承担赔偿责任。
”3. 案件分析（1）酒店是否违约本案中，酒店在李先生入住当天告知其房间已被其他客人预订，要求李先生换房或支付额外费用。
根据《中华人民共和国合同法》第107条规定，酒店未履行合同义务，构成违约。
（2）违约责任根据《中华人民共和国合同法》第107条规定，酒店应承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
本案中，酒店未能为李先生提供预订的客房，已构成违约。
法院应判决酒店承担违约责任，赔偿李先生的损失。
四、判决结果法院审理后认为，酒店在李先生入住当天告知其房间已被其他客人预订，要求李先生换房或支付额外费用，已构成违约。
根据《中华人民共和国合同法》第107条规定，酒店应承担违约责任，赔偿李先生的损失。
具体赔偿金额，法院根据双方争议事实、证据及法律规定，判决酒店赔偿李先生人民币1000元。
五、案例启示1. 酒店行业应加强合同管理，确保合同的履行。
2. 酒店应提高服务质量，切实保障消费者权益。
A. 《酒店投诉处理案例和方法》1案例1 :重复卖房之后1案例2:客人抱怨你的工作1案例3:遇到刁难客人2案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西2案例5:做的蛋糕被别人取走2案例6:喝咖啡时结账时间太长2案例7:对客人的问话不再理睬2案例8: —顾客投诉按摩员工作不够认真2案例9:总机叫早不到位3案例10:服务员查房报错3案例11 :洗澡时没水了3B. 在面对投诉问题时，我们应该怎么办？3C. 推荐程序3D. 推荐方法4E. 酒店投诉处理五字诀4F. 处理客人投诉的程序和方法4G. 在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：5H. 、处理投诉时的常用客套话7I. 婉转回决客人的不合理要求7J. 七步有效处理客人投诉.第一步：表达尊重；例句：8A.前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。
员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。
所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。
如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。
灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。
实例分析：案例1 :重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2. 通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3. 房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4. 真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2:客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3:遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5:做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。
处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。
这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。
另外再给张小姐重新做一个蛋糕。
既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。
案例6:喝咖啡时结账时间太长住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。
而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。
处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。
而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。
另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。
应该要满足客人求尊重的心理。
案例7:对客人的问话不再理睬一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。
但是一位服务员说：“收市了，没酒了。
”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。
后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。
在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。
这才是合格的酒店人应有的素养。
另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
案例8: —顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。
结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。
处理分析：工作是工作，娱乐是娱乐。
公私分明是必须的原则，就像鱼和熊掌不可兼得。
做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务个顾客。
另外专心的为客人服务时专心致志，心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
案例9:总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7 : 30叫醒。
总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。
2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。
于是总机断定张先生已经醒了。
但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。
处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。
一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。
此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。
这样就都不会耽误客人的事情。
案例10：服务员查房报错入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。
于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。
处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。
此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。
服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
案例11 :洗澡时没水了住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
但洗至一半时，水突然变凉。
王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。
接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。
” 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
处理分析：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。
本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。
”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。
本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。
”及“内部沟通”的有关规定。
B.在面对投诉问题时，我们应该怎么办？答：1.客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2. 把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3. 不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做岀具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；4. 假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做岀处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理岀面向客人道歉；5. 对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6. 做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
C推荐程序1. 做好心里准备。
一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。
2. 认真听取客人的叙述。
客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提岀问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。
3. 记录要点。
客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。
同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。
4. 对客人表示同情和理解。
将心比心，大度理解。
5. 把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。
要有良好的反馈意识，告知客人我们努力了、重视了，尽量给客人满意的答复，即使没有办成功，也应当告知过程。
D. 推荐方法1. 向客人如实说明解决问题所需花费的时间。
根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，宁报长不报短。
2. 对客人反映的问题及时解决，切实付诸行动。
3. 对处理结果给予关注。
接待投诉的员工，往往不是自己亲自直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪关注，（例如礼宾的某问题转给大副之后。
）给予关注，确定客人的问题是否给予解决，直至客人完全满意。
4. 问客人对于投诉处理结果的意见，是否已经满意，让客人心理窝火是很严重的隐性错误。
E. 酒店投诉处理五字诀酒店如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，投诉处理可以将的整个过程概括为五个字，即"听、记、析、报、答"。
1、听。
对待任何一个客人的投诉，不管鸡毛蒜皮的小事件，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见，谁都有太多话要说，所以倾听是一种尊重。
要表现岀对对方高度的礼貌、尊重。
这是客人发泄气愤的过程，我们不应也不能反对客人意见，这样客人才能慢慢平静下来，为我们的解决提供前提条件。
2、记。
在听的过程中，要认真做好记录。
尤其是客人投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客人情绪。
这不仅是快速处理投诉的依据，也为我们以后服务工作的改进作铺垫。
3、析。
根据所听所写，及时弄清事情来龙去脉，然后才能做岀正确的判断，迅速响应、反应，拟定解决方案，与有关部门取得联系，商讨一起处理，客人满意第一，部门责任第二。
4、报。
对发生的事情，做岀的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。
不要遗漏、隐瞒材料，尤其是涉及个人自身利益，更不应该有情不报，客人利益事大，自己处分事小，隐瞒不报，查出后果更严重。
5、答。
征求了领导的意见之后，要把答案及时反馈给客人，做到有诉必应，不会让客人的话石沉大海。
如果暂无法解决的，应向客人致歉，并说明原委，请求客人谅解，不能无把握、无根据地向客人保证：讨好性允诺。
